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当图书馆由藏书转变成对社会、对读者开放以来，图书借出易还回难一直困扰着各图书馆，图书馆对这一现象出台了相应的规章制度，比如借书册数、借出时间以及逾期不还给予罚款等措施，读者对其褒贬不一，造成图书流失率上升。随着社会的发展，时代的变迁，图书馆为适应社会需求不断创新读者服务工作，为解决因图书流失而影响读者利用图书馆的兴趣，图书馆增加了图书催还服务项目。
一、图书催还服务的概念、催还服务方式
图书催还是指当读者所借图书超过图书馆设定的借阅期限时，图书馆根据读者登记的信息采取适当方式向读者发出催还提醒或通知。图书催还服务是基于图书馆图书借、还服务衍生而来的服务方式。图书馆随着网络技术的发展以及图书馆系统的不断开发，图书催还由单一的图书超期后催还又新增了图书预约催还的服务方式。给予了读者对图书的归还期自由的掌控权。图书催还服务的作用在于避免了文献资源浪费现象。当今社会，新技术、新知识层出不穷，图书相对淘汰率高。图书馆因资金有限，购买的图书大多强调全、新，所以复本基本较少。如果读者长期占有图书，势必会影响其他读者对这本图书的阅读需求。读者会因借不到自己所需图书，对图书馆产生不满情绪，长此以往，读者会对图书馆失去信心和耐心，直接影响到图书馆在大众心里的正面形象。图书馆人都知道图书只有在流通中才能彰显它的价值，因此图书催还工作势在必行。
进入二十一世纪，全球经济步入电子化、信息化时代，谁最先把握了先机，谁就是竞争领域的霸主。由于高科技电子产品的推陈出新、网络产品的覆盖，图书催还方式也在最原始的书信传递上开发出多种形式的图书催还服务方式。比如：电话催还；邮件催还；QQ、手机短信催还；网上公布催还等。各图书馆都根据自身设施的配备，采取一种或多种方式向读者发出图书催还通告。虽然成效显著，但是由此引发了读者关于图书催还带来的个人隐私权的负效应争议。
二、个人隐私权地定义和范畴
个人隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有决定权。隐私权作为一种基本人格权利，是公民“享有的私人生安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。”个人隐私权范畴很广，从法律角度来讲，包括：
（1）公民享有保守姓名、肖像、住宅、地址、电话号码等秘密的权利，未经其许可，不得加以刺探、公开、或传播。
（2）公民的个人活动，特别是在室内的活动不受监视、监听、窥视、但依法被国家机关监视居住者除外。
（3）公民的住宅不得非法侵入、窥视、或骚扰。
（4）公民的性生活不受他人干扰、窥视、调查、或公开。
（5）公民的储蓄、财产状况不得非法调查或公布，但是依法需要公布财产状况的除外。
（6）公民的通信、日记、和其他私人文件，包括储存于计算机内的私人信息不得刺探或公开，公民的个人数据不得非法搜集、传输、处理和利用。
（7）公民的社会关系，包括亲属关系、朋友关系等，不得非法调查或公开。
（8）公民的档案材料，不得非法公开或扩大知晓范围。
（9）公民的向社会公开的过去的或现在的纯属个人的情况，如多次失恋、被罪犯强奸、患有某种疾病等，不得进行收集或公开。
（10）公民的任何其他纯属于私人内容的个人数据，不得非法加以传输、处理和利用。
三、图书催还服务与个人隐私权的冲突
读者造成图书逾期不还的原因有很多种：（1）图书馆离读者家较远或搬迁（2）读者工作调动（3）读者教学、科研任务繁重（4）读者因逾期罚款的数额超出了图书本身的价格规避罚款。（5）逃避图书丢失翻倍赔偿。（6）读者个人懒惰。图书馆针对这些问题读者一般都会根据现有的读者信息资料定期或不定期向读者发送提醒。但是根据笔者多年接触图书催还服务的经历来说，大部分读者对图书催还方式有很大抵触情绪，首要的就是个人隐私权问题。在信息发达的今天，各种推新服务让大众享受到了星级服务，但是很多无良商家却出卖客户信息资料，垃圾短信无时无刻刺激着大众的心理防线。还有不少道德缺失的网友，利用互联网大肆公开别人的隐私，各种经验教训让大众的防范意识增强。 尤其受过高等教育的人们，他们行为低调，不想为大众所知，在个人和家庭的隐私方面保护性更加强烈。笔者所在图書馆图书催还服务工作目前主要是面向教职员工。因为读者的个人隐私保护意识强。所以办理教职员工借书证时，收集读者信息资料只限定在本人所在部门、系部；职务（职称）等公开身份上。因此，本馆在图书催还服务中采取电话联系（办公电话）、打印出催还通知单传递到各系和部门。在本馆和单位主页上发布图书超期的读者名单。名单内容包括读者姓名；工作部门、系部；超期图书册数；借、还时间等。但是因为涉及读者隐私在图书追回的同时也收获了读者的投诉。投诉图书馆图书催还服务不人性化，网上公告曝光了他们的隐私，是对他们名誉上的伤害。手机短信变成骚扰短信；电话催还时，工作人员以保护读者个人隐私拒绝传达。图书催还服务和读者之间产生了公与法的摩擦。
四、从人性化服务着手，找出平衡点
人性化服务从图书馆的角度来说就是以人为本，为读者全心全意提供优质的服务，给读者以人文关怀，从而有效的提高读者的服务满意度。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务部门赢得市场，树立良好社会形象。
教育部在高校学籍管理中曾提倡“人性化管理”。图书馆读者服务工作理念是“一切为了读者”、“为了读者的一切”。与教育部提倡的人性化管理不谋而合。经过图书馆几代人的努力，读者服务工作理念更加深入人心。图书馆是知识、文化的传播者，是读者与社会的桥梁，更是法律制度的遵循者、遵纪守法的带领者。当图书催还服务与读者的个人隐私产生冲突时，笔者根据在图书馆闭架借阅到开架借阅以及计算机应用的工作经验找出了二个平衡点。1、纸条或便利贴。2002年当时本馆藏书只有20多万册。图书借阅量大，为保证新书、专业书籍正常流通，图书馆规定：教职工5本：三本专业书、二本文学书。时间三个月。有读者反映借阅时间短，容易忘记还书时间。笔者就利用随手的纸条或便利贴手写还书时间。效果不错。很少有读者出现图书超期现象。少数出现图书超期的读者都是反省自己，流通部门没有收到过投诉。随着ILASII 的运用。随手写的纸条由正规打印替代。内容增加：
馆员可以根据读者需要来填写。这一平衡点能很好的与读者沟通，融洽馆员与读者之间的关系，缓解两者因图书超期和催还产生的矛盾。相较于图书馆硬性规定的逾期归还图书制定的罚款制度而言，当我们把人性化服务、主动性服务发挥出来，用图书馆人所具备的责任感、诚信感来感动读者，把工作做到细致化、精细化，为读者服务到位，那么读者也会将心比心、换位思考，在与读者的交流中能够使读者深入了解图书馆制定的罚款制度和催还工作只是保护国家公共财产和大多数读者的阅读权的一种手段，而不是以盈利为目的的。
延长图书借阅时间、增加图书借阅册数。随着网络技术的成熟，WI-FI的大范围覆盖，读者可以随时通过手机上网查找资料。图书更新快。电子图书冲击了图书馆纸质图书，读者借阅量大幅下降造成图书流通缓慢。2010年本馆馆藏文献达到100多万册，数据库增加到10个。为免图书由流通变成收藏，图书馆及时修订新的规章制度，延长了图书借阅时间，本馆图书借阅时间由原来的三个月改为六个月；借阅册数由原来的5本改为12本。笔者个人认为图书超期目前已经变的不重要了。我们可以依据读者个人需求改变借阅时间，增加图书借阅册数。
五、结语
当前，电子资源的泛滥使人们把阅读图书当成快餐形式匆匆浏览，图书馆面临读者借阅量减少、图书流通率、利用率下降的困窘，如何走出困境是图书馆首要的研究课题。其实图书馆员只要把主动服务、个性服务、人性化服务融合到图书借、还、图书催还工作中，首尾相连，急读者之所急，想读者之所想。在图书催还服务与读者个人隐私保护意识相佐时，探索出一条既不违背读者意愿也能保障图书正常流通之路！
参考文献：
[1]陈素梅.运用服务艺术 加强催还工作[J].图书馆学研究，2002（4）.
[2]顾 全.高校图书馆弹性借期制下图书催还模式的可行性探讨[J].河北科技图苑，2010（2）.
一、图书催还服务的概念、催还服务方式
图书催还是指当读者所借图书超过图书馆设定的借阅期限时，图书馆根据读者登记的信息采取适当方式向读者发出催还提醒或通知。图书催还服务是基于图书馆图书借、还服务衍生而来的服务方式。图书馆随着网络技术的发展以及图书馆系统的不断开发，图书催还由单一的图书超期后催还又新增了图书预约催还的服务方式。给予了读者对图书的归还期自由的掌控权。图书催还服务的作用在于避免了文献资源浪费现象。当今社会，新技术、新知识层出不穷，图书相对淘汰率高。图书馆因资金有限，购买的图书大多强调全、新，所以复本基本较少。如果读者长期占有图书，势必会影响其他读者对这本图书的阅读需求。读者会因借不到自己所需图书，对图书馆产生不满情绪，长此以往，读者会对图书馆失去信心和耐心，直接影响到图书馆在大众心里的正面形象。图书馆人都知道图书只有在流通中才能彰显它的价值，因此图书催还工作势在必行。
进入二十一世纪，全球经济步入电子化、信息化时代，谁最先把握了先机，谁就是竞争领域的霸主。由于高科技电子产品的推陈出新、网络产品的覆盖，图书催还方式也在最原始的书信传递上开发出多种形式的图书催还服务方式。比如：电话催还；邮件催还；QQ、手机短信催还；网上公布催还等。各图书馆都根据自身设施的配备，采取一种或多种方式向读者发出图书催还通告。虽然成效显著，但是由此引发了读者关于图书催还带来的个人隐私权的负效应争议。
二、个人隐私权地定义和范畴
个人隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有决定权。隐私权作为一种基本人格权利，是公民“享有的私人生安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。”个人隐私权范畴很广，从法律角度来讲，包括：
（1）公民享有保守姓名、肖像、住宅、地址、电话号码等秘密的权利，未经其许可，不得加以刺探、公开、或传播。
（2）公民的个人活动，特别是在室内的活动不受监视、监听、窥视、但依法被国家机关监视居住者除外。
（3）公民的住宅不得非法侵入、窥视、或骚扰。
（4）公民的性生活不受他人干扰、窥视、调查、或公开。
（5）公民的储蓄、财产状况不得非法调查或公布，但是依法需要公布财产状况的除外。
（6）公民的通信、日记、和其他私人文件，包括储存于计算机内的私人信息不得刺探或公开，公民的个人数据不得非法搜集、传输、处理和利用。
（7）公民的社会关系，包括亲属关系、朋友关系等，不得非法调查或公开。
（8）公民的档案材料，不得非法公开或扩大知晓范围。
（9）公民的向社会公开的过去的或现在的纯属个人的情况，如多次失恋、被罪犯强奸、患有某种疾病等，不得进行收集或公开。
（10）公民的任何其他纯属于私人内容的个人数据，不得非法加以传输、处理和利用。
三、图书催还服务与个人隐私权的冲突
读者造成图书逾期不还的原因有很多种：（1）图书馆离读者家较远或搬迁（2）读者工作调动（3）读者教学、科研任务繁重（4）读者因逾期罚款的数额超出了图书本身的价格规避罚款。（5）逃避图书丢失翻倍赔偿。（6）读者个人懒惰。图书馆针对这些问题读者一般都会根据现有的读者信息资料定期或不定期向读者发送提醒。但是根据笔者多年接触图书催还服务的经历来说，大部分读者对图书催还方式有很大抵触情绪，首要的就是个人隐私权问题。在信息发达的今天，各种推新服务让大众享受到了星级服务，但是很多无良商家却出卖客户信息资料，垃圾短信无时无刻刺激着大众的心理防线。还有不少道德缺失的网友，利用互联网大肆公开别人的隐私，各种经验教训让大众的防范意识增强。 尤其受过高等教育的人们，他们行为低调，不想为大众所知，在个人和家庭的隐私方面保护性更加强烈。笔者所在图書馆图书催还服务工作目前主要是面向教职员工。因为读者的个人隐私保护意识强。所以办理教职员工借书证时，收集读者信息资料只限定在本人所在部门、系部；职务（职称）等公开身份上。因此，本馆在图书催还服务中采取电话联系（办公电话）、打印出催还通知单传递到各系和部门。在本馆和单位主页上发布图书超期的读者名单。名单内容包括读者姓名；工作部门、系部；超期图书册数；借、还时间等。但是因为涉及读者隐私在图书追回的同时也收获了读者的投诉。投诉图书馆图书催还服务不人性化，网上公告曝光了他们的隐私，是对他们名誉上的伤害。手机短信变成骚扰短信；电话催还时，工作人员以保护读者个人隐私拒绝传达。图书催还服务和读者之间产生了公与法的摩擦。
四、从人性化服务着手，找出平衡点
人性化服务从图书馆的角度来说就是以人为本，为读者全心全意提供优质的服务，给读者以人文关怀，从而有效的提高读者的服务满意度。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务部门赢得市场，树立良好社会形象。
教育部在高校学籍管理中曾提倡“人性化管理”。图书馆读者服务工作理念是“一切为了读者”、“为了读者的一切”。与教育部提倡的人性化管理不谋而合。经过图书馆几代人的努力，读者服务工作理念更加深入人心。图书馆是知识、文化的传播者，是读者与社会的桥梁，更是法律制度的遵循者、遵纪守法的带领者。当图书催还服务与读者的个人隐私产生冲突时，笔者根据在图书馆闭架借阅到开架借阅以及计算机应用的工作经验找出了二个平衡点。1、纸条或便利贴。2002年当时本馆藏书只有20多万册。图书借阅量大，为保证新书、专业书籍正常流通，图书馆规定：教职工5本：三本专业书、二本文学书。时间三个月。有读者反映借阅时间短，容易忘记还书时间。笔者就利用随手的纸条或便利贴手写还书时间。效果不错。很少有读者出现图书超期现象。少数出现图书超期的读者都是反省自己，流通部门没有收到过投诉。随着ILASII 的运用。随手写的纸条由正规打印替代。内容增加：
馆员可以根据读者需要来填写。这一平衡点能很好的与读者沟通，融洽馆员与读者之间的关系，缓解两者因图书超期和催还产生的矛盾。相较于图书馆硬性规定的逾期归还图书制定的罚款制度而言，当我们把人性化服务、主动性服务发挥出来，用图书馆人所具备的责任感、诚信感来感动读者，把工作做到细致化、精细化，为读者服务到位，那么读者也会将心比心、换位思考，在与读者的交流中能够使读者深入了解图书馆制定的罚款制度和催还工作只是保护国家公共财产和大多数读者的阅读权的一种手段，而不是以盈利为目的的。
延长图书借阅时间、增加图书借阅册数。随着网络技术的成熟，WI-FI的大范围覆盖，读者可以随时通过手机上网查找资料。图书更新快。电子图书冲击了图书馆纸质图书，读者借阅量大幅下降造成图书流通缓慢。2010年本馆馆藏文献达到100多万册，数据库增加到10个。为免图书由流通变成收藏，图书馆及时修订新的规章制度，延长了图书借阅时间，本馆图书借阅时间由原来的三个月改为六个月；借阅册数由原来的5本改为12本。笔者个人认为图书超期目前已经变的不重要了。我们可以依据读者个人需求改变借阅时间，增加图书借阅册数。
五、结语
当前，电子资源的泛滥使人们把阅读图书当成快餐形式匆匆浏览，图书馆面临读者借阅量减少、图书流通率、利用率下降的困窘，如何走出困境是图书馆首要的研究课题。其实图书馆员只要把主动服务、个性服务、人性化服务融合到图书借、还、图书催还工作中，首尾相连，急读者之所急，想读者之所想。在图书催还服务与读者个人隐私保护意识相佐时，探索出一条既不违背读者意愿也能保障图书正常流通之路！
参考文献：
[1]陈素梅.运用服务艺术 加强催还工作[J].图书馆学研究，2002（4）.
[2]顾 全.高校图书馆弹性借期制下图书催还模式的可行性探讨[J].河北科技图苑，2010（2）.