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摘要：纳税人的正当需求，是税务部门改进和优化纳税服务的根本出发点。研究和建立纳税服务需求管理的长效机制，是当前各级税务机关研究和探索的重大课题。本文结合马斯洛理论分析纳税人的涉税需求，剖析纳税人满意度调查结果的原因，提出提升纳税人满意度的工作对策。
关键词：纳税人 需求 满意度 导向 对策
纳税人需求是指在依法履行义务和享受权利过程中，纳税人涉及到法律、法规、政策、权益、程序等问题时，对税务机关提出的各类涉税诉求，或需要税务机关提供帮助的事项。纳税人需求是纳税人满意度的基础，纳税人满意度是纳税人需求得到满足的最终体现。纳税人的满意度越强，其主动诚信纳税的积极性越高。
一、纳税服务需求层次概述
马斯洛理论根据由低到高原则，把人的需求依次分为生理、安全、社交、尊重和自我实现等五类需求。与自热人一样，纳税人作为独立的法律主体也存在纳税服务需求。结合基层税收工作实际和对纳税人的各类调查分析，纳税服务需求具有一定层次性，从低到高体现以下五种类型。
（一）文明办税服务需求
它属于广大纳税人对税务部门普遍的最基本、最直接的服务需求，主要涉及对办税服务厅的硬件环境和对税务干部办税态度软件服务等方面的需求。纳税人到税务机关办税最为期望办税设施完备、办税方便、流程快捷，并受到税务干部应有的尊重。
（二）程序性服务需求
它属于纳税人需要税务部门最广泛的服务需求，一般为企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件和发展要素，主要包括税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理等。纳税人主要是通过向税务网站、12366纳税服务热线、直接向税收管理员咨询等方式获取税收政策渠道。因税收政策变动性大，纳税人对税收政策咨询服务需求强烈。
（三）个性化服务需求
它属于纳税人的较高层次的服务需求，由于经济主体日趋多元，纳税人个性化服务的差异也日益多元，需求情况各异，差异化带来纳税人不同层次的需求。它需要全面掌握不同类型纳税人的需求和个性，充分尊重不同的纳税人，采取不同的服务形式提供服务。
（四）规避纳税风险服务需求
它属于纳税人在税收安全类服务需求，绝大多数企业在主观上都不愿违反税收法律法规，不想受到税务行政处罚，他们希望税务机关能够帮助把好税收风险“风向标”，能做到依法诚信纳税，防范税收风险、避免税务行政处罚。纳税人希望税务稽查能提前告知，避免稽查事项与评估事项雷同给纳税人带来压力。
（五）税收政策筹划服务需求
它属于最高层次的需求，从纳税人心理来分析，企业都有“缴最少税”的愿望，纳税人希望在国家税收法律法规最大范围的许可内，通过合法、合理和有效的途径，享受税收优惠，降低纳税成本，提高企业的经济效益和投资回报率。
二、对纳税人满意度调查的结果分析
纳税人满意度，是指在税收征管活动中，纳税人对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度。国家税务总局自2008年起已在全国开展五次纳税人满意度调查工作，江西省地税局在全国取得一次第一名和四次第二名的好成绩，但也存在的不足，对照前文纳税人需求层次，税务部门主要归结五个方面的问题。
（一）文明办税服务不够完善
主要原因是个别税务干部为纳税人服务的意识不强，能力不够，办税礼仪较低；个别基层单位未能严格履行纳税服务考核，文明办税服务的各项要求落实不力。
（二）程序机制服务不够及时
主要原因是运行机制不够顺畅、流程设计繁琐、征管节点设置不够合理；税收管理员因为日常基层管理性事务较多，导致程序性服务投入不足。税务机关对于政策解释的宣传力度不够，具体操作流程宣传不到位，对适用企业进行针对性宣传少，导致纳税人对政策不易理解，最终造成不知如何办理。
（三）差异个性服务不够深入
主要原因是干部职工思想认识的转变相对滞后，重管理、轻服务的观念未有效扭转，主动服意识不够；服务工作停留在较浅层次，缺乏系统性。受制于层级管理，一些单位未能扁平化管理，缺乏动态的响应机制，不能有效进行简化、整合业务流程。
（四）规避风险服务不够主动
主要原因是由于自身能力、电子信息等因素制约，税收管理员过于坚持旧思维、旧观念，未能全面地掌握纳税人在经营中面临的涉税风险事项，同时也不愿意主动地帮助纳税人化解税收风险。
（五）税收筹划服务不够细致
主要原因是满足于纳税人共性的税收政策解读，而不够重视筹划类需求服务；税务干部的财务知识有限，缺乏主动事前宣传筹划，特别是对重大项目和重点企业的税收事前政策筹划服务不够到位。
三、提高纳税人满意度的对策
纳税人需求和纳税人满意度是一个硬币的两面，税务部门只有充分满足纳税人正当需求，不断改进工作，纳税人满意度才有可能提高。
（一）更新纳税服务理念体系
理念是核心，一个先进的理念可以凝聚人心、汇聚力量，促进事业快速发展。一方面要从法律制度层面更新认识。税收征管法及其实施细则运行至今已有十余年时间，需要重新审视和定位纳税服务的功能，在规范税务机关权力的基础上，法律也进一步明确税务机关的义务，使得纳税服务成为法定行政行为的重要组成部分。另一方面要从现代服务层面更新观念。现代服务的核心理念是顾客满意。要以“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”宗旨，强调税收公共服务功能，从注重形式逐步向内容、形式、效果相统一转变。坚持纳税服务规范化的理念，以办税流程为导向，以税收信息化为依托，实行网上申报，使纳税人享受到更加便捷和高效的纳税服务。
（二）完善纳税服务需求机制
对服务需求实行分类分级管理，按照“重要性、迫切性、复杂性、差异性”四个类别、“优先、及时”两个级别指标将纳税人需求进行分析和管理。一是完善需求征集机制。建立不同形式的需求表达渠道，不断完善电子税务局平台建设，使用税企 QQ 群、微信群、App软件等信息化服务手段，主动与纳税人加强沟通，按照不同规模和行业纳税人的服务需求，为其“量身定做”服务套餐。二是建立需求分析机制。通过风险控制、纳税评估、政策解读，帮助纳税人降低经营风险，使得将纳税服务的重心从以办税服务为主向“办税服务和政策服务”相融合的转变。三是完善需求反馈机制。利用电子数据大集中、云计算，对纳税人办税数据、税收风险等相关信息展开分析，自动计算出纳税人潜在所需要服务需求，建立纳税人隐性需求信息资料库，更好的满足纳税人需要。
关键词：纳税人 需求 满意度 导向 对策
纳税人需求是指在依法履行义务和享受权利过程中，纳税人涉及到法律、法规、政策、权益、程序等问题时，对税务机关提出的各类涉税诉求，或需要税务机关提供帮助的事项。纳税人需求是纳税人满意度的基础，纳税人满意度是纳税人需求得到满足的最终体现。纳税人的满意度越强，其主动诚信纳税的积极性越高。
一、纳税服务需求层次概述
马斯洛理论根据由低到高原则，把人的需求依次分为生理、安全、社交、尊重和自我实现等五类需求。与自热人一样，纳税人作为独立的法律主体也存在纳税服务需求。结合基层税收工作实际和对纳税人的各类调查分析，纳税服务需求具有一定层次性，从低到高体现以下五种类型。
（一）文明办税服务需求
它属于广大纳税人对税务部门普遍的最基本、最直接的服务需求，主要涉及对办税服务厅的硬件环境和对税务干部办税态度软件服务等方面的需求。纳税人到税务机关办税最为期望办税设施完备、办税方便、流程快捷，并受到税务干部应有的尊重。
（二）程序性服务需求
它属于纳税人需要税务部门最广泛的服务需求，一般为企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件和发展要素，主要包括税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理等。纳税人主要是通过向税务网站、12366纳税服务热线、直接向税收管理员咨询等方式获取税收政策渠道。因税收政策变动性大，纳税人对税收政策咨询服务需求强烈。
（三）个性化服务需求
它属于纳税人的较高层次的服务需求，由于经济主体日趋多元，纳税人个性化服务的差异也日益多元，需求情况各异，差异化带来纳税人不同层次的需求。它需要全面掌握不同类型纳税人的需求和个性，充分尊重不同的纳税人，采取不同的服务形式提供服务。
（四）规避纳税风险服务需求
它属于纳税人在税收安全类服务需求，绝大多数企业在主观上都不愿违反税收法律法规，不想受到税务行政处罚，他们希望税务机关能够帮助把好税收风险“风向标”，能做到依法诚信纳税，防范税收风险、避免税务行政处罚。纳税人希望税务稽查能提前告知，避免稽查事项与评估事项雷同给纳税人带来压力。
（五）税收政策筹划服务需求
它属于最高层次的需求，从纳税人心理来分析，企业都有“缴最少税”的愿望，纳税人希望在国家税收法律法规最大范围的许可内，通过合法、合理和有效的途径，享受税收优惠，降低纳税成本，提高企业的经济效益和投资回报率。
二、对纳税人满意度调查的结果分析
纳税人满意度，是指在税收征管活动中，纳税人对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度。国家税务总局自2008年起已在全国开展五次纳税人满意度调查工作，江西省地税局在全国取得一次第一名和四次第二名的好成绩，但也存在的不足，对照前文纳税人需求层次，税务部门主要归结五个方面的问题。
（一）文明办税服务不够完善
主要原因是个别税务干部为纳税人服务的意识不强，能力不够，办税礼仪较低；个别基层单位未能严格履行纳税服务考核，文明办税服务的各项要求落实不力。
（二）程序机制服务不够及时
主要原因是运行机制不够顺畅、流程设计繁琐、征管节点设置不够合理；税收管理员因为日常基层管理性事务较多，导致程序性服务投入不足。税务机关对于政策解释的宣传力度不够，具体操作流程宣传不到位，对适用企业进行针对性宣传少，导致纳税人对政策不易理解，最终造成不知如何办理。
（三）差异个性服务不够深入
主要原因是干部职工思想认识的转变相对滞后，重管理、轻服务的观念未有效扭转，主动服意识不够；服务工作停留在较浅层次，缺乏系统性。受制于层级管理，一些单位未能扁平化管理，缺乏动态的响应机制，不能有效进行简化、整合业务流程。
（四）规避风险服务不够主动
主要原因是由于自身能力、电子信息等因素制约，税收管理员过于坚持旧思维、旧观念，未能全面地掌握纳税人在经营中面临的涉税风险事项，同时也不愿意主动地帮助纳税人化解税收风险。
（五）税收筹划服务不够细致
主要原因是满足于纳税人共性的税收政策解读，而不够重视筹划类需求服务；税务干部的财务知识有限，缺乏主动事前宣传筹划，特别是对重大项目和重点企业的税收事前政策筹划服务不够到位。
三、提高纳税人满意度的对策
纳税人需求和纳税人满意度是一个硬币的两面，税务部门只有充分满足纳税人正当需求，不断改进工作，纳税人满意度才有可能提高。
（一）更新纳税服务理念体系
理念是核心，一个先进的理念可以凝聚人心、汇聚力量，促进事业快速发展。一方面要从法律制度层面更新认识。税收征管法及其实施细则运行至今已有十余年时间，需要重新审视和定位纳税服务的功能，在规范税务机关权力的基础上，法律也进一步明确税务机关的义务，使得纳税服务成为法定行政行为的重要组成部分。另一方面要从现代服务层面更新观念。现代服务的核心理念是顾客满意。要以“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”宗旨，强调税收公共服务功能，从注重形式逐步向内容、形式、效果相统一转变。坚持纳税服务规范化的理念，以办税流程为导向，以税收信息化为依托，实行网上申报，使纳税人享受到更加便捷和高效的纳税服务。
（二）完善纳税服务需求机制
对服务需求实行分类分级管理，按照“重要性、迫切性、复杂性、差异性”四个类别、“优先、及时”两个级别指标将纳税人需求进行分析和管理。一是完善需求征集机制。建立不同形式的需求表达渠道，不断完善电子税务局平台建设，使用税企 QQ 群、微信群、App软件等信息化服务手段，主动与纳税人加强沟通，按照不同规模和行业纳税人的服务需求，为其“量身定做”服务套餐。二是建立需求分析机制。通过风险控制、纳税评估、政策解读，帮助纳税人降低经营风险，使得将纳税服务的重心从以办税服务为主向“办税服务和政策服务”相融合的转变。三是完善需求反馈机制。利用电子数据大集中、云计算，对纳税人办税数据、税收风险等相关信息展开分析，自动计算出纳税人潜在所需要服务需求，建立纳税人隐性需求信息资料库，更好的满足纳税人需要。