论文部分内容阅读
摘要：游客的满意度是衡量旅游景区服务的重要标准，对旅游景区企业了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。
关键词：侨乡文化遗产；旅游；满意度
中图分类号：F2
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.016
2007年6月在新西兰举行的第31届联合国世界遗产大会审议通过，将中国广东省的“开平碉楼与村落”列入《世界遗产名录》。中国由此诞生了首个华侨文化的世界遗产项目，也是国际“移民文化”的第一个世界遗产项目。“开平碉楼与村落”申遗成功使江门侨乡文物保护得到更大的重视，提升了江门侨乡文化旅游，推动了侨乡江门地区经济发展，同时，开平的年旅游接待人数和旅游收入由申遗前2006年的174万人次、6.97亿元上升为申遗成功后的2016年（前三季度）466.72万人次、47.99亿元人民币。但对比其他世界文化遗产地，开平碉楼的旅游人数和旅游收入还是与其世界文化遗产称号仍然存在着较大的差距。究其原因，在一定程度上主要是由于侨乡文化遗产旅游给游客带来的旅游体验满意度还不高。目前，开平碉楼正致力于创建国家5A景区。游客的满意度是衡量旅游景区服务的重要标准，对旅游景区企业了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。因此，准确、及时把握游客对侨乡文化遗产旅游的满意或者不满意的原因，有助于优化开平碉楼景区管理质量及服务水平，提高开平碉楼的市场竞争力和世界文化遗产品牌形象；也有助增强于侨乡文化的影响力，壮大华侨文化旅游产业基地，为江门市创建成为具有侨乡特色的“中国国际特色旅游目的地”提供有力支持。為此，本文通过媒体报道以及游客在网络留下的“游记、评论”等反馈信息，分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素，并由此提出提升广东开平碉楼的游客体验满意度的建议对策。
1影响侨乡文化遗产旅游体验满意度的因素
主要从游客来访目的、游客参与度、旅游区服务管理、旅游基础设施四个方面分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素。
1.1从游客来访目的分析，开平碉楼已形成独立品牌
旅游动机是促使一个人有意于旅游以及到何处去、作何种旅游的心理动因。通过观察游客的来访动机不难发现，多数游客选择开平碉楼作为旅游目的地是因为其拥有“广东第一个世界文化遗产”的头衔。这说明开平碉楼的品牌塑造较为成功，游客对“碉楼与村落”这一旅游吸引物持有积极态度。然而，多数旅游者对开平碉楼的申遗大都是“知其然，不知其所以然”。人们知道碉楼是归国华侨建造，明白其作用是用于居住与防御，却并未感知到其作为侨乡文化标志性景点的形象。需要值得提醒的一点是，开平碉楼的灵魂是侨乡文化，正是有了这一文化才造就了古村落的价值。开平碉楼应不断提升其作为世界文化遗产的活力，让游客从简单的村落旅游过渡到文化旅游，提高游客的旅游满意度。
1.2从游客参与度分析，主要以观光性的游览活动为主
从目前的状况看，开平碉楼给游客参与的机会不多。游客的旅游形式单一，普遍是走马观花似的游览，欣赏一下建筑构造，看看村落的自然环境，然后寻找当地美食。也有不少游客看了几座碉楼便产生视觉疲劳，形成了“碉楼半日游”，看完就走的状况。尽管开平碉楼近年来也相继举办了碉楼文化旅游节、碉楼油菜花节、碉楼农耕节、三月穿旗袍免费游碉楼等品牌性活动，但不难发现，这些活动的具有季节性、受众范围小等特点，而且与碉楼的实际关联性不大，更妄谈发掘其背后的文化内涵。碉楼的旅游开发忽视了侨乡文化，对非物质文化遗产挖掘不够深入，那么游客由此得来的感受必定十分有限。
1.3从旅游区服务管理分析，景区门票性价比低
“门票价格高，可进入的碉楼数量少”是开平碉楼门票性价比低的体现，并由此引发游客对景点与自己的期望不符的消极情绪。此外，旅游区范围较大，景区服务人员较少，游客出现身体不适等突发情况需要帮助或游玩途中遇到困难时，服务人员不能及时出现给予帮助，会影响游客的游玩心情，降低游客旅游质量。另一方面，景区正规导游相对较少，且并未设立完善的电子解说系统。尽管开平碉楼与村落的微信公众号平台设有“语音导览”功能，但旅游区缺少wifi全覆盖，因此这一功能未能更好地满足游客的需求。
1.4从旅游基础设施分析，交通、购物、住宿等设施有待完善
自驾游的旅游者认为开平碉楼的可进入性强，公路的标示清晰，满意度较高。但对于散客而言，景区之间的交通就显得尤为不便，接驳车辆的上落点离景点较远以及发车时间不确定等问题，都在一定程度上削减游客的旅游满意度。另一方面，开平碉楼的特色纪念品很少，除了赤坎古镇的豆腐角和煲仔饭以外，似乎很难寻到令人惊叹的物品。此外，住进碉楼是很多游客希望得到的旅游体验，但由于碉楼的独特性，使得游客很难得到这种居住体验。值得一提的是，旅游区的卫生间得到全面整改，体现了“厕所革命”的人文关怀，游客对此的旅游体验满意度较高。
2提升侨乡文化遗产旅游体验满意度的对策
需要从哪些方面进行游客在开平碉楼的旅游体验满意度的提升和改进呢？笔者作出以下几点思考：
（1）作为世界文化遗产，开平碉楼有着辉煌的侨乡文化作为内在支撑。对于碉楼价值的延伸，首要突出它的展示与教育价值，以宣传碉楼为核心，进一步提升碉楼的精神内涵，把提高游客的人文和科学素养作为开平碉楼所应该承担的社会责任之一。
（2）以侨乡文化、岭南文化适度打造碉楼主题酒店、客栈、酒吧、茶楼，进一步深化游客对碉楼文化内涵的感知，让游客在不知不觉中将感性认识上升到理性认识，得到深刻的内心感受与刺激。
（3）提高旅游商品的地方特色，开设提供开平地方特色的实体购物店，规范购物系统。例如开平的广合牌腐乳、麦芽糖、烧饼等食品都具有地方特色。
（4）将碉楼文化与科技相结合，如利用VR技术打造体验基地，令游客通过虚拟感知碉楼的历史由来，进一步挖掘游客对世界文化遗产的体验。
（5）景区应完善与游客的互动平台和监管机制，重视旅游者的信息反馈。收集游客意见后应及时对不足之处作出整改。
参考文献
[1]黄宇舰，黄莉文.开平碉楼文化旅游区通过国家5A级景区景观质量评审[Z].20151229.
[2]刘月芳.世界文化遗产开平碉楼与村落国内游客满意度实证研究[J].乐山师范学院学报，2016，（12）：6165.
关键词：侨乡文化遗产；旅游；满意度
中图分类号：F2
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.016
2007年6月在新西兰举行的第31届联合国世界遗产大会审议通过，将中国广东省的“开平碉楼与村落”列入《世界遗产名录》。中国由此诞生了首个华侨文化的世界遗产项目，也是国际“移民文化”的第一个世界遗产项目。“开平碉楼与村落”申遗成功使江门侨乡文物保护得到更大的重视，提升了江门侨乡文化旅游，推动了侨乡江门地区经济发展，同时，开平的年旅游接待人数和旅游收入由申遗前2006年的174万人次、6.97亿元上升为申遗成功后的2016年（前三季度）466.72万人次、47.99亿元人民币。但对比其他世界文化遗产地，开平碉楼的旅游人数和旅游收入还是与其世界文化遗产称号仍然存在着较大的差距。究其原因，在一定程度上主要是由于侨乡文化遗产旅游给游客带来的旅游体验满意度还不高。目前，开平碉楼正致力于创建国家5A景区。游客的满意度是衡量旅游景区服务的重要标准，对旅游景区企业了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。因此，准确、及时把握游客对侨乡文化遗产旅游的满意或者不满意的原因，有助于优化开平碉楼景区管理质量及服务水平，提高开平碉楼的市场竞争力和世界文化遗产品牌形象；也有助增强于侨乡文化的影响力，壮大华侨文化旅游产业基地，为江门市创建成为具有侨乡特色的“中国国际特色旅游目的地”提供有力支持。為此，本文通过媒体报道以及游客在网络留下的“游记、评论”等反馈信息，分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素，并由此提出提升广东开平碉楼的游客体验满意度的建议对策。
1影响侨乡文化遗产旅游体验满意度的因素
主要从游客来访目的、游客参与度、旅游区服务管理、旅游基础设施四个方面分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素。
1.1从游客来访目的分析，开平碉楼已形成独立品牌
旅游动机是促使一个人有意于旅游以及到何处去、作何种旅游的心理动因。通过观察游客的来访动机不难发现，多数游客选择开平碉楼作为旅游目的地是因为其拥有“广东第一个世界文化遗产”的头衔。这说明开平碉楼的品牌塑造较为成功，游客对“碉楼与村落”这一旅游吸引物持有积极态度。然而，多数旅游者对开平碉楼的申遗大都是“知其然，不知其所以然”。人们知道碉楼是归国华侨建造，明白其作用是用于居住与防御，却并未感知到其作为侨乡文化标志性景点的形象。需要值得提醒的一点是，开平碉楼的灵魂是侨乡文化，正是有了这一文化才造就了古村落的价值。开平碉楼应不断提升其作为世界文化遗产的活力，让游客从简单的村落旅游过渡到文化旅游，提高游客的旅游满意度。
1.2从游客参与度分析，主要以观光性的游览活动为主
从目前的状况看，开平碉楼给游客参与的机会不多。游客的旅游形式单一，普遍是走马观花似的游览，欣赏一下建筑构造，看看村落的自然环境，然后寻找当地美食。也有不少游客看了几座碉楼便产生视觉疲劳，形成了“碉楼半日游”，看完就走的状况。尽管开平碉楼近年来也相继举办了碉楼文化旅游节、碉楼油菜花节、碉楼农耕节、三月穿旗袍免费游碉楼等品牌性活动，但不难发现，这些活动的具有季节性、受众范围小等特点，而且与碉楼的实际关联性不大，更妄谈发掘其背后的文化内涵。碉楼的旅游开发忽视了侨乡文化，对非物质文化遗产挖掘不够深入，那么游客由此得来的感受必定十分有限。
1.3从旅游区服务管理分析，景区门票性价比低
“门票价格高，可进入的碉楼数量少”是开平碉楼门票性价比低的体现，并由此引发游客对景点与自己的期望不符的消极情绪。此外，旅游区范围较大，景区服务人员较少，游客出现身体不适等突发情况需要帮助或游玩途中遇到困难时，服务人员不能及时出现给予帮助，会影响游客的游玩心情，降低游客旅游质量。另一方面，景区正规导游相对较少，且并未设立完善的电子解说系统。尽管开平碉楼与村落的微信公众号平台设有“语音导览”功能，但旅游区缺少wifi全覆盖，因此这一功能未能更好地满足游客的需求。
1.4从旅游基础设施分析，交通、购物、住宿等设施有待完善
自驾游的旅游者认为开平碉楼的可进入性强，公路的标示清晰，满意度较高。但对于散客而言，景区之间的交通就显得尤为不便，接驳车辆的上落点离景点较远以及发车时间不确定等问题，都在一定程度上削减游客的旅游满意度。另一方面，开平碉楼的特色纪念品很少，除了赤坎古镇的豆腐角和煲仔饭以外，似乎很难寻到令人惊叹的物品。此外，住进碉楼是很多游客希望得到的旅游体验，但由于碉楼的独特性，使得游客很难得到这种居住体验。值得一提的是，旅游区的卫生间得到全面整改，体现了“厕所革命”的人文关怀，游客对此的旅游体验满意度较高。
2提升侨乡文化遗产旅游体验满意度的对策
需要从哪些方面进行游客在开平碉楼的旅游体验满意度的提升和改进呢？笔者作出以下几点思考：
（1）作为世界文化遗产，开平碉楼有着辉煌的侨乡文化作为内在支撑。对于碉楼价值的延伸，首要突出它的展示与教育价值，以宣传碉楼为核心，进一步提升碉楼的精神内涵，把提高游客的人文和科学素养作为开平碉楼所应该承担的社会责任之一。
（2）以侨乡文化、岭南文化适度打造碉楼主题酒店、客栈、酒吧、茶楼，进一步深化游客对碉楼文化内涵的感知，让游客在不知不觉中将感性认识上升到理性认识，得到深刻的内心感受与刺激。
（3）提高旅游商品的地方特色，开设提供开平地方特色的实体购物店，规范购物系统。例如开平的广合牌腐乳、麦芽糖、烧饼等食品都具有地方特色。
（4）将碉楼文化与科技相结合，如利用VR技术打造体验基地，令游客通过虚拟感知碉楼的历史由来，进一步挖掘游客对世界文化遗产的体验。
（5）景区应完善与游客的互动平台和监管机制，重视旅游者的信息反馈。收集游客意见后应及时对不足之处作出整改。
参考文献
[1]黄宇舰，黄莉文.开平碉楼文化旅游区通过国家5A级景区景观质量评审[Z].20151229.
[2]刘月芳.世界文化遗产开平碉楼与村落国内游客满意度实证研究[J].乐山师范学院学报，2016，（12）：6165.