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摘要：本文采用问卷调查法进行研究。本次研究使用的问卷调查的量表是在前人已经开发的成熟量表的基础上，结合本次研究的目的，进行修改完成的。根据回收的有效问卷所显示的数据，利用数理统计的方法，运用SPSS20.0软件，对样本数据进行分析，得出以下研究结论：（1）影响满意度的主要因素为感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量。学生对食堂的整体满意度处于一般水平，距离达到满意水平还有一定差距。
关键词：大学生；高校食堂；顾客满意度
1.调查问卷发放与回收
本文主要针对新疆工程学院食堂的满意度展开调查研究，为了更够更加全面、有效地了解学生对学校食堂的意见或建议，本研究采用现场调查与在线调查相结合的方式进行。笔者通过微博、微信、QQ以及E-mail等进行在线调查问卷的发放，共发放问卷450份，回收320份，有效问卷276份；利用就餐时间在食堂门口进行实地问卷的发放，共发放问卷650份，回收570份，有效问卷500份。具体如下表2-3所示：
表2-3 问卷发放与收集情况统计
调查问卷发放对象 发放份数 回收份数 有效份数
微博、微信、QQ、E-mail等 450 320 276
食堂门口实地发放 650 570 500
经统计，本研究共发放问卷1100份，回收890份，其中有效问卷776份，问卷的有效率为70.5%。
2.各因子满意度计算
高校食堂学生满意度的计算-般采用加权平均的方法进行计算，主要计算方法为：
CSDi：第i个学生的满意度
Wi：第i个测量指标的权重
Xi：学生对第i个指标的评价
各因子测量变量的满意均值利用SPSS20.0计算可得，因此，各因子满意度计算结果如下，表2-1为感知产品质量满意度表的计算，2-2为感知环境质量满意度的计算，表2-3为感知服务质量满意度的计算：
表2-1 感知产品质量满意度
测量变量 均值 权重 均值*权重
菜价格的合理性 3.69 0.121 0.4465
菜品份量 3.62 0.079 0.2860
菜品创新 3.86 0.170 0.6562
菜品丰富 3.83 0.152 0.5822
小吃面点品种丰富 3.83 0.178 0.6817
菜品新鲜，卫生 3.19 0.163 0.5200
菜品口味好，可口 2.98 0.137 0.4083
CSD 3.5808
表2-2感知环境质量满意度
测量变量 均值 权重 均值*权重
餐具供应满足要求 3.78 0.125 0.4725
餐具的卫生状况 3.82 0.136 0.5195
餐厅就餐等待时间 3.50 0.135 0.4725
餐厅整体环境舒适，整洁 3.45 0.158 0.5451
餐厅就餐设施状况 3.36 0.156 0.5242
餐厅文化氛围 3.43 0.166 0.5694
餐厅就餐秩序 3.71 0.124 0.4600
CSD 3.5632
表2-3 感知服务质量满意度
测量变量 均值 权重 均值*权重
服务态度 3.24 0.145 0.4698
服务规范化，程序化 3.38 0.174 0.5881
员工仪表仪容 3.27 0.166 0.5428
员工礼貌周到 3.82 0.166 0.6341
员工服务操作技巧娴熟 3.48 0.211 0.7343
及时收拾桌椅 3.72 0.138 0.5134
CSD 3.4825
从表2-1、表2-2以及表2-3可以看出，感知产品质量、感知环境质量、感知服务质量的满意度分别为3.5808、3.5632、3.4825，根据调查问卷设置的数字表示可知，3表示-般或不确定，4表示满意。因此，学生对于学校食堂的满意度还未达到学生的满意，需要进-步的提升和改进，以便满足学生的要求。
2.回归分析
为分析学生对食堂满意度感知各维度的测量变量对食堂整体满意度的影响，本文将感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量作为解释变量，以整体满意度为被解释变量进行回归分析。本研究运用统计软件SPSS20.0进行回归分析，具体结果如下表所示：
表2-1 满意因子回归分析
模型 非标准化系数 标准系数 t Sig.
B 标准 誤差 试用版
（常量） 1.381 .134 10.332 .000
感知产品价值 .471 .054 .388 8.750 .000
感知环境价值 .508 .058 .458 8.772 .000
感知服务价值 .675 .052 .602 12.866 .000
因变量： 整体满意度
进行回归分析时所得到的R2为0.639，说明回归方程拟合优度较好，基本符合要求。Sig=0.000.说明回归方程整体较为可靠、稳定。因此，根据回归分析结果可以得到食堂整体满意度的回归方程：
CSD=1.381+0.388X1+0.458X2+0.602X3
其中X1表示感知产品质量，X2表示感知环境质量，X3表示感知服务质量。
从回归方程及回归分析的结果可以看出，感知服务质量对整体满意度影响较大，感知环境质量对整体满意度影响较小，感知产品质量对整体满意度影响最小。
3.食堂整体满意度计算
以上文所述的指标权重的确定以及测量变量满意度的计算为基础，利用统计软件SPSS20.0可以计算出食堂整体的满意度，具体计算结果如表4-17所示：
表3-1 食堂整体满意度
测量变量 权重 各因子满意度 权重*各因子满意度
感知产品质量
0.318 3.44
1.0939
感知环境质量
0.353 3.58 1.2637
感知服务质量
0.329 3.49 1.1482
CSD 3.5058
4.学生对食堂满意度情况
根据表3-1可以看到学生对食堂满意度指数为3.5058，由本文研究初设定的李克特五点量表（3表示-般或不确定，4表示满意）可以看出，学生对食堂的整体满意度处于-般水平，距离达到满意水平还有-定差距。影响满意度的因素主要为感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量。根据本文的研究分析可以看到，感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量的满意程度都处于-般和满意之间，因此学校食堂必须采取措施不断提升三者的满意程度，以便于满足不同学生的需求，提高学生对于学校食堂的满意度。
5.结束语
本文的研究对象仅限于新疆工程学院学校食堂，得出的结论比较片面，后续应该扩大研究对象和样本容量，得出更加全面的、便于推广的研究结论。
参考文献
[1]袁坤明.在校大学生对高校食堂满意度调查[J].漳州职业技术学院学报.2010（9）： 35-37.
[2]钟诚.模糊评判法在食堂满意度测评中的应用[J].时代经贸.2010.5 （54）： 5-6、9.
[3]陈瑶，付静.四川师范大学学生食堂消费行为研究[J].管理学家学术版.2010 （7）： 10-19.
关键词：大学生；高校食堂；顾客满意度
1.调查问卷发放与回收
本文主要针对新疆工程学院食堂的满意度展开调查研究，为了更够更加全面、有效地了解学生对学校食堂的意见或建议，本研究采用现场调查与在线调查相结合的方式进行。笔者通过微博、微信、QQ以及E-mail等进行在线调查问卷的发放，共发放问卷450份，回收320份，有效问卷276份；利用就餐时间在食堂门口进行实地问卷的发放，共发放问卷650份，回收570份，有效问卷500份。具体如下表2-3所示：
表2-3 问卷发放与收集情况统计
调查问卷发放对象 发放份数 回收份数 有效份数
微博、微信、QQ、E-mail等 450 320 276
食堂门口实地发放 650 570 500
经统计，本研究共发放问卷1100份，回收890份，其中有效问卷776份，问卷的有效率为70.5%。
2.各因子满意度计算
高校食堂学生满意度的计算-般采用加权平均的方法进行计算，主要计算方法为：
CSDi：第i个学生的满意度
Wi：第i个测量指标的权重
Xi：学生对第i个指标的评价
各因子测量变量的满意均值利用SPSS20.0计算可得，因此，各因子满意度计算结果如下，表2-1为感知产品质量满意度表的计算，2-2为感知环境质量满意度的计算，表2-3为感知服务质量满意度的计算：
表2-1 感知产品质量满意度
测量变量 均值 权重 均值*权重
菜价格的合理性 3.69 0.121 0.4465
菜品份量 3.62 0.079 0.2860
菜品创新 3.86 0.170 0.6562
菜品丰富 3.83 0.152 0.5822
小吃面点品种丰富 3.83 0.178 0.6817
菜品新鲜，卫生 3.19 0.163 0.5200
菜品口味好，可口 2.98 0.137 0.4083
CSD 3.5808
表2-2感知环境质量满意度
测量变量 均值 权重 均值*权重
餐具供应满足要求 3.78 0.125 0.4725
餐具的卫生状况 3.82 0.136 0.5195
餐厅就餐等待时间 3.50 0.135 0.4725
餐厅整体环境舒适，整洁 3.45 0.158 0.5451
餐厅就餐设施状况 3.36 0.156 0.5242
餐厅文化氛围 3.43 0.166 0.5694
餐厅就餐秩序 3.71 0.124 0.4600
CSD 3.5632
表2-3 感知服务质量满意度
测量变量 均值 权重 均值*权重
服务态度 3.24 0.145 0.4698
服务规范化，程序化 3.38 0.174 0.5881
员工仪表仪容 3.27 0.166 0.5428
员工礼貌周到 3.82 0.166 0.6341
员工服务操作技巧娴熟 3.48 0.211 0.7343
及时收拾桌椅 3.72 0.138 0.5134
CSD 3.4825
从表2-1、表2-2以及表2-3可以看出，感知产品质量、感知环境质量、感知服务质量的满意度分别为3.5808、3.5632、3.4825，根据调查问卷设置的数字表示可知，3表示-般或不确定，4表示满意。因此，学生对于学校食堂的满意度还未达到学生的满意，需要进-步的提升和改进，以便满足学生的要求。
2.回归分析
为分析学生对食堂满意度感知各维度的测量变量对食堂整体满意度的影响，本文将感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量作为解释变量，以整体满意度为被解释变量进行回归分析。本研究运用统计软件SPSS20.0进行回归分析，具体结果如下表所示：
表2-1 满意因子回归分析
模型 非标准化系数 标准系数 t Sig.
B 标准 誤差 试用版
（常量） 1.381 .134 10.332 .000
感知产品价值 .471 .054 .388 8.750 .000
感知环境价值 .508 .058 .458 8.772 .000
感知服务价值 .675 .052 .602 12.866 .000
因变量： 整体满意度
进行回归分析时所得到的R2为0.639，说明回归方程拟合优度较好，基本符合要求。Sig=0.000.说明回归方程整体较为可靠、稳定。因此，根据回归分析结果可以得到食堂整体满意度的回归方程：
CSD=1.381+0.388X1+0.458X2+0.602X3
其中X1表示感知产品质量，X2表示感知环境质量，X3表示感知服务质量。
从回归方程及回归分析的结果可以看出，感知服务质量对整体满意度影响较大，感知环境质量对整体满意度影响较小，感知产品质量对整体满意度影响最小。
3.食堂整体满意度计算
以上文所述的指标权重的确定以及测量变量满意度的计算为基础，利用统计软件SPSS20.0可以计算出食堂整体的满意度，具体计算结果如表4-17所示：
表3-1 食堂整体满意度
测量变量 权重 各因子满意度 权重*各因子满意度
感知产品质量
0.318 3.44
1.0939
感知环境质量
0.353 3.58 1.2637
感知服务质量
0.329 3.49 1.1482
CSD 3.5058
4.学生对食堂满意度情况
根据表3-1可以看到学生对食堂满意度指数为3.5058，由本文研究初设定的李克特五点量表（3表示-般或不确定，4表示满意）可以看出，学生对食堂的整体满意度处于-般水平，距离达到满意水平还有-定差距。影响满意度的因素主要为感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量。根据本文的研究分析可以看到，感知产品质量、感知服务质量以及感知环境质量的满意程度都处于-般和满意之间，因此学校食堂必须采取措施不断提升三者的满意程度，以便于满足不同学生的需求，提高学生对于学校食堂的满意度。
5.结束语
本文的研究对象仅限于新疆工程学院学校食堂，得出的结论比较片面，后续应该扩大研究对象和样本容量，得出更加全面的、便于推广的研究结论。
参考文献
[1]袁坤明.在校大学生对高校食堂满意度调查[J].漳州职业技术学院学报.2010（9）： 35-37.
[2]钟诚.模糊评判法在食堂满意度测评中的应用[J].时代经贸.2010.5 （54）： 5-6、9.
[3]陈瑶，付静.四川师范大学学生食堂消费行为研究[J].管理学家学术版.2010 （7）： 10-19.