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【摘 要】随着留学规模持续扩大，留学中介咨询机构数量不断增加，品牌繁杂，同质化严重，由于缺少个性化服务，客户满意度低。本文分析了近年来国内出国留学呈现的特点，留学中介机构现状及其存在的问题，并针对问题提出了“私人订制”的解决思路，为申请者提供个性化服务，力求实现学生省力，家长省心，社会满意。
【关键词】留学中介;私人订制;个性化服务
改革开放以来，在“支持留学、鼓励回国、来去自由、发挥作用”的留学政策引导下，在经济全球化的助推下，我国在人才的对外交流方面得到极大的提升和改善，纵观整个中国留学市场，留学人群越来越大，留学需求不断增长。与之相适应的，留学服务中介机构如雨后春笋般大量涌现。最近几年，留学中介咨询在急速发展的同时，也显现出越来越多的问题，我国留学中介咨询行业，亟需规范和改善，本文根据已有的理论基础，结合作者自身实习经验就我国留学中介咨询的行业背景、面临的问题和如何解决问题进行阐述。
一、出国留学潮的现状及其特点
国内出国留学潮呈现出如下特点：1、出国留学规模持续扩大。2013年度，我国出国留学人数为41.39万，比2012年增长了3.85%;2014年，出国留学总人数达到了305.86万人，中国成为全球最大留学生输出国。根据联合国教科文组织统计资料显示，中国出国留学人数占全球总数14%。在主要留学人员派出国家中，中国留学生数量高居榜首，2010年超越印度成为赴美留学人数最多的国家。中国已经成为世界上最大的留学生生源国。2、留学主体不断扩大，低龄化趋势愈加明显。在美高中留学生数量从2003-2004学年的433人增长到2012-2013学年的26919人，十年间增长了60倍！出国留学低龄化浪潮风起云涌。3、留学方式多样化、灵活性大。从公派留学，到自费出国;从直接留学，到可以参加国内高中的国际课程、国内的预科、交换生、中外合作办学等多种多样的留学途径。出国留学网给出的数据显示，2000年—2011年，自费留学人数占海外留学生总人数的91.30%。4、留学目的地的选择更加多元化。截至2014年底，中国海外留学生分布在全世界100多个国家。其中，绝大多数分布在美、英、澳、加、日、韩、法、德、俄、新加坡与新西兰等发达国家。荷兰、爱尔兰、意大利、西班牙、阿根廷等国家以及东盟地区也吸引不少中国留学生，中国海外留学生的分布呈现出一种“分布广泛，区域集中”的格局。
二、我国留学中介的现状及其问题
留学热持续升温进一步催生了留学中介市场。由于人们对绝大部分的出国留学申请者对如何进行留学申请知之甚少，信息少而且不对称，经验不足，办理手续繁杂，绝大部分的出国留学申请者不得不借助留学中介机构获取信息，办理留学手续，方能实现出国留学梦想。《2014年出国留学趋势报告》显示：我国留学行业产业规模约2000亿。为此，我们也对211名有出国留学意向的学生进行了问卷调查。结果显示，有86.7%被调查者愿意通过“留学中介”办理出国手续。
然而，在火爆的留学市场中，中介和咨询机构品牌繁杂，鱼龙混杂。夸大宣传中介功能，工作不细致、提供信息滞后，客户满意度低，时常出现各类投诉和纠纷。这些纠纷主要分为两类：一是提供虚假信息乱收费。有些留学中介咨询机构采用各种手段蒙骗留学申请者，提供虚假信息，乱收费，伪造材料，这些行为既损害了留学申请者的合法权益，也使得留学中介和咨询机构成为投诉率最高的行业之一。通过我们的调查发现：在被调查者中只有17.9%满意中介咨询机构的服务。二是缺少个性化服务。大多数的留学中介机构都在做成型打包产品。未能深入了解申请者的兴趣爱好，未能给予专业选择、职业规划等的指导，忽视学生的个体差异，没有进行量身打造。私人订制的理念只是停留在书面和口头上，缺乏具体的实施细则和操作步骤，全程看不到差异化服务。
三、我国留学中介咨询机构新的增长点----私人订制
留学申请工作是一项庞大繁杂的工程，主要包括学生竞争力分析报告，职业测评和规划报告，选校方案报告，文书包装报告，外语水平培训考试报告等。每位申请者都有所不同，绝不能进行打包、模块式服务。流水线式的工作不能满足学生的个性化需求。以“私人订制”的方式提供服务，根据学生的个性化需求，在进行个性背景提升的前提下，准确，快速的抓住核心部分，做好客户的私人订制。节约时间和费用成本，让学生省力，家长省心，是我们和客户双赢的不二之选。搞好私人定制需要完成好下列工作：
1.做好大数据工作。学生的申请信息，个人数据庞大，一般的要占总工作量的70%。这些我们将交由数据库来完成。学生输入基本的信息，我们的系统会帮助学生完成剩余工作。我们的高素质人才则做非机械性的规划指导和跟踪服务。我们还在各国建立了强大的后续服务团队，广泛的与校方合作，为学生提供便利。让客户在整个申请过程中体会传统中介咨询机构无法提供的新体验。
2.建立咨询顾问团、专家库。在我们的调查中发现：有62.6%的客户希望“专业留学工作老师一对一指导”。据此：我们全方位聘请“私人订制”顾问团。 我们提供的是当今世界最先进直接的教育咨询模式：私人留学顾问模式。我们广泛聘请了学校所在国驻华文化参赞和使节及民间爱心人士，慈善机构热心人士作为顾问团主席，聘请前任签证官，前任外语主考官，外国名校前任招生官作为业务咨询顾问。在前期工作中，客户和他们坦诚的沟通，可以更为详尽了解所在国的政治、经济、文化等，以便学生尽快确定留学的目的国和学校。
各国的高等教育有的有上百年的历史，体系复杂，形式各异。不同的学校，不同的专业录取学生的标准不同，作为前任招生官具有丰富的经验。在中方顾问老师的帮助下，与前任招生官进行交流。他会告诉你书写什么样的入学申请被录取的几率更大。甚至在申请书中，你所講的一句话、一个阅历或一个细节，就可以打动招生官打开留学的大门。前任招生官将负责学生全部的申请流程，并由中方顾问老师全程跟踪，提供个人提升方案。 我们的专家团队中，有不少还在大学从事教育和管理工作。专家们在中方顾问老师的协助下，一般的是通过电话、邮件、微信等实时通讯工具与学生进行及时有效沟通。
调查报告发现：有49.8%客户希望“外国高校在读学长学姐（背景近似）提供留学经验及实时资讯”。因此：我们还聘请了同龄学生顾问团。学生顾问团，都是在外留学本科生、研究生、博士生以及学院的秘书等。他们有丰富现成的留学经验，可以方便客户对所申请学校及专业的背景、录取比率、特点、奖学金的发放、学校设施、毕业去向和在当地的可利用资源进行详尽的了解。
调查报告显示：客户最需要的个性化服务时段是“售前服务个性化”，占比66.8%。我们有完善的预警机制，免费的留学风险评估体系。我们的专家团队实时关注并掌握所在国留学政策的变化，及时获得最新信息，适度调整应对的策略，并且有完善的过程服务和后期跟踪服务。我们能把留学风险降到最低。
调查报告还显示：在大部分客户的眼中，个性化服务只是“说说而已的营销手段”针对这点，我们从学生的留学策划，到职业规划，从材料的准备，到签证的签收，从机票的代订到学校生活的安排，以及入学以后的适应和偶发问题的处理，我们的顾问团队都会有一点一滴，一步一步的私人订制计划。
调查报告还发现：“选学校时考虑的因素”中，“留学费用” 占比22.2%。远低于“学校排名及专业热度”的48.8%，我们提供的是高效质优价廉的服务。由于我们是小微企业，同时又有上海市政府的大力支持，相关部门的鼎力相助。由此我们可以承诺：在充分和客户沟通的基础上，据不同客户特质，私人订制一个合理的方案。即使我们的服务是独树一帜的，我们保证：在学生申请成功的前提下，费用问题我们可以很轻松的达成一致。
参考文献：
[1]刘占兰.国情教育研究书系：中国学前教育发展报告2012.教育科学出版社，2013（01）.
[2]王耀辉，苗绿.国际人才蓝皮书：中国留学发展报告（2013）No2，社会科学文献出版社，2013（09）.
[3]郑黎光.出国留学申请技巧.知识产权出版社，2012（01）.
[4]聂智，龚思怡.出国留学指南.上海大学出版社，2013（05）.
作者简介：
苏楚天：（1995—），男，江苏人，本科，上海电力学院电气工程及其自动化专业学生。
魏永红：（1961—），女，四川人，博士，研究方向：國际人才培养，为本文指导教师。
【关键词】留学中介;私人订制;个性化服务
改革开放以来，在“支持留学、鼓励回国、来去自由、发挥作用”的留学政策引导下，在经济全球化的助推下，我国在人才的对外交流方面得到极大的提升和改善，纵观整个中国留学市场，留学人群越来越大，留学需求不断增长。与之相适应的，留学服务中介机构如雨后春笋般大量涌现。最近几年，留学中介咨询在急速发展的同时，也显现出越来越多的问题，我国留学中介咨询行业，亟需规范和改善，本文根据已有的理论基础，结合作者自身实习经验就我国留学中介咨询的行业背景、面临的问题和如何解决问题进行阐述。
一、出国留学潮的现状及其特点
国内出国留学潮呈现出如下特点：1、出国留学规模持续扩大。2013年度，我国出国留学人数为41.39万，比2012年增长了3.85%;2014年，出国留学总人数达到了305.86万人，中国成为全球最大留学生输出国。根据联合国教科文组织统计资料显示，中国出国留学人数占全球总数14%。在主要留学人员派出国家中，中国留学生数量高居榜首，2010年超越印度成为赴美留学人数最多的国家。中国已经成为世界上最大的留学生生源国。2、留学主体不断扩大，低龄化趋势愈加明显。在美高中留学生数量从2003-2004学年的433人增长到2012-2013学年的26919人，十年间增长了60倍！出国留学低龄化浪潮风起云涌。3、留学方式多样化、灵活性大。从公派留学，到自费出国;从直接留学，到可以参加国内高中的国际课程、国内的预科、交换生、中外合作办学等多种多样的留学途径。出国留学网给出的数据显示，2000年—2011年，自费留学人数占海外留学生总人数的91.30%。4、留学目的地的选择更加多元化。截至2014年底，中国海外留学生分布在全世界100多个国家。其中，绝大多数分布在美、英、澳、加、日、韩、法、德、俄、新加坡与新西兰等发达国家。荷兰、爱尔兰、意大利、西班牙、阿根廷等国家以及东盟地区也吸引不少中国留学生，中国海外留学生的分布呈现出一种“分布广泛，区域集中”的格局。
二、我国留学中介的现状及其问题
留学热持续升温进一步催生了留学中介市场。由于人们对绝大部分的出国留学申请者对如何进行留学申请知之甚少，信息少而且不对称，经验不足，办理手续繁杂，绝大部分的出国留学申请者不得不借助留学中介机构获取信息，办理留学手续，方能实现出国留学梦想。《2014年出国留学趋势报告》显示：我国留学行业产业规模约2000亿。为此，我们也对211名有出国留学意向的学生进行了问卷调查。结果显示，有86.7%被调查者愿意通过“留学中介”办理出国手续。
然而，在火爆的留学市场中，中介和咨询机构品牌繁杂，鱼龙混杂。夸大宣传中介功能，工作不细致、提供信息滞后，客户满意度低，时常出现各类投诉和纠纷。这些纠纷主要分为两类：一是提供虚假信息乱收费。有些留学中介咨询机构采用各种手段蒙骗留学申请者，提供虚假信息，乱收费，伪造材料，这些行为既损害了留学申请者的合法权益，也使得留学中介和咨询机构成为投诉率最高的行业之一。通过我们的调查发现：在被调查者中只有17.9%满意中介咨询机构的服务。二是缺少个性化服务。大多数的留学中介机构都在做成型打包产品。未能深入了解申请者的兴趣爱好，未能给予专业选择、职业规划等的指导，忽视学生的个体差异，没有进行量身打造。私人订制的理念只是停留在书面和口头上，缺乏具体的实施细则和操作步骤，全程看不到差异化服务。
三、我国留学中介咨询机构新的增长点----私人订制
留学申请工作是一项庞大繁杂的工程，主要包括学生竞争力分析报告，职业测评和规划报告，选校方案报告，文书包装报告，外语水平培训考试报告等。每位申请者都有所不同，绝不能进行打包、模块式服务。流水线式的工作不能满足学生的个性化需求。以“私人订制”的方式提供服务，根据学生的个性化需求，在进行个性背景提升的前提下，准确，快速的抓住核心部分，做好客户的私人订制。节约时间和费用成本，让学生省力，家长省心，是我们和客户双赢的不二之选。搞好私人定制需要完成好下列工作：
1.做好大数据工作。学生的申请信息，个人数据庞大，一般的要占总工作量的70%。这些我们将交由数据库来完成。学生输入基本的信息，我们的系统会帮助学生完成剩余工作。我们的高素质人才则做非机械性的规划指导和跟踪服务。我们还在各国建立了强大的后续服务团队，广泛的与校方合作，为学生提供便利。让客户在整个申请过程中体会传统中介咨询机构无法提供的新体验。
2.建立咨询顾问团、专家库。在我们的调查中发现：有62.6%的客户希望“专业留学工作老师一对一指导”。据此：我们全方位聘请“私人订制”顾问团。 我们提供的是当今世界最先进直接的教育咨询模式：私人留学顾问模式。我们广泛聘请了学校所在国驻华文化参赞和使节及民间爱心人士，慈善机构热心人士作为顾问团主席，聘请前任签证官，前任外语主考官，外国名校前任招生官作为业务咨询顾问。在前期工作中，客户和他们坦诚的沟通，可以更为详尽了解所在国的政治、经济、文化等，以便学生尽快确定留学的目的国和学校。
各国的高等教育有的有上百年的历史，体系复杂，形式各异。不同的学校，不同的专业录取学生的标准不同，作为前任招生官具有丰富的经验。在中方顾问老师的帮助下，与前任招生官进行交流。他会告诉你书写什么样的入学申请被录取的几率更大。甚至在申请书中，你所講的一句话、一个阅历或一个细节，就可以打动招生官打开留学的大门。前任招生官将负责学生全部的申请流程，并由中方顾问老师全程跟踪，提供个人提升方案。 我们的专家团队中，有不少还在大学从事教育和管理工作。专家们在中方顾问老师的协助下，一般的是通过电话、邮件、微信等实时通讯工具与学生进行及时有效沟通。
调查报告发现：有49.8%客户希望“外国高校在读学长学姐（背景近似）提供留学经验及实时资讯”。因此：我们还聘请了同龄学生顾问团。学生顾问团，都是在外留学本科生、研究生、博士生以及学院的秘书等。他们有丰富现成的留学经验，可以方便客户对所申请学校及专业的背景、录取比率、特点、奖学金的发放、学校设施、毕业去向和在当地的可利用资源进行详尽的了解。
调查报告显示：客户最需要的个性化服务时段是“售前服务个性化”，占比66.8%。我们有完善的预警机制，免费的留学风险评估体系。我们的专家团队实时关注并掌握所在国留学政策的变化，及时获得最新信息，适度调整应对的策略，并且有完善的过程服务和后期跟踪服务。我们能把留学风险降到最低。
调查报告还显示：在大部分客户的眼中，个性化服务只是“说说而已的营销手段”针对这点，我们从学生的留学策划，到职业规划，从材料的准备，到签证的签收，从机票的代订到学校生活的安排，以及入学以后的适应和偶发问题的处理，我们的顾问团队都会有一点一滴，一步一步的私人订制计划。
调查报告还发现：“选学校时考虑的因素”中，“留学费用” 占比22.2%。远低于“学校排名及专业热度”的48.8%，我们提供的是高效质优价廉的服务。由于我们是小微企业，同时又有上海市政府的大力支持，相关部门的鼎力相助。由此我们可以承诺：在充分和客户沟通的基础上，据不同客户特质，私人订制一个合理的方案。即使我们的服务是独树一帜的，我们保证：在学生申请成功的前提下，费用问题我们可以很轻松的达成一致。
参考文献：
[1]刘占兰.国情教育研究书系：中国学前教育发展报告2012.教育科学出版社，2013（01）.
[2]王耀辉，苗绿.国际人才蓝皮书：中国留学发展报告（2013）No2，社会科学文献出版社，2013（09）.
[3]郑黎光.出国留学申请技巧.知识产权出版社，2012（01）.
[4]聂智，龚思怡.出国留学指南.上海大学出版社，2013（05）.
作者简介：
苏楚天：（1995—），男，江苏人，本科，上海电力学院电气工程及其自动化专业学生。
魏永红：（1961—），女，四川人，博士，研究方向：國际人才培养，为本文指导教师。