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以我国银行业顾客为研究对象，构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著；顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著；技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著；重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。
服务质量、顾客满意与顾客行为意愿--基于我国银行业顾客的实证研究
【摘 要】
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以我国银行业顾客为研究对象，构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著；顾客满意及功能质量分别对重
【机 构】
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南京工业大学经济与管理学院
【出 处】
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江苏经贸职业技术学院学报
【发表日期】
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2013年2期
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