论文部分内容阅读
【摘 要】随着消费水平的提高，人们更加注重个性化消费，个性化服务在酒店中的作用越来越重要。互联网信息技术的发展，为酒店个性化服务创造了更多的机会。文章以重庆富力艾美酒店为研究对象，从酒店个性化服务概念入手，阐述了“互联网+”为酒店个性化服务提供的契机，分析了重庆富力艾美酒店个性化服务现状和问题。研究表明，该酒店存在客史档案不完善、网络平台利用不充分、个性化服务能力不强等问题;提出强化酒店网络信息平台服务功能、加快建设数字化客史档案、大力推动智能化个性服务、做好针对性的培训等对策，以期促进酒店个性化服务水平的提升。
【关键词】“互联网+”;酒店个性化服务;重庆富力艾美酒店;对策
【中图分类号】F274;F719.2【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）11-0209-05
0 引言
2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度，明确指出“大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务”。酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一，加快与互联网融合是时代的要求。
酒店作为服务型行业，服务是酒店的核心，个性化服务则是酒店的灵魂。加快发展基于互联网的酒店个性化服务，不仅丰富了酒店个性化服务内涵，而且为酒店个性化服务提供了新的思路。本文从酒店个性化服务概念入手，总结了“互联网+”在酒店个性化服务中的意义，构建了“互联网+”酒店个性化服务模型，结合重庆富力艾美酒店网络点评及实地调研，分析和研究重庆富力艾美酒店个性化服务现状，探索互联网与酒店个性化服务的融合发展。
1 酒店个性化服务内涵及特征
1.1 酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务是指一切以顾客需求为中心，依据收集的资源，向顾客主动提供有针对性的服务，满足顾客生理与心理的需要，超出顾客期望，提升顾客满意度。酒店个性化服务主要包括3层含义：①以顾客的个性需求为出发点，通过数据分析，为顾客提供符合其个性需要的服务。②个性化服务要求酒店服务人员善于观察顾客的一举一动，准确地把握顾客需求。③个性化服务依赖于酒店服务员的个性化服务能力。
1.2 酒店个性化服务的特征
酒店服务包括标准化服务和个性化服务，标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是标准化服务的补充和延伸。个性化服务体现了“以顾客为中心”的服务理念，是酒店提高顾客满意度，培育忠诚顾客的重要途径。酒店个性化服务表现为超常服务、整体服务、感情服务、超前服务、癖好服务、微小服务等方面，具有以下特征。
1.2.1 针对性
酒店个性化服务是在充分了解顾客爱好兴趣、消费偏好、生活习惯等信息后，围绕顾客个性需求特征而提供的差异化服务，服务对象和服务内容有极强的针对性。
1.2.2 全面性
酒店是为客人提供“吃、住、娱、购”等功能的综合性服务场所，酒店服务涉及住宿、餐饮、康乐和会议等多方面。因此，只有充分地了解顾客的需求，才能做好个性化服务。
1.2.3 情感性
个性化服务是为了赢得顾客的满意，这就需要服务人员用心去服务，用诚意去打动顾客，让顾客感到亲切、友善和关爱，从而赢得顾客对酒店的真情，实现酒店与顾客情感上的相互依賴。
1.2.4 创新性
随着时代的进步，顾客需求也在不断地变化，酒店个性化服务方式和内容也要随着时代变化而有所更迭。因此，酒店要把握顾客不断变化的需求，与时俱进，适时调整和创新个性化服务方式和内容，提供更符合顾客个性需要的个性化服务。
2 “互联网+”为酒店个性化服务提供契机
2.1 “互联网+”在酒店个性化服务中的意义
“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力水平，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。互联网注重以人为本，具有实时性、共享性、交互性、交易成本低等特点。将“互联网+”作为一种关键因子嵌入酒店个性化服务中，激活服务要素，突破时空限制，为酒店个性化服务创造更多的可能性。
2.1.1 有助于开展针对性的宣传推送
互联网时代，信息传播更加便捷。酒店可以利用主页、微博、微信公众号、第三方网络平台对其产品和服务进行推送，帮助顾客更好地了解和熟悉酒店。酒店结合客户资料，借助于大数据分析，对客户进行分类，按照类别进行信息推送;还可以将具有共同兴趣爱好、消费习惯的顾客聚集起来，建立微信群，提供针对性的信息推送，甚至可以做到点对点的信息推送，提高信息传递的有效性。
2.1.2 有助于加强个性化服务定制
酒店可以依托互联网建立在线服务，顾客不仅可以在线预订，还可以通过留言区留言，或者与在线客服直接交流，提出自己的想法。酒店根据顾客要求量身定制，使酒店服务更加符合顾客需要。
2.1.3 有助于完善客史档案
酒店客史档案是酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料，是开展个性化服务的基础。互联网具有强大的搜索功能，酒店可以通过互联网查找或了解顾客公开的信息，随时补充和完善顾客个人信息，帮助酒店更好地开展个性化服务。同时，酒店要设置客史档案查阅权限，做好顾客隐私保护工作。
2.1.4 有助于实现对客服务智能化
人工智能技术帮助酒店实现人机协同，延伸服务场景，为客人提供满意加惊喜的服务。人工智能技术通过自动获取客人相关信息，为客人提供私人订制服务，提升顾客的入住体验，通过智能语音设备或者机器人，实现服务的精细化、专业化和个性化。 2.2 “互联网+”酒店个性化服务模型
互联网为酒店和顾客搭建了交互平台，使酒店个性化服务更加精准和多样。酒店借助互联网信息平台发布信息，推送服务，互动交流;通过数据采集和识别技术，酒店可以更好地丰富和完善顾客数据信息，结合人工智能技术，渗透智能化个性服务。总之，运用信息化、数字化和智能化技术赋能酒店个性化服务，改变了酒店个性化服务路径，创新了酒店个性化服务模型（如图1所示）。
3 重庆富力艾美酒店个性化服务现状
重庆富力艾美酒店位于重庆南坪商业中心万达广场，是由万豪集团管理的五星级酒店，于2009年12月11日开业，2019年12月重新装修。酒店交通便利，毗邻长江，距离火车北站12 km，距离江北机场35 km。酒店拥有各式客房与套房319间、中餐厅、西餐厅、健身俱乐部、室内游泳池、会议室和多功能厅，酒店设施齐全、功能齐备。酒店设计融合当地文化与特色，体现了城市的现代与时尚、艺术、无可挑剔。酒店秉承“艾美”品牌内涵，为宾客打造独特的互动空间，关注顾客需要，着力打造宾客体验。
3.1 酒店注重提供多样化的个性化服务
重庆富力艾美酒店根据顾客需要，注重为顾客提供情感服务、微小服务、癖好服务和超前服务。据携程网2020年3月31日住客点评显示，住客对酒店服务评分为4.6分，满意度较高。
（1）提供情感服务。酒店能主动为当天过生日的住客赠送蛋糕。2019年10月9日，入住豪华房的客人在携程网点评中提到“感谢艾美酒店的用心，在我生日当天给了我惊喜，让我这次的重庆之旅更添加了温暖，谢谢服务人员的用心！让我下次再来重庆还是会首选艾美酒店！”同年11月4日，入住豪华房的客人在携程网点评中也提到“入住当天正好是生日，酒店很贴心、很耐心地为我升级了房间并准备了水果盘和生日蛋糕，下次到重庆一定还会选择艾美酒店”。他们都给酒店打出了满分5分的评价。此外，还主动为身体不适的顾客给予更多关照。2020年1月17日，顾客在携程网点评中提到他在酒店时“感冒了，服务员还特意送了姜茶过来，贴心”。这些小小的举措，撬动了顾客内容的情愫，也赢得了顾客的认同。
（2）注重细小服务。大众点评留言中有顾客反映服务人员在打扫房间时，注意到顾客鼠标没有带鼠标垫，就主动给顾客拿了一个鼠标垫，并附留言;入住期间，客房部经理会打电话给顾客询问是否有特殊需求;有的顾客提到到行政酒廊用餐时间过了，但酒廊服务人员还是会和厨房联系，为未用餐的顾客提供热餐服务。这些细心的行为让顾客感受到酒店的用心和真诚。
（3）满足顾客癖好需要。一位顾客在携程网上提到“很喜欢艾美的门卡，以前没想起来收集做个纪念，今天临行的时候，问了一下前台的胡松先生，结果态度非常好地给了我好几张，很感谢。下次再去重庆，还是选择艾美酒店。”
（4）注意超前服务。重庆富力艾美酒店在官网、微博和第三方网站上发布了酒店客房、餐饮、会议室、康乐等部门的产品和服务图片，设有顾客点评栏目;酒店还有3D宴会厅和会议室，可以提供VR全景视频。这些图片和视频能帮助顾客提前了解酒店，做好预订;同时，顾客也可以通过在线服务，与酒店沟通或留言提出要求，达成个性化服务。
3.2 酒店建立了客史档案
客史档案是记录顾客信息最原始、最基本、最真实的数据，它为酒店开展个性化服务提供了依据。重庆富力艾美酒店为更好地了解顾客需求，将入住酒店的顾客信息进行记录、整理，形成客史档案。
总之，重庆富力艾美酒店已具有个性化服务意识，能结合顾客需要提供多种个性化服務，顾客反馈较为满意。
4 “互联网+”背景下重庆富力艾美酒店个性化服务存在的问题
4.1 酒店互联网平台利用不充分
（1）网站维护不及时。酒店官网信息更新不及时。重庆富力艾美酒店前身是重庆万达艾美酒店，但在其官方主页上的酒店介绍仍然没有改名，继续沿用重庆万达艾美酒店的名称，名不符实，容易给顾客造成误会。酒店官方网站中的客户点评栏目缺少互动，顾客参与度不高。笔者在2020年5月31日查阅到，从2020年1～5月客户点评共计8条，酒店对顾客提到的问题，没有做任何回复。微博也存在同样的问题，一般2～3个月才更新一些内容。
（2）网络宣传手段简单。重庆富力艾美酒店通过官网、微博及第三方平台对酒店的宣传大多以文字和图片为主，视频较少，未形成多维立体宣传格局。顾客对酒店产品和服务的了解不充分、不全面，吸引力不强。
4.2 酒店客史档案有待完善
重庆富力艾美酒店客史档案管理和收集方式仍然较传统，主要是通过住店客人登记时留下的信息进行建档，档案资料内容不全面，更新不及时。基层服务人员对客服务时能查阅到的客史档案信息较简单，一般只有姓名、房间号、会员等级、挂账资格等，至于客户爱好、兴趣、消费习惯、消费内容、特殊要求等信息要么没有记录，要么无权查看，导致服务人员难以开展针对性服务。
4.3 酒店员工个性化服务能力有待提高
（1）员工服务意识不强。重庆富力艾美酒店一线员工大部分来自高校本专科实习生。这些实习生以“90后”为主，大多数是独生子女，受长辈宠爱和娇惯，长期以来养尊处优。因此，他们缺乏吃苦耐劳精神，服务意识淡薄，很少能为顾客着想。曾经有顾客反映，入住第1天联系酒店要求在晚上6点钟开夜床，第2天顾客也打电话要求开夜床。但是第3天，顾客没有打电话，服务员就没有给顾客开夜床。可见，员工工作的主动性较差，服务自觉性较弱。
（2）对顾客需求认知不足。把握顾客的潜在需求，依赖于酒店服务员自身素质和高度敬业精神。酒店作为劳动密集型行业，用工量较大，员工来源较杂，素质参差不齐，对顾客的需求理解能力不同。加之，酒店服务员工作时间长，工作量大，疲于应付日常事务，对顾客的个性需求常常忽略。曾经有顾客反映酒店客房卫生间的垃圾桶装有盖子，每次扔纸都比较麻烦，希望能有所改进，更加人性化。可惜服务员没有意识到顾客的这一特殊要求，没有做好记录，造成顾客下次住店遇到同样的问题。 （3）员工信息技术运用机会较少。据大众点评网显示，重庆富力艾美酒店中差评比例较高，多集中在餐饮部，如酒店曙亚洲餐厅，截至2020年3月31日，大众点评网有518条评价，其中差评有34条，中评有40条，中差评比例达到14%。中差评评价主要集中在上菜速度慢、服务不及时等方面。曾经酒店在网上推出餐券，顾客凭网上预购餐券到酒店用餐。餐厅管理人员担心服务员不会验券，将验券工作交由餐厅经理和副经理负责，这不仅导致验券顾客排队等待，而且弱化了对员工信息能力的培养。
4.4 酒店培训不全面
重庆富力艾美酒店比较重视员工培训，尤其是一线部门员工的培训。酒店每周都会安排1～2次培训，并且前线部门每天会安排15分钟的岗位技能培训。培训内容包括入职培训、技能培训、英语培训、礼仪培训、消防安全知识培训等。但这些培训主要针对标准化服务，如入职培训主要介绍酒店历史、品牌和文化、酒店的组织机构和规章制度;技能培训以摆台、铺床操作性知识为主，偶尔会安排VIP客户的服务培训。个性化服务需要涉及的观察能力、辨别能力、信息收集能力及网络知识的培训较少。
5 “互联网+”背景下个性化服务对策
随着互联网的飞速发展和普及，人们对网络的依赖程度加深。据前瞻产业研究院《2019年中国互联网+酒店行业发展现状和商业模式》的文章中提到，2018年中国在线住宿预订交易市场规模已达1 683亿元。因此，加大互联网技术与酒店深度融合，有助于推动酒店个性化服务的发展。
5.1 强化酒店网络信息平台服务功能
（1）丰富平台资源，方便顾客了解和查阅。重庆富力艾美酒店官网是酒店展示的主阵地，信息要准確无误，内容要全面，不仅要展示包括对客服务的住宿、餐饮、康乐、会务、商品等信息，也要重视酒店新闻的发布，尤其是酒店自身建设方面的资讯，帮助顾客全面了解酒店。同时，官网还应设有查找功能，通过检索、场景导航、服务指南、二维码等，帮助顾客及时搜索定位，节省时间。此外，酒店还可以引入抖音、短视频展示酒店产品和服务，提升网络信息的多样性。
（2）加强平台沟通，了解顾客需求。网络具有双向沟通功能，这为酒店收集顾客意见和建议提供方便。酒店官网留言区、酒店第三方网站点评、微博都有大量的顾客反馈信息，酒店要做到第一时间对顾客的咨询、建议、投诉、评价予以回复，做好点对点服务。同时，为了鼓励顾客参与，酒店可以对参与者进行奖励，实行积分兑换酒店水果、鲜花或会员升级，通过互动，拉近酒店与顾客的关系，更好地了解和满足顾客的需求，提高个性化服务实效。
5.2 加快建设数字化客史档案
数字化技术是信息技术的核心，它促使信息存取、传输、处理、控制更为便捷。数字化客史档案可以把分散于不同载体、不同位置的信息资源以数字化的形式存储，以网络化的方式相互连接，实现资源共建共享。酒店服务具有极强的综合性，顾客从预约到退房离店，都需要酒店各部门通力合作，因此综合各部门的客史信息记录才能形成完整的客史档案。重庆富力艾美酒店各部门都应肩负起对客信息收集工作，各部门根据顾客消费活动情况如实记录、整理、传输，形成完整的客史档案。通过局域网，有关人员可以网上查阅、浏览客史信息，实现资源共享，帮助酒店做好个性化服务方案。
5.3 大力推动智能化个性服务
在高速发展的互联网时代，智能化的概念不断深入人心，酒店个性化服务融入智能化技术，更突显时代特征。重庆富力艾美酒店可利用智能化设备，如“百度”开发的“小度”音箱、“小米”开发的“小爱”等人工智能设备，增强顾客入住体验，实现对客智能服务。例如，服务员不方便进入的客房内，可以引入智能设备陪伴顾客，跟顾客聊天，为顾客挑选节目，播报新闻，提醒顾客添加衣服等，像家人一样照顾和关心顾客，还可以在餐厅引入仿真机器人，为客人端茶倒水，引位或提供咨询，同时自动采集客人信息，做好客史信息的更新和完善。
5.4 做好针对性的培训
（1）加强员工服务意识的培训。酒店是服务型企业，员工的服务意识对酒店经营至关重要。“90后”员工虽然从小是在“蜜罐”中长大的，缺乏主动服务意识，但他们思维活跃，学习能力强，个性鲜明，熟悉网络，喜欢接受新事物，富于创造和想象。因此，重庆富力艾美酒店要结合“90后”员工的个性特点，秉承万豪集团“以人为本”的理念，主动关心员工、爱护员工，以身作则，通过示范作用，潜移默化地影响员工，一旦员工认同了服务，树立起以“顾客为中心”的服务理念，他们会充分发挥其个性优势，不断创新个性化服务。
（2）加强信息化技术培训。掌握信息化技术，是时代对人们提出的新要求，互联网信息技术培训应成为酒店培训的重要内容之一。首先，要注意培训内容的针对性和实用性。网络信息庞大丰富，在培训时，要结合各部门的工作性质、内容和特点选择培训内容，让员工掌握岗位所需的互联网信息技术知识，帮助员工更好地完成本职工作。其次，结合员工学习能力，实施不同的培训方法。酒店作为劳动密集型企业，流动性强，员工的学历层次参差不齐。因此，培训中对于年龄偏大、学历不高的员工不能急于求成，不能歧视或轻视这些员工，要耐心地教导，通过反复操练，让员工掌握相关内容。对于年纪轻、学历层次较高的员工，鼓励自学和拓展网络知识。对于能结合岗位工作主动运用新软件、新技术的员工，要及时给予表扬和鼓励。
（3）注重员工能力的培训。酒店个性化服务不同于标准化服务，它更多依赖于员工细致的观察能力和良好的沟通能力，因此酒店员工培训不能只停留在技能层面，也要注重员工能力的培训。酒店要结合员工实际情况和岗位能力要求制订培训计划，采用案例讲解、场景模仿、角色扮演、网络直播等形式，提高员工职业能力，满足个性化服务能力要求。
综上所述，“互联网+”作为国家战略，有力地推动了各行业的变革。酒店个性化服务依托于互联网，融入信息化、数字化、智能化技术，推动了酒店个性化服务水平的提高。本文通过对重庆富力艾美酒店个性化服务的剖析，厘清了酒店个性化服务中存在的问题，提出了加强网络平台服务功能建设、加快数字化客史档案建设、推动智能化服务及开展针对性培训等建议，为促进酒店个性化服务水平的提高提供借鉴和参考作用。
参 考 文 献
[1]国务院.关于积极推进“互联网+”行动的指导意见（国发（2015）40号）[Z].2015.
[2]刘慧.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析[J].旅游纵览（下半月），2018（10）：82，84.
[3]周文哲.海南省某星级酒店个性化服务与管理策略分析[J].纳税，2019，13（25）：260-261.
[4]赵豫西.酒店个性化服务探析[J].江苏商论，2019（2）：26-27.
[5]张科，罗冰雁，郑科.酒店个性化服务的问题及解决措施[J].科学咨询（科技·管理），2019（2）：16-17.
[6]孙嫘.浅析人工智能对酒店业发展的影响[J].科技资讯，2019（5）：109-110，112.
[7]周景昱.互联网下智慧旅游酒店的发展路径初探[J].中国商论，2018（29）：67-68.
[8]徐林强.互联网思维开启智慧酒店建设新路[J].旅游学刊，2016（6）：7-8.
【关键词】“互联网+”;酒店个性化服务;重庆富力艾美酒店;对策
【中图分类号】F274;F719.2【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）11-0209-05
0 引言
2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度，明确指出“大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务”。酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一，加快与互联网融合是时代的要求。
酒店作为服务型行业，服务是酒店的核心，个性化服务则是酒店的灵魂。加快发展基于互联网的酒店个性化服务，不仅丰富了酒店个性化服务内涵，而且为酒店个性化服务提供了新的思路。本文从酒店个性化服务概念入手，总结了“互联网+”在酒店个性化服务中的意义，构建了“互联网+”酒店个性化服务模型，结合重庆富力艾美酒店网络点评及实地调研，分析和研究重庆富力艾美酒店个性化服务现状，探索互联网与酒店个性化服务的融合发展。
1 酒店个性化服务内涵及特征
1.1 酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务是指一切以顾客需求为中心，依据收集的资源，向顾客主动提供有针对性的服务，满足顾客生理与心理的需要，超出顾客期望，提升顾客满意度。酒店个性化服务主要包括3层含义：①以顾客的个性需求为出发点，通过数据分析，为顾客提供符合其个性需要的服务。②个性化服务要求酒店服务人员善于观察顾客的一举一动，准确地把握顾客需求。③个性化服务依赖于酒店服务员的个性化服务能力。
1.2 酒店个性化服务的特征
酒店服务包括标准化服务和个性化服务，标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是标准化服务的补充和延伸。个性化服务体现了“以顾客为中心”的服务理念，是酒店提高顾客满意度，培育忠诚顾客的重要途径。酒店个性化服务表现为超常服务、整体服务、感情服务、超前服务、癖好服务、微小服务等方面，具有以下特征。
1.2.1 针对性
酒店个性化服务是在充分了解顾客爱好兴趣、消费偏好、生活习惯等信息后，围绕顾客个性需求特征而提供的差异化服务，服务对象和服务内容有极强的针对性。
1.2.2 全面性
酒店是为客人提供“吃、住、娱、购”等功能的综合性服务场所，酒店服务涉及住宿、餐饮、康乐和会议等多方面。因此，只有充分地了解顾客的需求，才能做好个性化服务。
1.2.3 情感性
个性化服务是为了赢得顾客的满意，这就需要服务人员用心去服务，用诚意去打动顾客，让顾客感到亲切、友善和关爱，从而赢得顾客对酒店的真情，实现酒店与顾客情感上的相互依賴。
1.2.4 创新性
随着时代的进步，顾客需求也在不断地变化，酒店个性化服务方式和内容也要随着时代变化而有所更迭。因此，酒店要把握顾客不断变化的需求，与时俱进，适时调整和创新个性化服务方式和内容，提供更符合顾客个性需要的个性化服务。
2 “互联网+”为酒店个性化服务提供契机
2.1 “互联网+”在酒店个性化服务中的意义
“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力水平，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。互联网注重以人为本，具有实时性、共享性、交互性、交易成本低等特点。将“互联网+”作为一种关键因子嵌入酒店个性化服务中，激活服务要素，突破时空限制，为酒店个性化服务创造更多的可能性。
2.1.1 有助于开展针对性的宣传推送
互联网时代，信息传播更加便捷。酒店可以利用主页、微博、微信公众号、第三方网络平台对其产品和服务进行推送，帮助顾客更好地了解和熟悉酒店。酒店结合客户资料，借助于大数据分析，对客户进行分类，按照类别进行信息推送;还可以将具有共同兴趣爱好、消费习惯的顾客聚集起来，建立微信群，提供针对性的信息推送，甚至可以做到点对点的信息推送，提高信息传递的有效性。
2.1.2 有助于加强个性化服务定制
酒店可以依托互联网建立在线服务，顾客不仅可以在线预订，还可以通过留言区留言，或者与在线客服直接交流，提出自己的想法。酒店根据顾客要求量身定制，使酒店服务更加符合顾客需要。
2.1.3 有助于完善客史档案
酒店客史档案是酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料，是开展个性化服务的基础。互联网具有强大的搜索功能，酒店可以通过互联网查找或了解顾客公开的信息，随时补充和完善顾客个人信息，帮助酒店更好地开展个性化服务。同时，酒店要设置客史档案查阅权限，做好顾客隐私保护工作。
2.1.4 有助于实现对客服务智能化
人工智能技术帮助酒店实现人机协同，延伸服务场景，为客人提供满意加惊喜的服务。人工智能技术通过自动获取客人相关信息，为客人提供私人订制服务，提升顾客的入住体验，通过智能语音设备或者机器人，实现服务的精细化、专业化和个性化。 2.2 “互联网+”酒店个性化服务模型
互联网为酒店和顾客搭建了交互平台，使酒店个性化服务更加精准和多样。酒店借助互联网信息平台发布信息，推送服务，互动交流;通过数据采集和识别技术，酒店可以更好地丰富和完善顾客数据信息，结合人工智能技术，渗透智能化个性服务。总之，运用信息化、数字化和智能化技术赋能酒店个性化服务，改变了酒店个性化服务路径，创新了酒店个性化服务模型（如图1所示）。
3 重庆富力艾美酒店个性化服务现状
重庆富力艾美酒店位于重庆南坪商业中心万达广场，是由万豪集团管理的五星级酒店，于2009年12月11日开业，2019年12月重新装修。酒店交通便利，毗邻长江，距离火车北站12 km，距离江北机场35 km。酒店拥有各式客房与套房319间、中餐厅、西餐厅、健身俱乐部、室内游泳池、会议室和多功能厅，酒店设施齐全、功能齐备。酒店设计融合当地文化与特色，体现了城市的现代与时尚、艺术、无可挑剔。酒店秉承“艾美”品牌内涵，为宾客打造独特的互动空间，关注顾客需要，着力打造宾客体验。
3.1 酒店注重提供多样化的个性化服务
重庆富力艾美酒店根据顾客需要，注重为顾客提供情感服务、微小服务、癖好服务和超前服务。据携程网2020年3月31日住客点评显示，住客对酒店服务评分为4.6分，满意度较高。
（1）提供情感服务。酒店能主动为当天过生日的住客赠送蛋糕。2019年10月9日，入住豪华房的客人在携程网点评中提到“感谢艾美酒店的用心，在我生日当天给了我惊喜，让我这次的重庆之旅更添加了温暖，谢谢服务人员的用心！让我下次再来重庆还是会首选艾美酒店！”同年11月4日，入住豪华房的客人在携程网点评中也提到“入住当天正好是生日，酒店很贴心、很耐心地为我升级了房间并准备了水果盘和生日蛋糕，下次到重庆一定还会选择艾美酒店”。他们都给酒店打出了满分5分的评价。此外，还主动为身体不适的顾客给予更多关照。2020年1月17日，顾客在携程网点评中提到他在酒店时“感冒了，服务员还特意送了姜茶过来，贴心”。这些小小的举措，撬动了顾客内容的情愫，也赢得了顾客的认同。
（2）注重细小服务。大众点评留言中有顾客反映服务人员在打扫房间时，注意到顾客鼠标没有带鼠标垫，就主动给顾客拿了一个鼠标垫，并附留言;入住期间，客房部经理会打电话给顾客询问是否有特殊需求;有的顾客提到到行政酒廊用餐时间过了，但酒廊服务人员还是会和厨房联系，为未用餐的顾客提供热餐服务。这些细心的行为让顾客感受到酒店的用心和真诚。
（3）满足顾客癖好需要。一位顾客在携程网上提到“很喜欢艾美的门卡，以前没想起来收集做个纪念，今天临行的时候，问了一下前台的胡松先生，结果态度非常好地给了我好几张，很感谢。下次再去重庆，还是选择艾美酒店。”
（4）注意超前服务。重庆富力艾美酒店在官网、微博和第三方网站上发布了酒店客房、餐饮、会议室、康乐等部门的产品和服务图片，设有顾客点评栏目;酒店还有3D宴会厅和会议室，可以提供VR全景视频。这些图片和视频能帮助顾客提前了解酒店，做好预订;同时，顾客也可以通过在线服务，与酒店沟通或留言提出要求，达成个性化服务。
3.2 酒店建立了客史档案
客史档案是记录顾客信息最原始、最基本、最真实的数据，它为酒店开展个性化服务提供了依据。重庆富力艾美酒店为更好地了解顾客需求，将入住酒店的顾客信息进行记录、整理，形成客史档案。
总之，重庆富力艾美酒店已具有个性化服务意识，能结合顾客需要提供多种个性化服務，顾客反馈较为满意。
4 “互联网+”背景下重庆富力艾美酒店个性化服务存在的问题
4.1 酒店互联网平台利用不充分
（1）网站维护不及时。酒店官网信息更新不及时。重庆富力艾美酒店前身是重庆万达艾美酒店，但在其官方主页上的酒店介绍仍然没有改名，继续沿用重庆万达艾美酒店的名称，名不符实，容易给顾客造成误会。酒店官方网站中的客户点评栏目缺少互动，顾客参与度不高。笔者在2020年5月31日查阅到，从2020年1～5月客户点评共计8条，酒店对顾客提到的问题，没有做任何回复。微博也存在同样的问题，一般2～3个月才更新一些内容。
（2）网络宣传手段简单。重庆富力艾美酒店通过官网、微博及第三方平台对酒店的宣传大多以文字和图片为主，视频较少，未形成多维立体宣传格局。顾客对酒店产品和服务的了解不充分、不全面，吸引力不强。
4.2 酒店客史档案有待完善
重庆富力艾美酒店客史档案管理和收集方式仍然较传统，主要是通过住店客人登记时留下的信息进行建档，档案资料内容不全面，更新不及时。基层服务人员对客服务时能查阅到的客史档案信息较简单，一般只有姓名、房间号、会员等级、挂账资格等，至于客户爱好、兴趣、消费习惯、消费内容、特殊要求等信息要么没有记录，要么无权查看，导致服务人员难以开展针对性服务。
4.3 酒店员工个性化服务能力有待提高
（1）员工服务意识不强。重庆富力艾美酒店一线员工大部分来自高校本专科实习生。这些实习生以“90后”为主，大多数是独生子女，受长辈宠爱和娇惯，长期以来养尊处优。因此，他们缺乏吃苦耐劳精神，服务意识淡薄，很少能为顾客着想。曾经有顾客反映，入住第1天联系酒店要求在晚上6点钟开夜床，第2天顾客也打电话要求开夜床。但是第3天，顾客没有打电话，服务员就没有给顾客开夜床。可见，员工工作的主动性较差，服务自觉性较弱。
（2）对顾客需求认知不足。把握顾客的潜在需求，依赖于酒店服务员自身素质和高度敬业精神。酒店作为劳动密集型行业，用工量较大，员工来源较杂，素质参差不齐，对顾客的需求理解能力不同。加之，酒店服务员工作时间长，工作量大，疲于应付日常事务，对顾客的个性需求常常忽略。曾经有顾客反映酒店客房卫生间的垃圾桶装有盖子，每次扔纸都比较麻烦，希望能有所改进，更加人性化。可惜服务员没有意识到顾客的这一特殊要求，没有做好记录，造成顾客下次住店遇到同样的问题。 （3）员工信息技术运用机会较少。据大众点评网显示，重庆富力艾美酒店中差评比例较高，多集中在餐饮部，如酒店曙亚洲餐厅，截至2020年3月31日，大众点评网有518条评价，其中差评有34条，中评有40条，中差评比例达到14%。中差评评价主要集中在上菜速度慢、服务不及时等方面。曾经酒店在网上推出餐券，顾客凭网上预购餐券到酒店用餐。餐厅管理人员担心服务员不会验券，将验券工作交由餐厅经理和副经理负责，这不仅导致验券顾客排队等待，而且弱化了对员工信息能力的培养。
4.4 酒店培训不全面
重庆富力艾美酒店比较重视员工培训，尤其是一线部门员工的培训。酒店每周都会安排1～2次培训，并且前线部门每天会安排15分钟的岗位技能培训。培训内容包括入职培训、技能培训、英语培训、礼仪培训、消防安全知识培训等。但这些培训主要针对标准化服务，如入职培训主要介绍酒店历史、品牌和文化、酒店的组织机构和规章制度;技能培训以摆台、铺床操作性知识为主，偶尔会安排VIP客户的服务培训。个性化服务需要涉及的观察能力、辨别能力、信息收集能力及网络知识的培训较少。
5 “互联网+”背景下个性化服务对策
随着互联网的飞速发展和普及，人们对网络的依赖程度加深。据前瞻产业研究院《2019年中国互联网+酒店行业发展现状和商业模式》的文章中提到，2018年中国在线住宿预订交易市场规模已达1 683亿元。因此，加大互联网技术与酒店深度融合，有助于推动酒店个性化服务的发展。
5.1 强化酒店网络信息平台服务功能
（1）丰富平台资源，方便顾客了解和查阅。重庆富力艾美酒店官网是酒店展示的主阵地，信息要准確无误，内容要全面，不仅要展示包括对客服务的住宿、餐饮、康乐、会务、商品等信息，也要重视酒店新闻的发布，尤其是酒店自身建设方面的资讯，帮助顾客全面了解酒店。同时，官网还应设有查找功能，通过检索、场景导航、服务指南、二维码等，帮助顾客及时搜索定位，节省时间。此外，酒店还可以引入抖音、短视频展示酒店产品和服务，提升网络信息的多样性。
（2）加强平台沟通，了解顾客需求。网络具有双向沟通功能，这为酒店收集顾客意见和建议提供方便。酒店官网留言区、酒店第三方网站点评、微博都有大量的顾客反馈信息，酒店要做到第一时间对顾客的咨询、建议、投诉、评价予以回复，做好点对点服务。同时，为了鼓励顾客参与，酒店可以对参与者进行奖励，实行积分兑换酒店水果、鲜花或会员升级，通过互动，拉近酒店与顾客的关系，更好地了解和满足顾客的需求，提高个性化服务实效。
5.2 加快建设数字化客史档案
数字化技术是信息技术的核心，它促使信息存取、传输、处理、控制更为便捷。数字化客史档案可以把分散于不同载体、不同位置的信息资源以数字化的形式存储，以网络化的方式相互连接，实现资源共建共享。酒店服务具有极强的综合性，顾客从预约到退房离店，都需要酒店各部门通力合作，因此综合各部门的客史信息记录才能形成完整的客史档案。重庆富力艾美酒店各部门都应肩负起对客信息收集工作，各部门根据顾客消费活动情况如实记录、整理、传输，形成完整的客史档案。通过局域网，有关人员可以网上查阅、浏览客史信息，实现资源共享，帮助酒店做好个性化服务方案。
5.3 大力推动智能化个性服务
在高速发展的互联网时代，智能化的概念不断深入人心，酒店个性化服务融入智能化技术，更突显时代特征。重庆富力艾美酒店可利用智能化设备，如“百度”开发的“小度”音箱、“小米”开发的“小爱”等人工智能设备，增强顾客入住体验，实现对客智能服务。例如，服务员不方便进入的客房内，可以引入智能设备陪伴顾客，跟顾客聊天，为顾客挑选节目，播报新闻，提醒顾客添加衣服等，像家人一样照顾和关心顾客，还可以在餐厅引入仿真机器人，为客人端茶倒水，引位或提供咨询，同时自动采集客人信息，做好客史信息的更新和完善。
5.4 做好针对性的培训
（1）加强员工服务意识的培训。酒店是服务型企业，员工的服务意识对酒店经营至关重要。“90后”员工虽然从小是在“蜜罐”中长大的，缺乏主动服务意识，但他们思维活跃，学习能力强，个性鲜明，熟悉网络，喜欢接受新事物，富于创造和想象。因此，重庆富力艾美酒店要结合“90后”员工的个性特点，秉承万豪集团“以人为本”的理念，主动关心员工、爱护员工，以身作则，通过示范作用，潜移默化地影响员工，一旦员工认同了服务，树立起以“顾客为中心”的服务理念，他们会充分发挥其个性优势，不断创新个性化服务。
（2）加强信息化技术培训。掌握信息化技术，是时代对人们提出的新要求，互联网信息技术培训应成为酒店培训的重要内容之一。首先，要注意培训内容的针对性和实用性。网络信息庞大丰富，在培训时，要结合各部门的工作性质、内容和特点选择培训内容，让员工掌握岗位所需的互联网信息技术知识，帮助员工更好地完成本职工作。其次，结合员工学习能力，实施不同的培训方法。酒店作为劳动密集型企业，流动性强，员工的学历层次参差不齐。因此，培训中对于年龄偏大、学历不高的员工不能急于求成，不能歧视或轻视这些员工，要耐心地教导，通过反复操练，让员工掌握相关内容。对于年纪轻、学历层次较高的员工，鼓励自学和拓展网络知识。对于能结合岗位工作主动运用新软件、新技术的员工，要及时给予表扬和鼓励。
（3）注重员工能力的培训。酒店个性化服务不同于标准化服务，它更多依赖于员工细致的观察能力和良好的沟通能力，因此酒店员工培训不能只停留在技能层面，也要注重员工能力的培训。酒店要结合员工实际情况和岗位能力要求制订培训计划，采用案例讲解、场景模仿、角色扮演、网络直播等形式，提高员工职业能力，满足个性化服务能力要求。
综上所述，“互联网+”作为国家战略，有力地推动了各行业的变革。酒店个性化服务依托于互联网，融入信息化、数字化、智能化技术，推动了酒店个性化服务水平的提高。本文通过对重庆富力艾美酒店个性化服务的剖析，厘清了酒店个性化服务中存在的问题，提出了加强网络平台服务功能建设、加快数字化客史档案建设、推动智能化服务及开展针对性培训等建议，为促进酒店个性化服务水平的提高提供借鉴和参考作用。
参 考 文 献
[1]国务院.关于积极推进“互联网+”行动的指导意见（国发（2015）40号）[Z].2015.
[2]刘慧.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析[J].旅游纵览（下半月），2018（10）：82，84.
[3]周文哲.海南省某星级酒店个性化服务与管理策略分析[J].纳税，2019，13（25）：260-261.
[4]赵豫西.酒店个性化服务探析[J].江苏商论，2019（2）：26-27.
[5]张科，罗冰雁，郑科.酒店个性化服务的问题及解决措施[J].科学咨询（科技·管理），2019（2）：16-17.
[6]孙嫘.浅析人工智能对酒店业发展的影响[J].科技资讯，2019（5）：109-110，112.
[7]周景昱.互联网下智慧旅游酒店的发展路径初探[J].中国商论，2018（29）：67-68.
[8]徐林强.互联网思维开启智慧酒店建设新路[J].旅游学刊，2016（6）：7-8.