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摘 要：现代信息技术的发展和观众文化素质的提高，使得博物馆的外部环境发生了显著变化。为了更好的发挥博物馆的社会教育功能，博物馆必须适应时代要求，将传统的以“自我为中心”的管理方式改为“观众需求导向”型的管理运行方式，全面提高管理和服务水平，才能更好地满足广大人民群众的文化需求，服务于社会。本文抓住天津自然博物馆新馆开馆整改契机，通过问卷调查方式，利用IPA模型，浅谈当前新馆建设存在的问题和观众满意度。
关键词：天津自然博物馆；IPA模型；观众满意度；
中图分类号：G26 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-08-00-02
天津自然博物馆新馆开馆后，为天津市民提供一个休闲旅游的好去处。为了更好的把握后期整改效果，充分了解观众受众对我馆目前运营工作的评价，我们开展了观众满意度专项调查。此次调查使用的数据均来自五一黄金周期间的纸质调查问卷。调查共计发放问卷600余份，收回有效问卷231份。
本次调查采用观众抽样问卷调查的方法，根据IPA分析法的原理，分别从满意度和重要性两个角度选取了展览内容设计和形式设计等10个因素进行初步调查分析。指标得分采用了李克特5分量法，即5分代表非常满意和非常重视；4分代表满意和重视；3分代表中立；2分代表不满意和不重视；1分代表非常不滿意和非常不重视。
一、模型分析
为了保证数据的可靠性，我们使用SPSS19.0对量表中涉及观众的重要性及其表现的20个项目进行了信度分析与样本配对t检验，其中，克朗巴哈系数（Cronbach’s α）信度检验系数为0.946，大于0.5，这说明此次调查的数据是可靠的，可以用来做IPA分析。在信度检验基础上，我们将会对重要性及其表现的各项进行样本配对t检验，此次t检验的水平为0.05，P<0.05说明差异性显著，P>0.05说明差异不显著。各因素的平均得分请见表1。
根据SPSS分析的结果，天津自然博物馆观众对十大方面重要性的总的平均数是4.59，满意度表现的总的平均数是4.48。
二、结论研究
（一）落点在第二象限的因素：落在第二象限的因素有六个：展览内容设计、展览形式设计、参观路线、环境卫生、媒体宣传和服务设施，表明观众对这些因素更加看重。在陈列展览和展示方面，我们需要改变传统的自然博物馆科普阵地传统老旧的展览展示手段，在内容和形式上要不断的创新改革，推陈出新，才能满足观众朋友们日益提高的欣赏水平和新要求；在软硬件服务上，要继续保持，不断提高服务质量，多设立人性化的服务设施，提供方便、快捷、安全的保证措施，才能满足观众的多方面需求；在对外宣传方面，也应该创新工作形式，通过多渠道，例如：微博、微信、广播、电视等多媒体渠道不断提升天津自然博物馆的知名度和影响力。
（二）落点在第三象限的因素：落在第三象限的因素：多媒体互动设备、纪念品开发、讲解服务。表明观众的关注点还主要是在展品方面，对多媒体互动设备并没有表现出极大的兴趣；纪念品开发还不是观众关注的主要对象；在讲解服务方面，观众的兴趣点比较低，这主要是由观众的参观习惯导致的，走马观花似的休闲旅游，并不能激起观众们听收费讲解的热情，这是当前中国社会的一种普遍现象。
（三）落点在第四象限的因素：落点在第四象限的因素：主题教育活动，这是需要重点改进的地方。观众对此不满意，主要是有以下两个方面的原因。一是主题教育活动主要集中在周六、日期间，且受人数的限制，不能满足大部分人的需求；二是整体来讲，在活动的形式、质量和效果方面并没有达到观众的期望，还有很大的提升空间，需要不断的创新和改进。
三、整改建议
通过上面的基本情况分析和IPA模型观众满意度分析，我们对天津自然博物馆新馆开馆后的第一次整改有了全面的认识，但某些方面与观众的期望之间还存在一定差距，需要我们有针对性的采取相关措施。
（一）实行精细化管理，以专业的服务提升管理水平：博物馆的精细化管理是指在博物馆在运营过程中，将其所提供的文化产品和服务进行细分，深度挖掘不足，并制定详细的改革计划，采取相应措施提高其整体的运营水平。因此，天津自然博物馆应该继续加大对展览内容设计和展览形式设计的精雕细作；加大对负责环境卫生部门的监管力度；改进服务设施，想观众之所想，为观众提供更加人性化的服务；要和报纸、电视、广播等传统新闻媒体搞好关系，不断发展新媒体，提高我馆的宣传力度，扩大影响力。
（二）加强主题教育活动，以软件弥补硬件之不足：由于博物馆基本陈列转换的时间和财力成本比较大，所有的博物馆都不可能经常地变换基本展陈来迎合观众的胃口。鉴于我馆主要观众为青少年儿童，因此，主题教育活动是吸引广大家长来我馆参观的主要原因之一。随着时间推移，只有主题教育活动开展好了，才能流的住观众，只有主题教育活动搞活了，才能赢得观众。
（三）搭建合作平台，汇聚力量，共谋发展
当今的社会是一个提倡合作的社会，合作不仅可以取长补短，实现资源共享，也可以在合作中相互学习和借鉴，实现双赢。因此，我们应在主题教育活动和对外宣传方面开展广泛的合作。例如，主题教育活动可以和自然科学相关的单位和部门合作，利用对方的人、财、物资源达到科学普及的效果，在外宣工作中也可以同其他单位的微信、微博互相合作，通过微媒体达到扩大宣传的大效果。
关键词：天津自然博物馆；IPA模型；观众满意度；
中图分类号：G26 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-08-00-02
天津自然博物馆新馆开馆后，为天津市民提供一个休闲旅游的好去处。为了更好的把握后期整改效果，充分了解观众受众对我馆目前运营工作的评价，我们开展了观众满意度专项调查。此次调查使用的数据均来自五一黄金周期间的纸质调查问卷。调查共计发放问卷600余份，收回有效问卷231份。
本次调查采用观众抽样问卷调查的方法，根据IPA分析法的原理，分别从满意度和重要性两个角度选取了展览内容设计和形式设计等10个因素进行初步调查分析。指标得分采用了李克特5分量法，即5分代表非常满意和非常重视；4分代表满意和重视；3分代表中立；2分代表不满意和不重视；1分代表非常不滿意和非常不重视。
一、模型分析
为了保证数据的可靠性，我们使用SPSS19.0对量表中涉及观众的重要性及其表现的20个项目进行了信度分析与样本配对t检验，其中，克朗巴哈系数（Cronbach’s α）信度检验系数为0.946，大于0.5，这说明此次调查的数据是可靠的，可以用来做IPA分析。在信度检验基础上，我们将会对重要性及其表现的各项进行样本配对t检验，此次t检验的水平为0.05，P<0.05说明差异性显著，P>0.05说明差异不显著。各因素的平均得分请见表1。
根据SPSS分析的结果，天津自然博物馆观众对十大方面重要性的总的平均数是4.59，满意度表现的总的平均数是4.48。
二、结论研究
（一）落点在第二象限的因素：落在第二象限的因素有六个：展览内容设计、展览形式设计、参观路线、环境卫生、媒体宣传和服务设施，表明观众对这些因素更加看重。在陈列展览和展示方面，我们需要改变传统的自然博物馆科普阵地传统老旧的展览展示手段，在内容和形式上要不断的创新改革，推陈出新，才能满足观众朋友们日益提高的欣赏水平和新要求；在软硬件服务上，要继续保持，不断提高服务质量，多设立人性化的服务设施，提供方便、快捷、安全的保证措施，才能满足观众的多方面需求；在对外宣传方面，也应该创新工作形式，通过多渠道，例如：微博、微信、广播、电视等多媒体渠道不断提升天津自然博物馆的知名度和影响力。
（二）落点在第三象限的因素：落在第三象限的因素：多媒体互动设备、纪念品开发、讲解服务。表明观众的关注点还主要是在展品方面，对多媒体互动设备并没有表现出极大的兴趣；纪念品开发还不是观众关注的主要对象；在讲解服务方面，观众的兴趣点比较低，这主要是由观众的参观习惯导致的，走马观花似的休闲旅游，并不能激起观众们听收费讲解的热情，这是当前中国社会的一种普遍现象。
（三）落点在第四象限的因素：落点在第四象限的因素：主题教育活动，这是需要重点改进的地方。观众对此不满意，主要是有以下两个方面的原因。一是主题教育活动主要集中在周六、日期间，且受人数的限制，不能满足大部分人的需求；二是整体来讲，在活动的形式、质量和效果方面并没有达到观众的期望，还有很大的提升空间，需要不断的创新和改进。
三、整改建议
通过上面的基本情况分析和IPA模型观众满意度分析，我们对天津自然博物馆新馆开馆后的第一次整改有了全面的认识，但某些方面与观众的期望之间还存在一定差距，需要我们有针对性的采取相关措施。
（一）实行精细化管理，以专业的服务提升管理水平：博物馆的精细化管理是指在博物馆在运营过程中，将其所提供的文化产品和服务进行细分，深度挖掘不足，并制定详细的改革计划，采取相应措施提高其整体的运营水平。因此，天津自然博物馆应该继续加大对展览内容设计和展览形式设计的精雕细作；加大对负责环境卫生部门的监管力度；改进服务设施，想观众之所想，为观众提供更加人性化的服务；要和报纸、电视、广播等传统新闻媒体搞好关系，不断发展新媒体，提高我馆的宣传力度，扩大影响力。
（二）加强主题教育活动，以软件弥补硬件之不足：由于博物馆基本陈列转换的时间和财力成本比较大，所有的博物馆都不可能经常地变换基本展陈来迎合观众的胃口。鉴于我馆主要观众为青少年儿童，因此，主题教育活动是吸引广大家长来我馆参观的主要原因之一。随着时间推移，只有主题教育活动开展好了，才能流的住观众，只有主题教育活动搞活了，才能赢得观众。
（三）搭建合作平台，汇聚力量，共谋发展
当今的社会是一个提倡合作的社会，合作不仅可以取长补短，实现资源共享，也可以在合作中相互学习和借鉴，实现双赢。因此，我们应在主题教育活动和对外宣传方面开展广泛的合作。例如，主题教育活动可以和自然科学相关的单位和部门合作，利用对方的人、财、物资源达到科学普及的效果，在外宣工作中也可以同其他单位的微信、微博互相合作，通过微媒体达到扩大宣传的大效果。