试论社会责任与顾客满意的关系

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  摘 要:组织的社会责任正越来越受到国际的关注,跨国公司正在世界范围内推行各自的社会责任标准,SA8000等社会责任体系也越来越受到关注,这些都直接或间接的对中国企业尤其是劳动密集型企业带来影响。基于上述背景,本文介绍了社会责任与组织关注社会责任的必要性(组织的社会性,顾客的要求,贸易壁垒),以及实施社会责任,提升组织职能(从产品职能提升到社会职能)的作用,社会责任与顾客满意之间的关系,组织实施社会责任所带来的益处。最终目标是实现顾客满意,超越顾客期望,达到共赢的作用。
  关键词:社会责任;顾客;质量
  
  一、 引言
  
  据估计,自1998年以来,我国沿海地区至少已有几万家工厂接受过跨国公司的社会责任审核,有的组织因为表现良好获得了更多的订单,也有部分工厂则因为社会责任履行情况没有改善而被取消了供应商资格。社会责任标准的实施与审核工作在中国已经悄然开展了,据悉,2004年是以美国公司为主向其供应商要求社会责任标准,而2005年则包括加拿大、欧洲等国家和地区的公司。而SA8000标准自1997年8月出台以来,截至2008年3月31日,全球共有64个国家或地区的1693家企业组织获得了SA8000认证证书。呈现出迅猛发展之势,可见,社会责任标准正在世界范围内推广开来了。
  所谓社会责任,是指组织在赚取利润的同时,主动承担对环境、社会和利益相关者的责任,社会责任标准的主要内容包括:童工、强迫劳动、健康与安全、自由结社(组织工会与集体谈判的权利)、惩戒性措施(歧视、强迫劳动、体罚等)、工作时间、工资福利、环境保护、劳动保护等相关内容。这里所指的社会责任标准并不仅仅是当前的SA8000标准,更包括目前国际上各大公司在世界范围内推广的各自的社会责任标准或要求,
  
  二、 组织为什么要关注社会责任标准
  
  1、 组织的社会性
   组织处在社会大环境下,并不仅仅是以赢利为目的的,还承担有相应的社会责任,包括环境保护、社会保障、资源的合理利用、世界的可持续发展,保障员工的健康与安全、遵守相应的法律法规等。
   任何一个组织,都包括内部和外部环境,在整个经营过程中都要和内、外环境发生密不可分的关系:
  在内部:对员工,要实现内部满意,提供合理的薪酬、保证员工的身心健康与工作安全、实现工作平等和同工同酬(歧视),保证合法的工作时间,支付合理的薪酬,提供必要的社会福利等。
  在外部:对顾客,实现顾客满意,不仅提供顾客期望的质量、价格、交货期,更要使生产过程和产品的性质符合法律法规的要求,不带有“血汗”性质(各种企业普遍存在),使顾客免受消费者社会责任的责难,提供顾客期望的产品,符合法律要求、保护环境、实现可持续发展。
  对环境:对自然环境进行保护,不仅仅是企业的责任,更是国家和整个世界的责任,环境是全球的环境,是人类共同的生活空间,组织对环境承担有不破坏的义务,保护人类的共同的家园——地球,实现人类的可持续发展。对社会环境,组织承担有就业、社会稳定、促进经济增长等责任,组织至少要提供当地的最低工资,保障员工的最低生活保障,提供必要的社会福利,促进员工的工作积极性,提高产品的产量、质量。同时为员工提供社会保险,解决员工的后顾之忧,保持社会稳定,促进国家的经济发展,都有重要的作用和意义。因此,组织生存在自然、社会的环境下,就要满足相应法律法规的要求(如劳动法、环境保护法、安全生产法等),要承担相应的社会责任。
  2、 顾客的要求
  


  稳坐全球财富榜第一把交椅的沃尔玛,早先并不为大多数中国人所知,直至2003年其深圳总部拒绝组建工会之事被中国媒体曝光。现在,以这家公司为首的跨国公司,正日益成为美国劳工组织以及消费者运动的靶心。不少消费者公开宣称,拒绝购买留有发展中国家工人血汗的商品,并要求跨国公司对其供应链上的组织的所有侵害劳工权益行为承担主要责任。可见,在供应链末端的消费者提出了社会责任的要求,那么整个供应链的所有环节都必须符合这个要求,才能满足顾客的要求。
  3、 国际贸易中的非关税壁垒
  在经济全球化的今天,传统的贸易壁垒面临着越来越大的压力,尤其是在加入WTO 后,这些贸易壁垒与WTO的宗旨以及世界经济一体化的趋势相违背。而发展中国家为实现经济赶超战略,鼓励出口,其廉价的劳动力带来了生产成本上的优势,在各个领域冲击着国际市场,使发达国家逐渐丧失了在传统产品上的优势。发展中国家廉价的劳动力使劳动密集型产品大量出口到发达国家,使其所在国的相关行业失业率上升或工资水平下降,引起了发达国家的高度关注。美国等发达国家为保护国内市场、减轻政治压力,日益加重了对发展中国家劳工条件及劳工环境的批评指责,一些地区性行业乃至全国、全球性行业组织和非政府组织纷纷参与制定相关规则,以求获得贸易自我保护。
  正是在这样的背景下,发达国家的各大公司纷纷制定了各自的社会责任标准,并积极地在其供应商中推行,作为选择供应商的重要条件之一。而社会责任国际(SAI-Social Accountability International)组织也顺应形势制定了相应的社会责任标准——SA8000,并积极地在世界范围内推广该标准。上述种种都是发达国家为维护自身利益,所设置的非关税贸易壁垒。
  
  三、 社会责任与顾客满意
  
  1、 关注社会责任,提升产品职能,追求顾客满意
  产品的质量、成本、交货期等因素,是组织与顾客发生业务关系的最基本前提,而这些指标已经成为最基本和最平常的标准,我们将这些以产品为主的指标统称为产品职能(产品指标),而将由产品形成过程所涉及的社会责任统称为社会职能,如图1示。目前,工商界已经明确地将社会责任看作竞争优势的一种必备资源,因此,作为国内的众多企业或组织必须要关注社会责任。
  组织的社会责任是指组织在赚取利润的同时,主动承担对环境、社会和利益相关者的责任。组织社会责任包含了两个层次:组织社会责任的基础层次是指组织的经济责任和法律责任。组织最基本的责任在于为股东创造利润,为社会提供物质产品,同时要守法经营,依法纳税。社会责任的更高层次是组织在生产经营过程中对人的尊重,这既体现在对组织内部员工,组织要保障他们的合法权益,创造良好的工作环境;也体现在组织外部,讲究诚信、尊重消费者的利益、保护环境、维护社会的可持续发展;同样体现在组织奉献社会,如积极参与社区义务劳动、捐资助学、帮贫扶困等社会公益事业。
  社会责任体系中重要的一点是关注人——劳工(或员工),涉及工作时间、工资、社会保险、劳动保护、健康与安全等内容。人作为组织中最具有能动性的因素,是企业最大的资源,但是人的能动性的发挥是有条件的,从马斯洛的需求理论来看,人的需要是逐层上升的,低层次的需求如生理需要、安全需要在获得满足或部分满足后,才会转向追求高层次的需要——社会需要、尊重需要,自我实现需要;而低层次的需要(生理需要、安全需要)是从外部获得满足,高层次需要是从内部使人得到满足,所以,通过实施社会责任,关注员工的生理需要(如工资、保险等),安全需要(工作环境、劳动保护、职业健康与安全等),满足员工的低层次需要,促使员工自我发挥高层次需要,树立员工的责任心、提升工作积极性,使员工重视质量,主动致力于质量的改进和提高,追求顾客满意。因此关注社会责任,创造良好的工作环境和工作条件,可以帮助企业:
  (1)提高劳动生产力
  健康、快乐和安全的工人比那些疲惫、有病或紧张的工人工作更勤快;健康和安全制度良好的工厂有较低的事故率——即更少的停机时间和更高的产量;既安全又能提供合理薪酬和工作时间的工厂,可吸引最好的和生产力最强的工人,并激励他们长期服务。良好的工作环境和薪酬福利吸引好的员工,生产出高质量的产品,提供好的顾客服务。2004年中国沿海部分地区出现的民工荒问题,就说明了一定的问题,不能够善待工人,就会被工人抛弃,企业就没有生产力。
  (2)降低风险
  恶劣的工作环境和工作场所除造成严重伤亡外,还可能引发严重的隐患——火灾可使你的整个业务毁于一旦,而工作在这种环境下的工人,必然压力大。实施社会责任,安装恰当的设备,并培训工人使用这些设备,以降低风险,包括工人的风险,更是企业的风险。
  因受伤和事故造成的停机,会扰乱生产、降低劳动生产率,并延长交货时间。
  顾客们现在已开始抵制那些在工人福利、待遇、工作环境等方面有不良记录的供应商,这可导致取消或减少定单。
  (3)减少成本
  良好的工作条件和积极的员工队伍可改善品质,更好的产品品质意味着更少的浪费。
  良好的工厂内务管理并不需要花钱——但不整洁的工作场所可能会因为清洁、紧急保护和玷污货品而导致额外的支出。
  (4)改善质量
  那些拥有合理薪酬和工作时间的工人,总是提供较佳品质的产品;对工作满意的工人会留在公司,留住最好的工人可改善产品和服务质量。
  由此可见,社会责任对组织的影响不是负面的,不但不会增加组织的成本,降低组织的竞争力,反而会形成高昂的士气,使员工的积极主动性的充分发挥,给组织带来生产力的提高、成本的降低、质量的提升。因此,作为组织,不但要关注社会责任,寻求顾客满意,更要去积极组织实施,在提升产品的性能的同时,提升产品的社会职能,实现顾客满意。
  2、 实施社会责任标准,提升产品的社会职能,达到顾客满意,超越顾客期望
  在欧美发达国家中,社会公众对组织的评价,重点一是看社会责任心,二是看名牌产品,三是看财务绩效和管理。随着社会的进步,人们不仅关注产品的质量、价格、交货期等因素,更越来越关注社会责任,越来越重视会对社会带来什么影响,也就是说,随着社会的发展,顾客的期望在发生变化,传统的质量、价格、交货期、灵活性等营销指标已经成为最基本和最平常的标准,工商界已经明确地将社会责任看作竞争优势的一种必备资源。因此为实现顾客满意,组织必须要实施社会责任,符合相应的法律法规的要求,追求内部顾客的满意,追求外部顾客的满意,追求社会公众的满意,承担组织在社会大环境下应承担的责任。
  产品的社会责任贯穿于产品形成的全过程,在整个供应链中:
  供方-组织-顾客
  供方,组织应当选择符合社会责任标准的供应商,不仅仅只关注价格、质量、交货期等因素,还要保证所采购的物品符合社会责任标准的要求,是有社会责任的物品;在组织内部,在产品生产的整个过程中,涉及到人、机、料、法、环诸多因素,具体表现为童工、工作时间、工资福利、社会保险、劳动保护、环境保护等各个方面,而这些方面恰是供应链的最后一环——顾客的要求,可见要使整个供应链都能够符合社会责任的要求,必须从供应链的最前端——供方开始,就达到社会责任标准的要求。因此作为组织,不仅要自己达到社会责任标准,还要要求供方也达到相应的要求或标准,使所生产的产品是有社会责任的,不带有任何“血汗”性质,这样才能使整个供应链的末端——顾客所采购的产品符合社会责任要求,才能在产品形成的整个过程中,贯穿相应的社会责任,减少最终客户所承受的社会责任风险,使客户满意,或超出顾客期望。
  社会责任的最终目标是实现共赢,而不仅仅是双赢,共赢是双赢的扩展,不仅要使相互交往的双方互利,更重要的是不以牺牲第三者(个体、整体、环境)利益为代价。共赢是通过改进相互关联的主体之间的关系(如供方与组织,组织与顾客),使得有限的资源更为有效利用或开发利用新资源,从而实现“1+1>2”或“1+1≥2”的结果,使各方均可得到更多利益,或都改善了发展条件,实现持续发展。
  
  四、 结束语
  
  组织的社会责任正越来越受到国际的关注,跨国公司正在世界范围内推行各自的社会责任标准,SA8000等社会责任体系也越来越受到关注,这些都直接或间接的对中国企业尤其是劳动密集型企业带来影响。本文介绍了社会责任与组织关注社会责任的必要性(组织的社会性,顾客的要求,贸易壁垒),以及实施社会责任,提升组织职能(从产品职能提升到社会职能)的作用,社会责任与顾客满意之间的关系,组织实施社会责任所带来的益处。最终目标是实现顾客满意,超越顾客期望,达到共赢的作用。
  
  参考文献:
  [1] 马新建 等 人力资源管理与开发 石油工业出版社 2003.9
  [2] 黎友焕 编著 SA8000与中国企业社会责任建设 中国经济出版社 2004.9
  [3] 斯蒂芬•P•罗宾斯 著 管理学(第四版) 中国人民大学出版社 1997.4
  [4] 中国企业联合会编著 共享和谐——解读SA8000社会责任体系 企业管理出版社
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