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摘要：门诊收费作为医院重要的对外服务窗口，是对门诊患者服务的首站和末站，也是医患矛盾相对比较集中的地方，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，所以分析病人对门诊收费窗口服务的投诉，发现其问题所在，提升其服务水平，从而和谐医患关系，就显得至关重要。
关键词：收费服务；投诉；处理策略；探析
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-02
随着社会的发展和医学模式的转变，病人的实际需求和价值观在不断地更新，病人的自我保护意识和维权意识也在不断的增强。病人就诊过程中由于各种原因引发的投诉事件也在相应增加。如何处理好病人投诉，把投诉带来的负面影响降到最低，为病人创造一个和谐、温馨的就诊环境，是每个医院管理者必须高度重视的问题。现就我院收费处近两年多来处理的16起门诊病人投诉收费问题的结果分析报告如下：
一、资料整理统计
（一）投诉发生的时间及数量：查阅我院2010年1月至2013年6月门诊收费病人投诉相关资料记载，总计发生门诊收费病人服务投诉16起。
（二）投诉的内容：投诉收费员服务态度差、说话口气生硬、解释问题不耐心、对病人缺乏热情甚至表现冷漠的有8起；投诉收费员工作时间精力不集中、急躁行事，挂错号、划错价、弄错收费项目、打错病人姓名以及收费后检查申请单上忘了盖章等给病人造成不便的有4起；投诉收费员收费速度缓慢、没能做到急病人所急、想病人所想，及时的服务于病人的有2起；投诉收费员收款未做到唱收唱付，造成找零有误的有2起。
（二）投诉的形式：直接向收费窗口当班人员当面表示不满，要求改善服务态度和工作作风9起；进而向收费管理部门投诉5起；再进一步向医院管理层投诉2起。在16起投诉中，有15起为口头投诉，1起为投诉信投诉。
（四）投诉的处理结果：16起投诉中，13起投诉1次解决，病人对处理结果未提出新的异议；2起投诉经2次以上工作后解决；1起批评信投诉，因所留电话经多次联系不通，最终无法了解投诉者对事件处理结果的意见。16起投诉无一例酿成医患纠纷。
二、收费服务投诉原因分析
门诊收费服务投诉就是门诊病人及其家属在医院接受医疗服务过程中，对医院或医院门诊收费窗口收费人员所提供的服务感到不满意而向当班者本人或到有关部门反映问题的一种行为，它是门诊病人及其家属对医院收费服务表示不满意的直接反映。究其原因，主要有以下一些：
（一）挂号时，病人没有受到应有的尊重是造成服务投诉的导火线
挂号窗口是医院门诊的重要组成部分，是医院接待病人的第一窗口，所有病人进入医院门诊就诊的第一道程序就是挂号和咨询，挂号后再前往需要就诊的科室候诊。每日如此，病人流动量大，排队人多，部分病人和家属还十分焦急，这时如收费人员在繁忙或有不顺心事没注意到情绪的控制，说话声调偏高、首问解释不耐心或收费运行系统临时故障等时，就常会引发出病人的不满。另外，随着老年病人和外地病人的不断增多也导致意外发生（如病情危重造成挂号时的意外变化、老年病人无子女陪护造成挂号就医困难、外地病人的语言沟通障碍等），处理不好也会引发出病人不满。在医院所收到的投诉中，病人角度觉得，看病就医来到医院，理就应当受到的及时的、应有的服务和尊重，一旦这种服务和尊重没有得到及时的、应有的体现，就总觉得自己的自尊心受到了伤害，从而产生不满，埋下了矛盾的导火线。
（二）病人取药交费时，需求再次没有得到满足，最终导致挂号服务投诉的发生
医院就医流程繁琐，病人就诊不便。病人到院就诊先要挂号，凭挂号单找医生看病开单，再凭医生处方到相关科室划价，然后再到收费处缴费，缴费后再到相关科室检查，再将检查结果交医生诊断开方，最后到药房取药或做相关治疗。整个环节病人要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，导致病人怨声载道，收费处工作人员稍有怠慢，患者即会将怨气发泄在此。
（三）收费员自身素质存在欠缺，服务细节不到位，不能满足病人的服务需求引发投诉
近年来，不少的医院都从精神文明建设的角度强调对医务人员的服务态度的改善，但与对病人的尊重和关注或多或少都尚存有一段距离。从我院所发生的门诊收费投诉问题分析，多数投诉反映出来的是对我们收费员的收费服务态度、收费服务细节不满以及对病人的不尊重等所引起，尤其是冷漠導致的对病人心理上的伤害更是一个不可忽视的重要的因素。确实，门诊收费人员工作强度大、钱票管理风险高，导致门诊收费人员在日常工作中心理压力大，从而存在精神疲惫、服务不能积极应对的现象，服务理念没有得到根本性的转变，在如何主动地、更好地为病人提供人性化服务方面尚存有距离。
（四）医院就诊就医环境、秩序致使矛盾激化，引发投诉发生
医院收费处是病人集结的重要地带，病人在医院就医过程中遇到的种种矛盾，都会在收费窗口得以体现。而收费人员口气的好坏，直接关系到矛盾的激化。病人来医院看门诊等待时间漫长，挂号、候诊、划价、检查、取药都需要在不断地站立排队等待中度过，难免产生心理焦虑；而医师诊病的有效时间确很短暂，医师看的病人多，分派到每位病人的就诊时间短，造成人性化沟通服务的欠缺。当病人再折转到收费处排队划价交费时，如果病人觉得收费贵，或由于对医师开出的某些检查费、药品等项目不大满意时，会将其他诊疗环节的不满意迁怒于收费处，与收费人员发生纠纷。
三、处理收费服务投诉的策略性措施探讨
（一）高度重视，正确对待门诊收费病人投诉
门诊收费投诉是门诊病人及其家属对收费服务不满意的直接反映。虽然收费窗口有收费服务投诉并不是什么好事，但从投诉中可以发现我们平时存在而觉察不到的问题，这些问题可在一定程度上折射出我们的一些不足。投诉就好似一把尺子，衡量着我们工作的方方面。因此，我们要高度重视病人投诉这项工作，要把病人投诉当作一种资源，当作是发现和弥补收费工作缺陷的机会，充分利用好这一资源纠正和改进我们的服务。在管理和处理病人投诉时，医院尤其是收费部门负责人一定要沉着冷静，不推诿、不避让，要迎面矛盾，主动采取有效应对，同时要积极的遏制事态发展，尽力的让投诉事件在第一时间内得到圆满解决。在与投诉者沟通时，除了注意倾听病人的诉说外，还要多使用形体语言，如点头、微笑、手势等，表现出对病人的关注，以自己的人格魅力去感染投诉者，使投诉者认同接待者的领导和协调的地位，以利于矛盾的解决。 （二）准确评估投诉发生的根本原因，是矛盾解决的根本所在
门诊大厅不确定因素较多。首先，病人多，流动性大，环境较为嘈杂。收费员工作中受到干扰比较多。其次，由于病人就診中长时间等候，对接诊医师不满意或其他原因，问题积累到交款时，收费员稍有不慎，就会引发病人心中的不满，导致投诉的发生。针对这种情况，收费部门应从内部自身抓起，强化收费员服务意识，教育员工尊重、理解病人需求，不管是主观需求还是心理需求，让员工心里明白我们服务的标准和需要达到的境界，在解决处理门诊收费病人投诉时，一定要换位思考，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，同时正确分析矛盾起因，找出真正引起病人不满的是什么？病人投诉的真正指向是什么？以便从根本上解除病人心中的不满，把引起病人投诉的各个环节的隐患都消除掉，谨防类似事件的再次发生。
（三）正确运用语言的艺术性，迅速化解病人心中的不满，把投诉带来的负面影响降到最低
门诊大厅的环境是开放的，一旦发生病人投诉，往往会造成其他就诊病人的围观，扰乱门诊大厅的正常秩序，产生较大的影响。在接待投诉者时，应将投诉者带离投诉现场，并根据投诉者投诉的问题，投诉的语气语态，遣词造句，衣着打扮，判断其文化程度、生活环境、社会背景、心理状态以及对问题的理解能力等，以便选择与之对应交流的语言来进行最有效的沟通。沟通要力求做到：语言简短，语义明了，语气婉转，褒贬得当，使投诉者心中的不满尽快释去，把投诉带来的负面影响降到最低。当然，话语怎样讲，不能统一要求，只是要让员工明白，不同说话的方式会达到不同的效果，多一分理解，就少一分误会。
（四）转变服务理念，落实管理制度，提升服务质量，从源头上杜绝病人投诉的发生
医院是一种特殊的服务行业。门诊收费员面对的不是普通意义的消费者。在为病人服务中，收费员始终占据主导地位，是矛盾的主要方面。因此，减少乃至杜绝门诊病人对收费投诉的发生，直接取决于收费员的服务水平，而决定这种水平的恰恰是收费员的服务理念。因此，在年度工作计划，月工作重点中，都应安排转变服务理念，提高服务质量的专题教育。从医院根本利益出发，讲清医院与病人的关系，医院的发展离不开病人，我们对每位前来医院就诊的病人都要怀着一颗感恩的心情，我们要感谢病人对医院的信任，感谢病人为医护人员提供的实践机会，感谢病人为医院带来的社会效益和经济效益。因此，我们要尽量满足病人就诊中的要求，为病人提供满意的服务。在管理中，把收费员的服务态度和服务质量作为绩效考核最重要的标准之一，对于服务态度好的，业务技术精的收费员要大力表彰，并在收入分配上予以体现。而对于服务态度差，屡次受到病人投诉的收费员，在开展批评教育的同时，要予以组织处理和收入分配上的惩罚。必要时，调离收费员岗位。
（五）尊重病人、从病人需求入手，为病人提供情感的、精神的和文化的优质服务
生活水平和文化素质的不断提高使人们对医疗服务需求的层次更高，希望就诊过程更方便、更快捷、更舒适。为此，医院医疗服务过程中的一切制度、设施、流程、环境、言行等都应从病人角度考虑，以病人需求为出发点，注重每一个细微之处所带给病人的感觉体验，尽最大努力地把我们的服务做细。医院要利用人性化设施、流程和环境改善之机，潜移默化地感染和影响窗口收费人员尊重病人、关注病人行为的形成，如改变门诊收费人员办公桌椅的摆放位置，尽量让收费人员近距离服务病人；在收费大厅设置一米线，尊重病人隐私；设置清楚的标识，每个窗口都应当有醒目的说明，让病人抬头就能看见并了解如何去做；将关系病人切身利益的政策公布上墙，并用醒目标志提示，让病人明明白白消费；增设专门服务窗口，方便老、弱、病、残病人交费；在收费窗口安装对讲机，方便收费人员与病人交流；针对窗口内服务人员不易服务等特点，在门诊大厅设置门诊收费协理员，让窗口人员走出来，帮助病人解决收费咨询、退费、费用查询等问题，实现为病人服务的零距离；网络开发兼容各窗口功能，在挂号收费高潮时段中互相分流，以避免或减少排长队现象。
四、结语
医院的收费窗口是医院的形象，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。为病人提供良好服务，将会留给病人对医院整体服务品质深刻的第一印象，同时还将会稳定病人在随后门诊诊疗过程中的情绪和对诊疗工作的配合度。窗口服务无小事，“病人满意”是我们服务的目标，重视窗口服务中存在的问题，采取积极有效对策，主动适应患者需求，努力减少患者的收费投诉，对患者的收费投诉问题在第一时间圆满解决，尽最大努力为病人提供满意服务。只有这样，才能全面提高门诊收费质量，增加医院在激烈医疗市场中竞争能力，实现社会效益和经济效益的双丰收。
参考文献：
[1]于德华.建立基于患者需求分析的医学人文服务.中国医院，2006，10（5）：56-57.
[2]李成修，刘运祥，林乐良，等.打造医院独具特色的人性化服务品牌.中国医院，2008，12（3）：20-22.
[3]黄丽霞.医院窗口形象的管理.中国民康医学（下半月），2007，19（12）：1163.
[4]王喜丰，黄爱花，周晶.医院收费窗口建设探索.医院管理论坛，2007，24（12）：35-36.
[5]刘爱萍.把病人投诉作为改进医院工作的动力.现代医药卫生，2006，22（4）：613.
[6]张荒生，邓倩.推行人文关怀，构建和谐医患关系.中国医学伦理学，2008，21（1）：112-113.
关键词：收费服务；投诉；处理策略；探析
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-02
随着社会的发展和医学模式的转变，病人的实际需求和价值观在不断地更新，病人的自我保护意识和维权意识也在不断的增强。病人就诊过程中由于各种原因引发的投诉事件也在相应增加。如何处理好病人投诉，把投诉带来的负面影响降到最低，为病人创造一个和谐、温馨的就诊环境，是每个医院管理者必须高度重视的问题。现就我院收费处近两年多来处理的16起门诊病人投诉收费问题的结果分析报告如下：
一、资料整理统计
（一）投诉发生的时间及数量：查阅我院2010年1月至2013年6月门诊收费病人投诉相关资料记载，总计发生门诊收费病人服务投诉16起。
（二）投诉的内容：投诉收费员服务态度差、说话口气生硬、解释问题不耐心、对病人缺乏热情甚至表现冷漠的有8起；投诉收费员工作时间精力不集中、急躁行事，挂错号、划错价、弄错收费项目、打错病人姓名以及收费后检查申请单上忘了盖章等给病人造成不便的有4起；投诉收费员收费速度缓慢、没能做到急病人所急、想病人所想，及时的服务于病人的有2起；投诉收费员收款未做到唱收唱付，造成找零有误的有2起。
（二）投诉的形式：直接向收费窗口当班人员当面表示不满，要求改善服务态度和工作作风9起；进而向收费管理部门投诉5起；再进一步向医院管理层投诉2起。在16起投诉中，有15起为口头投诉，1起为投诉信投诉。
（四）投诉的处理结果：16起投诉中，13起投诉1次解决，病人对处理结果未提出新的异议；2起投诉经2次以上工作后解决；1起批评信投诉，因所留电话经多次联系不通，最终无法了解投诉者对事件处理结果的意见。16起投诉无一例酿成医患纠纷。
二、收费服务投诉原因分析
门诊收费服务投诉就是门诊病人及其家属在医院接受医疗服务过程中，对医院或医院门诊收费窗口收费人员所提供的服务感到不满意而向当班者本人或到有关部门反映问题的一种行为，它是门诊病人及其家属对医院收费服务表示不满意的直接反映。究其原因，主要有以下一些：
（一）挂号时，病人没有受到应有的尊重是造成服务投诉的导火线
挂号窗口是医院门诊的重要组成部分，是医院接待病人的第一窗口，所有病人进入医院门诊就诊的第一道程序就是挂号和咨询，挂号后再前往需要就诊的科室候诊。每日如此，病人流动量大，排队人多，部分病人和家属还十分焦急，这时如收费人员在繁忙或有不顺心事没注意到情绪的控制，说话声调偏高、首问解释不耐心或收费运行系统临时故障等时，就常会引发出病人的不满。另外，随着老年病人和外地病人的不断增多也导致意外发生（如病情危重造成挂号时的意外变化、老年病人无子女陪护造成挂号就医困难、外地病人的语言沟通障碍等），处理不好也会引发出病人不满。在医院所收到的投诉中，病人角度觉得，看病就医来到医院，理就应当受到的及时的、应有的服务和尊重，一旦这种服务和尊重没有得到及时的、应有的体现，就总觉得自己的自尊心受到了伤害，从而产生不满，埋下了矛盾的导火线。
（二）病人取药交费时，需求再次没有得到满足，最终导致挂号服务投诉的发生
医院就医流程繁琐，病人就诊不便。病人到院就诊先要挂号，凭挂号单找医生看病开单，再凭医生处方到相关科室划价，然后再到收费处缴费，缴费后再到相关科室检查，再将检查结果交医生诊断开方，最后到药房取药或做相关治疗。整个环节病人要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，导致病人怨声载道，收费处工作人员稍有怠慢，患者即会将怨气发泄在此。
（三）收费员自身素质存在欠缺，服务细节不到位，不能满足病人的服务需求引发投诉
近年来，不少的医院都从精神文明建设的角度强调对医务人员的服务态度的改善，但与对病人的尊重和关注或多或少都尚存有一段距离。从我院所发生的门诊收费投诉问题分析，多数投诉反映出来的是对我们收费员的收费服务态度、收费服务细节不满以及对病人的不尊重等所引起，尤其是冷漠導致的对病人心理上的伤害更是一个不可忽视的重要的因素。确实，门诊收费人员工作强度大、钱票管理风险高，导致门诊收费人员在日常工作中心理压力大，从而存在精神疲惫、服务不能积极应对的现象，服务理念没有得到根本性的转变，在如何主动地、更好地为病人提供人性化服务方面尚存有距离。
（四）医院就诊就医环境、秩序致使矛盾激化，引发投诉发生
医院收费处是病人集结的重要地带，病人在医院就医过程中遇到的种种矛盾，都会在收费窗口得以体现。而收费人员口气的好坏，直接关系到矛盾的激化。病人来医院看门诊等待时间漫长，挂号、候诊、划价、检查、取药都需要在不断地站立排队等待中度过，难免产生心理焦虑；而医师诊病的有效时间确很短暂，医师看的病人多，分派到每位病人的就诊时间短，造成人性化沟通服务的欠缺。当病人再折转到收费处排队划价交费时，如果病人觉得收费贵，或由于对医师开出的某些检查费、药品等项目不大满意时，会将其他诊疗环节的不满意迁怒于收费处，与收费人员发生纠纷。
三、处理收费服务投诉的策略性措施探讨
（一）高度重视，正确对待门诊收费病人投诉
门诊收费投诉是门诊病人及其家属对收费服务不满意的直接反映。虽然收费窗口有收费服务投诉并不是什么好事，但从投诉中可以发现我们平时存在而觉察不到的问题，这些问题可在一定程度上折射出我们的一些不足。投诉就好似一把尺子，衡量着我们工作的方方面。因此，我们要高度重视病人投诉这项工作，要把病人投诉当作一种资源，当作是发现和弥补收费工作缺陷的机会，充分利用好这一资源纠正和改进我们的服务。在管理和处理病人投诉时，医院尤其是收费部门负责人一定要沉着冷静，不推诿、不避让，要迎面矛盾，主动采取有效应对，同时要积极的遏制事态发展，尽力的让投诉事件在第一时间内得到圆满解决。在与投诉者沟通时，除了注意倾听病人的诉说外，还要多使用形体语言，如点头、微笑、手势等，表现出对病人的关注，以自己的人格魅力去感染投诉者，使投诉者认同接待者的领导和协调的地位，以利于矛盾的解决。 （二）准确评估投诉发生的根本原因，是矛盾解决的根本所在
门诊大厅不确定因素较多。首先，病人多，流动性大，环境较为嘈杂。收费员工作中受到干扰比较多。其次，由于病人就診中长时间等候，对接诊医师不满意或其他原因，问题积累到交款时，收费员稍有不慎，就会引发病人心中的不满，导致投诉的发生。针对这种情况，收费部门应从内部自身抓起，强化收费员服务意识，教育员工尊重、理解病人需求，不管是主观需求还是心理需求，让员工心里明白我们服务的标准和需要达到的境界，在解决处理门诊收费病人投诉时，一定要换位思考，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，同时正确分析矛盾起因，找出真正引起病人不满的是什么？病人投诉的真正指向是什么？以便从根本上解除病人心中的不满，把引起病人投诉的各个环节的隐患都消除掉，谨防类似事件的再次发生。
（三）正确运用语言的艺术性，迅速化解病人心中的不满，把投诉带来的负面影响降到最低
门诊大厅的环境是开放的，一旦发生病人投诉，往往会造成其他就诊病人的围观，扰乱门诊大厅的正常秩序，产生较大的影响。在接待投诉者时，应将投诉者带离投诉现场，并根据投诉者投诉的问题，投诉的语气语态，遣词造句，衣着打扮，判断其文化程度、生活环境、社会背景、心理状态以及对问题的理解能力等，以便选择与之对应交流的语言来进行最有效的沟通。沟通要力求做到：语言简短，语义明了，语气婉转，褒贬得当，使投诉者心中的不满尽快释去，把投诉带来的负面影响降到最低。当然，话语怎样讲，不能统一要求，只是要让员工明白，不同说话的方式会达到不同的效果，多一分理解，就少一分误会。
（四）转变服务理念，落实管理制度，提升服务质量，从源头上杜绝病人投诉的发生
医院是一种特殊的服务行业。门诊收费员面对的不是普通意义的消费者。在为病人服务中，收费员始终占据主导地位，是矛盾的主要方面。因此，减少乃至杜绝门诊病人对收费投诉的发生，直接取决于收费员的服务水平，而决定这种水平的恰恰是收费员的服务理念。因此，在年度工作计划，月工作重点中，都应安排转变服务理念，提高服务质量的专题教育。从医院根本利益出发，讲清医院与病人的关系，医院的发展离不开病人，我们对每位前来医院就诊的病人都要怀着一颗感恩的心情，我们要感谢病人对医院的信任，感谢病人为医护人员提供的实践机会，感谢病人为医院带来的社会效益和经济效益。因此，我们要尽量满足病人就诊中的要求，为病人提供满意的服务。在管理中，把收费员的服务态度和服务质量作为绩效考核最重要的标准之一，对于服务态度好的，业务技术精的收费员要大力表彰，并在收入分配上予以体现。而对于服务态度差，屡次受到病人投诉的收费员，在开展批评教育的同时，要予以组织处理和收入分配上的惩罚。必要时，调离收费员岗位。
（五）尊重病人、从病人需求入手，为病人提供情感的、精神的和文化的优质服务
生活水平和文化素质的不断提高使人们对医疗服务需求的层次更高，希望就诊过程更方便、更快捷、更舒适。为此，医院医疗服务过程中的一切制度、设施、流程、环境、言行等都应从病人角度考虑，以病人需求为出发点，注重每一个细微之处所带给病人的感觉体验，尽最大努力地把我们的服务做细。医院要利用人性化设施、流程和环境改善之机，潜移默化地感染和影响窗口收费人员尊重病人、关注病人行为的形成，如改变门诊收费人员办公桌椅的摆放位置，尽量让收费人员近距离服务病人；在收费大厅设置一米线，尊重病人隐私；设置清楚的标识，每个窗口都应当有醒目的说明，让病人抬头就能看见并了解如何去做；将关系病人切身利益的政策公布上墙，并用醒目标志提示，让病人明明白白消费；增设专门服务窗口，方便老、弱、病、残病人交费；在收费窗口安装对讲机，方便收费人员与病人交流；针对窗口内服务人员不易服务等特点，在门诊大厅设置门诊收费协理员，让窗口人员走出来，帮助病人解决收费咨询、退费、费用查询等问题，实现为病人服务的零距离；网络开发兼容各窗口功能，在挂号收费高潮时段中互相分流，以避免或减少排长队现象。
四、结语
医院的收费窗口是医院的形象，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。为病人提供良好服务，将会留给病人对医院整体服务品质深刻的第一印象，同时还将会稳定病人在随后门诊诊疗过程中的情绪和对诊疗工作的配合度。窗口服务无小事，“病人满意”是我们服务的目标，重视窗口服务中存在的问题，采取积极有效对策，主动适应患者需求，努力减少患者的收费投诉，对患者的收费投诉问题在第一时间圆满解决，尽最大努力为病人提供满意服务。只有这样，才能全面提高门诊收费质量，增加医院在激烈医疗市场中竞争能力，实现社会效益和经济效益的双丰收。
参考文献：
[1]于德华.建立基于患者需求分析的医学人文服务.中国医院，2006，10（5）：56-57.
[2]李成修，刘运祥，林乐良，等.打造医院独具特色的人性化服务品牌.中国医院，2008，12（3）：20-22.
[3]黄丽霞.医院窗口形象的管理.中国民康医学（下半月），2007，19（12）：1163.
[4]王喜丰，黄爱花，周晶.医院收费窗口建设探索.医院管理论坛，2007，24（12）：35-36.
[5]刘爱萍.把病人投诉作为改进医院工作的动力.现代医药卫生，2006，22（4）：613.
[6]张荒生，邓倩.推行人文关怀，构建和谐医患关系.中国医学伦理学，2008，21（1）：112-113.