ＩＳ０９０００标准将质量管理定义为：“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”；标准进一步注释：“指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进”；定义清楚的阐明：质量管理是一种活动，这种活动的功能是指导和控制，范围包括与质量有关的全过程，同时这种指导和控制活动必须遵循系统管理思想，做到相互协调。从质量管理的定义中我们清楚了解到质量管理是一种指导和控制活动，既然是一种指导和控制活动，作为实施“指导和控制”活动功能的主体——人，其作用是不言而喻的，质量管理必须以人为本。
　　当前，质量管理在美国已发展成为管理质量，两者区别在于前者仅注重产品、服务质量，后者则强调提高管理者的质量，其内涵是强调人的作用，即企业领导本身质量的重要性。只有企业领导自身素质提高了，才能保证自身的工作质量，才能多层次全过程地有效指导和控制与质量有关的活动，才能充分授权、信任、激励员工，控制员工的潜在资源，充分发挥员工的主观能动性，才能真正做到以人为本。
　　强化质量管理，企业领导举足轻重。
　　质量管理是企业生产经营工作的重头戏，质量管理工作抓与不抓，抓得紧与松，在很大程度上取决于企业领导的态度和决心。质量管理涉及到企业的多项经营管理活动，涉及到企业内部多部门、多工序、多环节，是产品在生产过程中的一项不可少的基础性工作；同时，质量管理又是一项富有创造性、改革性、实用性的一连贯系列活动，如果没有企业领导的重视、支持与参与是难以顺利开展的。企业老板（经理）拥有经营决策权、生产指挥权、行政干部任免权和对职工的奖惩权等等。企业老板（经理）作为企业法人代表肩负着对国家负责，对社会负责，对本企业职工负责的重担，他所具有的改革魄力、开拓精神、经营思想、决策能力，无疑会对企业的发展产生深刻的影响。企业老板（经理）的质量意识无疑将关系到企业的质量行为。可以想象，一个企业老板（经理）如果没有强烈质量意识，企业将不会有正确的质量行为，也不会产出满足用户需求的高质量的产品来。领导者具有影响和改变被领导者心里与行为的能力，企业老板（经理）的一言一行直接关系到企业的整个行为。一个具有强烈质量意识的企业老板（经理），必然会经常注意对工人进行质量教育，并采取相应的措施在企业内部形成良好的质量舆论、质量风气和质量规范，创造一个良好的质量心里环境，在这种环境中工作的职工，必然会自觉地注意本职工作范围内的工序质量，一丝不苟地进行高质量的生产。相反，作为企业老板（经理），如果没有足够的质量意识，只顾个人利益，放松质量要求，以次充好，那么，上行下效，产品质量是搞不好的。
　　企业是否认真推行全面质量管理，关键在企业老板（经理）。在制定方针目标时，必须把质量目标放在突出的位置。
　　强化质量管理，提高产品的设计质量。
　　早先，人们认为质量是检测出来的，这种管理虽有保证零件流转和出厂成品质量的作用，在一定程度上促进了产品质量和企业管理水平的提高，但其实质是“事后把关”，缺乏预防和控制作用。废品一旦查出，就既成事实无法挽回，且易推诿责任，相互扯皮。同时，经济性差，在管理上缺乏系统观念，不能及时有效地解决质量问题。随后，人们认识到质量不是检测部门的事，质量是生产部门生产出来的，生产过程的质量水平决定了产品质量。现在，人们意识到质量是由设计部门确定的，产品被设计出来的时候，产品的质量定位已经被决定了。制造部门只是在实现设计出来的产品质量。
　　影响设计质量的因素很多，可以用人、机、料、法、环来加以概括。“人”是影响设计质量的关键因素，“人”是指参与设计的有关人员，即设计人员。设计人员的专业背景，工作态度，甚至工作时的情绪都会对设计质量产生直接的影响。
　　一张图纸的设计质量可以从两个层面来分析，一是图纸的表层，二是图纸的深层，即技术层面。图纸作为一种媒体向制造、施工单位提供设计者的设计意图，是制造产品、进行施工的依据，显然，图纸必须能够正确地反映设计者的意图，这就是图纸的表层内涵。一种衡量图纸合格与否的方法，就是判断图纸是否满足设计标准，设计规范，以图纸中出现差错数、差错率作为评价设计质量的依据之一。图纸是设计人员设计创造的结晶，除了依据标准规范为设计准则，图纸还凝聚了设计者的艰辛劳动，他们的智慧与创造力，他们的专业功底等等，而这一切则构成了图纸的深层技术层面。
　　设计人员要不断学习新的设计标准，技术规范，不断地提高自己的业务能力；更要勤于动脑，勤于思考，设计出低成本、高质量、高产值的产品来。
　　强化质量管理，广大员工素质不可忽视。
　　产品从市场调查，设计，制造、销售、使用、服务等环节都需要（下转第３２页）（上接第２０页）人。如果一个企业各方面的条件，（机器、材料、方法、环境）都很好，仅人的素质较差，那么就不可能搜集到正确的产品信息，也就不可能生产出高质量的产品。这就是说，作为一个企业，不仅要考虑多出产品、产值和利润，而更重要的是要提高人的素质。提高职工素质，建立一支具有现代化的科学技术和管理手段的新型职工队伍，是企业当前的一个重要任务。
　　没有一流的企业管理和一流的职工队伍，绝不可能生产出一流的产品。为此，要采取多种途径强化职工队伍的培训。一是选人要注意质量，不要滥竽充数。对某些管理人才和技术骨干更不惜重金聘用。二是要强化培训，不培训不准上岗，没有取得上岗证不准上岗。引进新技术、新设备更要随时培训，让操作人员完全掌握后再投入运行。三是要注重知识更新。在职工队伍中大力倡导学技术、搞革新、争贡献的比学赶帮超活动，树立典型，以点带面，大力开发人力资源。四是形成人人关心质量，重视质量的良好氛围，建立健全标准化、计量、质量管理网络，不断充实和完善技术管理人员队伍，抓好生产现场的质量管理工作，使员工树立下道工序是用户的观念，以高度的责任心投入到生产经营中去，层层把关，严格考核，降低不良品率，把不合格产品消失在出厂之前。
　　强化质量管理，广大员工的满意度不可忽视。
　　一些世界著名公司的企业文化认为，任何产品和服务要能让顾客满意，首先必须让内部顾客满意，即制造产品和向用户提供服务的员工对自己企业能够满意。员工和顾客的满意是个辩证关系。员工期望的满意程度和对工作的满意程度，将直接影响企业目标的实施结果，没有员工优良的工作质量做为保证和支持，很难设想作为企业输出的产品和服务能使顾客满意。没有顾客满意，企业处于一种毫无竞争的地位，最终结局则是失败。
　　企业只有满足顾客和用户的需求，才能生存，才有效益，“顾客是上帝”几乎成了企业家们的口头禅，新理论认为“员工也是上帝”。没有全体员工的努力，纵有先进科学和技术管理，也发挥不了应有的作用，更谈不上满足顾客的需求、赢得顾客的满意，要赢得顾客就要顾客满意。同样，要让员工努力工作，必须让员工满意。一个企业只有善待你的员工，他们才会善待你的顾客。只有满意的员工才能创造顾客的满意。整天愁眉苦脸，怨气十足，甚至不安于现职，随时准备调离的员工，绝不会换来顾客的满意。
　　影响产品质量的因素很多，但是，从全面质量管理的现点看，不外乎人、机、料、法、环五大类。其中人的因素是取得合格产品的关键因素，它对产品质量的优劣起着决定性作用。因为：人是任何一个社会系统中最重要、最基本的组成部分；是生产力中最活跃、最能动、最积极的因素；是使用各种管理手段和管理方法的基础；是实现组织目标的决定力量。所以，质量管理必须以人为本。
　　（作者单位：西安建筑科技大学）