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摘要：服务是物流企业永恒的主题。服务质量的好坏直接影响着物流企业的生存和发展。提高物流企业的服务质量，是物流企业能够稳步发展的关键。本文从强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系，提高物流服务水平三方面论述了提高物流服务质量的对策。
关键词：物流企业 物流服务 质量管理
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）32-549-01
隨着现代技术的迅猛发展，物流业作为现代最为经济合理的服务模式广泛出现在人们的生活中。物流企业间的竞争也早已突破了地域的限制，而其中的物流服务则是提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。实施系统化、现代化的科学管理是提高流通速度的重要手段。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业都建立了以顾客的需求为中心的服务理念。如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，成为物流企业亟待解决的重大课题。
一、强化物流服务质量意识
1.正确认识物流服务的实质。服务是物流企业永恒的主题，物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的利用性能，提供优质的服务以达到顾客满意。物流服务质量的高低是物流服务活动满足顾客需求的程度。物流管理的内容有：配送货品精确度、运输等服务方式的满足程度、服务过程的程序、服务态度、服务规范的满足程度等。随着物流新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应新的服务质量要求。
2.提高物流服务人员的质量意识
良好的服务意识，是强化物流服务的根本。在进行物流服务时，要树立“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“零缺陷”等理念，增强质量意识的形成和提高。也可以通过宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，使从业人员主动了解顾客的需求，树立质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
二、构建物流服务质量管理体系
1.完善企业物流体制。仓储设施：仓库数量与地点的决策；库存管理：库存数量的决策；运输：运输方式的决策，时间安排等，需要对这些业务统一到物流部门实行系统管理。在物流组件中，要求企业对从原材料进厂、中间过程存储，统一实施计划管理，物流企业要成立专门的物流管理机构，行使产前、产中、产后的物流管理职能，并对供应链实施具体的规划设计。
2.重视物流服务过程。物流服务过程主要包括：物流服务营销、物流服务、物流服务业绩的评价和改进等。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始地运行之下不断地得到改进和提高，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提高物流企业整体素质。
三、提高物流服务水平
随着当今激烈的企业竞争环境，客户除了对价格提出较高的要求外，更要求企业能有效地缩短商品周转的时期，真正做到迅速、高效地进行商品管理，要实现这一目标，仅仅是一个企业的物流体制具有效率化是不够的，它需要企业协调与其他企业以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。
1.降低物流成本。降低物流成本是销售部门和采购部门的责任，要将降低物流成本的目标贯穿到企业所有职能部门之中。对客户的物流服务，有利于销售的实现，确保企业的收益。当然在保证提高物流服务的同时，又要防止出现过剩的物流服务，避免有碍物流效益的实现。
2.建立健全物流服务质量管理制度。应结合物流企业实际情况，明确质量职责，做到分工明确，又要体现协作性，保证质量职责的落实。同时要建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化，制定严格的质量管理制度、物流服务质量档案制度等，严格按标准来规范和约束物流服务人员行为。
3.加强可操作性的控制。物流企业应对顾客提供服务过程的可见性，物流企业应从事前控制开始，找出影响服务质量的因素，做出事前的预备措施，用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性管理，加强服务过程的控制。将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，并建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。
4.增加新的服务内容。首先，实现库存合理化。企业应在保证供应的前提下，尽量降低库存水平，争取达到“零库存”。其次，优化运输。如果缺乏优化控制，运输路线过长，采用运输代价过高的运输方案，就会造成运输成本的直线上升。因此，选择经济的运输路线和运输方案，以节约运输成本。再次，增加物流服务的内容，让顾客“参与”物流，并允许对运输状况提出自己的改进建议。最后，建立科学、合理、优化的配送网络和配送中心，产品能否通过供应链快速地到达目的地，这取决于物流配送网络的健全程度。缺乏健全的配送网络，电子商务也只是纸上谈兵，不可能取得真正的成功。
5.优化服务队伍。物流企业要真正做到顾客满意，有赖于提高服务人员的服务质量。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法和职业道德等，这就需要物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的学习能力、创新能力，提高工作质量，培育他们的遵纪守法、爱岗敬业的良好品质，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。
四、积极采用先进的物流技术
提高优质的物流服务必须使用先进的物流技术去保证，积极采用先进的物流技术和先进的技术设备提高物流企业的物流效率。为了实现物流服务的高质量，物流供应链必须建立一个能够迅速传递物流信息的信息系统。建立先进的物流信息化管理系统，保证物流信息快速、准确地传递，使物流流程实现合理化和透明化，促进物流作业的衔接和配合，实现信息共享，对物流各环节进行有效控制与全程管理。
参考文献：
1.何云、田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].《物流技术》，2004年，（2）。
2.王佐.物流标准为谁而定[J].《中国物流与采购》，2004年，（2）
关键词：物流企业 物流服务 质量管理
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）32-549-01
隨着现代技术的迅猛发展，物流业作为现代最为经济合理的服务模式广泛出现在人们的生活中。物流企业间的竞争也早已突破了地域的限制，而其中的物流服务则是提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。实施系统化、现代化的科学管理是提高流通速度的重要手段。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业都建立了以顾客的需求为中心的服务理念。如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，成为物流企业亟待解决的重大课题。
一、强化物流服务质量意识
1.正确认识物流服务的实质。服务是物流企业永恒的主题，物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的利用性能，提供优质的服务以达到顾客满意。物流服务质量的高低是物流服务活动满足顾客需求的程度。物流管理的内容有：配送货品精确度、运输等服务方式的满足程度、服务过程的程序、服务态度、服务规范的满足程度等。随着物流新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应新的服务质量要求。
2.提高物流服务人员的质量意识
良好的服务意识，是强化物流服务的根本。在进行物流服务时，要树立“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“零缺陷”等理念，增强质量意识的形成和提高。也可以通过宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，使从业人员主动了解顾客的需求，树立质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
二、构建物流服务质量管理体系
1.完善企业物流体制。仓储设施：仓库数量与地点的决策；库存管理：库存数量的决策；运输：运输方式的决策，时间安排等，需要对这些业务统一到物流部门实行系统管理。在物流组件中，要求企业对从原材料进厂、中间过程存储，统一实施计划管理，物流企业要成立专门的物流管理机构，行使产前、产中、产后的物流管理职能，并对供应链实施具体的规划设计。
2.重视物流服务过程。物流服务过程主要包括：物流服务营销、物流服务、物流服务业绩的评价和改进等。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始地运行之下不断地得到改进和提高，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提高物流企业整体素质。
三、提高物流服务水平
随着当今激烈的企业竞争环境，客户除了对价格提出较高的要求外，更要求企业能有效地缩短商品周转的时期，真正做到迅速、高效地进行商品管理，要实现这一目标，仅仅是一个企业的物流体制具有效率化是不够的，它需要企业协调与其他企业以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。
1.降低物流成本。降低物流成本是销售部门和采购部门的责任，要将降低物流成本的目标贯穿到企业所有职能部门之中。对客户的物流服务，有利于销售的实现，确保企业的收益。当然在保证提高物流服务的同时，又要防止出现过剩的物流服务，避免有碍物流效益的实现。
2.建立健全物流服务质量管理制度。应结合物流企业实际情况，明确质量职责，做到分工明确，又要体现协作性，保证质量职责的落实。同时要建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化，制定严格的质量管理制度、物流服务质量档案制度等，严格按标准来规范和约束物流服务人员行为。
3.加强可操作性的控制。物流企业应对顾客提供服务过程的可见性，物流企业应从事前控制开始，找出影响服务质量的因素，做出事前的预备措施，用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性管理，加强服务过程的控制。将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，并建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。
4.增加新的服务内容。首先，实现库存合理化。企业应在保证供应的前提下，尽量降低库存水平，争取达到“零库存”。其次，优化运输。如果缺乏优化控制，运输路线过长，采用运输代价过高的运输方案，就会造成运输成本的直线上升。因此，选择经济的运输路线和运输方案，以节约运输成本。再次，增加物流服务的内容，让顾客“参与”物流，并允许对运输状况提出自己的改进建议。最后，建立科学、合理、优化的配送网络和配送中心，产品能否通过供应链快速地到达目的地，这取决于物流配送网络的健全程度。缺乏健全的配送网络，电子商务也只是纸上谈兵，不可能取得真正的成功。
5.优化服务队伍。物流企业要真正做到顾客满意，有赖于提高服务人员的服务质量。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法和职业道德等，这就需要物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的学习能力、创新能力，提高工作质量，培育他们的遵纪守法、爱岗敬业的良好品质，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。
四、积极采用先进的物流技术
提高优质的物流服务必须使用先进的物流技术去保证，积极采用先进的物流技术和先进的技术设备提高物流企业的物流效率。为了实现物流服务的高质量，物流供应链必须建立一个能够迅速传递物流信息的信息系统。建立先进的物流信息化管理系统，保证物流信息快速、准确地传递，使物流流程实现合理化和透明化，促进物流作业的衔接和配合，实现信息共享，对物流各环节进行有效控制与全程管理。
参考文献：
1.何云、田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].《物流技术》，2004年，（2）。
2.王佐.物流标准为谁而定[J].《中国物流与采购》，2004年，（2）