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【摘要】随着改革开放的进一步推进，社会矛盾和利益冲突日益凸显，各级各部门要积极化解矛盾，寻找解决矛盾的正确路径，破解信访突出问题，扎实做好信访工作，这是有效履行政府职能、提升执政能力的迫切要求，也是新常态下各级各部门工作所需、职责所系、执政所要。
【关键词】诉求表达 依法行政 问题 【中图分类号】D6 【文献标识码】A
信访问题与经济社会发展相伴而生，具有长期性并趋向常态化。信访问题是一种社会现象，要放在中国特色社会主义发展规律的背景下来正确对待。改革既极大地推动了经济社会的快速发展，同时也带来了社会阶层的变化、利益格局的调整和收入差距的扩大，大量的社会矛盾和问题通过信访渠道反映出来。在当前我国经济社会发展黄金期和矛盾多发期的特殊阶段，各类社会矛盾和信访问题更是无法回避的。在未来的改革和发展中，只要是公平、正义、民主、利益等问题解决不好，信访问题必将长期存在，如果不能妥善化解，势必干扰改革的深入，影响发展的进程。我们必须正视这个现实，坚持不懈地抓好信访工作。
信访工作正在逐步走向规范化、制度化
特定的历史时期和社会环境决定了信访问题趋向复杂化。随着社会分工的细化，社会流动性的增大，群众诉求呈多元化、多样化趋势，加之新老矛盾交织，信访问题越发复杂化。特别是随着互联网的快速发展，一方面为群众自发监督政府和司法机关的行政与执法提供了阵地，另一方面，由于缺乏有效引导，一些政治、经济和社会生活中的现象，一经网络炒作，往往会演变成敏感问题，对社会稳定产生危害；信访群众之间、不同的利益群体之间，通过网络、手机等新兴媒体，串联组织，传播消息，信访活动呈组织化倾向。境外敌对势力极力插手利用信访问题，妄图干扰破坏我国社会稳定的基础。这些复杂的情况需要各级党委政府与时俱进地加以应对。
加强信访工作使社会主义和谐社会更加趋向合理化。各级部门只有理顺各种矛盾关系，平衡方方面面的利益冲突，才能营造一种和谐融洽的社会氛围，形成一种万众一心、通力合作的强大动力，塑造一种凝心聚力搞建设、一心一意谋发展的态势。具有居安思危，积极应对挑战的应急管理能力。一旦遇到突发事件，要果断决策，快速处理，积极反应。只要这样才能为人民的生活工作和社会建设提供一个和谐、稳定、健康、有序的人文环境。
信访工作是送上门来的群众工作，做到感情与工作更加趋向精细化。信访群众大多是弱势群体、困难群体，他们所反映的问题往往更能映射群众的疾苦。信访工作是送上门来的群众工作。从这个意义上讲，在新的历史时期和社会环境下，信访问题不仅是和谐稳定问题，更是对群众的感情问题，更能体现各级党委政府及干部的群众观念、宗旨意识和执政能力，我们必须有情、真情、动情地对待信访群众和信访问题，真心实意地为他们排忧解难。
信访工作作为民生问题，使创新社会管理更加趋向法治化、制度化。近年来，各级党委、政府不断加强信访维稳工作，解决和处理了大量信访突出问题，信访工作正在逐步走向规范化、制度化，但是也不同程度地出现了一些怪现象：对待信访工作和信访问题上推下卸，相互埋怨；讲起来重要，做起来太难，重视和着急的只是少数领导和部门；老问题不断解决，新问题层出不穷，政府的号召力比不上信访的组织者和策划者。究其根源，一是脱离群众，缺乏执政为民的责任意识；二是重视不够，缺乏统筹，没有形成齐抓共管的格局和氛围；三是缺乏系统科学的考核评价体系和具有操作性的评价机制；四是政策不连贯，司法不公，干部作风不实、工作方法简单等原因诱发信访；五是社会管理有死角，政府服务有缺失等。应该跳出信访研究信访，站在巩固党的执政基础的高度，把信访工作放在创新社会管理的层面来系统研究，统筹谋划，形成与社会主义市场经济体制相适应的管理体系。
信访工作要与时俱进、深入实际
与时俱进、深入实际。“没有调查就没有发言权”，只有准确、全面、客观地掌握信访问题的来龙去脉，才能实事求是地解决问题。对一些具体的信访问题，不仅要看到它的客观存在性，而且要根据它产生、发展、变化的过程，采取与时俱进的措施加以解决。
“分级负责、归口办理”。各级党委政府及其职能部门是解决信访问题的责任主体。“谁主管、谁负责”，谁引发的问题谁解决处理、谁制造了矛盾谁负责化解，这是信访工作的根本原则。
“事要解决”、“息诉罢访”。切实维护群众合法权益，坚持创新机制与强化责任并举；坚持权利与履行义务统一；坚持依法办事与思想教育相统一。解决好信访群众的合理诉求和诉求中的合理部分。同时，辅之以耐心细致的思想工作，最大程度地实现“事要解决”、“息诉罢访”。
人文关怀、有情操作。对一些诉求符合情理，但又不符合相关政策、法律、法规的信访问题，要以诚感人，以情动人，具体问题具体分析，通过政府帮扶、社会救助等途径，用足用好用巧惠民政策，帮助信访群众解决生产、生活中的实际困难和问题，取得信访群众的理解和信任。
执行政策、依法治理。政策和法治是信访工作的生命线。解决信访问题必须以政策为支撑，以法律为靠山，对政策性问题要通过完善政策来解决，对涉法问题要依法处理，任何脱离或抛开政策和法律标准的随意性措施和做法都不能从根本上解决问题。对于一些无理缠访、闹访、非正常上访和煽动制造群体性事件等违法行为，必须坚决依法打击。
创新工作机制，构建齐抓共管的信访工作大格局
注重综合施策，加强信访工作的科学性和有效性。协同发力，增强凝聚力，缩小社会各阶层的收入差距，改善群众的生产生活水平，增加解决矛盾问题的硬实力，提高社会的保障力，促进社会公平正义。
创新工作机制，构建齐抓共管的信访工作大格局。一是强化联席会议的决策指挥调度力度，为信访工作提供强有力的领导保障。二是完善党政领导定期接待群众来访、阅批群众来信、包案解决信访事项制度，畅通领导干部接触群众、了解民意的途径。三是让有权解决矛盾的部门直接参与接待受理解决矛盾问题，压实部门的工作责任。四是建立后备干部驻接访中心挂职培养制度，使干部在提拔重用前直接参与信访问题的解决，增强干部的群众观念和宗旨意识，提高处理复杂疑难问题的能力。五是实行联合接访，使群众的诉求在联合接访中心件件有着落、事事有回音。六是强化实绩，调动各地区、各部门解决信访问题、化解社会矛盾的积极性，形成各司其职、各负其责、齐抓共管的信访工作大格局。 拓宽信访渠道，健全群众的诉求表达机制。在完善联合接访机制的基础上，开通绿色信访邮政、短信平台、诉求专线电话、网上信访和远程视频接访等多种渠道，使群众不管通过什么途径都能顺畅地表达诉求、反映问题，最大限度方便群众。
突出“事要解决”，切实维护群众的合法权益。解放思想，加大投入力度，解决好过去几十年在改革发展中，做出牺牲和奉献的不同群体的利益问题；扎实做好耐心细致的调查协调工作，解决好各类疑难特殊信访问题中群众诉求合理的部分；切实纠正各种损害群众利益的行为。
创新社会管理，从源头上预防和减少矛盾问题的发生。一是建立系统科学的信访稳定考核评价体系，健全一整套规范有效的工作制度，使各级党政部门和广大干部树立稳定也是政绩的理念，避免因领导的变动而改变套路，因领导注意力的转移而转移工作重心。二是建立健全并落实好社会稳定风险评估机制、政策措施监督咨询机制和公开评议机制、弱势群体排查救助机制，确保政策科学性、连续性，兼顾好各种群体的利益需求和社会各阶层的承受能力。三是加强基层基础建设，做到有人管事、信息畅通，使政权的触角延伸到社会的每一个角落，覆盖社会的每个阶层，健全矛盾排查调处机制，确保问题化解在基层和萌芽状态。四是转变政府职能，深层次研究干部评价管理体系，落实制造矛盾和激化矛盾责任追究机制，推动干部转变作风、改进方法、亲民爱民。
领导干部要善于关注民意，注重民声，筑牢信访工作的民意工程
为牢固树立服务群众、服务领导、服务大局意识，关注民意，注重民声，领导者尽快掌握熟悉相关法律和政策，切实履行了岗位职责。领导者在处理信访事件时应具备以下五种能力：
决策能力。为了从源头上防止信访案件的发生，领导者的决策至关重要，一项好的决策出台后，既能得到群众的拥护，又能保证顺利贯彻执行，领导者一旦决策失误，轻则引起群众不满，重则引发群体性事件，影响社会稳定甚至给国家造成损失。
依法行政能力。依法行政是对领导者的最基本要求，但在信访工作实践中，多数信访案件属于法律法规没有明确规定，诉求合理或部分合理的案件，在解决过程中，往往使领导者陷于两难境地，一时很难作出决断。因为解决这样的信访问题需要付出行政成本，也就是国家利益和群众利益两者之间的抉择问题。明智的领导者从维护群众利益出发，从维护社会稳定着想，使信访问题及时得到解决，避免越级上访案件的发生。
处理异常上访和群体性事件的能力。异常上访和群体性事件如果处置不当，将会严重影响社会稳定，各级党委政府历来把此项工作列为重中之重。作为领导者必须认真学习、深入贯彻，按要求做好职责范围内的组织、协调和处置工作，防止因贻误处置时机或处置不当而使事件升级，给社会稳定造成更大危害和严重影响。
应对突发信访问题的能力。作为领导者必须站在维护社会和谐稳定的高度处理解决信访问题，对能解决的、法律法规和政策有明确规定的，要及时解决；对一时难以解决、法律法规和政策没有明确规定的，要做到“图之于未萌，虑之于未有”，畅通和拓宽群众利益诉求表达渠道、依法维权渠道，做到让群众诉求有门，解难有路，要认真落实领导接待日、领导包案等信访工作责任制，真正做到“事要解决”“案结事了”。
做好上访群众工作的能力。信访工作的对象为群众，大多数属弱势群体，上访的目的是为了解决问题，在问题没解决之前，心情不好、情绪不稳在所难免，接访者的态度或一句话不慎，都有可能激化矛盾。为此，要特别注意，特别是领导者的行为更能引起上访群众的关注，这时领导者的善意友好行为在上访群众眼中显得尤为重要，一句贴心话、一句热情语无不在上访群众心目中彰显领导艺术魅力，这样无形中架起了情感沟通桥梁，为处理解决信访问题铺平了道路。
总之，要确保社会稳定，就要积极将矛盾纠纷化解在基层；化解在萌芽状态，避免小问题变成大问题，避免一般性问题演化成突出问题。真正变群众上访为干部主动下访，变被动应对为积极作为，筑牢信访工作的民意基础。加强和创新社会管理、维护群众权益、做好群众工作，这是新形势下信访工作的关键。
（作者为中共赤峰市委党校副教授）
责编/王坤娜 美编/杨玲玲
【关键词】诉求表达 依法行政 问题 【中图分类号】D6 【文献标识码】A
信访问题与经济社会发展相伴而生，具有长期性并趋向常态化。信访问题是一种社会现象，要放在中国特色社会主义发展规律的背景下来正确对待。改革既极大地推动了经济社会的快速发展，同时也带来了社会阶层的变化、利益格局的调整和收入差距的扩大，大量的社会矛盾和问题通过信访渠道反映出来。在当前我国经济社会发展黄金期和矛盾多发期的特殊阶段，各类社会矛盾和信访问题更是无法回避的。在未来的改革和发展中，只要是公平、正义、民主、利益等问题解决不好，信访问题必将长期存在，如果不能妥善化解，势必干扰改革的深入，影响发展的进程。我们必须正视这个现实，坚持不懈地抓好信访工作。
信访工作正在逐步走向规范化、制度化
特定的历史时期和社会环境决定了信访问题趋向复杂化。随着社会分工的细化，社会流动性的增大，群众诉求呈多元化、多样化趋势，加之新老矛盾交织，信访问题越发复杂化。特别是随着互联网的快速发展，一方面为群众自发监督政府和司法机关的行政与执法提供了阵地，另一方面，由于缺乏有效引导，一些政治、经济和社会生活中的现象，一经网络炒作，往往会演变成敏感问题，对社会稳定产生危害；信访群众之间、不同的利益群体之间，通过网络、手机等新兴媒体，串联组织，传播消息，信访活动呈组织化倾向。境外敌对势力极力插手利用信访问题，妄图干扰破坏我国社会稳定的基础。这些复杂的情况需要各级党委政府与时俱进地加以应对。
加强信访工作使社会主义和谐社会更加趋向合理化。各级部门只有理顺各种矛盾关系，平衡方方面面的利益冲突，才能营造一种和谐融洽的社会氛围，形成一种万众一心、通力合作的强大动力，塑造一种凝心聚力搞建设、一心一意谋发展的态势。具有居安思危，积极应对挑战的应急管理能力。一旦遇到突发事件，要果断决策，快速处理，积极反应。只要这样才能为人民的生活工作和社会建设提供一个和谐、稳定、健康、有序的人文环境。
信访工作是送上门来的群众工作，做到感情与工作更加趋向精细化。信访群众大多是弱势群体、困难群体，他们所反映的问题往往更能映射群众的疾苦。信访工作是送上门来的群众工作。从这个意义上讲，在新的历史时期和社会环境下，信访问题不仅是和谐稳定问题，更是对群众的感情问题，更能体现各级党委政府及干部的群众观念、宗旨意识和执政能力，我们必须有情、真情、动情地对待信访群众和信访问题，真心实意地为他们排忧解难。
信访工作作为民生问题，使创新社会管理更加趋向法治化、制度化。近年来，各级党委、政府不断加强信访维稳工作，解决和处理了大量信访突出问题，信访工作正在逐步走向规范化、制度化，但是也不同程度地出现了一些怪现象：对待信访工作和信访问题上推下卸，相互埋怨；讲起来重要，做起来太难，重视和着急的只是少数领导和部门；老问题不断解决，新问题层出不穷，政府的号召力比不上信访的组织者和策划者。究其根源，一是脱离群众，缺乏执政为民的责任意识；二是重视不够，缺乏统筹，没有形成齐抓共管的格局和氛围；三是缺乏系统科学的考核评价体系和具有操作性的评价机制；四是政策不连贯，司法不公，干部作风不实、工作方法简单等原因诱发信访；五是社会管理有死角，政府服务有缺失等。应该跳出信访研究信访，站在巩固党的执政基础的高度，把信访工作放在创新社会管理的层面来系统研究，统筹谋划，形成与社会主义市场经济体制相适应的管理体系。
信访工作要与时俱进、深入实际
与时俱进、深入实际。“没有调查就没有发言权”，只有准确、全面、客观地掌握信访问题的来龙去脉，才能实事求是地解决问题。对一些具体的信访问题，不仅要看到它的客观存在性，而且要根据它产生、发展、变化的过程，采取与时俱进的措施加以解决。
“分级负责、归口办理”。各级党委政府及其职能部门是解决信访问题的责任主体。“谁主管、谁负责”，谁引发的问题谁解决处理、谁制造了矛盾谁负责化解，这是信访工作的根本原则。
“事要解决”、“息诉罢访”。切实维护群众合法权益，坚持创新机制与强化责任并举；坚持权利与履行义务统一；坚持依法办事与思想教育相统一。解决好信访群众的合理诉求和诉求中的合理部分。同时，辅之以耐心细致的思想工作，最大程度地实现“事要解决”、“息诉罢访”。
人文关怀、有情操作。对一些诉求符合情理，但又不符合相关政策、法律、法规的信访问题，要以诚感人，以情动人，具体问题具体分析，通过政府帮扶、社会救助等途径，用足用好用巧惠民政策，帮助信访群众解决生产、生活中的实际困难和问题，取得信访群众的理解和信任。
执行政策、依法治理。政策和法治是信访工作的生命线。解决信访问题必须以政策为支撑，以法律为靠山，对政策性问题要通过完善政策来解决，对涉法问题要依法处理，任何脱离或抛开政策和法律标准的随意性措施和做法都不能从根本上解决问题。对于一些无理缠访、闹访、非正常上访和煽动制造群体性事件等违法行为，必须坚决依法打击。
创新工作机制，构建齐抓共管的信访工作大格局
注重综合施策，加强信访工作的科学性和有效性。协同发力，增强凝聚力，缩小社会各阶层的收入差距，改善群众的生产生活水平，增加解决矛盾问题的硬实力，提高社会的保障力，促进社会公平正义。
创新工作机制，构建齐抓共管的信访工作大格局。一是强化联席会议的决策指挥调度力度，为信访工作提供强有力的领导保障。二是完善党政领导定期接待群众来访、阅批群众来信、包案解决信访事项制度，畅通领导干部接触群众、了解民意的途径。三是让有权解决矛盾的部门直接参与接待受理解决矛盾问题，压实部门的工作责任。四是建立后备干部驻接访中心挂职培养制度，使干部在提拔重用前直接参与信访问题的解决，增强干部的群众观念和宗旨意识，提高处理复杂疑难问题的能力。五是实行联合接访，使群众的诉求在联合接访中心件件有着落、事事有回音。六是强化实绩，调动各地区、各部门解决信访问题、化解社会矛盾的积极性，形成各司其职、各负其责、齐抓共管的信访工作大格局。 拓宽信访渠道，健全群众的诉求表达机制。在完善联合接访机制的基础上，开通绿色信访邮政、短信平台、诉求专线电话、网上信访和远程视频接访等多种渠道，使群众不管通过什么途径都能顺畅地表达诉求、反映问题，最大限度方便群众。
突出“事要解决”，切实维护群众的合法权益。解放思想，加大投入力度，解决好过去几十年在改革发展中，做出牺牲和奉献的不同群体的利益问题；扎实做好耐心细致的调查协调工作，解决好各类疑难特殊信访问题中群众诉求合理的部分；切实纠正各种损害群众利益的行为。
创新社会管理，从源头上预防和减少矛盾问题的发生。一是建立系统科学的信访稳定考核评价体系，健全一整套规范有效的工作制度，使各级党政部门和广大干部树立稳定也是政绩的理念，避免因领导的变动而改变套路，因领导注意力的转移而转移工作重心。二是建立健全并落实好社会稳定风险评估机制、政策措施监督咨询机制和公开评议机制、弱势群体排查救助机制，确保政策科学性、连续性，兼顾好各种群体的利益需求和社会各阶层的承受能力。三是加强基层基础建设，做到有人管事、信息畅通，使政权的触角延伸到社会的每一个角落，覆盖社会的每个阶层，健全矛盾排查调处机制，确保问题化解在基层和萌芽状态。四是转变政府职能，深层次研究干部评价管理体系，落实制造矛盾和激化矛盾责任追究机制，推动干部转变作风、改进方法、亲民爱民。
领导干部要善于关注民意，注重民声，筑牢信访工作的民意工程
为牢固树立服务群众、服务领导、服务大局意识，关注民意，注重民声，领导者尽快掌握熟悉相关法律和政策，切实履行了岗位职责。领导者在处理信访事件时应具备以下五种能力：
决策能力。为了从源头上防止信访案件的发生，领导者的决策至关重要，一项好的决策出台后，既能得到群众的拥护，又能保证顺利贯彻执行，领导者一旦决策失误，轻则引起群众不满，重则引发群体性事件，影响社会稳定甚至给国家造成损失。
依法行政能力。依法行政是对领导者的最基本要求，但在信访工作实践中，多数信访案件属于法律法规没有明确规定，诉求合理或部分合理的案件，在解决过程中，往往使领导者陷于两难境地，一时很难作出决断。因为解决这样的信访问题需要付出行政成本，也就是国家利益和群众利益两者之间的抉择问题。明智的领导者从维护群众利益出发，从维护社会稳定着想，使信访问题及时得到解决，避免越级上访案件的发生。
处理异常上访和群体性事件的能力。异常上访和群体性事件如果处置不当，将会严重影响社会稳定，各级党委政府历来把此项工作列为重中之重。作为领导者必须认真学习、深入贯彻，按要求做好职责范围内的组织、协调和处置工作，防止因贻误处置时机或处置不当而使事件升级，给社会稳定造成更大危害和严重影响。
应对突发信访问题的能力。作为领导者必须站在维护社会和谐稳定的高度处理解决信访问题，对能解决的、法律法规和政策有明确规定的，要及时解决；对一时难以解决、法律法规和政策没有明确规定的，要做到“图之于未萌，虑之于未有”，畅通和拓宽群众利益诉求表达渠道、依法维权渠道，做到让群众诉求有门，解难有路，要认真落实领导接待日、领导包案等信访工作责任制，真正做到“事要解决”“案结事了”。
做好上访群众工作的能力。信访工作的对象为群众，大多数属弱势群体，上访的目的是为了解决问题，在问题没解决之前，心情不好、情绪不稳在所难免，接访者的态度或一句话不慎，都有可能激化矛盾。为此，要特别注意，特别是领导者的行为更能引起上访群众的关注，这时领导者的善意友好行为在上访群众眼中显得尤为重要，一句贴心话、一句热情语无不在上访群众心目中彰显领导艺术魅力，这样无形中架起了情感沟通桥梁，为处理解决信访问题铺平了道路。
总之，要确保社会稳定，就要积极将矛盾纠纷化解在基层；化解在萌芽状态，避免小问题变成大问题，避免一般性问题演化成突出问题。真正变群众上访为干部主动下访，变被动应对为积极作为，筑牢信访工作的民意基础。加强和创新社会管理、维护群众权益、做好群众工作，这是新形势下信访工作的关键。
（作者为中共赤峰市委党校副教授）
责编/王坤娜 美编/杨玲玲