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摘 要：新闻热线是听众与广播媒体联系的重要形式，它已不仅仅是获取新闻线索的一种方式，更是承载百姓需求、反映社情民意的重要平台。如何利用好这个平台，让新闻热线发挥出更大的作用？北京人民广播电台新闻广播《新闻热线》的成功实践表明，首先要立足民生，注重报道的贴近性、监督性和服务性；其次，在听众所提供线索普遍零散化、碎片化的情况下，应通过策划将单一线索加以整合，用“汇集小线索、策划大选题”的方式集中出击，形成舆论合力；第三，运用新闻评论，丰富报道形式，增加报道深度。扩大媒介影响，从而探索出广播新闻热线发展的新思路。
关键词：新闻热线 广播 策划 选题
北京人民广播电台新闻广播新闻热线（65159063）开通于1993年。19年来，一条普通的电话线发展为京城最热的媒体热线之一，短短几分钟的《新闻热线》则连续多年被评为北京电台优秀栏目、最受听众喜爱的广播新闻节目之一。长期以来，《新闻热线》始终坚持为听众排忧解难、释疑解惑，通过舆论监督，与政府部门沟通协调，解决了大量关乎民生的问题，赢得了社会各界的肯定和赞誉。随着新闻战线“走基层、转作风、改文风”的逐渐深入，作为一名从事新闻热线采编工作的年轻新闻工作者，记者也在实践中不断总结和思考：新闻热线为什么会深受百姓的信赖和社会的认可？其优势体现在哪里？还有哪些不足？如何才能扬长避短，更好地发挥好舆论监督和桥梁纽带的作用？
一、立足民生，注重报道的贴近性、监督性、服务性
报道民生新闻是媒体的社会责任。作为一档以听众来电为线索和内容的广播新闻节目，《新闻热线》始终坚持正确舆论导向，贴近实际、贴近生活、贴近群众，全方位、深层次地报道百姓生活中遇到的难事、急事、烦心事。通过编辑的沟通协调和记者的追踪报道，很多问题都在第一时间得到了解决，收到了立竿见影的效果。
1.贴近性
去年12月4日，家住北京天桥北里的一位赵女士打进新闻热线说，自家楼下的公共信报箱坏了半个月一直没人修，物业推脱，邮局不管，订阅的报纸丢了好几份。接到电话后，记者第一时间前往赵女士所在小区了解情况，并与小区物业和管辖邮局进行沟通。在双方都推脱维修责任的情况下，记者依据《邮政法实施细则》中对信报箱维修的规定再次与小区物业进行交涉。最终，物业工作人员同意对损坏的信报箱进行维修。第二天，赵女士再次打进新闻热线：“信报箱终于修好了，再也不用为丢报纸而担心了！感谢《新闻热线》！”类似的事情还有很多，虽说都是身边的小事，但却关乎群众的切身利益，《新闻热线》正是以这样的事件作为节目的由头和关注的焦点，第一时间向有关部门反映情况，推动问题最终得以妥善解决，密切了与听众的关系，为节目奠定了广泛的群众基础，也由此成为公众和政府沟通的桥梁和构建和谐社会的推动力量。
2.监督性
舆论监督是新闻媒体的基本职能。早在1948年，传播学的四大奠基人之一哈罗德·拉斯韦尔就在其发表的《社会传播的结构与功能》一文中提出，大众传播有三种基本功能：监视环境、协调社会以及文化传承，可见大众传播对社会的发展起着“瞭望哨”的作用，而新闻记者则是瞭望者。普利策奖发起人、《世界报》创始人约瑟夫·普利策则指出：“倘若一个国家是一条航行在大海上的船，那么新闻记者就是船头的瞭望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警报。”①新闻热线日常的大部分选题都在舆论监督的范围内，比如北京电台《新闻热线》曾经报道过听众反映红十字会网上捐赠平台捐一千元却显示1元，原因何在？日坛公园的大型会所到底从哪来？市级文物保护单位老北京北站的窗户为何“变脸”成铝合金窗？相关部门专为老年人提供的“小帮手”手机为何问题频出？朝阳区多地城管执法车为何不挂号牌？等等。通过这些由市民向新闻热线提供的线索，记者深入基层，调查采访，做真实客观、有依据有立场的批评报道，对当事人和有关部门进行有效的舆论监督，新闻热线成为舆论监督的一把利器。
3.服务性
服务性是媒体的内在属性。在当前数字、网络技术不断发展、新媒体优势显著的严峻形势下，作为传统媒体的广播应该如何赢得稳定、庞大的受众群呢？传播学的“使用与满足”理论认为，受众接触媒体是为了满足自身的某种需要。“传播学之父”威尔伯·施拉姆曾将这一理论比喻为“自助餐厅”，即受众参与传播犹如在自助餐厅就餐，“每个人都根据自己的口味及食欲来挑选食物，而自助餐厅供应的五花八门的饭菜就相当于媒介提供的林林总总的信息”。②自助餐厅里的主角自然是受众，媒介作为餐厅大厨只是为受众服务。因此，新闻热线要想真正得到受众的喜爱和认可，就得让受众成为真正的主角。
正是在“以受众为中心”的主旨下，《新闻热线》每天的报道中都有侧重方便受众、答疑解惑的服务性内容。比如龙宝宝扎堆，准妈妈如何应对；室内氡污染到底有没有危害；节能灯在使用时如何避免辐射；上车辆保险时该注意些什么；用发生在身边的真实案例提醒老年听众如何防止各类骗术等。曾经有听众通过北京电台的“听众反映快递”专栏发布了一篇文章，表扬新闻热线节目“无论你是普通百姓、社会名流、政府高官，都是《新闻热线》节目的参与主体，你的所思所想、所见所闻，只要是发自内心的声音都可以在这里找到表达的空间。你既是节目的参与者，又是主创人员。节目的编辑、记者只是节目的组织者。因此，《新闻热线》是与听众实现互动交流最成功的典范。” ③
二、加强选题策划，形成舆论合力，扩大媒介影响
19年的时光，让北京电台新闻广播的《新闻热线》登上了新闻传播和舆论关注的高地。从2006年起，《新闻热线》连续多年被评为北京电台优秀栏目；2008年，《新闻热线》获得北京新闻奖优秀栏目奖。2010年和2011年，《新闻热线》连续两年被评为北京电台名牌栏目。尽管如此，在鲜花和掌声背后，成长的烦恼和嬗变的阵痛让节目制作者们时时警醒，不断思考解决之策。
1.节目时间短，单个出击效果弱
目前，《新闻热线》每天6：10和7：25开播，分别播出长版6分钟和短版4分钟。由于节目时长有限，长版节目内容主要包括：一则录音（记者追踪）+一则快报（编辑负责，要有电话调查）+一则快报（编辑负责，偏服务性的提示）；而短版节目由于时长所限，一般只能出前两条。也就是说，一般记者的调查录音只能做到2～3分钟，在这样短的时间内既要有现场采访，又要有原因调查，有的还要做到专家点评，确实不是一件容易的事。 2.来电线索零散，归类策划成必要
新闻热线每天7点到14点由值班编辑人工接听，其他时间是录音留言。每天的电话数量基本在40～60个，其中约有10%是无效电话；约60%即一半以上的电话，反映的是听众身边的各类难题，从建筑工地施工扰民，到小区垃圾堆成山，再到过街天桥无路灯、地下通道灯不亮……这些都是相关部门不作为的老大难问题，热线编辑尽可能地向有关部门反映，力求得到重视最终解决问题；每天只有约30%是线索电话，包括突发事件线索。如去年7月5日，新闻热线观察员来电反映地铁4号线动物园站电梯发生故障，记者第一时间赶到现场并发回连线报道。另外，还包括有价值的新闻线索，具有普遍性和服务性，记者有必要到现场去进一步追踪报道。
3.分阶段策划，化零为整，集中报道，形成合力
节目时间短和线索零散是《新闻热线》的软肋。要想形成舆论合力，扩大节目影响，《新闻热线》必须通过策划将单一线索加以整合，用“汇集小线索、策划大选题”的方式集中出击，分阶段、有步骤地集中报道。从2011年开始，《新闻热线》先后策划了“公园为何私建会所成风”“服务就差这一步”“地铁站外路难行”“这一年，这些事”“军博地铁周边出租车违规运营”等系列报道，产生了积极的社会影响。
（1）“服务就差这一步”系列报道
从2011年9月16日起《新闻热线》连续推出“服务就差这一步”系列报道，节目抓住公共服务中的缺位现象，如《小区煤气管道铺好两年，却迟迟通不上气》《东二环被遗忘的角落》《霍营地铁站：回家的最后一公里》，等等。先是连续一周密集推出报道，接着不定期予以关注，曝光了一些政府部门和公共服务行业的不尽职行为，对其加大舆论压力，推动了问题的解决。这组系列报道被北京市委宣传部评为月度“走转改”优秀作品。
（2）“地铁站外路难行”系列报道
从2011年11月22日到28日，《新闻热线》连续一周播出“地铁站外路难行”系列报道，关注北京市新地铁线路开通后，地铁站外环境脏乱差、市民出行难等问题。通过市民反映、记者调查、专家评说、部门回应等多种形式，形成舆论合力，推动了地铁站外环境和秩序的改善。
（3）“军博地铁周边出租车违规运营”系列报道
从2011年12月28日到2012年2月16日，《新闻热线》连续六次报道军事博物馆附近出租车违规运营现象，指出这些出租车“拼车”、只去北京西站等行为违反了《北京市出租汽车管理条例》，而这种现象长期存在，是交通执法部门的“行政不作为”所致。节目播出后，起到了很好的舆论监督作用，不少听众打进新闻热线，表达他们对于这种现象的气愤并提出相应的建议。同时，报道也引起了交通执法部门的高度重视。交通执法部门不仅加大了执法力度，开展了专项整治行动，还专门召集出租车管理公司负责人，要求他们加强对司机的管理。此外，北京广播网也及时对这组报道进行了整版宣传，多家媒体进行了转载。这组报道影响广泛，收到了很好的宣传效果。
三、运用新闻评论，丰富报道形式，增加报道深度
除了有意识地汇集线索、策划选题，新闻热线的报道形式也应多样化、思想化。当今受众处于信息的海洋之中，不缺少信息，缺乏的是对信息的理解和解释。《新闻热线》对新闻事件不单纯做“纯客观”的表现，而是有解释，有观点，有立场。对具有普遍性、代表性的热线案例，都视为选题来源，继续深化报道，转化为新闻专题和录音述评。比如，“公园为何私建会所成风”“服务就差这一步”“地铁站外路难行”等选题，都以评论收尾，对问题进行反思，并给出问题解决思路。
有观点认为，重要的新闻线索和重大的报道题材不会来自新闻热线，而是来自上级部门或其他新媒体。实践证明，这种观点是片面的。与其他新闻线索来源相比，新闻热线获得的线索往往更可靠、更迅速、更有价值。特别是一些突发新闻，从现场打来的电话往往更真实、生动、鲜活，通过与编辑记者的互动，提供的线索也会更为具体、详细。而一些忠实听众提供的线索或许正是在当今媒体竞争日趋激烈的环境下，越来越难寻觅到的独家新闻。作为热线编辑，需要从这些庞杂、零碎的电话线索中运用新闻敏感，提取有价值的新闻线索。而热线记者，则需要深入基层，真正融入到群众中去，并保持客观清醒，以调查的视角揭示出事件的来龙去脉。
随着新闻战线“走转改”活动的持续深入进行，“基层无小事”的新闻意识愈加强烈，以聚集社会民生热点难点，说百姓事，解百姓难，通过报道推动问题切实解决的《新闻热线》也必将发挥出越来越重要的作用，在党和政府与人民群众之间架起一座连心桥。“走基层”才能知道“依靠谁”；“转作风”才能知道“我是谁”；“改文风”才能知道“为了谁”。④年轻的新闻工作者要继承发扬老一辈新闻工作者不畏险阻、艰苦奋斗的光荣传统，真正深入生活、深入基层、深入到群众中去，用采访机记录下时代的声音，用手中的笔记录下百姓的喜怒哀乐。与此同时，充分利用新闻热线这个优势平台，用生动的报道反映出社情民意，有效地发挥新闻热线舆论监督、服务百姓的重要作用。
（作者单位：北京人民广播电台新闻广播）
（本文编辑：莫玉玲）
关键词：新闻热线 广播 策划 选题
北京人民广播电台新闻广播新闻热线（65159063）开通于1993年。19年来，一条普通的电话线发展为京城最热的媒体热线之一，短短几分钟的《新闻热线》则连续多年被评为北京电台优秀栏目、最受听众喜爱的广播新闻节目之一。长期以来，《新闻热线》始终坚持为听众排忧解难、释疑解惑，通过舆论监督，与政府部门沟通协调，解决了大量关乎民生的问题，赢得了社会各界的肯定和赞誉。随着新闻战线“走基层、转作风、改文风”的逐渐深入，作为一名从事新闻热线采编工作的年轻新闻工作者，记者也在实践中不断总结和思考：新闻热线为什么会深受百姓的信赖和社会的认可？其优势体现在哪里？还有哪些不足？如何才能扬长避短，更好地发挥好舆论监督和桥梁纽带的作用？
一、立足民生，注重报道的贴近性、监督性、服务性
报道民生新闻是媒体的社会责任。作为一档以听众来电为线索和内容的广播新闻节目，《新闻热线》始终坚持正确舆论导向，贴近实际、贴近生活、贴近群众，全方位、深层次地报道百姓生活中遇到的难事、急事、烦心事。通过编辑的沟通协调和记者的追踪报道，很多问题都在第一时间得到了解决，收到了立竿见影的效果。
1.贴近性
去年12月4日，家住北京天桥北里的一位赵女士打进新闻热线说，自家楼下的公共信报箱坏了半个月一直没人修，物业推脱，邮局不管，订阅的报纸丢了好几份。接到电话后，记者第一时间前往赵女士所在小区了解情况，并与小区物业和管辖邮局进行沟通。在双方都推脱维修责任的情况下，记者依据《邮政法实施细则》中对信报箱维修的规定再次与小区物业进行交涉。最终，物业工作人员同意对损坏的信报箱进行维修。第二天，赵女士再次打进新闻热线：“信报箱终于修好了，再也不用为丢报纸而担心了！感谢《新闻热线》！”类似的事情还有很多，虽说都是身边的小事，但却关乎群众的切身利益，《新闻热线》正是以这样的事件作为节目的由头和关注的焦点，第一时间向有关部门反映情况，推动问题最终得以妥善解决，密切了与听众的关系，为节目奠定了广泛的群众基础，也由此成为公众和政府沟通的桥梁和构建和谐社会的推动力量。
2.监督性
舆论监督是新闻媒体的基本职能。早在1948年，传播学的四大奠基人之一哈罗德·拉斯韦尔就在其发表的《社会传播的结构与功能》一文中提出，大众传播有三种基本功能：监视环境、协调社会以及文化传承，可见大众传播对社会的发展起着“瞭望哨”的作用，而新闻记者则是瞭望者。普利策奖发起人、《世界报》创始人约瑟夫·普利策则指出：“倘若一个国家是一条航行在大海上的船，那么新闻记者就是船头的瞭望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警报。”①新闻热线日常的大部分选题都在舆论监督的范围内，比如北京电台《新闻热线》曾经报道过听众反映红十字会网上捐赠平台捐一千元却显示1元，原因何在？日坛公园的大型会所到底从哪来？市级文物保护单位老北京北站的窗户为何“变脸”成铝合金窗？相关部门专为老年人提供的“小帮手”手机为何问题频出？朝阳区多地城管执法车为何不挂号牌？等等。通过这些由市民向新闻热线提供的线索，记者深入基层，调查采访，做真实客观、有依据有立场的批评报道，对当事人和有关部门进行有效的舆论监督，新闻热线成为舆论监督的一把利器。
3.服务性
服务性是媒体的内在属性。在当前数字、网络技术不断发展、新媒体优势显著的严峻形势下，作为传统媒体的广播应该如何赢得稳定、庞大的受众群呢？传播学的“使用与满足”理论认为，受众接触媒体是为了满足自身的某种需要。“传播学之父”威尔伯·施拉姆曾将这一理论比喻为“自助餐厅”，即受众参与传播犹如在自助餐厅就餐，“每个人都根据自己的口味及食欲来挑选食物，而自助餐厅供应的五花八门的饭菜就相当于媒介提供的林林总总的信息”。②自助餐厅里的主角自然是受众，媒介作为餐厅大厨只是为受众服务。因此，新闻热线要想真正得到受众的喜爱和认可，就得让受众成为真正的主角。
正是在“以受众为中心”的主旨下，《新闻热线》每天的报道中都有侧重方便受众、答疑解惑的服务性内容。比如龙宝宝扎堆，准妈妈如何应对；室内氡污染到底有没有危害；节能灯在使用时如何避免辐射；上车辆保险时该注意些什么；用发生在身边的真实案例提醒老年听众如何防止各类骗术等。曾经有听众通过北京电台的“听众反映快递”专栏发布了一篇文章，表扬新闻热线节目“无论你是普通百姓、社会名流、政府高官，都是《新闻热线》节目的参与主体，你的所思所想、所见所闻，只要是发自内心的声音都可以在这里找到表达的空间。你既是节目的参与者，又是主创人员。节目的编辑、记者只是节目的组织者。因此，《新闻热线》是与听众实现互动交流最成功的典范。” ③
二、加强选题策划，形成舆论合力，扩大媒介影响
19年的时光，让北京电台新闻广播的《新闻热线》登上了新闻传播和舆论关注的高地。从2006年起，《新闻热线》连续多年被评为北京电台优秀栏目；2008年，《新闻热线》获得北京新闻奖优秀栏目奖。2010年和2011年，《新闻热线》连续两年被评为北京电台名牌栏目。尽管如此，在鲜花和掌声背后，成长的烦恼和嬗变的阵痛让节目制作者们时时警醒，不断思考解决之策。
1.节目时间短，单个出击效果弱
目前，《新闻热线》每天6：10和7：25开播，分别播出长版6分钟和短版4分钟。由于节目时长有限，长版节目内容主要包括：一则录音（记者追踪）+一则快报（编辑负责，要有电话调查）+一则快报（编辑负责，偏服务性的提示）；而短版节目由于时长所限，一般只能出前两条。也就是说，一般记者的调查录音只能做到2～3分钟，在这样短的时间内既要有现场采访，又要有原因调查，有的还要做到专家点评，确实不是一件容易的事。 2.来电线索零散，归类策划成必要
新闻热线每天7点到14点由值班编辑人工接听，其他时间是录音留言。每天的电话数量基本在40～60个，其中约有10%是无效电话；约60%即一半以上的电话，反映的是听众身边的各类难题，从建筑工地施工扰民，到小区垃圾堆成山，再到过街天桥无路灯、地下通道灯不亮……这些都是相关部门不作为的老大难问题，热线编辑尽可能地向有关部门反映，力求得到重视最终解决问题；每天只有约30%是线索电话，包括突发事件线索。如去年7月5日，新闻热线观察员来电反映地铁4号线动物园站电梯发生故障，记者第一时间赶到现场并发回连线报道。另外，还包括有价值的新闻线索，具有普遍性和服务性，记者有必要到现场去进一步追踪报道。
3.分阶段策划，化零为整，集中报道，形成合力
节目时间短和线索零散是《新闻热线》的软肋。要想形成舆论合力，扩大节目影响，《新闻热线》必须通过策划将单一线索加以整合，用“汇集小线索、策划大选题”的方式集中出击，分阶段、有步骤地集中报道。从2011年开始，《新闻热线》先后策划了“公园为何私建会所成风”“服务就差这一步”“地铁站外路难行”“这一年，这些事”“军博地铁周边出租车违规运营”等系列报道，产生了积极的社会影响。
（1）“服务就差这一步”系列报道
从2011年9月16日起《新闻热线》连续推出“服务就差这一步”系列报道，节目抓住公共服务中的缺位现象，如《小区煤气管道铺好两年，却迟迟通不上气》《东二环被遗忘的角落》《霍营地铁站：回家的最后一公里》，等等。先是连续一周密集推出报道，接着不定期予以关注，曝光了一些政府部门和公共服务行业的不尽职行为，对其加大舆论压力，推动了问题的解决。这组系列报道被北京市委宣传部评为月度“走转改”优秀作品。
（2）“地铁站外路难行”系列报道
从2011年11月22日到28日，《新闻热线》连续一周播出“地铁站外路难行”系列报道，关注北京市新地铁线路开通后，地铁站外环境脏乱差、市民出行难等问题。通过市民反映、记者调查、专家评说、部门回应等多种形式，形成舆论合力，推动了地铁站外环境和秩序的改善。
（3）“军博地铁周边出租车违规运营”系列报道
从2011年12月28日到2012年2月16日，《新闻热线》连续六次报道军事博物馆附近出租车违规运营现象，指出这些出租车“拼车”、只去北京西站等行为违反了《北京市出租汽车管理条例》，而这种现象长期存在，是交通执法部门的“行政不作为”所致。节目播出后，起到了很好的舆论监督作用，不少听众打进新闻热线，表达他们对于这种现象的气愤并提出相应的建议。同时，报道也引起了交通执法部门的高度重视。交通执法部门不仅加大了执法力度，开展了专项整治行动，还专门召集出租车管理公司负责人，要求他们加强对司机的管理。此外，北京广播网也及时对这组报道进行了整版宣传，多家媒体进行了转载。这组报道影响广泛，收到了很好的宣传效果。
三、运用新闻评论，丰富报道形式，增加报道深度
除了有意识地汇集线索、策划选题，新闻热线的报道形式也应多样化、思想化。当今受众处于信息的海洋之中，不缺少信息，缺乏的是对信息的理解和解释。《新闻热线》对新闻事件不单纯做“纯客观”的表现，而是有解释，有观点，有立场。对具有普遍性、代表性的热线案例，都视为选题来源，继续深化报道，转化为新闻专题和录音述评。比如，“公园为何私建会所成风”“服务就差这一步”“地铁站外路难行”等选题，都以评论收尾，对问题进行反思，并给出问题解决思路。
有观点认为，重要的新闻线索和重大的报道题材不会来自新闻热线，而是来自上级部门或其他新媒体。实践证明，这种观点是片面的。与其他新闻线索来源相比，新闻热线获得的线索往往更可靠、更迅速、更有价值。特别是一些突发新闻，从现场打来的电话往往更真实、生动、鲜活，通过与编辑记者的互动，提供的线索也会更为具体、详细。而一些忠实听众提供的线索或许正是在当今媒体竞争日趋激烈的环境下，越来越难寻觅到的独家新闻。作为热线编辑，需要从这些庞杂、零碎的电话线索中运用新闻敏感，提取有价值的新闻线索。而热线记者，则需要深入基层，真正融入到群众中去，并保持客观清醒，以调查的视角揭示出事件的来龙去脉。
随着新闻战线“走转改”活动的持续深入进行，“基层无小事”的新闻意识愈加强烈，以聚集社会民生热点难点，说百姓事，解百姓难，通过报道推动问题切实解决的《新闻热线》也必将发挥出越来越重要的作用，在党和政府与人民群众之间架起一座连心桥。“走基层”才能知道“依靠谁”；“转作风”才能知道“我是谁”；“改文风”才能知道“为了谁”。④年轻的新闻工作者要继承发扬老一辈新闻工作者不畏险阻、艰苦奋斗的光荣传统，真正深入生活、深入基层、深入到群众中去，用采访机记录下时代的声音，用手中的笔记录下百姓的喜怒哀乐。与此同时，充分利用新闻热线这个优势平台，用生动的报道反映出社情民意，有效地发挥新闻热线舆论监督、服务百姓的重要作用。
（作者单位：北京人民广播电台新闻广播）
（本文编辑：莫玉玲）