全国从事公路运输的物流企业近100万家,但自有车辆在200辆以上的所占份额极少,几乎所有从事公路运输的物流企业都在调用社会个体运力承载最终的运输任务。但由于个体车辆组织化程度极低,同时国内物流企业的管理水平低下,信息化管理手段的应用十分有限,使得物流企业很难满足货主企业逐步提高的物流运输服务质量需求。
　　“多、散、小、乱、差”的发展障碍如何跨越?如何让超过1000万的货运司机大军有效支撑起整个公路货运产业?物流企业利用社会运力的同时,又该如何确保运输服务质量?主管部门与物流企业往往百思不得其解。
　　顺着物流链条向上看,上游生产制造商作为货主,将货物交给依靠大量外部社会车辆完成运输业务的物流公司,虽然支付了大量物流费用,却依然无法实现对整个物流过程的有效监管,物流信息黑洞极难弥补。
　　可以说,我国物流业发展存在的矛盾不仅困扰着政府管理部门,也让物流企业力不从心,更给作为货主的诸多生产制造型企业带来了不少麻烦——物流服务不到位,投诉电话增多,物流经理疲于应付,沟通成本增加,工作效率降低,使客户服务质量饱受连累。
　　上述问题也曾一直困扰着李锦记(中国)销售有限公司的物流经理陈戈宁,他所在的公司是香港李锦记集团在广州开办的独资企业,主要业务是在全国销售李锦记旗下公司生产的所有调味产品。
　　“原来,我们公司的物流部只有陈经理一个人,他负责管理公司分设在全国各地的7个业务中转仓,近20个大大小小的物流服务商,业务非常繁忙。客户的投诉电话一打进来,他就要火急火燎联系物流服务商,然后物流服务商再打一系列电话去了解,去反馈,如此来来回回。这种被动应付、救火式管理让大家都很无奈。”李锦记(中国)销售有限公司运作总监潘葛介绍说。
　　潘葛2008年12月加入李锦记(中国)销售有限公司,刚加入公司时,在与总裁探讨论有关管理层对物流业务的期望时,运输管理成为大家公认的最棘手难题。他当时立下“军令状”,3个月内拿出具体解决方案。时间紧,任务重,在些许担心之中,潘葛还是很快进入到对运输市场摸底调查的角色中,并尽快找到了问题的关键点。
　　基于对国内物流业发展现状的了解,潘葛知道,物流承运商不可避免地会调用社会分散的运力资源来协助他们。当订单发下去后,运输任务会层层转包,而要把这个复杂的过程监控起来,只能是华山一条路——利用IT技术将各方信息整合到一个平台之上,通过透明化的过程管理来保证好的结果。
　　于是,潘葛热切期望通过信息化手段来解决问题,他想寻到一种软件,能够实现对公司下发给各物流服务商的订单进行全程信息化管理,最好成本不高且简单易行,最终让生产制造企业在物流业务中争取到应有的“主导”地位。
　　
　　全新发现 速定解决方案
　　
　　“物流企业本身运力资源不够,不得不动用社会车辆,我们能够理解,但关键问题就在于货主企业如何达成对物流企业、外派运输公司、车主、收货单位的有效管理。”潘葛揭示出问题的实质。
　　一个偶然的机会,潘葛在一本物流杂志上看到了有关路歌协同运输管理系统(以下简称“路歌”)的介绍,这让他眼前一亮。该系统运用非常简单的手机定位方式就可实现对物流过程的监控!于是,潘葛立即让物流经理陈戈宁打电话询问该系统在广州的一个代售点,并获取了详细资料。
　　“可以说,这个系统非常接近我们的思路,我们当时就决定找到研发单位—-北京怡和佳讯信息技术有限责任公司(以下简称“怡和佳讯”),进行深入交流,以期尽早达成合作。”陈戈宁回忆说。
　　潘葛、陈戈宁重点研究了该系统的几个使用案例,确定系统能够有效解决物流过程中信息脱节的问题,且还有很大的升级空间,便做了一个解决方案拿给总裁定夺,得到总裁认可后,他们便奉命进一步调查系统的有效性,系统其他客户到目前为止的使用状况等。
　　他们了解到,路歌是在“管车宝”软件运作成熟的基础上发展而来的。“管车宝”利用卡车司机的手机作为移动管理终端,让运输公司实现对社会车辆的虚拟整合,凡成功注册管车宝系统的司机与车辆,均可被运输公司进行实时定位跟踪,既方便调度,也能实现运输过程的透明化管理。
　　而路歌创造性地提出利用国际先进的SaaS技术,以信息管理系统互联进行公路运输服务优化的思路,目标是为货主企业提升公路运输管理水平提供成本低廉、简便实用的解决方案。
　　


　　“对于我们的承运商来讲,用了‘管车宝’软件,就能够迅速整合社会车辆资源,并对所筛选到的车辆通过手机定位方式进行有效管理。而对于我们货主而言,派单的时候就可以使用路歌,利用它,我们能够实现对运输服务商由粗放的合约控制转变为细致的运作管理,我们能够清楚地记录所有订单的执行情况。包括提货时间、货物在途状况、货物到达后客户签收、完结信息反馈等诸多环节,能够实现信息流畅通无阻。”
　　系统方案与需求思路的有效结合,让陈戈宁喜出望外,他立刻联系怡和佳讯,希望派市场人员来公司深入分析企业需求,并进行具体技术上的探讨,开始谋划在原有系统基础上定制个性化服务功能。
　　
　　思利及人 打破低水平均衡
　　
　　存在于行业中难解的问题有了转机,潘葛至今难掩当日激动之情。但当问及本该属于承运一方,即物流企业应该消化的难题,为什么由货主一方主动来帮助解决时,潘葛坦率地表示:
　　“在和承运商多次的沟通中我们发现,他们在管理自有车队和外派车辆时存在很大困难,而我们对他们提出更高要求时,他们压力非常大。因此,在业务合作中,双方应该处于一个双赢的局面,他们做不到,我们应该帮助他们做到,只有这样才能解决我们自己的问题。再说,提供准确的货运信息流,能够解决的是承运商和货主企业共同面对的问题,使双方共同受益。我始终相信:大家好才是真的好!”
　　这样的回答显然渗透了李锦记(中国)销售有限公司以“思利及人”为核心价值观的企业文化,即凡事先站在对方角度来思考问题。也渗透了李锦记(中国)销售有限公司“自动波”管理秘诀,即通过合理的原则、人性化的方式,让员工及合作伙伴共同参与公司目标的制定,做到思想一致,行动一致。
　　思路明晰了,解决方案找到了,与怡和佳讯的合作也顺利达成,路歌便水到渠成地引入李锦记(中国)销售有限公司。
　　为了让承运商接受这套全新的系统,并感受到新系统即将带来的便利,陈戈宁曾专门把所有承运商组织到一起,进行了两期培训。
　　“培训的过程中我才发现,我们有几家承运商对这套系统并不陌生,他们已经是‘管车宝’软件的用户。”这让陈戈宁又惊又喜。
　　但陈戈宁表示,也有承运商在刚见到软件时本能地抵触,提出很多顾虑,认为做不到,并怀疑怡和佳讯是物流经理的关系户,意图变相多收他们的钱。但通过软件开发人员现场演示、培训及接下来两个月的试用,他们最终心悦诚服地接受了这套系统,并明显感受到自身对车队的运输管理能力得到了很大提升,在当前金融危机大环境下反而增强了企业竞争力。
　　


　　“既然引进了新系统,我们就要严格按照制度执行。召开服务商大会之前,我们就按照新系统要求准备了与承运商的新合同,将使用路歌作为必要条款之一,同时,还对于录入系统的信息真实性有严格的考核制度。”陈戈宁介绍说。
　　另外,他们还要求所有合同承运商成立“李锦记客户服务小组”,招聘专门为李锦记(中国)销售有限公司服务的客服小姐。“这些客服小姐直接面对司机,每天统计所有司机的在途情况,并及时准确地汇总并反馈到物流管理部门。这样,我们就能随时知道货物运输过程中是否出现问题,并能够提前着手,变被动为主动。”潘葛解释说。
　　于是,通过与各物流承运商协同建立的管理平台,李锦记(中国)销售有限公司只用了一套系统,加上一个系统管理员,便实现了整个物流过程的透明化实时管控。
　　问及成本,陈戈宁毫不掩饰,“说出来你都不信,挺实惠的!我们和承运商一起承担软件使用费,一年也就4千元左右。其余便是系统使用过程中产生的定位查询费、短信费用等,均由各承运商消化。这比起以前承运商通过不断打电话了解在途情况节约了不少费用。”
　　对于生产制造企业而言,花上几百万甚至上亿元去搭建信息管理平台,但往往只限于企业内部使用,因为各方面的原因,到了运输环节就衰变成发传真、打电话了。而李锦记(中国)销售有限公司只花了很少的费用,便加强了对物流信息链条的透明化管理,打破了长时间存在于物流市场的低水平均衡问题,使其物流服务商的能力从此提高到一个新水平。
　　
　　成功试验 制定新游戏规则
　　
　　“这套系统的核心是服务。在李锦记,销售是物流运作部门的‘内部客户’,经销商和卖场客户是我们的’外部客户‘。我们的职责就是服务好他们,而物流商的责任就是和我们一起完成这个服务。”陈戈宁说。
　　“什么是好的服务,我觉得,就是让我们的客户感受到我们的工作是稳妥可靠的。这个目标需要我们的物流经理协同承运商们共同取得,所以,物流经理其实是一个有着庞大外部团队的虚拟总经理,这个总经理管的是外部承运商,没有一套好用的系统,他的游戏规则可玩不转。”潘葛说道。
　　“上了这套系统之后,我不用再每个月很苦恼地等着被客户投诉,然后一遍遍打电话问承运商货在哪里?为什么到货时间晚了?为什么出现了货损?也不用很无奈地向客户解释原因,比如提货晚了、爆胎了、堵车了等,系统能够即时反映出提货、在途、签收整个信息流,我们的内部客户、外部客户都能清晰看到并及时处理和反馈。一旦出现问题,可直接打电话追问客服小姐。”陈戈宁对于系统使用后的效果非常满意。
　　同时,他认为该系统的引进也大大方便了公司的销售人员。“销售人员不可能每天都坐在电脑面前,唯一可以获取信息的方式就是手机,有了这套系统,他们在外面跑业务订单时,也能通过手机短信获知已签订单的具体执行情况。”
　　但对陈戈宁而言,该系统最重要的作用在于,通过系统记载的信息和统计的数据,公司物流部就能够对各承运商进行公平、公正的考核,避免以前签订合同后被他们“绑架”的可能。
　　“现在,我们每个月结算费用时,都要对承运商进行KPI评估,根据他的运输服务质量决定是否罚款,是否奖励。”
　　陈戈宁介绍说,系统引进后,他们把物流合同中的很多游戏规则进行了标准化核定,制定了针对承运商的KPI考核,而且将考核的过程与结果都公开显示在系统上面,让承运商之间形成良好的竞争关系。
　　“有了这个系统,我们就有大量详细而真实的数据可查,能清晰看到每个月哪个订单‘亮了红灯’,原因是什么,也能每月获取非常明确的KPI报表。提货率、及时到达率、货物短缺率、客户投诉频次,签收回单的准确性,准时率等,这几个重要的指标都会在系统上面进行统计,可以据此对承运商进行奖罚。”
　　潘葛还自信地告诉记者,承运商之间是博弈关系,不可能出现串通、虚报信息的情况,并且,李锦记(中国)销售有限公司对虚报信息的罚款也让承运商不敢去冒险,通过严格的游戏规则,他们顺利实现了对各承运商的绩效管理的和优胜劣汰。
　　“合同上,我们有很多的罚款条目,虚报信息会罚款,迟到会罚款,不及时提货会罚款……但我们的目的不是罚款,我也不认为这是节约成本的有效手段。罚款的背后有很多原因,或许也有我们自己的原因,比如客户爆仓,无法收货等,因此,每次罚款,我们都会找承运商分析具体问题,根据具体原因来执行罚款。”陈戈宁补充说。
　　而每次罚款执行后,潘葛和陈戈宁都会自掏腰包,诚心地请被罚的承运商吃饭,在饭桌上了解具体问题和改进方法,调侃他们的工作失误,用这种人情味儿的沟通方式让承运商感到惭愧,在今后的服务中更加用心。
　　“我们很重视客户服务,是想通过他们的优质服务对我们的内部和外部客户负责,而我们对他们而言是外部客户,他们也应该对我们负责。因此,大家都是客户服务的关系,我们能否提供一个好的客户服务,在于他们能否给我们提供很好的服务。引进这套系统,并确保它顺利运行下去,我们就能共同实现大家的愿望,在业务上不断提升,实现双赢。”在全新的游戏规则框架下,陈戈宁心气更高,认识更明确,非常期望能不打折扣地执行下去。
　　
　　升级系统 人与程序的磨合
　　
　　全新的软件在研发阶段不可能考虑得万分周全,必然会在客户使用中根据具体需求,不断完善、升级,路歌也同样经历了一个这样的过程。
　　据陈戈宁介绍,经过试用,他们向怡和佳讯提出了不少个性化的改进建议,怡和佳讯则虚心接受,对李锦记(中国)销售有限公司提出的十几个问题进行了一一研究,并在慎重考虑的基础上进行了升级。
　　对此,怡和佳讯董事长冯雷接受记者采访时表示,“我们路歌系统采用标准的SaaS模式,在这个模式上,我们不可能做到客户说什么我们就改什么,众口难调,但对于客户提出的核心、通用的问题,我们一定要改,这对我们而言非常有价值。”
　　按照冯雷的意思,李锦记(中国)销售有限公司真正从物流业内用户关注的层面帮助他们的软件进行了迅速升级,帮助他们大大缩短了人和程序的磨合周期。
　　据了解,根据李锦记(中国)销售有限公司物流部门的建议,路歌系统在信息模块的设定、标准化语言的明晰、信息传输内容的分类、复杂运输情况的处理等方面作了不少改进。截至目前,整个系统积累了不少通用性和个性化之间的结合经验。
　　“路歌系统80%是通用的,20%可以定制。这是我们与李锦记(中国)销售有限公司合作后,在软件服务领域做出的独特探索。”冯雷如是说。
　　“通过几个月时间的磨合,我认为,这个软件非常实用,让很多承运商的服务能力、价值观有了具体外在表现的可能,它称得上是一个完完全全的客户服务系统。”陈戈宁直言。
　　对自己客户的认同,冯雷自然相当高兴:“通过这套系统,物流经理能把下面的所有承运商协同管理起来,他们确实会感觉到路歌的确不只是一个运输管理软件那么简单。”
　　随着路歌系统的渐趋完善,真切体会到其利好的陈戈宁最后还提出了他的希冀,“期待路歌系统能够最终发展成为一个生产制造企业物流部门的专用管理软件,帮生产制造企业的物流经理们更好地服务内、外部客户,更有效地管理承运商,同时让物流承运商也能够不断地得到提升,打造出自己车队的核心竞争力!”