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摘要:目的:提高护患沟通技巧,加强护患关系,预防护理纠纷的发生。
方法:在尊重患者的基础上,借助语言、表情、实施细节管理改善沟通,缓解护患紧张关系,防范和杜绝医疗纠纷。
结论:通过增强服务意识,提高服务品质和护患沟通技巧,可以预防和减少护患纠纷的发生,利于进行正常临床护理工作。
关键词:沟通技巧预防护患纠纷
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2013)09-0339-02
随着时代的发展,患者的价值观、健康意识、维权意识不断加强,对护理质量的期望值越来越高,护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素,如此现状不仅困扰着患者及家属,更严重困扰护理人员。因此提高护士沟通技巧,防范和杜绝护患纠纷的发生,是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。
1护患沟通的重要性
人际沟通是临床护理过程中不可缺少的环节。在临床护理实践中,无论执行任何操作技术,沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。没有沟通,护理人员就无法评估病人、照顾病人或评价护理效果;没有沟通,护理就不易达到具体目标,无论是倾听家属的抱怨,还是给予病人护理指导或健康教育,进行护理活动,均离不开沟通。所以良好的护患沟通不仅利于进行正常临床护理工作,提高护理工作质量,促进病人康复及减少医疗纠纷的发生,而且能真正体现“以人为本,以病人为中心”的整体化护理。良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及医院的信任,只有抓住与患者沟通的契机选择不同的沟通方式、方法,来适应不同的患者,才能提高护士与患者沟通的效果,达到治愈疾病的共识。让患者掌握相关的疾病知识,了解功能锻炼的意义,从而更好地配合治疗与护理,增强治疗的疗效,对于提高生活质量具有重要意义。
2护患沟通不当的主要形式
2.1缺乏语言沟通交流技巧。护理人员与患者接触密切,言行直接影响患者。如在工作中缺乏沟通交流的技巧,与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式,面对患者及家属的提问不能及时解决或耐心解答,解答中过多采用专业术语和医院常用的省略句,从而造成患者及家属的不理解,这些都有可能引起患者及家属在情绪上的不满,成为护患纠纷的隐患。
2.2缺乏良好的护患关系。建立良好的护患关系也是防止纠纷发生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观,应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰,同时尊重病人,维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效地防范护理纠纷。
2.3缺少感动服务的理念。“感动服务就是要从细节入手,真正把病人当亲人来看”。从细节上让病人感受到温暖和体贴。个别护士并未把“以病人为中心”的服务理念落实到实际工作中,未让患者感到护士在用心做事,未让患者真真切切感受到家庭般的温暖。护士服务理念从被动到主动的转变,从微笑服务到感动服务推行,不仅能提升服务品质,缓解紧张的护患关系,而且可以防范和杜绝护理纠纷。
3护患沟通的方式及技巧
3.1语言沟通—護患沟通的桥梁。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。患者到了医院,接触最多、最密切的就是护士。从护士接诊的那一刻起,护士的一言一行都将影响患者的心理及情绪。语言交流中,最重要的是语言沟通的技巧和沟通方式,这就要求护士把全部注意力集中到对方,使患者感受到亲切和被关心。多应用安慰性语言和鼓励性语言,如:“您好!今天怎么样,头痛好些了吗?”可使患者得到极大安慰,缩短护患之间的距离,增强亲切感。“您好!您血压控制的挺平稳,相信您很快就能出院了”鼓励性语言给病人以支持和力量,树立战胜疾病的信心,促进病人早日康复。在与患者沟通时应注意避免使用专业术语和医院常用的省略句,语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心。
3.2尊重患者—护患沟通的基础。尊重患者及家属,这是沟通的基础。沟通中只有尊重患者的权力、人权,维护患者的权益,真诚的交谈,才能实施有效地护理。工作中,护士根据患者的年龄、身份、职称、职务等给予尊称,如“大爷、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等称呼,使患者心情愉快,自尊心得到满足。护士在尊重患者的基础上,认真做好每一项护理操作,通过熟练地操作技术,取得患者的信任,让患者放心,乐于与护士沟通交流,增进相互间的了解。
3.3微笑服务—护患沟通的语言。微笑是一种特殊的语言,也是全世界通用的语言。一张笑脸、一句问候,不仅能有效减少患者紧张和恐惧的心理,满足他们的精神需要;也是一种较高文化素质和礼貌修养的体现;更是对患者尊重。现在正在开展的优质护理服务活动,更加需要护士们和蔼可亲的微笑。我们医院很多患者都说:“你们护士一个个就是热情,对谁都一脸笑容,看着你们,我们的病都好了一半。”微笑赢得患者的赏识,获得良好的服务效果。
3.4细节管理—改善护患沟通。细节决定成败,天下大事必做于细,医疗护理更是如此。重视细节,把感动服务体现在每一个细节中,是一种无言的交流,能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。我们在护士站一角,设制了便民服务袋,放置了老花镜、针线、指甲刀、信纸、圆珠笔,方便患者家属应急使用,给患者一种温暖如家的感觉。我们注重了细节方面的服务,用真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象,改善护患关系,预防了护患纠纷的发生。
3.5发现隐患—防止矛盾激化。经常征求病人的意见,当发现病人对诊疗不满意时,护士长要及时提醒护士认真做好各项护理工作。使隐患能及时得到消除,或化解在萌芽状态,防止矛盾激化。当病人对护理工作发生误解或过激行为时,护士应该加强情绪控制,保持良好心态,用自己的坦诚和婉转的言语.做好解释工作,消除误会。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静,解释不通时,应请示上级处理,切忌与患者或家属争执或吵闹,避免矛盾激化。
4结论
总之,护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分,是减少护患纠纷的重要手段,作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧,培养自己的沟通能力。在护患沟通的实践中树立以人为本的服务理念,不仅为患者提供优质的人性化的服务,还要掌握其心理动态及需求,有效地避免护患矛盾,让沟通技巧,真正成为一门科学和艺术。
方法:在尊重患者的基础上,借助语言、表情、实施细节管理改善沟通,缓解护患紧张关系,防范和杜绝医疗纠纷。
结论:通过增强服务意识,提高服务品质和护患沟通技巧,可以预防和减少护患纠纷的发生,利于进行正常临床护理工作。
关键词:沟通技巧预防护患纠纷
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2013)09-0339-02
随着时代的发展,患者的价值观、健康意识、维权意识不断加强,对护理质量的期望值越来越高,护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素,如此现状不仅困扰着患者及家属,更严重困扰护理人员。因此提高护士沟通技巧,防范和杜绝护患纠纷的发生,是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。
1护患沟通的重要性
人际沟通是临床护理过程中不可缺少的环节。在临床护理实践中,无论执行任何操作技术,沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。没有沟通,护理人员就无法评估病人、照顾病人或评价护理效果;没有沟通,护理就不易达到具体目标,无论是倾听家属的抱怨,还是给予病人护理指导或健康教育,进行护理活动,均离不开沟通。所以良好的护患沟通不仅利于进行正常临床护理工作,提高护理工作质量,促进病人康复及减少医疗纠纷的发生,而且能真正体现“以人为本,以病人为中心”的整体化护理。良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及医院的信任,只有抓住与患者沟通的契机选择不同的沟通方式、方法,来适应不同的患者,才能提高护士与患者沟通的效果,达到治愈疾病的共识。让患者掌握相关的疾病知识,了解功能锻炼的意义,从而更好地配合治疗与护理,增强治疗的疗效,对于提高生活质量具有重要意义。
2护患沟通不当的主要形式
2.1缺乏语言沟通交流技巧。护理人员与患者接触密切,言行直接影响患者。如在工作中缺乏沟通交流的技巧,与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式,面对患者及家属的提问不能及时解决或耐心解答,解答中过多采用专业术语和医院常用的省略句,从而造成患者及家属的不理解,这些都有可能引起患者及家属在情绪上的不满,成为护患纠纷的隐患。
2.2缺乏良好的护患关系。建立良好的护患关系也是防止纠纷发生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观,应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰,同时尊重病人,维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效地防范护理纠纷。
2.3缺少感动服务的理念。“感动服务就是要从细节入手,真正把病人当亲人来看”。从细节上让病人感受到温暖和体贴。个别护士并未把“以病人为中心”的服务理念落实到实际工作中,未让患者感到护士在用心做事,未让患者真真切切感受到家庭般的温暖。护士服务理念从被动到主动的转变,从微笑服务到感动服务推行,不仅能提升服务品质,缓解紧张的护患关系,而且可以防范和杜绝护理纠纷。
3护患沟通的方式及技巧
3.1语言沟通—護患沟通的桥梁。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。患者到了医院,接触最多、最密切的就是护士。从护士接诊的那一刻起,护士的一言一行都将影响患者的心理及情绪。语言交流中,最重要的是语言沟通的技巧和沟通方式,这就要求护士把全部注意力集中到对方,使患者感受到亲切和被关心。多应用安慰性语言和鼓励性语言,如:“您好!今天怎么样,头痛好些了吗?”可使患者得到极大安慰,缩短护患之间的距离,增强亲切感。“您好!您血压控制的挺平稳,相信您很快就能出院了”鼓励性语言给病人以支持和力量,树立战胜疾病的信心,促进病人早日康复。在与患者沟通时应注意避免使用专业术语和医院常用的省略句,语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心。
3.2尊重患者—护患沟通的基础。尊重患者及家属,这是沟通的基础。沟通中只有尊重患者的权力、人权,维护患者的权益,真诚的交谈,才能实施有效地护理。工作中,护士根据患者的年龄、身份、职称、职务等给予尊称,如“大爷、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等称呼,使患者心情愉快,自尊心得到满足。护士在尊重患者的基础上,认真做好每一项护理操作,通过熟练地操作技术,取得患者的信任,让患者放心,乐于与护士沟通交流,增进相互间的了解。
3.3微笑服务—护患沟通的语言。微笑是一种特殊的语言,也是全世界通用的语言。一张笑脸、一句问候,不仅能有效减少患者紧张和恐惧的心理,满足他们的精神需要;也是一种较高文化素质和礼貌修养的体现;更是对患者尊重。现在正在开展的优质护理服务活动,更加需要护士们和蔼可亲的微笑。我们医院很多患者都说:“你们护士一个个就是热情,对谁都一脸笑容,看着你们,我们的病都好了一半。”微笑赢得患者的赏识,获得良好的服务效果。
3.4细节管理—改善护患沟通。细节决定成败,天下大事必做于细,医疗护理更是如此。重视细节,把感动服务体现在每一个细节中,是一种无言的交流,能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。我们在护士站一角,设制了便民服务袋,放置了老花镜、针线、指甲刀、信纸、圆珠笔,方便患者家属应急使用,给患者一种温暖如家的感觉。我们注重了细节方面的服务,用真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象,改善护患关系,预防了护患纠纷的发生。
3.5发现隐患—防止矛盾激化。经常征求病人的意见,当发现病人对诊疗不满意时,护士长要及时提醒护士认真做好各项护理工作。使隐患能及时得到消除,或化解在萌芽状态,防止矛盾激化。当病人对护理工作发生误解或过激行为时,护士应该加强情绪控制,保持良好心态,用自己的坦诚和婉转的言语.做好解释工作,消除误会。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静,解释不通时,应请示上级处理,切忌与患者或家属争执或吵闹,避免矛盾激化。
4结论
总之,护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分,是减少护患纠纷的重要手段,作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧,培养自己的沟通能力。在护患沟通的实践中树立以人为本的服务理念,不仅为患者提供优质的人性化的服务,还要掌握其心理动态及需求,有效地避免护患矛盾,让沟通技巧,真正成为一门科学和艺术。