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摘 要 本文通过问卷调查、专家访谈等研究方法，以学生满意度为着眼点，深入的分析了长春市高校体育场馆服务质量管理的未来出路，旨在为长春市高校体育场馆发挥更加积极的作用提供理论依据。
关键词 满意度 服务质量
一、前言
近年来吉林省政府对长春市高等院校院校本科教学质量的评价日益受到重视，但现阶段的评定更多集中在普通院校的基础设施建设和教师的学术成就等方面。虽然这些因素对普通院校本科教学的质量层级影响显著，但还不够完全，有必要了解教学的终端一一学生群体对于教学的满意度状况。普通院校的教学质量评价必须聚焦学校的主要利益相关者：学生，我们应该将学生的“满意度”纳入学校服务体系当中。
二、学生满意度与场馆服务质量的界定
1、学生满意度。学生满意度是指学生对学校所提供的产品或服务的满意程度务质量的重要标志。是指学生对组织以及组织提供是衡量学生满意程度的量化指标，是衡量一个组织服学生满意度测评是指通过对影响学生满意的各种因素进行分类分析，发现影响学生满意度的因素、学生满意度与顾客行为之间的潜在关系，从而发现问题所在，调整战略，以达到提升组织竞争优势的一种研究方法。
2、场馆服务质量。从感知的方式上看，服务质量可分为技术质量和功能质量两部分。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西；功能质量是指顾客如何得到这些东西。就一般实物型产品而言，总体质量主要取决于技术质量，但服务质量是一个主观范畴，服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，它由技术质量和功能质量构成，但由感知质量和预期质量的差距所体现。体育场馆服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质与精神需要的程度。体育服务的技术质量包括体育场馆的设施设备质量和安全状况；体育服务的职能质量包括劳务质量（技术指导人员的专业水平、比赛表演的水平和精彩程度、服务态度、服务技巧、服务项目、服务效率、服务方式、卫生状况等）和环境氛围。
三、学生满意度视角下高校场馆发展趋势
1、场馆发展以学生为主。通过目前体育场馆的经营模式，我们可以看到大型体育场馆已经逐渐开始改变原来政府经营的模式，而是通过承包、租赁、融资等多种途径来将场馆经营权转让给私人企业、团体，并取得显著的成效。因此，今后我国的大型体育场馆将进一步摆脱政府经营的模式，向私人经营的方向转化。 服务是体育场馆经营中必不可缺的环节，也是吸引顾客的一个致命关键。在国外很多体育场馆都体现了人们参与体育运动的平等性，还设有专门的盲人通道，残疾人售票窗口、坐位席等，还有专门的服务人员帮助你解决一些实际问题（寻找坐位、指导方向、危险时疏散人群）。在服务至上，“顾客就是上帝”的服务理念下，各行各业都必须不断改善服务态度，提高服务质量，经营大型体育场馆当然也不例外，要想吸引更多的观众、更多的投资者，我国大型体育场馆不得不倡导人性化的服务宗旨。
2、场馆的采用多元化服务管理。通过对长春市高校体育场馆服务现状分析，我们发现经营多元化是大型体育场馆盈利的一种可行的方法，长春市高校大型体育场馆也不可能只靠办体育来维持和发展场馆，那么大型体育场馆的管理者一定要积极开发其他衍生产品，增加场馆经济来源的门路。
3、场馆管理人员专业化。如今，经济发达国家在尝试“运动—公园—旅游—休闲—办公”一体化的体育场馆，利用优越的自然环境，把运动与休闲相结合，把体育与娱乐相统一，积极开展体育旅游，通过体育赛事吸引全球旅客，既推动本土体育事业的发展，又融合了体育资源和资源环境资源，带动当地旅游业的发展。我国大型体育场馆也必将走场馆功能多样化的道路，而不是仅仅围绕体育运动，因为只有形成多功能的场馆经营体系，才能提高大型体育场馆的利用率，增加场馆的吸引力，让更多的人参与进来，增加场馆运行的经济效益。
四、场馆形成反横服务的全新价值取向和营销组合
1、高校体育场馆社会化服务的价值取向。高校体育场馆社会化服务与学生、教师、管理者、居民等主体间既有市场关系，也有非市场关系。因此，高校体育场馆社会化服务以在满足高校教学和体育活动需求的基础上将服务范围扩展至周边社区，为居民提供体育健身场所和服务为价值取向。
2、高校体育场馆社会化服务营销组合的构建。场馆设施的水平会影响消费者对服务质量的评价。高校体育场馆设施主要满足教学需求，因此实用性较强，运营维护成本较低。由于主要服务于学校教学和居民健身，因此产品定位于中档。高校体育丰富的教学项目使其能向居民提供更多样的健身服务。高校健康、可信的形象会延伸至体育健身服务，而运动队成绩也能为品牌加分。
3、高校体育场馆社会化服务的促销。高校体育场馆经营者通常对市场的重要性认识不足，采用的促销手段也较单一。高校可以通过公共关系来建立与周边社区、媒体、政府间的良好关系。
4、高校体育场馆社会化服务的过程。目前，高校体育场馆的服务流程较简单，与顾客直接接触的人员也较少。而顾客贯穿整个锻炼过程，因此要注重顾客参与过程中良好体验的创造。高校体育场馆社会化服务是高校在满足自身体育教学、训练需求的基础上，将体育场馆向社会公众开放，提供体育场馆和体育锻炼指导服务的实践活动。开展高校体育场馆社会化服务是为了缓解体育场馆不均衡分布与群众体育锻炼需求广泛存在的矛盾，是为了促进群众体育的发展，是为了盘活高校资产、提高场馆利用率，是为了帮助高校更好地融入社区生活，发挥更大的作用。
五、小结
学校体育场馆服务运营既可以利用社会资金改善学校体育场馆设施，又可以缓解广大人民群众日益高涨的体育健身需求与公共体育场地设施严重不足的矛盾。同时，学校体育场馆服务质量的提升对国民体质健康水平的提升和学校体育场馆设施改善具有重大的现实意义。
注：本文为吉林省体育局项目“基于学生满意度视角下长春市普通高校体育场馆服务质量管理研究”的阶段性成果
参考文献：
[1]莫再美.关于我国高校体育场馆现状及其建设的思考[J].广州体育学院学报，2007，12（1）.
[2]黄平波.我国高校体育场馆市场化分析[J].体育文化导刊，2008，6（8）.
（作者单位：吉林建筑大学）
关键词 满意度 服务质量
一、前言
近年来吉林省政府对长春市高等院校院校本科教学质量的评价日益受到重视，但现阶段的评定更多集中在普通院校的基础设施建设和教师的学术成就等方面。虽然这些因素对普通院校本科教学的质量层级影响显著，但还不够完全，有必要了解教学的终端一一学生群体对于教学的满意度状况。普通院校的教学质量评价必须聚焦学校的主要利益相关者：学生，我们应该将学生的“满意度”纳入学校服务体系当中。
二、学生满意度与场馆服务质量的界定
1、学生满意度。学生满意度是指学生对学校所提供的产品或服务的满意程度务质量的重要标志。是指学生对组织以及组织提供是衡量学生满意程度的量化指标，是衡量一个组织服学生满意度测评是指通过对影响学生满意的各种因素进行分类分析，发现影响学生满意度的因素、学生满意度与顾客行为之间的潜在关系，从而发现问题所在，调整战略，以达到提升组织竞争优势的一种研究方法。
2、场馆服务质量。从感知的方式上看，服务质量可分为技术质量和功能质量两部分。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西；功能质量是指顾客如何得到这些东西。就一般实物型产品而言，总体质量主要取决于技术质量，但服务质量是一个主观范畴，服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，它由技术质量和功能质量构成，但由感知质量和预期质量的差距所体现。体育场馆服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质与精神需要的程度。体育服务的技术质量包括体育场馆的设施设备质量和安全状况；体育服务的职能质量包括劳务质量（技术指导人员的专业水平、比赛表演的水平和精彩程度、服务态度、服务技巧、服务项目、服务效率、服务方式、卫生状况等）和环境氛围。
三、学生满意度视角下高校场馆发展趋势
1、场馆发展以学生为主。通过目前体育场馆的经营模式，我们可以看到大型体育场馆已经逐渐开始改变原来政府经营的模式，而是通过承包、租赁、融资等多种途径来将场馆经营权转让给私人企业、团体，并取得显著的成效。因此，今后我国的大型体育场馆将进一步摆脱政府经营的模式，向私人经营的方向转化。 服务是体育场馆经营中必不可缺的环节，也是吸引顾客的一个致命关键。在国外很多体育场馆都体现了人们参与体育运动的平等性，还设有专门的盲人通道，残疾人售票窗口、坐位席等，还有专门的服务人员帮助你解决一些实际问题（寻找坐位、指导方向、危险时疏散人群）。在服务至上，“顾客就是上帝”的服务理念下，各行各业都必须不断改善服务态度，提高服务质量，经营大型体育场馆当然也不例外，要想吸引更多的观众、更多的投资者，我国大型体育场馆不得不倡导人性化的服务宗旨。
2、场馆的采用多元化服务管理。通过对长春市高校体育场馆服务现状分析，我们发现经营多元化是大型体育场馆盈利的一种可行的方法，长春市高校大型体育场馆也不可能只靠办体育来维持和发展场馆，那么大型体育场馆的管理者一定要积极开发其他衍生产品，增加场馆经济来源的门路。
3、场馆管理人员专业化。如今，经济发达国家在尝试“运动—公园—旅游—休闲—办公”一体化的体育场馆，利用优越的自然环境，把运动与休闲相结合，把体育与娱乐相统一，积极开展体育旅游，通过体育赛事吸引全球旅客，既推动本土体育事业的发展，又融合了体育资源和资源环境资源，带动当地旅游业的发展。我国大型体育场馆也必将走场馆功能多样化的道路，而不是仅仅围绕体育运动，因为只有形成多功能的场馆经营体系，才能提高大型体育场馆的利用率，增加场馆的吸引力，让更多的人参与进来，增加场馆运行的经济效益。
四、场馆形成反横服务的全新价值取向和营销组合
1、高校体育场馆社会化服务的价值取向。高校体育场馆社会化服务与学生、教师、管理者、居民等主体间既有市场关系，也有非市场关系。因此，高校体育场馆社会化服务以在满足高校教学和体育活动需求的基础上将服务范围扩展至周边社区，为居民提供体育健身场所和服务为价值取向。
2、高校体育场馆社会化服务营销组合的构建。场馆设施的水平会影响消费者对服务质量的评价。高校体育场馆设施主要满足教学需求，因此实用性较强，运营维护成本较低。由于主要服务于学校教学和居民健身，因此产品定位于中档。高校体育丰富的教学项目使其能向居民提供更多样的健身服务。高校健康、可信的形象会延伸至体育健身服务，而运动队成绩也能为品牌加分。
3、高校体育场馆社会化服务的促销。高校体育场馆经营者通常对市场的重要性认识不足，采用的促销手段也较单一。高校可以通过公共关系来建立与周边社区、媒体、政府间的良好关系。
4、高校体育场馆社会化服务的过程。目前，高校体育场馆的服务流程较简单，与顾客直接接触的人员也较少。而顾客贯穿整个锻炼过程，因此要注重顾客参与过程中良好体验的创造。高校体育场馆社会化服务是高校在满足自身体育教学、训练需求的基础上，将体育场馆向社会公众开放，提供体育场馆和体育锻炼指导服务的实践活动。开展高校体育场馆社会化服务是为了缓解体育场馆不均衡分布与群众体育锻炼需求广泛存在的矛盾，是为了促进群众体育的发展，是为了盘活高校资产、提高场馆利用率，是为了帮助高校更好地融入社区生活，发挥更大的作用。
五、小结
学校体育场馆服务运营既可以利用社会资金改善学校体育场馆设施，又可以缓解广大人民群众日益高涨的体育健身需求与公共体育场地设施严重不足的矛盾。同时，学校体育场馆服务质量的提升对国民体质健康水平的提升和学校体育场馆设施改善具有重大的现实意义。
注：本文为吉林省体育局项目“基于学生满意度视角下长春市普通高校体育场馆服务质量管理研究”的阶段性成果
参考文献：
[1]莫再美.关于我国高校体育场馆现状及其建设的思考[J].广州体育学院学报，2007，12（1）.
[2]黄平波.我国高校体育场馆市场化分析[J].体育文化导刊，2008，6（8）.
（作者单位：吉林建筑大学）