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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2015）03
【摘要】通过正确的设计调查、合理分析医患纠纷的发生发展和形成因素，深度解析产生医患纠纷的影响因素，以寻找导致当今社会医患矛盾深层原因，为积极的解决医患矛盾提供参考。
【关键词】医患关系，形成因素，调查
随着社会的发展和改革开放的深化，广大人民群众对中国的整体卫生水平，无论是医学治疗水平还是医疗服务水平都有了更高的要求，而医学的发展已跟不上过高的要求。随之而来的就是国内的医患关系的越发紧张，医患矛盾越来越多，已经不仅仅是单纯的医学问题，更不是简单的服务与被服务的关系，其实更是一种深刻的社会问题。
1.医患关系和医患纠纷的概念
医患关系：一般指患者和医生之间的关系，广义上也指作为医院的医务工作者和患者群体之间的关系[1]。
医患纠纷：在医院或实行医疗救助场所里，进行医疗活动过程中，由医务人员和患者及家属之间产生的种种矛盾冲突，是一种不正常的医患关系[2]。
2.医患关系的形成因素
医疗内部原因：主要问题有：医务人员的服务差强人意，自身医疗技术不过关，医德医风的缺失，工作不认真负责，在对患者医治的过程中发生人为的意外、管理漏洞以及法制意识的淡漠导致的医疗纠纷。患者原因：患者对医疗结果期望值过高，对医疗队伍的水平和发展不了解，迷信高科技，希望花少的钱办成最好的结果，最后就会导致医疗结果和自己期望值的偏差，致使患者及其家属情绪的波动，矛盾形成。
社会因素：中国进入到了法制社会，人人懂得使用法律武器保护自己，容易造成了保护过度，并且患者需要的知情权范围在扩大，但是知情权往往伴随着医疗知识的欠缺，导致了患者的自以为是，以及患者方在社会其他方面产生的矛盾无法解决故意转嫁于院方。还有网络及电视媒体的对于医疗纠纷的个案夸大和一味地求轰动效应，从而导致了大众的盲目跟风以及目前医疗保险体制不健全、医疗人员合法权益的法律法规不够健全等[3]。
3.医患纠纷形成因素量表的测量
3.1调查实施者
即是自己调查自己形式，这是比较普遍的采用方法。优点是针对性比较强，容易采集，信息量较大。缺点是调查结果偏失，不容易得出客观的结果，容易以偏概全，往往不是最客观的结果[7]。而国际上经常采用的是独立机构的量表设计和采集，或是医院委托独立的咨询公司或是机构来实施，如英国拥有多所成员医院的VHA组织为所属医院完成调查方案[8]，VHA共享了其医院的数据库，并且开放给各个共享医院的成员调查机构，从而能够对调查结果进行横向或是纵向的比较。
3.2调查员
在问卷调查的过程中，调查结果的不偏不倚很重要。但是，由于调查员的个性、偏好、生活环境和阅历的不同，调查对象对于问卷的完成会有个人因素掺入问卷的最终结果中。例如，调查员可以会有暗示，从而产生偏向应答，影响问卷的回答，以至于最终影响问卷中的最终结果。甚至，在某些调查员的片面的知识性的引导下，会产生问答卷中的偏颇性。为此，如果想能够保证调查员在调查问卷中的公正性和科学性，对调查员的个人培训和招募都是非常重要的。例如寻找到相似学历知识背景的、通过统一培训的问答机制。对调查员的培训内容常常包括：对每次调查问卷的使用目的，内容安排，问卷的结构，以及调查中采用非暗示和规范统一用语是非常关键的[9]。
3.3调查方式
问卷的调查方式有很多种，具体划分为：现场调查、电话语音调查和书面信函调查。其中方法各有利弊，例如，现场调查方法的优点是回收率高，结果容易采集，但是缺点是现场秩序的维护问题，人员配合的默契程度，另外人员多、结果的统计较为纷杂。电话语音调查和书面信件的调查是回收率偏低，对法国十所教学医院的门诊病人满意度长期调查，两个调查回收方法在回收率上是没有显著性差异的，书信信件采集应答率稍高。两组在回收率上，通过分析得出，没有明显的差异性。在电话语音调查中，实施起来时比较容易且操作性较强，对调查结果的得出有立竿见影的效果，另外对调查过程中的时间会大大缩短，并且会得到被调查者的积极配合[3]。
4.量表项目的选择和量表的最终评比
4.1项目的选择
制定量表的最关键因素就是选择，也就是筛选性。因为要遵循的原则就是敏感、代表性好，并且要同时具有操作性大、接受性比较强的特点。常用的筛选方式是[11、12]：应答率法：此类方法具有可接受性和可操作性特点。主观评价法：具有重要性和确定性角度。离散趋势法：具有敏感性特点。相关系数法：具有代表独立性角度。另外还有很多种选择方法，就不在此一一例举了，其中各种方法要根据实际情况用来選择，根据现实情况和环境来选择和应用。
4.2量表的最后评价
当量表采集上来之后，我们需要通过一系列的统计分析其中的回收率和应答率。同时也要满足一定的信度和效度。有文献表明，反映信度的是内部一致性系数和稳定性系数，并且二者的要大于0.7和0.4.。而反映效度一般分为内容效度、结果效度、效标效度，它们通过多方面采集，逻辑分析和因子分析验证。另外量表应该有比较强的可操作性，并且要量力而行，结合当时社会背景和环境随机产生，不应该刻板守旧。
总之，医患关系是人类社会中各种复杂联系中一种特殊关系，他即有包含人类社会关系普遍性质，会随社会发展不断变化，也会被不同的社会矛盾所影响或转嫁；同时医患关系又包含有自然科学的特殊知识技术及违背自然的夙愿与要求，其实他本是就是一种矛盾复合体。在这种基础上，医患纠纷也就不免存在着潜在的必然性及复杂性。探索医患关系内部因素及如何避免医患纠纷不能仅仅局限于医生及患者双方，需要社会各个方面集思广益、共同努力。
参考文献
[1]Shrivastava SR， Shrivastava PS， Ramasamy J.Exploring the dimensions of doctor-patient relationship in clinical practice in hospital settings.Int J Health Policy Manag. 2014 Apr 25；2（4）：159-60.
[2]Fitzpatrick L.Critical conversations. Sex and the doctor-patient relationship.Posit Aware. 2013 May-Jun；25（3）：31-3.
[3]王芳兰. 构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究[D].江西农业大学，2013.
[4]刘贺辉. 信任危机与医患矛盾—社会转型时期医患关系研究[D].云南大学，2013
[5]Matusitz J（1）， Spear J.Effective doctor-patient communication： an updated examination.Soc Work Public Health. 2014 Apr 16；29（3）：252-66.
【摘要】通过正确的设计调查、合理分析医患纠纷的发生发展和形成因素，深度解析产生医患纠纷的影响因素，以寻找导致当今社会医患矛盾深层原因，为积极的解决医患矛盾提供参考。
【关键词】医患关系，形成因素，调查
随着社会的发展和改革开放的深化，广大人民群众对中国的整体卫生水平，无论是医学治疗水平还是医疗服务水平都有了更高的要求，而医学的发展已跟不上过高的要求。随之而来的就是国内的医患关系的越发紧张，医患矛盾越来越多，已经不仅仅是单纯的医学问题，更不是简单的服务与被服务的关系，其实更是一种深刻的社会问题。
1.医患关系和医患纠纷的概念
医患关系：一般指患者和医生之间的关系，广义上也指作为医院的医务工作者和患者群体之间的关系[1]。
医患纠纷：在医院或实行医疗救助场所里，进行医疗活动过程中，由医务人员和患者及家属之间产生的种种矛盾冲突，是一种不正常的医患关系[2]。
2.医患关系的形成因素
医疗内部原因：主要问题有：医务人员的服务差强人意，自身医疗技术不过关，医德医风的缺失，工作不认真负责，在对患者医治的过程中发生人为的意外、管理漏洞以及法制意识的淡漠导致的医疗纠纷。患者原因：患者对医疗结果期望值过高，对医疗队伍的水平和发展不了解，迷信高科技，希望花少的钱办成最好的结果，最后就会导致医疗结果和自己期望值的偏差，致使患者及其家属情绪的波动，矛盾形成。
社会因素：中国进入到了法制社会，人人懂得使用法律武器保护自己，容易造成了保护过度，并且患者需要的知情权范围在扩大，但是知情权往往伴随着医疗知识的欠缺，导致了患者的自以为是，以及患者方在社会其他方面产生的矛盾无法解决故意转嫁于院方。还有网络及电视媒体的对于医疗纠纷的个案夸大和一味地求轰动效应，从而导致了大众的盲目跟风以及目前医疗保险体制不健全、医疗人员合法权益的法律法规不够健全等[3]。
3.医患纠纷形成因素量表的测量
3.1调查实施者
即是自己调查自己形式，这是比较普遍的采用方法。优点是针对性比较强，容易采集，信息量较大。缺点是调查结果偏失，不容易得出客观的结果，容易以偏概全，往往不是最客观的结果[7]。而国际上经常采用的是独立机构的量表设计和采集，或是医院委托独立的咨询公司或是机构来实施，如英国拥有多所成员医院的VHA组织为所属医院完成调查方案[8]，VHA共享了其医院的数据库，并且开放给各个共享医院的成员调查机构，从而能够对调查结果进行横向或是纵向的比较。
3.2调查员
在问卷调查的过程中，调查结果的不偏不倚很重要。但是，由于调查员的个性、偏好、生活环境和阅历的不同，调查对象对于问卷的完成会有个人因素掺入问卷的最终结果中。例如，调查员可以会有暗示，从而产生偏向应答，影响问卷的回答，以至于最终影响问卷中的最终结果。甚至，在某些调查员的片面的知识性的引导下，会产生问答卷中的偏颇性。为此，如果想能够保证调查员在调查问卷中的公正性和科学性，对调查员的个人培训和招募都是非常重要的。例如寻找到相似学历知识背景的、通过统一培训的问答机制。对调查员的培训内容常常包括：对每次调查问卷的使用目的，内容安排，问卷的结构，以及调查中采用非暗示和规范统一用语是非常关键的[9]。
3.3调查方式
问卷的调查方式有很多种，具体划分为：现场调查、电话语音调查和书面信函调查。其中方法各有利弊，例如，现场调查方法的优点是回收率高，结果容易采集，但是缺点是现场秩序的维护问题，人员配合的默契程度，另外人员多、结果的统计较为纷杂。电话语音调查和书面信件的调查是回收率偏低，对法国十所教学医院的门诊病人满意度长期调查，两个调查回收方法在回收率上是没有显著性差异的，书信信件采集应答率稍高。两组在回收率上，通过分析得出，没有明显的差异性。在电话语音调查中，实施起来时比较容易且操作性较强，对调查结果的得出有立竿见影的效果，另外对调查过程中的时间会大大缩短，并且会得到被调查者的积极配合[3]。
4.量表项目的选择和量表的最终评比
4.1项目的选择
制定量表的最关键因素就是选择，也就是筛选性。因为要遵循的原则就是敏感、代表性好，并且要同时具有操作性大、接受性比较强的特点。常用的筛选方式是[11、12]：应答率法：此类方法具有可接受性和可操作性特点。主观评价法：具有重要性和确定性角度。离散趋势法：具有敏感性特点。相关系数法：具有代表独立性角度。另外还有很多种选择方法，就不在此一一例举了，其中各种方法要根据实际情况用来選择，根据现实情况和环境来选择和应用。
4.2量表的最后评价
当量表采集上来之后，我们需要通过一系列的统计分析其中的回收率和应答率。同时也要满足一定的信度和效度。有文献表明，反映信度的是内部一致性系数和稳定性系数，并且二者的要大于0.7和0.4.。而反映效度一般分为内容效度、结果效度、效标效度，它们通过多方面采集，逻辑分析和因子分析验证。另外量表应该有比较强的可操作性，并且要量力而行，结合当时社会背景和环境随机产生，不应该刻板守旧。
总之，医患关系是人类社会中各种复杂联系中一种特殊关系，他即有包含人类社会关系普遍性质，会随社会发展不断变化，也会被不同的社会矛盾所影响或转嫁；同时医患关系又包含有自然科学的特殊知识技术及违背自然的夙愿与要求，其实他本是就是一种矛盾复合体。在这种基础上，医患纠纷也就不免存在着潜在的必然性及复杂性。探索医患关系内部因素及如何避免医患纠纷不能仅仅局限于医生及患者双方，需要社会各个方面集思广益、共同努力。
参考文献
[1]Shrivastava SR， Shrivastava PS， Ramasamy J.Exploring the dimensions of doctor-patient relationship in clinical practice in hospital settings.Int J Health Policy Manag. 2014 Apr 25；2（4）：159-60.
[2]Fitzpatrick L.Critical conversations. Sex and the doctor-patient relationship.Posit Aware. 2013 May-Jun；25（3）：31-3.
[3]王芳兰. 构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究[D].江西农业大学，2013.
[4]刘贺辉. 信任危机与医患矛盾—社会转型时期医患关系研究[D].云南大学，2013
[5]Matusitz J（1）， Spear J.Effective doctor-patient communication： an updated examination.Soc Work Public Health. 2014 Apr 16；29（3）：252-66.