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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868(2015)03
【摘要】 为了缩短患者办理入院手续以及等待治疗和护理的时间,优化护士工作流程,运用品管圈开展质量改进。采用特性要因图分析患者办理入院手续的时间长的原因,采用80/20法则分析及临床查检的方法找出真因。针对4个真因,制定改进方案。经临床实践证明:制定患者办理入院手续流程图;设置另一班制,负责新入院患者的接待;加强低年资护士采集患者信息的培训,不断监督;规范血压计、耳温仪的管理,能有效缩短患者办理入院手续的时间,等待治疗和护理的时间,提高患者就医安全性和满意度。
【关键词】 入院手续;时间管理;品管圈
办理入院手续是患者住院的开始,是患者所要面对的第一个流程[1],在人们对医疗服务要求日益剧增和医疗市场竞争日趋激烈的今天,患者的感受和体验越来越受到重视[2],文献报道[3] ,改进入院流程能提高护士工作效率,优化护理服务,提高患者满意度,让患者真正体验到“以患者为中心”的优质护理服务。我科护士于2014年4月运用品管圈质量改进工具和方法,对患者办理入院手续的时间及相关性数据进行监测,了解患者办理入院手续时间长的影响因素,制定并实施改进方案,最终缩短办理时间,提高患者就医安全性和满意度。现报告如下。
1 问题分析
1.1 现状问题
圈员经讨论,精心设计了《患者办理入院手续时间的查检表》,调查2014年4月1日至4月30日在我科办理入院手续的患者共50例。记录患者办理入院手续各时间段:办公班护士等责任护士时间,办公班护士收集患者信息时间,办公班护士引导患者至病房时间,患者等责任护士时间,责任护士采集患者信息时间,其他原因所致花费时间。数据收集结果显示:患者办理入院手续最短时间为10分钟,最长为55分钟,平均为32.1分钟。办公班护士等责任护士平均时间为5.1分钟,办公班护士收集患者信息平均时间为2.9分钟,办公班护士引导患者至病房平均时间为0.4分钟,患者等责任护士平均时间为3分钟,责任护士采集患者信息平均时间为15分钟,其他原因平均花费时间为5.7分钟。
1.2原因分析及真因验证
圈员先以脑力激荡法制成特性要因图,从人员、设备、流程三个方面进行分析,列出患者办理入院手续时间长的各种原因。再运用鱼骨图法进行分析,鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法,也可以称为因果图[4],对鱼骨图中的要因进行评分,3分为影响最大,2分为影响一般,1分为影响最小,共9个圈员,总分27分,依80/20定律22分以上为真因,共选出3项,即真因:①流程复杂,需要较多护理人员参与。②护士资历低,采集患者信息易有漏项。③血压计、耳温仪放置不确定。最后为进一步加以证实,又从护理人员调研和患者的临床查检进行真因的验证,统计出各种原因所占的例数及累积百分比,并绘制成柏拉图,以80/20法则找出真因,经验证为上述3项。
2 临床应用
2.1制定改进方案
针对以上3项真因,利用品管5W1H的方法制定改进方案,5W1H也称 “六何分析法”,涵盖和解答六个基本问题(why,what,who,when,where,how)。ESP研究专家Hutchinson和Waters在其著作中提到“I keep six honest serving men.They are what and why and when and how and where and who”。[5-6]对每一项真因拟定2个以上的对策,全体圈员就每一评价项目,依可行性、经济性、效益性、圈能力4个指标进行评价。评价方式:优5分,可3分,差1分。有9名圈员参与评分,总分135分,以80/20定律108分以上为实施对策,将相同对策進行对策群组,共采纳3个对策:①设置另一班制,负责新入院患者的接待。②加强低年资护士采集患者信息的培训。③规范血压计、耳温仪的管理。
2.2实施方法
2.2.1设置另一班制,负责新入院患者的接待 当新入院患者携住院证到护理站,由另一班制护士接待患者,确认患者身份后,进行信息采集、测量生命体征、引导患者至病房做好相关宣教,通知主管医师和责任护士,最后完成电子护理病历的书写。本科另一班制护士职责仅是负责接待新入院患者和办理出院手续。
2.2.2加强低年资护士采集患者信息的培训 针对护理人员流动性大、更新快,护士长组织全科人员会议,由责任组长负责采集患者信息的培训及监督;同时将其纳入新入科人员岗前培训计划中,对每一位新入我科的人员均进行培训,包括新进以及轮转、进修的护理人员,以提高每一位临床护士完整、高效采集患者信息并完成电子病历书写的意识。
2.2.3规范血压计、耳温仪的管理 统一规定科内血压计、耳温仪放置的位置,负责另一班制的护士处常规放置一套备用,由办公班负责清点及性能检查保证备用状态,护士长和责任组长定期进行检查、督促,进一步规范物品管理。
2.3 质量控制的方法
确定实施对策后,首先对全科人员进行对策实施前的培训,采用PDCA循环法(即对策内容、对策实施、效果确认、对策处置)进行质量控制。圈员讨论决定对策实施的先后及实施时间,指定每项对策实施时的负责人。负责人必须掌握相应对策实施的动态,使每一条对策都能确实实施,并做到有效管理。每一个对策在实施过程中,均运用查检表进行数据收集及动态跟踪。改善结果如果效果不佳,再次制定对策或修正对策,直至产生效果为止。
3 评价方法及效果
对2014年6月至2014年8月在我科办理入院手续时间的监测,根据单独效果和总体效果的数据报告均取得了很大的成效。单独效果是指每一项对策实施后的成效,以评价该对策的有效性。通过置另一班制,负责新入院患者的接待,使患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至30分钟,降幅为6.54%;通过加强低年资护士采集患者信息的培训,不断监督,患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至27.6分钟,降幅为14.02%;通过规范血压计、耳温仪的管理,患者办理入院手续时间平均时间从改善前32.1分钟缩短至24.6分钟,降幅为23.36%。总体效果是指所有对策实施后的最终成效。经过以上3项措施的实施,患者办理入院手续的时间由改善前的平均32.1分钟缩短至平均24.6分钟,降幅23.36%。目标达标率为100%,进步率为23.36%。
4 小结
QCC是指在工作岗位上为了解决问题,自发结合成一个小团体,团员间分工合作,应用品管工具进行分析,解决工作场所的关键性问题,以达到业绩改善之目标[7] 。并且通过品管圈质量改进工具和方法,可以有效缩短患者办理入院手续的时间。随着新入院患者日益增多,以及入院时间的不确定性,患者进入病区首站是护理站,此时由其他班护士第一时间有序接待、安置,减少责任护士往返病房和护理站的时间;再则,及时评估患者病情,汇报主管医师,有利于医师给患者予及时准确的治疗;最后,新入院患者在最短时间办理好手续并接受治疗和护理,能在一定程度上保证患者就医安全性,有效提高患者和/或家属满意度。科室将以较长周期追踪患者办理入院手续的时间,以维持效果的持续性和有效性,同时将该流程运用到本科室常规工作中,使临床积极运用推广。
参考文献
[1]谭惠仪,李美华,周琼,等.入院流程重组的实施与成效[J].中国实用护理杂志,2007,23(4C):4-5.
[2] 叶枫,李建,罗大刚,等.六西格玛在入院流程优化中的实践[J].中国医院,2005,9(5):14-16.
[3] 彭云妹,丰梅芳.改进入院流程在优质护理服务中的实践与成效[J].中国健康月刊.2010:12,156-157.
[4] 刘德春,马起群,赵翠辉,等.“五常法”在精神科护理安全管理中的应用[J].当代护士(专科版),2009,(O8):106-107.
[5] 任荣政,丁年青.ESP教学5W1H要素分析[J].外语界,2012(2):58.
[6] 哈钦森,沃特斯.特殊用途英语[M].上海:上海外语教育出版社,2002:18-19,157-168.
[7] 王利香,李旺君.浅议“品管罔”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士,2008,6(1):255-256.
【摘要】 为了缩短患者办理入院手续以及等待治疗和护理的时间,优化护士工作流程,运用品管圈开展质量改进。采用特性要因图分析患者办理入院手续的时间长的原因,采用80/20法则分析及临床查检的方法找出真因。针对4个真因,制定改进方案。经临床实践证明:制定患者办理入院手续流程图;设置另一班制,负责新入院患者的接待;加强低年资护士采集患者信息的培训,不断监督;规范血压计、耳温仪的管理,能有效缩短患者办理入院手续的时间,等待治疗和护理的时间,提高患者就医安全性和满意度。
【关键词】 入院手续;时间管理;品管圈
办理入院手续是患者住院的开始,是患者所要面对的第一个流程[1],在人们对医疗服务要求日益剧增和医疗市场竞争日趋激烈的今天,患者的感受和体验越来越受到重视[2],文献报道[3] ,改进入院流程能提高护士工作效率,优化护理服务,提高患者满意度,让患者真正体验到“以患者为中心”的优质护理服务。我科护士于2014年4月运用品管圈质量改进工具和方法,对患者办理入院手续的时间及相关性数据进行监测,了解患者办理入院手续时间长的影响因素,制定并实施改进方案,最终缩短办理时间,提高患者就医安全性和满意度。现报告如下。
1 问题分析
1.1 现状问题
圈员经讨论,精心设计了《患者办理入院手续时间的查检表》,调查2014年4月1日至4月30日在我科办理入院手续的患者共50例。记录患者办理入院手续各时间段:办公班护士等责任护士时间,办公班护士收集患者信息时间,办公班护士引导患者至病房时间,患者等责任护士时间,责任护士采集患者信息时间,其他原因所致花费时间。数据收集结果显示:患者办理入院手续最短时间为10分钟,最长为55分钟,平均为32.1分钟。办公班护士等责任护士平均时间为5.1分钟,办公班护士收集患者信息平均时间为2.9分钟,办公班护士引导患者至病房平均时间为0.4分钟,患者等责任护士平均时间为3分钟,责任护士采集患者信息平均时间为15分钟,其他原因平均花费时间为5.7分钟。
1.2原因分析及真因验证
圈员先以脑力激荡法制成特性要因图,从人员、设备、流程三个方面进行分析,列出患者办理入院手续时间长的各种原因。再运用鱼骨图法进行分析,鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法,也可以称为因果图[4],对鱼骨图中的要因进行评分,3分为影响最大,2分为影响一般,1分为影响最小,共9个圈员,总分27分,依80/20定律22分以上为真因,共选出3项,即真因:①流程复杂,需要较多护理人员参与。②护士资历低,采集患者信息易有漏项。③血压计、耳温仪放置不确定。最后为进一步加以证实,又从护理人员调研和患者的临床查检进行真因的验证,统计出各种原因所占的例数及累积百分比,并绘制成柏拉图,以80/20法则找出真因,经验证为上述3项。
2 临床应用
2.1制定改进方案
针对以上3项真因,利用品管5W1H的方法制定改进方案,5W1H也称 “六何分析法”,涵盖和解答六个基本问题(why,what,who,when,where,how)。ESP研究专家Hutchinson和Waters在其著作中提到“I keep six honest serving men.They are what and why and when and how and where and who”。[5-6]对每一项真因拟定2个以上的对策,全体圈员就每一评价项目,依可行性、经济性、效益性、圈能力4个指标进行评价。评价方式:优5分,可3分,差1分。有9名圈员参与评分,总分135分,以80/20定律108分以上为实施对策,将相同对策進行对策群组,共采纳3个对策:①设置另一班制,负责新入院患者的接待。②加强低年资护士采集患者信息的培训。③规范血压计、耳温仪的管理。
2.2实施方法
2.2.1设置另一班制,负责新入院患者的接待 当新入院患者携住院证到护理站,由另一班制护士接待患者,确认患者身份后,进行信息采集、测量生命体征、引导患者至病房做好相关宣教,通知主管医师和责任护士,最后完成电子护理病历的书写。本科另一班制护士职责仅是负责接待新入院患者和办理出院手续。
2.2.2加强低年资护士采集患者信息的培训 针对护理人员流动性大、更新快,护士长组织全科人员会议,由责任组长负责采集患者信息的培训及监督;同时将其纳入新入科人员岗前培训计划中,对每一位新入我科的人员均进行培训,包括新进以及轮转、进修的护理人员,以提高每一位临床护士完整、高效采集患者信息并完成电子病历书写的意识。
2.2.3规范血压计、耳温仪的管理 统一规定科内血压计、耳温仪放置的位置,负责另一班制的护士处常规放置一套备用,由办公班负责清点及性能检查保证备用状态,护士长和责任组长定期进行检查、督促,进一步规范物品管理。
2.3 质量控制的方法
确定实施对策后,首先对全科人员进行对策实施前的培训,采用PDCA循环法(即对策内容、对策实施、效果确认、对策处置)进行质量控制。圈员讨论决定对策实施的先后及实施时间,指定每项对策实施时的负责人。负责人必须掌握相应对策实施的动态,使每一条对策都能确实实施,并做到有效管理。每一个对策在实施过程中,均运用查检表进行数据收集及动态跟踪。改善结果如果效果不佳,再次制定对策或修正对策,直至产生效果为止。
3 评价方法及效果
对2014年6月至2014年8月在我科办理入院手续时间的监测,根据单独效果和总体效果的数据报告均取得了很大的成效。单独效果是指每一项对策实施后的成效,以评价该对策的有效性。通过置另一班制,负责新入院患者的接待,使患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至30分钟,降幅为6.54%;通过加强低年资护士采集患者信息的培训,不断监督,患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至27.6分钟,降幅为14.02%;通过规范血压计、耳温仪的管理,患者办理入院手续时间平均时间从改善前32.1分钟缩短至24.6分钟,降幅为23.36%。总体效果是指所有对策实施后的最终成效。经过以上3项措施的实施,患者办理入院手续的时间由改善前的平均32.1分钟缩短至平均24.6分钟,降幅23.36%。目标达标率为100%,进步率为23.36%。
4 小结
QCC是指在工作岗位上为了解决问题,自发结合成一个小团体,团员间分工合作,应用品管工具进行分析,解决工作场所的关键性问题,以达到业绩改善之目标[7] 。并且通过品管圈质量改进工具和方法,可以有效缩短患者办理入院手续的时间。随着新入院患者日益增多,以及入院时间的不确定性,患者进入病区首站是护理站,此时由其他班护士第一时间有序接待、安置,减少责任护士往返病房和护理站的时间;再则,及时评估患者病情,汇报主管医师,有利于医师给患者予及时准确的治疗;最后,新入院患者在最短时间办理好手续并接受治疗和护理,能在一定程度上保证患者就医安全性,有效提高患者和/或家属满意度。科室将以较长周期追踪患者办理入院手续的时间,以维持效果的持续性和有效性,同时将该流程运用到本科室常规工作中,使临床积极运用推广。
参考文献
[1]谭惠仪,李美华,周琼,等.入院流程重组的实施与成效[J].中国实用护理杂志,2007,23(4C):4-5.
[2] 叶枫,李建,罗大刚,等.六西格玛在入院流程优化中的实践[J].中国医院,2005,9(5):14-16.
[3] 彭云妹,丰梅芳.改进入院流程在优质护理服务中的实践与成效[J].中国健康月刊.2010:12,156-157.
[4] 刘德春,马起群,赵翠辉,等.“五常法”在精神科护理安全管理中的应用[J].当代护士(专科版),2009,(O8):106-107.
[5] 任荣政,丁年青.ESP教学5W1H要素分析[J].外语界,2012(2):58.
[6] 哈钦森,沃特斯.特殊用途英语[M].上海:上海外语教育出版社,2002:18-19,157-168.
[7] 王利香,李旺君.浅议“品管罔”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士,2008,6(1):255-256.