论文部分内容阅读
服务市场营销的特点就是需要依靠员工与顾客接触，这个过程中往往会因为一线员工的服务问题而发生服务的交互失败。而服务失败的结果，部分顾客可能会归因于个别员工因素，在后续的接触中继续选择这个企业；同时，顾客也有可能归因到整个企业，因此中断后续的购买可能。因此，要控制好服务失败的影响，尽可能的减少对整个企业的负面影响。