【摘要】：发展是主题，稳定是前提。无论是在大、小企业，还是日常工作中，总会发生各种矛盾、不满、疑惑等情况，如何做到“大事化小，小事化无”，更好的应对这些问题，帮助员工解决问题成为关键。做好信访接待工作，要善于发现问题，解决问题，处理好各种矛盾纠纷，从而实现作业区长期和谐稳定发展。
　　【关键词】：稳定;和谐;问题
　　一、导言
　　信访工作主要职责是接待来访群众，为员工答疑解惑，帮助他们解决实际问题。在来访接待中，信访接待人员不仅要有方法，还要讲求接待态度，如果忽视接待工作细节、轻视接待效果，不但解决不了问题，甚至可能激化矛盾、引起对立，从而导致越级访、重复访甚至进京访等情况发生。做好新形势下的基层信访工作，既要了解员工所思所想，探索问题根源，还要提高对信访接待工作的认识，多措并举帮助群众解决实际问题，更好地维护他们的合法权益，促进社会稳定。
　　二、信访常见问题
　　对于大多数员工来说，他们最为关心的要数个人福利待遇问题，当然，也存在许多其他的问题。信访工作纷繁芜杂，常會因为宣传工作不到位、员工认识不全面、外在环境不满意等造成员工上访。
　　宣传工作不到位。深入人心的宣传教育工作是提高认识、凝聚人心、化解矛盾的重要手段。由于相关规定发生改变而出现的一些新情况、新变化、新问题却没有对职工群众进行及时到位的宣传解释，使得群众对问题的认识不够，在对待新事物时不能理性对待而引发矛盾。例如，在最新信访条例中规定，“多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人”，及时向员工普及、宣传相关知识、条例、法规等，可以有效避免“多人访”的现象发生。
　　群众认识不全面。在碰到问题时首先考虑的不是要按照信访程序诉求，而是片面的认为，不管什么问题通过找到上级部门和大领导就能很快解决，只要上级部门和大领导批了字，下面的部门才会去把事情办好。此外，个别员工认为不论碰到什么问题，多找几个部门和领导反映总不会错，参与信访的部门越多问题就能更快的得到解决。
　　外在环境不满意。随着社会的发展、进步，员工对待工作环境的要求也在不断提高。对于偏远矿区，诸如“午餐费太少”、“希望有通勤车”等问题相应提出，对于可以解决的问题要尽量帮助员工解决，解决不了的问题就要做好员工的思想教育与解释工作，避免“因小积大”的情况发生，让员工产生“不重视”的思想，从而不能正确对待信访工作流程，造成越级上访的事情发生。
　　三、处理信访问题对策及方法
　　“教育到位”——“五会一课”做好员工思想教育工作
　　很多员工来访都是因为对当前形势不了解，工作中，信访工作者可以通过早会、晚会、政工例会、信访季度会议、微会议的方式及时传达相关的方针、政策、会议精神，提前着手，提前安排，做好员工的思想教育工作，避免不稳定情况发生。此外，还要进一步加大法制宣传教育力度，组织员工学习“普法课程”。法制宣传教育是一项基础性、长效性的工作，是从源头上和根本上减少和防止信访行为的发生的重要措施和根本途径，必须常抓不懈。把全面抓好员工的思想教育工作及加大信訪法规宣传力度作为工作重点，让员工们深入了解信访知识及相关法规，提升责任意识和大局意识，为完成单位的各项业绩指标创建和谐、稳定环境。
　　以“五会一课”为媒介，有效将正面教育与依法处理相结合，规范员工上访行为，引导他们就地反映、解决问题，做到依法有序，逐级上访。对于重大会议、重大事件，如“两会”的召开，及时召开信访例会，提前着手，提前排查，是保证“两会”期间队伍和谐稳定的一项有效措施。
　　“时刻留意”——“四个方式”掌员工动态，排渣隐患
　　“眼观六路”，“耳听八方”。信访工作就是要时刻关注员工的思想动态，掌握他们关心的热点难点问题，充分发挥信访小组的优势，层层留意员工有无不稳定情况发生，做到隐患排查全方位、多角度，不留死角、不留盲区，把问题解决在萌芽状态，杜绝上访的事情发生。
　　对于如何掌握员工思想动态这一难题，信访工作者可以通过听、调、问、联四个方式，时刻关注员工的思想动态。“听”，在平时工作、生活中，走访基层班站，与员工交谈，倾听员工的想法，关注员工所谈论的热点话题;“调”，通过每月下发《信访月度反馈单》调查问卷，了解员工每月所关心的热点难点问题;“问”，通过开政工例会，季度信访会等形式，宣传文件精神及工作重点，向各中心站、地质工艺队书记查问员工最近关心的热点难点问题;“联”，时刻通过电话、走访等联系方式，关注员工尤其是特殊群体的生活状况，全方面掌握作业区的思想动态。
　　做好信访工作是构建和谐、稳定环境的基础。单位季度召开信访工作例会，由党总支书记主持，宣传近期工作重点及注意事项，号召信访小组人员时刻关注员工的思想动态，了解员工近期讨论的热点、难点问题，帮助他们答疑解惑。工作中，信访小组成员要多关心员工生活，关注员工在业余时间讨论的热点问题，把问题解决在基层。尤其是重点人员的思想动态，做到常联系，常观察，常走访，确保无上访事情的发生。
　　“真情服务”——“五字方针”解员工烦恼，凝聚力量
　　实践中，对于来访人员，各单位要始终坚持接待要热情、倾听要耐心、记录要详细、解决要彻底的原则，细心查找问题根源，真心帮助员工解决实际问题，保证让员工得到合理而满意的答复。
　　通过实施“知、答、解、凝、聚”五字方针，即知职工情，答职工疑，解职工难，凝职工心，聚职工力，可以有效提高信访工作水平。每当春节等重大节假日前期，各单位可以组织对困难及退休党员进行走访慰问，了解职工生活情况，面对面交流，细心观察员工情绪，努力解决职工生活上的困难，并送去米、面、油、慰问金和新春的祝福。同时，对于员工提出的问题，信访工作者要及时做好沟通工作，全力帮助员工解决实际问题。这样不仅可以方便很多员工，也会提高信访工作在员工心中的影响力。
　　“与时俱进”——“闭环式”管理促进作业区和谐发展
　　随着社会的发展，信访问题日趋复杂，这就需要在解决、处理信访问题时与时俱进，不断探索创新。结合当前企业发展的形势，可以建立更加完善的规章制度，实施“闭环式”管理，促进工作开展，为构建和谐的工作环境保驾护航。
　　所谓“闭环式”管理，即是针对来访员工，要耐心接待，细心答复，对于解决不了的问题要及时记录，向有关部门寻求帮助，直至给员工一个满意的答复。制定明确的“信访工作网络图”，使员工疑惑有处问，难题有人帮，责任分解到个人，更加清晰明了。通过实施“闭环式”管理，不仅能给予员工满意答复，还有效避免了执行工作中出现“敷衍了事”这一不良现象，使信访工作具有时效性，得到群众普遍认可。
　　四、总结
　　总之，信访工作不仅需要有耐心、热心，还要有充分的理论依据。做好信访工作十分必要，小到员工个人工作情绪，大到影响整个作业区的和谐稳定，帮助员工解决实际问题，化解员工之间存在的矛盾，将大事化小，用真心、热心帮助身边的员工。信访问题纷繁芜杂，这就需要信访工作者探索更多、更好、更实用的办法解决问题，共同创造一个职工队伍团结、人人心情舒畅、安定祥和的生产、生活氛围。