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摘要：EAP项目作为企业思想政治工作的新工具，具有一定的价值和意义。中国建设银行北京市分行在总结建行员工特点的基础上，以积极心理学和管理学作为理论依托，结合基层实际业务，提出了三结合的EAP项目本土化新思路，并摸索出了以改善晨会、心理测评、心理辅导、应答妙语手册等作为落地模型的EAP项目新路径，从而达到提升员工心理资本、提高管理效果、构建和谐团队的目标。
关键词：EAP工具；本土化；思想政治工作；中国建设银行
众所周知，随着职场中“80后”员工逐步走向成熟和“90后”员工的日渐涌入，企业中员工的思想和行为特点呈现出日新月异的变化。越来越多的管理者发现，仅仅依靠以往的思想政治工作模式越来越行不通了，以前的种种管理方法也不再为这些年轻员工所接受。究其原因，主要有以下几个方面：第一，思想政治工作者的知识结构趋于老化与工作对象年轻化之间的矛盾；第二，个人成长中自我实现的需要和社会生活高压力的矛盾；第三，信息需求多元化与负面信息过剩的矛盾；第四，传统思想政治工具与新时期信息传播特点的矛盾。
因此，能否给各级管理者提供一个行之有效的新型思想政治工作工具，帮助他们在日常繁重的压力中培养好、使用好、激励好这批青年员工，确保他们尽快成长，就成为了企业思想政治工作中急需解决的关键问题。
一、EAP工具已经成为企业思想政治工作的新工具
近十年来，国内大型企事业单位已逐步认识到上述矛盾，开始在思想政治工作领域寻找新突破和新工具，包括中国移动、中石油、联想集团等很多大型企业纷纷上马EAP项目，国资委2011年在成都举办中国企业EAP专家大会暨管理模式创新研讨峰会，强调要大力推进中国员工心理帮助计划，帮助企业建立和完善人文关怀的EAP管理模式，关注员工心理健康，和谐劳资关系，化解企业矛盾，促进企业的健康发展。EAP员工帮助计划已经成为企业思想政治工作的重要组成部分。
EAP（Employee Assistance Program）是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。国外研究表明，企业为EAP每投入1美元，可节省运营成本5～16美元。目前全球财富500强企业中，有80%以上的企业为员工提供了EAP服务。中国企业实施EAP主要照搬国外的经验和做法，通过电话和网络等渠道，以危机干预、危机预警和心理咨询为主。然而这一模式在中国也存在一定的问题，主要表现在：员工缺乏心理学知识启蒙，对心理学的认知存在很大偏见；EAP与经营管理活动缺乏契合度，不能整合到经营管理工作中，EAP沦为执行部门的一项政绩工程；有些企业对EAP有不切实际的过高预期，将EAP当成包治百病的万
灵药。
二、建设银行摸索出一条三结合的EAP新路
2010年中国建设银行总行组织开展的一线青年员工心理资本和思想状况调查结果显示：青年员工思想和心理状况总体较好，但心理压力大和缺乏工作活力的问题仍较突出。北京市分行员工个人压力较大，压力指数（62.8%）略高于建行青年员工总体水平（58.0%），心理资本（4.41）略低于建行青年员工整体水平（4.53）。针对这种情况，北京市分行从2009年开始着手实施EAP项目，同时按照总行团委EAP项目整体部署将北京分行作为试点行，逐步摸索出一条三结合的EAP项目新路。
1.EAP项目与积极心理学结合
积极心理学是塞利格曼和西斯赞特米哈依创立的全新心理学研究方向，它一改普通心理学治病救人的传统模式，致力于研究普通人的活力与美德。将积极心理学应用于EAP项目的最大好处就是容易被员工接受，消除了心理学的神秘感和恐惧感，让员工将心理学当成挖掘潜能和辅助成长的工具，开始积极主动使用EAP项目提供的各项福利。
2.EAP项目与管理学结合
员工压力很大一部分来自于工作中的压力。因此提升管理水平，理清管理流程，提升基层管理者的领导力也可以减小员工的压力。以往EAP项目只关注员工内心体验，忽略组织层面的管理调整，项目与经营管理脱节。而北京市分行EAP项目将管理学引入项目中，从调整组织管理方式入手，将授权、参与式管理、员工激励、职业生涯发展、知识库技术等纳入项目，使员工更容易体验到项目带来的帮助。
3.EAP项目与基层工作结合
传统EAP注重来自外界的支持和帮助，如心理咨询和组织咨询等。对于基层网点而言，EAP更多的是起到一个外部支持的作用，各项工作很难形成习惯，离开了外部公司或者组织的推动，基层网点不容易继续落实EAP项目。北京市分行通过研究将EAP项目落实到网点晨会等环节，融合到网点具体经营管理中，使网点管理者和员工能够实现自坚持和自复制，EAP项目的效果更加容易体现。
分行在项目实施过程中坚持科学的态度，将著名哲学家卡尔·波普尔提出的“证伪”作为执行原则，强调在过程中不断“试错”，在关注效果的同时不断找寻其中可能存在的问题和风险，找到项目和效果之间的真实相关性。使用詹姆士·马奇提出的“愚蠢术”，在实施前不否定任何可能性，尽可能作出更多的尝试。同时选择多家供应商实施该项目，虽然大量增加了与公司之间的管理和沟通成本，但是能够尽可能多地进行实验，以找出更符合基层特点的EAP落地模型。
三、EAP项目应用于思想政治工作的模式
根据总行的指导意见，在试点网点和专业公司的大力配合下，北京市分行的EAP项目基层落地模型包括以下五部分内容。
1.改善晨会模式，提升员工士气
晨会是员工从生活状态转到工作状态的关键时间点。根据心理学理论，情绪是可以传导的，员工个人的情绪不但可以传递给同事，还能够被客户感知，员工发自内心的笑容会给客户良好的体验，而并非发自内心的职业性笑容会使客户感到虚伪，体现出一种“礼貌的冷漠”。员工由于各方面的压力难免出现各种负面情绪，这种负面情绪如果没有得到及时的疏导和调节势必会带入早晨的工作中。而晨会作为每个网点每天早晨的必选内容，如果能够进行改变，阻断负面情绪的传播，建立员工积极的正面情绪，就可以将良好的服务带给客户，从而提升网点的竞争力。 选择晨会有两大原因，一是晨会是在网点一天的经营中为数不多的集中交流时间，沟通效率高；二是晨会占用工作时间，不会给网点员工增加负担，因此容易得到网点员工的认可。
新晨会模式包含以下五个部分。
队列模式——从横行队列变为扇形队列。原有队列模式由于部分员工距离主持人较远且不能正面面对主持人，效果大打折扣。通过在网点的实际考察和实验，晨会采用扇形队列，使人员与主持人距离相等，且均直面主持人。一个小小改动就能够集中大家的注意力，改善晨会效果。
沟通模式——从网点经理主导变为全员参与式互动。员工需要在工作中有更强的控制感，才有可能更加积极主动地参与到各项工作中，而且员工需要一个展示才华的平台。新晨会要求根据员工不同特点将各项工作分配给适合从事此项工作的员工，培养各方面业务专家，同时减轻网点经理的工作压力。
表达模式——由平铺直叙变为金字塔原理。以往晨会布置工作经常是直接念总行、分行的各项文件，因为文件是书面语言，常常生涩难懂，员工不易理解文件真正要表达的内容和文件真正要自己做些什么。因此在晨会分享过程中引导员工使用金字塔原理，先将文件转化为口头语言，先重要后次要，先结论后原因，先员工关注后具体操作，增加沟通的逻辑性，更清晰明确地将信息传递给员工。
激励模式——由随机激励变为相互的制度化激励。原来晨会模式中激励较少，仅存的一些激励活动也是网点经理随机进行，缺乏制度安排。新晨会要求每天增加激励环节，员工之间相互激励，创建团队和谐氛围。
活动模式——增加积极的心理疏导活动。新晨会中增加诸如团队游戏、幸福分享、幸福音乐会、积极口号、“我和EAP”等环节，让大家参与一些喜闻乐见的小活动，增加团队正能量，在早晨能有更好的状态面对客户。
2.应用心理测评，促进团队和谐
这一方式可以简述为MCS模式，其中“M”是指MBTI，“C”是指沟通（communication），“S”是指优势（strength）。MBTI 全称 Myers-Briggs Type Indicator，是一种性格评估工具，用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型。MBTI帮助测试者深入认识自己的深层人格与心理动力特征，接纳自己与他人的差异，认识不同人格特点的压力来源与反应模式，并在此基础上充分发挥自己的优势潜力，有效改善沟通，促进各种关系的建立。使用这一工具为员工做性格测量，使员工在知己知彼的基础上，打开心窗。沟通是指员工充分利用MBTI的测评结果，使用正确的方式和不同类型的同事、客户沟通，从而加强沟通的有效性。优势是指员工在认识自我后，充分发挥自己的优势，并为团队协作提供依据。在推行过程中，将大规模培训、网点咨询、基层管理者教练相结合，由点及面，以面带点，培养和调动基层网点和员工的需求，真正做到由需求引导EAP项目的推进。
MBTI测试仅包含16种人格类型，每个人经过测试后都会对应于其中的一个类型，只是在性格表现强度上有所区别，传统的解释模式需要在八个维度上进行完整分析，涉及性格的各个层面，在实施过程中专业公司只提炼其中与性格及沟通有关的内容为员工进行分析，使员工能够相对容易地了解性格特质。同时将基于MBTI测试的沟通技巧课程简化为与不同类型人格人群的交流模式，并且通过举例，便于员工掌握。专业团队采用更加直观的方式激发员工发挥优势，直接告知员工性格中的强项是什么和采用什么方式发挥优势。所有理论和知识都落实在了能够直接应用的行为层面，员工接受起来没有任何障碍。
MCS模式改进了群体沟通技术，增加了沟通频率，提高了沟通效果，用更科学和易接受的方式实施EAP项目。
3.个体心理辅导，帮助个人成长
员工多元化的价值观导致员工有不同的需求，有不同的职业生涯发展路径，也会遇到不同的问题和挑战，在这种情况下有了心理测评作为基础，可以开展一对一个性化的心理辅导，解决管理者和员工的不同问题。
因为已经有心理测评作为基础，咨询者可以使用心理测评解读作为敲门砖，利用员工对测评结果的好奇心，通过正确分析员工的性格特点，解除员工的心理负担，进而让员工有主动说出自己需要解决的问题的意愿，从而使心理咨询者与员工产生良性沟通。通过咨询，可以解决员工的婚恋问题、人际关系问题、亲子问题、职业生涯发展问题等，解除管理中的后顾之忧。
针对管理者，咨询者可以将整个团队的心理测评报告进行解读，告知管理者所辖员工中不同性格类型员工的占比和岗位分布，为管理者提供与不同性格员工沟通的方式和方法，激励不同性格员工的工具和技术，培养不同性格员工的思路和技巧，变管理者模糊管理为精确管理，使员工管理更加具有针对性和效果。
4.应答妙语手册，缓解服务压力
金融行业作为服务行业，在基层服务中基层员工与客户间的“关键对话”决定了服务的效果和企业的声誉。员工在服务客户过程中应用的语言作用甚至比产品本身还重要，经过研究和观察发现，员工受到客户的质疑和投诉，经常是由于话术不到位造成的，例如当遇到没收客户假币或者客户没带身份证无法办理业务的情境，很多员工并未考虑到客户的心理需求，只是一味强调制度规定，导致客户的不满和投诉。
为了提升员工服务客户的能力，减轻员工在遇到类似问题时的服务压力，北京市分行与专业公司着手研究总结金融服务中经常遇到的“关键对话”，将心理学中的共情、同理心等技术，以及沟通技巧应用于这些场景，经测试研究后形成统一的《应答妙语手册》，通过培训传达给员工，将心理学与日常服务话术结合。
5.网络电话服务，员工自助平台
上述所有EAP落地项目事实上都隐含了一个统一的目标，就是希望员工能够认知EAP项目，能够主动通过电话或者网络咨询工作、生活中遇到的心理问题，甚至是咨询与客户沟通、与同事相处、如何带团队等实际工作问题。因为，必须承认，前4项落地项目相对而言投入的时间和成本较大，全面持续铺开难度不小，但前4项工作相当于EAP对于员工的启蒙阶段，有了这些落地项目，员工才有可能主动寻求EAP服务。 网络和电话等自助平台具三大优势：首先，成本低廉，节约了现场咨询的费用；其次，覆盖面广，可以让所有员工享受服务；再次，私密性较强，公司承诺完全保密，可以解决员工部分隐私问题。
四、EAP项目起到的作用
通过上述方式，EAP项目能够解决员工思想问题，传递企业文化，调动员工士气和积极性，在一定程度上起到了部队中政委的作用，其具体作用主要体现在以下几个方面。
1.提升员工心理资本
心理资本是企业除了财力、人力、社会三大资本以外的第四大资本，包含自信、希望、乐观、坚忍、情绪智力等。通过实施EAP项目，员工可以掌握心理学的ABC理论等一系列认知工具，改变对事物的看法，尝试采用乐观积极的解释方式，应对来自外界的压力。来自竞争、业绩、生活的压力是客观存在的，而且只会越来越大，项目不可能减小压力源本身，项目能做到的是提升抗压能力，也就是心理资本，让员工在应对压力的时候多一分从容。这就相当于政委经常作战前动员，使战士们在大战以前缓解紧张情绪，并且斗志昂扬地投入战斗。
2.构建和谐团队
心理学研究表明，社会支持与快乐或者幸福的相关度为0.7左右，而收入、健康等一般我们认为相关度很大的维度才不到0.3，团队的重要性不言而喻。团队问题产生的两大原因是利益冲突和沟通障碍：利益冲突受企业结构和制度影响，很难使用心理学工具简单地解决；沟通障碍却可以利用心理学消除。从心理学角度讲，每个人的性格类型不同，沟通方式也不一样，有的就事论事，有的以情动人，有的关注细节，有的注重宏观，沟通方式的差别直接影响沟通效果。因此，对于员工，尤其是基层管理者，掌握应对不同类型的沟通方式的方法直接影响沟通效果。
3.使员工能够找到工作的意义
人力资源管理讲究人尽其才，然而知识容易测量，性格、能力、意愿和潜力却很难衡量，这就导致“让松鼠爬树，让鱼游泳”的理想状态常常沦为一句空谈。
基层管理者以性格测评为基础，尝试对人员性格和岗位进行匹配，注意扬长避短，让员工干他们擅长且喜欢的工作，或者激励他们在原有岗位上继续发挥优势，把员工优势转化为岗位技能和竞争力，从而促进团队整体的提高和发展。员工在工作中形成“心流”，得到组织认可，实现自我价值。
4.提升员工工作技能
根据压力管理的一般理论，提升员工抗压能力的最好方法是学习，也就是说员工能力提升了，自然能够应对更大的压力。例如，员工掌握了更好的营销技巧，那么就能够适应更重的业务指标；员工掌握了更好的管理技巧，就能够带领更大的团队；员工掌握了更多调节身心的方法，就能够面对更多的客户服务压力。EAP项目带给员工的绝不仅仅是心灵鸡汤，而是与业务高度相关的知识和技能，在晨会中员工可以分享知识，学习到其他员工好的做法和经验；在妙语应答中学习不同情境的“关键对话”；在性格测评中学习到与不同性格同事和客户沟通的技巧。
5.实施成本可控
在企业中，项目实施成本是个不可忽略的内容。EAP项目有一大优势就是成本可控，晨会理论上由网点经理开展即可，不需要任何成本；妙语应答手册一劳永逸，只需投入一次成本；心理咨询和性格测评由于参与人次较多，可以降低单价，而且可以根据预算选择参与人数。整体上看，EAP属于投入不大、效果较明显的项目，适合各级组织推行。
五、EAP项目的思考与挑战
虽然EAP项目已经取得了一些经验和效果，但是毕竟样本数量还相当有限，还不能作为放之四海而皆准的真理，尚待进一步的研究和探索。同时，在项目过程中也会发现目前尚存的一些问题和挑战。
1.EAP项目与广义绩效相关，与数字指标的关系尚待进一步论证
作为企业，实施EAP项目一定存在与为企业创造价值相关的目标。然而，如果想单纯研究出EAP项目对于数字指标的作用非常困难，甚至说是不太可能的。因为企业经营数据由市场供需、经济波动、消费者偏好、产品、管理等多方面影响，仅仅靠改变员工工作状态或者说是心理资本不足以影响全局。
扩展到广义绩效的概念，如引入卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡这一常用的绩效考核理念，将绩效定义为财务、内部流程、学习、客户等四个维度，那么EAP项目和绩效的关联度就能够更好地体现。项目可以通过性格测评改进沟通，提升内部流程顺畅程度；项目可以促进个人成长，提高营销能力；项目可以改善服务质量，给客户更好的金融体验。因此，从这些角度讲，EAP项目和广义绩效存在较强的关联。
2.EAP项目是辅助管理工具，与传统思想政治工作及其他经营活动需要共存
EAP项目不能代替传统的马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论在思想政治工作中的地位和作用，项目对于树立个体人生观、价值观的作用也非常有限，因此在应用中不能盲目夸大项目的作用。应当客观地评价使用这一工具，将其作为思想政治工作的一项重要组成部分。同样的，EAP项目也不能取代日常经营管理，企业战略、产品创新、定价策略、营销方针、人力管理是企业生存发展的基本要素，如果取消或者弱化这些活动，只依靠EAP项目显然无法使企业平稳有效发展。
3.EAP项目推广有一定局限性，受基层管理者影响较大
在项目实施过程中我们发现，大部分员工和管理者能够积极参与到项目中来，项目效果得以体现。而少数管理者因为种种原因对项目存在抵触情绪，非但不配合项目实施，还采取非暴力不合作的态度，甚至阻碍项目开展，推进落地项目困难重重。
EAP项目作为企业思想政治工作的新工具，具有一定的价值和意义，随着落地模式的不断创新发展，将会有更多员工体验到项目带来的帮助，获得心理资本的提升，真正实现快乐工作，幸福生活。
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关键词：EAP工具；本土化；思想政治工作；中国建设银行
众所周知，随着职场中“80后”员工逐步走向成熟和“90后”员工的日渐涌入，企业中员工的思想和行为特点呈现出日新月异的变化。越来越多的管理者发现，仅仅依靠以往的思想政治工作模式越来越行不通了，以前的种种管理方法也不再为这些年轻员工所接受。究其原因，主要有以下几个方面：第一，思想政治工作者的知识结构趋于老化与工作对象年轻化之间的矛盾；第二，个人成长中自我实现的需要和社会生活高压力的矛盾；第三，信息需求多元化与负面信息过剩的矛盾；第四，传统思想政治工具与新时期信息传播特点的矛盾。
因此，能否给各级管理者提供一个行之有效的新型思想政治工作工具，帮助他们在日常繁重的压力中培养好、使用好、激励好这批青年员工，确保他们尽快成长，就成为了企业思想政治工作中急需解决的关键问题。
一、EAP工具已经成为企业思想政治工作的新工具
近十年来，国内大型企事业单位已逐步认识到上述矛盾，开始在思想政治工作领域寻找新突破和新工具，包括中国移动、中石油、联想集团等很多大型企业纷纷上马EAP项目，国资委2011年在成都举办中国企业EAP专家大会暨管理模式创新研讨峰会，强调要大力推进中国员工心理帮助计划，帮助企业建立和完善人文关怀的EAP管理模式，关注员工心理健康，和谐劳资关系，化解企业矛盾，促进企业的健康发展。EAP员工帮助计划已经成为企业思想政治工作的重要组成部分。
EAP（Employee Assistance Program）是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。国外研究表明，企业为EAP每投入1美元，可节省运营成本5～16美元。目前全球财富500强企业中，有80%以上的企业为员工提供了EAP服务。中国企业实施EAP主要照搬国外的经验和做法，通过电话和网络等渠道，以危机干预、危机预警和心理咨询为主。然而这一模式在中国也存在一定的问题，主要表现在：员工缺乏心理学知识启蒙，对心理学的认知存在很大偏见；EAP与经营管理活动缺乏契合度，不能整合到经营管理工作中，EAP沦为执行部门的一项政绩工程；有些企业对EAP有不切实际的过高预期，将EAP当成包治百病的万
灵药。
二、建设银行摸索出一条三结合的EAP新路
2010年中国建设银行总行组织开展的一线青年员工心理资本和思想状况调查结果显示：青年员工思想和心理状况总体较好，但心理压力大和缺乏工作活力的问题仍较突出。北京市分行员工个人压力较大，压力指数（62.8%）略高于建行青年员工总体水平（58.0%），心理资本（4.41）略低于建行青年员工整体水平（4.53）。针对这种情况，北京市分行从2009年开始着手实施EAP项目，同时按照总行团委EAP项目整体部署将北京分行作为试点行，逐步摸索出一条三结合的EAP项目新路。
1.EAP项目与积极心理学结合
积极心理学是塞利格曼和西斯赞特米哈依创立的全新心理学研究方向，它一改普通心理学治病救人的传统模式，致力于研究普通人的活力与美德。将积极心理学应用于EAP项目的最大好处就是容易被员工接受，消除了心理学的神秘感和恐惧感，让员工将心理学当成挖掘潜能和辅助成长的工具，开始积极主动使用EAP项目提供的各项福利。
2.EAP项目与管理学结合
员工压力很大一部分来自于工作中的压力。因此提升管理水平，理清管理流程，提升基层管理者的领导力也可以减小员工的压力。以往EAP项目只关注员工内心体验，忽略组织层面的管理调整，项目与经营管理脱节。而北京市分行EAP项目将管理学引入项目中，从调整组织管理方式入手，将授权、参与式管理、员工激励、职业生涯发展、知识库技术等纳入项目，使员工更容易体验到项目带来的帮助。
3.EAP项目与基层工作结合
传统EAP注重来自外界的支持和帮助，如心理咨询和组织咨询等。对于基层网点而言，EAP更多的是起到一个外部支持的作用，各项工作很难形成习惯，离开了外部公司或者组织的推动，基层网点不容易继续落实EAP项目。北京市分行通过研究将EAP项目落实到网点晨会等环节，融合到网点具体经营管理中，使网点管理者和员工能够实现自坚持和自复制，EAP项目的效果更加容易体现。
分行在项目实施过程中坚持科学的态度，将著名哲学家卡尔·波普尔提出的“证伪”作为执行原则，强调在过程中不断“试错”，在关注效果的同时不断找寻其中可能存在的问题和风险，找到项目和效果之间的真实相关性。使用詹姆士·马奇提出的“愚蠢术”，在实施前不否定任何可能性，尽可能作出更多的尝试。同时选择多家供应商实施该项目，虽然大量增加了与公司之间的管理和沟通成本，但是能够尽可能多地进行实验，以找出更符合基层特点的EAP落地模型。
三、EAP项目应用于思想政治工作的模式
根据总行的指导意见，在试点网点和专业公司的大力配合下，北京市分行的EAP项目基层落地模型包括以下五部分内容。
1.改善晨会模式，提升员工士气
晨会是员工从生活状态转到工作状态的关键时间点。根据心理学理论，情绪是可以传导的，员工个人的情绪不但可以传递给同事，还能够被客户感知，员工发自内心的笑容会给客户良好的体验，而并非发自内心的职业性笑容会使客户感到虚伪，体现出一种“礼貌的冷漠”。员工由于各方面的压力难免出现各种负面情绪，这种负面情绪如果没有得到及时的疏导和调节势必会带入早晨的工作中。而晨会作为每个网点每天早晨的必选内容，如果能够进行改变，阻断负面情绪的传播，建立员工积极的正面情绪，就可以将良好的服务带给客户，从而提升网点的竞争力。 选择晨会有两大原因，一是晨会是在网点一天的经营中为数不多的集中交流时间，沟通效率高；二是晨会占用工作时间，不会给网点员工增加负担，因此容易得到网点员工的认可。
新晨会模式包含以下五个部分。
队列模式——从横行队列变为扇形队列。原有队列模式由于部分员工距离主持人较远且不能正面面对主持人，效果大打折扣。通过在网点的实际考察和实验，晨会采用扇形队列，使人员与主持人距离相等，且均直面主持人。一个小小改动就能够集中大家的注意力，改善晨会效果。
沟通模式——从网点经理主导变为全员参与式互动。员工需要在工作中有更强的控制感，才有可能更加积极主动地参与到各项工作中，而且员工需要一个展示才华的平台。新晨会要求根据员工不同特点将各项工作分配给适合从事此项工作的员工，培养各方面业务专家，同时减轻网点经理的工作压力。
表达模式——由平铺直叙变为金字塔原理。以往晨会布置工作经常是直接念总行、分行的各项文件，因为文件是书面语言，常常生涩难懂，员工不易理解文件真正要表达的内容和文件真正要自己做些什么。因此在晨会分享过程中引导员工使用金字塔原理，先将文件转化为口头语言，先重要后次要，先结论后原因，先员工关注后具体操作，增加沟通的逻辑性，更清晰明确地将信息传递给员工。
激励模式——由随机激励变为相互的制度化激励。原来晨会模式中激励较少，仅存的一些激励活动也是网点经理随机进行，缺乏制度安排。新晨会要求每天增加激励环节，员工之间相互激励，创建团队和谐氛围。
活动模式——增加积极的心理疏导活动。新晨会中增加诸如团队游戏、幸福分享、幸福音乐会、积极口号、“我和EAP”等环节，让大家参与一些喜闻乐见的小活动，增加团队正能量，在早晨能有更好的状态面对客户。
2.应用心理测评，促进团队和谐
这一方式可以简述为MCS模式，其中“M”是指MBTI，“C”是指沟通（communication），“S”是指优势（strength）。MBTI 全称 Myers-Briggs Type Indicator，是一种性格评估工具，用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型。MBTI帮助测试者深入认识自己的深层人格与心理动力特征，接纳自己与他人的差异，认识不同人格特点的压力来源与反应模式，并在此基础上充分发挥自己的优势潜力，有效改善沟通，促进各种关系的建立。使用这一工具为员工做性格测量，使员工在知己知彼的基础上，打开心窗。沟通是指员工充分利用MBTI的测评结果，使用正确的方式和不同类型的同事、客户沟通，从而加强沟通的有效性。优势是指员工在认识自我后，充分发挥自己的优势，并为团队协作提供依据。在推行过程中，将大规模培训、网点咨询、基层管理者教练相结合，由点及面，以面带点，培养和调动基层网点和员工的需求，真正做到由需求引导EAP项目的推进。
MBTI测试仅包含16种人格类型，每个人经过测试后都会对应于其中的一个类型，只是在性格表现强度上有所区别，传统的解释模式需要在八个维度上进行完整分析，涉及性格的各个层面，在实施过程中专业公司只提炼其中与性格及沟通有关的内容为员工进行分析，使员工能够相对容易地了解性格特质。同时将基于MBTI测试的沟通技巧课程简化为与不同类型人格人群的交流模式，并且通过举例，便于员工掌握。专业团队采用更加直观的方式激发员工发挥优势，直接告知员工性格中的强项是什么和采用什么方式发挥优势。所有理论和知识都落实在了能够直接应用的行为层面，员工接受起来没有任何障碍。
MCS模式改进了群体沟通技术，增加了沟通频率，提高了沟通效果，用更科学和易接受的方式实施EAP项目。
3.个体心理辅导，帮助个人成长
员工多元化的价值观导致员工有不同的需求，有不同的职业生涯发展路径，也会遇到不同的问题和挑战，在这种情况下有了心理测评作为基础，可以开展一对一个性化的心理辅导，解决管理者和员工的不同问题。
因为已经有心理测评作为基础，咨询者可以使用心理测评解读作为敲门砖，利用员工对测评结果的好奇心，通过正确分析员工的性格特点，解除员工的心理负担，进而让员工有主动说出自己需要解决的问题的意愿，从而使心理咨询者与员工产生良性沟通。通过咨询，可以解决员工的婚恋问题、人际关系问题、亲子问题、职业生涯发展问题等，解除管理中的后顾之忧。
针对管理者，咨询者可以将整个团队的心理测评报告进行解读，告知管理者所辖员工中不同性格类型员工的占比和岗位分布，为管理者提供与不同性格员工沟通的方式和方法，激励不同性格员工的工具和技术，培养不同性格员工的思路和技巧，变管理者模糊管理为精确管理，使员工管理更加具有针对性和效果。
4.应答妙语手册，缓解服务压力
金融行业作为服务行业，在基层服务中基层员工与客户间的“关键对话”决定了服务的效果和企业的声誉。员工在服务客户过程中应用的语言作用甚至比产品本身还重要，经过研究和观察发现，员工受到客户的质疑和投诉，经常是由于话术不到位造成的，例如当遇到没收客户假币或者客户没带身份证无法办理业务的情境，很多员工并未考虑到客户的心理需求，只是一味强调制度规定，导致客户的不满和投诉。
为了提升员工服务客户的能力，减轻员工在遇到类似问题时的服务压力，北京市分行与专业公司着手研究总结金融服务中经常遇到的“关键对话”，将心理学中的共情、同理心等技术，以及沟通技巧应用于这些场景，经测试研究后形成统一的《应答妙语手册》，通过培训传达给员工，将心理学与日常服务话术结合。
5.网络电话服务，员工自助平台
上述所有EAP落地项目事实上都隐含了一个统一的目标，就是希望员工能够认知EAP项目，能够主动通过电话或者网络咨询工作、生活中遇到的心理问题，甚至是咨询与客户沟通、与同事相处、如何带团队等实际工作问题。因为，必须承认，前4项落地项目相对而言投入的时间和成本较大，全面持续铺开难度不小，但前4项工作相当于EAP对于员工的启蒙阶段，有了这些落地项目，员工才有可能主动寻求EAP服务。 网络和电话等自助平台具三大优势：首先，成本低廉，节约了现场咨询的费用；其次，覆盖面广，可以让所有员工享受服务；再次，私密性较强，公司承诺完全保密，可以解决员工部分隐私问题。
四、EAP项目起到的作用
通过上述方式，EAP项目能够解决员工思想问题，传递企业文化，调动员工士气和积极性，在一定程度上起到了部队中政委的作用，其具体作用主要体现在以下几个方面。
1.提升员工心理资本
心理资本是企业除了财力、人力、社会三大资本以外的第四大资本，包含自信、希望、乐观、坚忍、情绪智力等。通过实施EAP项目，员工可以掌握心理学的ABC理论等一系列认知工具，改变对事物的看法，尝试采用乐观积极的解释方式，应对来自外界的压力。来自竞争、业绩、生活的压力是客观存在的，而且只会越来越大，项目不可能减小压力源本身，项目能做到的是提升抗压能力，也就是心理资本，让员工在应对压力的时候多一分从容。这就相当于政委经常作战前动员，使战士们在大战以前缓解紧张情绪，并且斗志昂扬地投入战斗。
2.构建和谐团队
心理学研究表明，社会支持与快乐或者幸福的相关度为0.7左右，而收入、健康等一般我们认为相关度很大的维度才不到0.3，团队的重要性不言而喻。团队问题产生的两大原因是利益冲突和沟通障碍：利益冲突受企业结构和制度影响，很难使用心理学工具简单地解决；沟通障碍却可以利用心理学消除。从心理学角度讲，每个人的性格类型不同，沟通方式也不一样，有的就事论事，有的以情动人，有的关注细节，有的注重宏观，沟通方式的差别直接影响沟通效果。因此，对于员工，尤其是基层管理者，掌握应对不同类型的沟通方式的方法直接影响沟通效果。
3.使员工能够找到工作的意义
人力资源管理讲究人尽其才，然而知识容易测量，性格、能力、意愿和潜力却很难衡量，这就导致“让松鼠爬树，让鱼游泳”的理想状态常常沦为一句空谈。
基层管理者以性格测评为基础，尝试对人员性格和岗位进行匹配，注意扬长避短，让员工干他们擅长且喜欢的工作，或者激励他们在原有岗位上继续发挥优势，把员工优势转化为岗位技能和竞争力，从而促进团队整体的提高和发展。员工在工作中形成“心流”，得到组织认可，实现自我价值。
4.提升员工工作技能
根据压力管理的一般理论，提升员工抗压能力的最好方法是学习，也就是说员工能力提升了，自然能够应对更大的压力。例如，员工掌握了更好的营销技巧，那么就能够适应更重的业务指标；员工掌握了更好的管理技巧，就能够带领更大的团队；员工掌握了更多调节身心的方法，就能够面对更多的客户服务压力。EAP项目带给员工的绝不仅仅是心灵鸡汤，而是与业务高度相关的知识和技能，在晨会中员工可以分享知识，学习到其他员工好的做法和经验；在妙语应答中学习不同情境的“关键对话”；在性格测评中学习到与不同性格同事和客户沟通的技巧。
5.实施成本可控
在企业中，项目实施成本是个不可忽略的内容。EAP项目有一大优势就是成本可控，晨会理论上由网点经理开展即可，不需要任何成本；妙语应答手册一劳永逸，只需投入一次成本；心理咨询和性格测评由于参与人次较多，可以降低单价，而且可以根据预算选择参与人数。整体上看，EAP属于投入不大、效果较明显的项目，适合各级组织推行。
五、EAP项目的思考与挑战
虽然EAP项目已经取得了一些经验和效果，但是毕竟样本数量还相当有限，还不能作为放之四海而皆准的真理，尚待进一步的研究和探索。同时，在项目过程中也会发现目前尚存的一些问题和挑战。
1.EAP项目与广义绩效相关，与数字指标的关系尚待进一步论证
作为企业，实施EAP项目一定存在与为企业创造价值相关的目标。然而，如果想单纯研究出EAP项目对于数字指标的作用非常困难，甚至说是不太可能的。因为企业经营数据由市场供需、经济波动、消费者偏好、产品、管理等多方面影响，仅仅靠改变员工工作状态或者说是心理资本不足以影响全局。
扩展到广义绩效的概念，如引入卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡这一常用的绩效考核理念，将绩效定义为财务、内部流程、学习、客户等四个维度，那么EAP项目和绩效的关联度就能够更好地体现。项目可以通过性格测评改进沟通，提升内部流程顺畅程度；项目可以促进个人成长，提高营销能力；项目可以改善服务质量，给客户更好的金融体验。因此，从这些角度讲，EAP项目和广义绩效存在较强的关联。
2.EAP项目是辅助管理工具，与传统思想政治工作及其他经营活动需要共存
EAP项目不能代替传统的马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论在思想政治工作中的地位和作用，项目对于树立个体人生观、价值观的作用也非常有限，因此在应用中不能盲目夸大项目的作用。应当客观地评价使用这一工具，将其作为思想政治工作的一项重要组成部分。同样的，EAP项目也不能取代日常经营管理，企业战略、产品创新、定价策略、营销方针、人力管理是企业生存发展的基本要素，如果取消或者弱化这些活动，只依靠EAP项目显然无法使企业平稳有效发展。
3.EAP项目推广有一定局限性，受基层管理者影响较大
在项目实施过程中我们发现，大部分员工和管理者能够积极参与到项目中来，项目效果得以体现。而少数管理者因为种种原因对项目存在抵触情绪，非但不配合项目实施，还采取非暴力不合作的态度，甚至阻碍项目开展，推进落地项目困难重重。
EAP项目作为企业思想政治工作的新工具，具有一定的价值和意义，随着落地模式的不断创新发展，将会有更多员工体验到项目带来的帮助，获得心理资本的提升，真正实现快乐工作，幸福生活。
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