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目的:探讨儿急诊科医疗纠纷投诉产生的原因及应对策略.方法:对2011 ~2012年全科发生的6起医疗纠纷、60起医疗投诉事件,根据日本调查委员会提出的SHEL事故分析法进行分析,并采取针对性措施.结果:2012~2013年未再发生医疗纠纷,医疗投诉下降1/3.结论:运用SHEL事故分析法总结经验教训并加强管理,能避免投诉纠纷发生,维护良好医疗秩序.