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说到索赔管理，就不得不提一门更大的学科-项目管理。所谓项目管理，即将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目的要求。项目管理包括：时间管理，范围管理，质量管理，成本管理，人力资源管理，沟通管理，风险管理，采购管理和干系人管理等。在此不做展开，而索赔管理可以说贯穿了整个项目管理流程，同时也需要将以上各种管理办法予以应用。
在如今这样一个法治社会，有越来越多的人开始懂法，依法，守法。合同既是以法律为依托产生的，一旦人们开始重视合同，那么合同就变得重要起来，而不单单是一沓纸，也不是形式上的简单字据，它是一种规则一种约束。然而现实中，合同通常是无法被严格遵守的，尤其是越庞大越复杂的项目下的合同，越是难以完全按合同要求全部执行。而这种违反合同条款的行为，无论是甲方还是乙方，就需要承担合同中定义的责任，从而“索赔”就由此诞生。
“索赔”是指贸易中一方违反合同的规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。索赔的依据包括两个方面：法律依据：索赔方提出的救济方法必须符合法律规定；事实依据：索赔所需要的足够文件。“索赔管理”是指从合同的管理、索赔的识别、信息的搜集和整理、策略的制定、跟踪、到谈判等一系列动作和流程的管理。
索赔产生的主要原因有：当事人违约、不可抗力事件、合同缺陷、合同变更、工程师指令、其他第三方原因等。可见，索赔产生的根源在合同的约定条款。加强合同管理是积极稳妥处理索赔稳妥的前期和关键。
以下来谈一下索赔管理的几项要点
1.合同是处理索赔的基本依据
（1）合同履行过程中的管理
合同履行过程中，承包商要对合同进行全面管理、重点管理和动态管理。
对合同进行全面管理，就要全员和全过程地管理。合同是索赔的依据，索赔证据材料是成功获取索赔的必要保证。合同管理需要全体项目管理人员参与，可以说几乎每个环节都存在着可能索赔的因素。仅靠经营管理人员进行管理，难免顾此失彼。那种认为索赔工作只是少数人和经营部门的事的观点，对承包商是及其有害的。
合同的重点管理的人员是经营管理人员，重点管理的对象是索赔证据材料。作为经营管理人员，要经常研究合同，细致收集索赔证据材料，自觉地执行和运用合同文件，通过索赔保护自己的正当权益。
合同管理必须动态地进行，对项目执行过程中的设计变更、补偿协议等，相关人员要结合合同文本及时研究分析，明确未来索赔的原则和对策。
2.及时合理地处理索赔
项目合同条件对索赔的期限有明确的规定。承包商索赔时间延误时，将不能得到足额的索赔款，有时甚至失去索赔机会，导致承包商资金周转困难，并影响项目进度，给合同双方带来不利。在实际工作中，索赔处理拖延的情况是常见的，所以承包商不应提交了索赔报告后被动地等待，而应督促工程师和业主按时处理。有些项目上，当工程师处理索赔的权力弱化时，业主直接处理索赔，索赔就会变得更加复杂。索赔金额的计算，应当实事求是，不同的理解可以保留，但不可人为的高估冒算，以免加大索赔谈判和处理的难度。
索赔还应尽力避免多项索赔混杂在一块处理，力争及时分项解决。交叉解决往往迫使承包商作过多的让步。
3.工期索赔
在项目的实际操行过程中，工期延误是难免的。为保证工程的按时完成，承包商必须加大设备、资金和人员等的投入，在此情况下，工期索赔就转化为费用索赔。对索赔性质的转化，必须做好索赔证据材料的收集整理工作。
4.合同争端
由于合同条件的不完善（有些甚至是不平等条约）和项目的复杂性，对合同的正常执行带来一定的困难，加上各方的立场、角度不同，会造成对合同权力和义务范围、界限的划定理解不一致，产生合同争执是常有的。对于合同争执，尽量通过协商解决，避免仲裁和诉讼，以免影响承包商的声誉和对未来市场的拓展。
5.反索赔的对策
所谓反索赔是指业主对承包商进行的索赔。实际项目中由于业主处于有利的地位，它可以通过冲帐、扣款等手段轻易地实现反索赔。为尽量避免反索赔，承包商要严格履行合同，做到使业主和监理工程师满意。遇到反索赔时，要充分收集相关资料，据理力争，避免不必要的损失。
6.主动控制，尽量避免和弱化索赔
工程项目涉及面广，参与的部门多，干扰大，产生索赔是难免的，但过多的索赔对承包商整体利益、市场的占有和项目进度都是不利的。理论上讲，只要是非承包商原因造成的损失，承包商均可要求索赔。但在实际工作中，当索赔事件金额不大时，该事件就不一定要坚持索赔，或在其他事件索赔中给予适当考虑，或向业主说明后放弃。这是因为，实际合同管理中，微小事件索赔情况很多，事事都去索赔，易弱化索赔重点，也不利于处理好与监理单位及业主的关系。另外，索赔作为追回非承包商原因造成损失的手段，不能作为取得利润的基本手段，不能寄太多的希望。
7.索赔证据材料的收集与管理
索赔证据材料是索赔报告的重要组成部分，证据不足或没有证据，索赔就不可能成立。索赔证据材料的收集整理是一项十分烦琐和要求细致的工作。承包商应当制定相应的规章制度，各职能部门分工负责，通力合作，才有可能满足索赔证据材料的内容、精度和时间的要求。索赔涉及的基础材料主要有：
（1）招标文件、合同文本及附件，补偿协议，经监理工程师批准的工程计划、设计图和技术规范等。
（2）各方的往來信件和经各方签署的会议纪要。
（3）项目检查验收报告和各种技术鉴定报告，停电、停水的记录和证明。
（4）国家及行业政策性文件。
（5）材料的采购、订货、运输、进场和使用方面的证据。
8.索赔谈判
（1）谈判准备
项目的索赔处理，其情况往往是多个索赔报告通过几方会谈一揽子处理。因此，谈判前应列出索赔项目清单，召开碰头会，明确谈判负责人、决策人，以免在谈判时出现发言混乱，抓不住重点的现象，同时对将要谈判的索赔金额进行分析，研究可能出现的情况，做好充分的准备工作。
（2）进行谈判
索赔谈判没有统一的方式，但以下几点是值得重视和注意的：谈判要以合同条款为法律依据，以真实的证据材料为事实依据，有理、有力、有节地进行，切忌成为扯皮会，更不要成为争吵会；从索赔项目上讲应先易后难，从索赔金额上讲，应先大后小，并且要抓紧时间，争取主动权；对于分包项目索赔可以适当多做出一些让步，对自行施工项目索赔尽量多争取一些，少作些让步；对于风险共担项目索赔焦点往往在分担比例的确定上，业主承担多大的比例与业主的资金状况、业主与承包商的合作关系、承包商的施工进度等有关，做出让步是必要的；为了使业主对承包商的索赔金额有相应的承受能力，谈判时可以表明先算帐，根据业主资金状况以后支付。
（3）谈判后工作
正式谈判只能明确索赔是否成立，证据材料是否真实，索赔金额计算方法是否合理等原则性问题，对于具体的证据材料核实、索赔金额的最终确定等不可能全部落实。谈判结束后，必须及时整理出会议纪要，正确计算出双方认定的索赔金额，有些项目尚需作出单价分析表，三方人员联合工作，完成最终的补偿合同或协议书。
索赔管理是合同管理的重要组成部分和有效手段，处理索赔问题水平的高低，体现了承包商对项目的管理水平，关系到挽回成本损失的多少。在目前市场竞争残酷和施工企业利润微薄的局面下，加强索赔工工作的管理，应引起承包商的高度重视和认真对待。
参考文献：
[1]项目管理定义，摘自“项目管理知识体系指南”（第5版）
在如今这样一个法治社会，有越来越多的人开始懂法，依法，守法。合同既是以法律为依托产生的，一旦人们开始重视合同，那么合同就变得重要起来，而不单单是一沓纸，也不是形式上的简单字据，它是一种规则一种约束。然而现实中，合同通常是无法被严格遵守的，尤其是越庞大越复杂的项目下的合同，越是难以完全按合同要求全部执行。而这种违反合同条款的行为，无论是甲方还是乙方，就需要承担合同中定义的责任，从而“索赔”就由此诞生。
“索赔”是指贸易中一方违反合同的规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。索赔的依据包括两个方面：法律依据：索赔方提出的救济方法必须符合法律规定；事实依据：索赔所需要的足够文件。“索赔管理”是指从合同的管理、索赔的识别、信息的搜集和整理、策略的制定、跟踪、到谈判等一系列动作和流程的管理。
索赔产生的主要原因有：当事人违约、不可抗力事件、合同缺陷、合同变更、工程师指令、其他第三方原因等。可见，索赔产生的根源在合同的约定条款。加强合同管理是积极稳妥处理索赔稳妥的前期和关键。
以下来谈一下索赔管理的几项要点
1.合同是处理索赔的基本依据
（1）合同履行过程中的管理
合同履行过程中，承包商要对合同进行全面管理、重点管理和动态管理。
对合同进行全面管理，就要全员和全过程地管理。合同是索赔的依据，索赔证据材料是成功获取索赔的必要保证。合同管理需要全体项目管理人员参与，可以说几乎每个环节都存在着可能索赔的因素。仅靠经营管理人员进行管理，难免顾此失彼。那种认为索赔工作只是少数人和经营部门的事的观点，对承包商是及其有害的。
合同的重点管理的人员是经营管理人员，重点管理的对象是索赔证据材料。作为经营管理人员，要经常研究合同，细致收集索赔证据材料，自觉地执行和运用合同文件，通过索赔保护自己的正当权益。
合同管理必须动态地进行，对项目执行过程中的设计变更、补偿协议等，相关人员要结合合同文本及时研究分析，明确未来索赔的原则和对策。
2.及时合理地处理索赔
项目合同条件对索赔的期限有明确的规定。承包商索赔时间延误时，将不能得到足额的索赔款，有时甚至失去索赔机会，导致承包商资金周转困难，并影响项目进度，给合同双方带来不利。在实际工作中，索赔处理拖延的情况是常见的，所以承包商不应提交了索赔报告后被动地等待，而应督促工程师和业主按时处理。有些项目上，当工程师处理索赔的权力弱化时，业主直接处理索赔，索赔就会变得更加复杂。索赔金额的计算，应当实事求是，不同的理解可以保留，但不可人为的高估冒算，以免加大索赔谈判和处理的难度。
索赔还应尽力避免多项索赔混杂在一块处理，力争及时分项解决。交叉解决往往迫使承包商作过多的让步。
3.工期索赔
在项目的实际操行过程中，工期延误是难免的。为保证工程的按时完成，承包商必须加大设备、资金和人员等的投入，在此情况下，工期索赔就转化为费用索赔。对索赔性质的转化，必须做好索赔证据材料的收集整理工作。
4.合同争端
由于合同条件的不完善（有些甚至是不平等条约）和项目的复杂性，对合同的正常执行带来一定的困难，加上各方的立场、角度不同，会造成对合同权力和义务范围、界限的划定理解不一致，产生合同争执是常有的。对于合同争执，尽量通过协商解决，避免仲裁和诉讼，以免影响承包商的声誉和对未来市场的拓展。
5.反索赔的对策
所谓反索赔是指业主对承包商进行的索赔。实际项目中由于业主处于有利的地位，它可以通过冲帐、扣款等手段轻易地实现反索赔。为尽量避免反索赔，承包商要严格履行合同，做到使业主和监理工程师满意。遇到反索赔时，要充分收集相关资料，据理力争，避免不必要的损失。
6.主动控制，尽量避免和弱化索赔
工程项目涉及面广，参与的部门多，干扰大，产生索赔是难免的，但过多的索赔对承包商整体利益、市场的占有和项目进度都是不利的。理论上讲，只要是非承包商原因造成的损失，承包商均可要求索赔。但在实际工作中，当索赔事件金额不大时，该事件就不一定要坚持索赔，或在其他事件索赔中给予适当考虑，或向业主说明后放弃。这是因为，实际合同管理中，微小事件索赔情况很多，事事都去索赔，易弱化索赔重点，也不利于处理好与监理单位及业主的关系。另外，索赔作为追回非承包商原因造成损失的手段，不能作为取得利润的基本手段，不能寄太多的希望。
7.索赔证据材料的收集与管理
索赔证据材料是索赔报告的重要组成部分，证据不足或没有证据，索赔就不可能成立。索赔证据材料的收集整理是一项十分烦琐和要求细致的工作。承包商应当制定相应的规章制度，各职能部门分工负责，通力合作，才有可能满足索赔证据材料的内容、精度和时间的要求。索赔涉及的基础材料主要有：
（1）招标文件、合同文本及附件，补偿协议，经监理工程师批准的工程计划、设计图和技术规范等。
（2）各方的往來信件和经各方签署的会议纪要。
（3）项目检查验收报告和各种技术鉴定报告，停电、停水的记录和证明。
（4）国家及行业政策性文件。
（5）材料的采购、订货、运输、进场和使用方面的证据。
8.索赔谈判
（1）谈判准备
项目的索赔处理，其情况往往是多个索赔报告通过几方会谈一揽子处理。因此，谈判前应列出索赔项目清单，召开碰头会，明确谈判负责人、决策人，以免在谈判时出现发言混乱，抓不住重点的现象，同时对将要谈判的索赔金额进行分析，研究可能出现的情况，做好充分的准备工作。
（2）进行谈判
索赔谈判没有统一的方式，但以下几点是值得重视和注意的：谈判要以合同条款为法律依据，以真实的证据材料为事实依据，有理、有力、有节地进行，切忌成为扯皮会，更不要成为争吵会；从索赔项目上讲应先易后难，从索赔金额上讲，应先大后小，并且要抓紧时间，争取主动权；对于分包项目索赔可以适当多做出一些让步，对自行施工项目索赔尽量多争取一些，少作些让步；对于风险共担项目索赔焦点往往在分担比例的确定上，业主承担多大的比例与业主的资金状况、业主与承包商的合作关系、承包商的施工进度等有关，做出让步是必要的；为了使业主对承包商的索赔金额有相应的承受能力，谈判时可以表明先算帐，根据业主资金状况以后支付。
（3）谈判后工作
正式谈判只能明确索赔是否成立，证据材料是否真实，索赔金额计算方法是否合理等原则性问题，对于具体的证据材料核实、索赔金额的最终确定等不可能全部落实。谈判结束后，必须及时整理出会议纪要，正确计算出双方认定的索赔金额，有些项目尚需作出单价分析表，三方人员联合工作，完成最终的补偿合同或协议书。
索赔管理是合同管理的重要组成部分和有效手段，处理索赔问题水平的高低，体现了承包商对项目的管理水平，关系到挽回成本损失的多少。在目前市场竞争残酷和施工企业利润微薄的局面下，加强索赔工工作的管理，应引起承包商的高度重视和认真对待。
参考文献：
[1]项目管理定义，摘自“项目管理知识体系指南”（第5版）