【摘 要】
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为产品提供售后服务已是众多制造公司越来越重要的业务。过去几年来，新产品的销售增长率已经降低，产品利润也在下滑，而售后服务的利润和已投资本回报率却通常较高，因此，越来越多的制造商通过售后服务获取竞争优势。耐用品制造商——无论是生产电梯、制冷器，安全系统还是交通设备，都发现售后的产品安装，配置和维修收入已经占到总收入的30％或更多，并且此比例还在上升。在某些行业，服务市场的规模已达到产品市场的四至五倍
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为产品提供售后服务已是众多制造公司越来越重要的业务。过去几年来，新产品的销售增长率已经降低，产品利润也在下滑，而售后服务的利润和已投资本回报率却通常较高，因此，越来越多的制造商通过售后服务获取竞争优势。耐用品制造商——无论是生产电梯、制冷器，安全系统还是交通设备，都发现售后的产品安装，配置和维修收入已经占到总收入的30％或更多，并且此比例还在上升。在某些行业，服务市场的规模已达到产品市场的四至五倍。
众所周知，公司之间的竞争是基于它们为客户提供的价值。公司可以在产品生命周期的三个阶段上对客户价值施加影响。设计阶段决定了产品的原材料，功能，以及性能表现(事实上，一个产品80％的成本是在设计阶段决定的)。大部分公司在生产制造阶段中相互竞争。由于大多数公司遵循相同的制造标准，所以在这一阶段它们很难使自己差异化。最后一阶段就是客户支持阶段，这一阶段在产品生命周期中所占时间最长，是持续性最长的收入来源，并且所需投资也最少。因此，忽视售后市场的公司最终将自食其果。
然而，令人惋惜的现实是大部分公司都把售后服务看成是一件不得已而为之的倒霉事，全球各地的高层管理人员大都仅仅把售后市场当作制造业务的遗留工作来对待。大部分公司并不知道，或者说并不在乎如何有效地提供售后服务，白白浪费着这块沃土。
大多数公司无法在售后市场上赚到应有的利润，问题何在?路在何方?
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