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摘 要： 基于苏州现代就业行业对客房服务员职业岗位的需求状况，本文对《客房服务》课程建设进行阐述分析，主要从改革教学内容、改变考试方法、采用项 目教学模式、实习生跟踪管理等方面进行探索与研究。
关键词： 岗位需求 《客房服务》 课程建设
一、课程教学背景介绍
我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年，《客房服务》是本专业的一门核心课程，重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能，传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富，但由于学制的限制，其教学课时一般只有54学时，因此必须形成新的教学模式，采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法，才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位，做到理论联系实践，将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。
二、酒店行业岗位需求调研分析
在工作岗位需求调研阶段，我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析，确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群，我校毕业生主要面向核心岗位群，多是酒店各部门的一线对客服务岗位，这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心，能与客人进行良好的沟通，了解酒店各部门的服务程序，反应灵敏，动作协调，姿态优雅，拥有英语会话能力，业务熟练，动作娴熟，能吃苦，动手能力强。
三、课程教学现状分析
以《客房服务》课程为例，目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先，目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上，忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求，未能充分体现课程的职业性。其次，学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰，导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合，未能充分体现课程的实践性。当前，酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时，一般是20～30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中，由于师资力量、教学条件的限制等原因，有些实践学时被用于理论教学，即便按教学计划开展，也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认，这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中，很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能，可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次，目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示，学生再训练的教学模式，学生始终处于被动学习状态，未能充分体现课程的开放性。最后，把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标，没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价，未能充分评估学生的职业能力。
四、课程教学改革措施
（一）按岗位能力需求及时调整授课内容及重点
我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节：第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况，第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重，其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外，按照酒店的岗位需求，还应该增加客房查房等相关内容，这是毕业生面临的间接岗位之一。
（二）根据新的岗位要求改革考核方法
学校现有的考试制度比较传统，大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况，重理论知识检验，轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中，对于客房清扫内容，教师只是讲解，或让学生观看视频等主客观方面的原因，导致学生没有机会动手实践。基于此，建议按照客房服务员（高级）的考核标准，把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式，重点考核学生对基本理论知识的掌握程度；应会部分采取现场模拟操作的形式，学生现场操作，老师当场评分，考查学生的动手能力。应知、应会各占50%，改革传统考核方式，体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。
（三）根据岗位需求采用项目教学模式
针对以往教学模式的不足，在示范校建设中我们提出了新的教学模式，即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学，又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合，指利用学生业余时间，将有限的课时延伸出去，弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授，其实，理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此，我们将项目引进教学内容，将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中，逐一学习、操作、实习、思考、总结，最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化，有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中，为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景，以引起学生的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼，而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。
（四）加强实习过程的指导与管理
加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说，就是我校对学生进行跟踪管理，定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况，对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导，并与饭店沟通实习生工作情况，以便对下一步实习安排做出相应调整。
五、结语
基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合，有利于培养学生的职业能力，对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用，是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。
参考文献：
[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究，2008（09）.
[2]潘多.高职院校《客房服务与管理》教学改革初探[J].教育教学论坛，2010（21）.
关键词： 岗位需求 《客房服务》 课程建设
一、课程教学背景介绍
我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年，《客房服务》是本专业的一门核心课程，重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能，传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富，但由于学制的限制，其教学课时一般只有54学时，因此必须形成新的教学模式，采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法，才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位，做到理论联系实践，将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。
二、酒店行业岗位需求调研分析
在工作岗位需求调研阶段，我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析，确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群，我校毕业生主要面向核心岗位群，多是酒店各部门的一线对客服务岗位，这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心，能与客人进行良好的沟通，了解酒店各部门的服务程序，反应灵敏，动作协调，姿态优雅，拥有英语会话能力，业务熟练，动作娴熟，能吃苦，动手能力强。
三、课程教学现状分析
以《客房服务》课程为例，目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先，目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上，忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求，未能充分体现课程的职业性。其次，学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰，导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合，未能充分体现课程的实践性。当前，酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时，一般是20～30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中，由于师资力量、教学条件的限制等原因，有些实践学时被用于理论教学，即便按教学计划开展，也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认，这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中，很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能，可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次，目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示，学生再训练的教学模式，学生始终处于被动学习状态，未能充分体现课程的开放性。最后，把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标，没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价，未能充分评估学生的职业能力。
四、课程教学改革措施
（一）按岗位能力需求及时调整授课内容及重点
我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节：第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况，第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重，其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外，按照酒店的岗位需求，还应该增加客房查房等相关内容，这是毕业生面临的间接岗位之一。
（二）根据新的岗位要求改革考核方法
学校现有的考试制度比较传统，大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况，重理论知识检验，轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中，对于客房清扫内容，教师只是讲解，或让学生观看视频等主客观方面的原因，导致学生没有机会动手实践。基于此，建议按照客房服务员（高级）的考核标准，把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式，重点考核学生对基本理论知识的掌握程度；应会部分采取现场模拟操作的形式，学生现场操作，老师当场评分，考查学生的动手能力。应知、应会各占50%，改革传统考核方式，体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。
（三）根据岗位需求采用项目教学模式
针对以往教学模式的不足，在示范校建设中我们提出了新的教学模式，即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学，又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合，指利用学生业余时间，将有限的课时延伸出去，弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授，其实，理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此，我们将项目引进教学内容，将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中，逐一学习、操作、实习、思考、总结，最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化，有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中，为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景，以引起学生的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼，而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。
（四）加强实习过程的指导与管理
加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说，就是我校对学生进行跟踪管理，定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况，对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导，并与饭店沟通实习生工作情况，以便对下一步实习安排做出相应调整。
五、结语
基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合，有利于培养学生的职业能力，对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用，是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。
参考文献：
[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究，2008（09）.
[2]潘多.高职院校《客房服务与管理》教学改革初探[J].教育教学论坛，2010（21）.