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隧道的大部分设计都是针对风险防范的设计，花了很多钱，设置了许多逃生通道和报警装置，但当隧道里突发紧急情况时，几乎没有人使用这些设施，甚至有些人什么都不做，只是坐在车里或站在原地，最终导致人员伤亡。在隧道中针对风险的防范设计并没有实现让人们去使用的目的。可见，让人们在紧急情况下能够做出正确的反应，且能够使用隧道内的防灾、救援设备，远比先进和智慧的隧道系统、数量极多的隧道设备重要得多。这也是近二十多年来逐步发展起来的方向，称为面向人因（human factors）的设计。
一、遇到紧急情况时，人是怎样反应的
1.被动并且对逃生设施视而不见
先来看几起发生在隧道中的事故案例：1999年，法国和意大利交界处的勃朗宁隧道着火，造成39人死亡，事后发现许多人死在车里，且并没有打算逃出车辆的迹象；同年发生的奥地利陶恩隧道火灾也是同样的情况。通过搜索世界上发生在隧道内的灾难性事故案例，可以看到有一些事故中，人们原本有逃生机会，却没有抓住，譬如2011年发生在挪威的一起海底隧道事故，有3人挤在紧急电话亭等待救援而死亡。1982年发生在美国Caldecott隧道的火灾事故，有5人在向洞口奔跑的过程中，经过了多个逃生门，却没看到，最终因吸入过多浓烟而死亡。除了上述事故外，近期发生在浙江西华岭隧道的一起火灾事故现场，也有2人在逃生奔跑过程中路过2个逃生门而不入，最后利用第3个和第4个逃生门逃生获救。
人因研究发现，人们在隧道里遇到紧急情况时，经常是被动的，并不会立即采取行动：当开始逃跑时，不知道往哪儿跑，也不确定跑过去的目的是什么，路过逃生设施时会视而不见。此外，现在有些隧道中的许多声光电引导，不仅不一定支持人们在逃生自救时的需求，有时甚至会干扰人们在紧急状态下的判断，出现了设施越多越无效的现象。真正有利于人们逃生的设施应该是简单、简洁、明确的，如图1所示的欧洲勃朗宁隧道内的紧急逃生路线标志：绿色背景上配以白色跑步图标指示，并有指示方向、距离最近的紧急出口（以米为单位）。这一标示图案通用，容易理解，同时，隧道壁背景简洁、干净，逃生门显著且容易辨别，即便人们在慌乱中也非常容易看见并且理解。隧道壁上的标示，如果颜色、图案繁多，或者逃生门灰暗、不干净等都是不利于人们逃生的。
2.人在隧道里遇到紧急情况的反应可分成三个阶段
人因研究认为，人在隧道里遇到紧急情况的反应可分成三个阶段：识别、反应、自救。当然，并非所有的紧急事件都会经过这三个阶段。当发生一些小事故时，大部分人可能会迅速处理，不需要采取过多行动；当发生灾难性事故时，不是所有人都能够完成这三个阶段。
当隧道中发生事故时，等待外部救援需要时间，而隧道里的人首先要根据各种提示信息进行自救，人们自救所能坚持的时间与隧道所在位置、长度、风险等因素有关。紧急情况下，无论政策、工程、教育的规定，时间是不可绕开的指标，没有时间指标，救援的政策、工程、教育就无从谈起。我国相关标准里没有明确自救时间长短的说法，但一般认为，如果自救时间超过20分钟，普通人就难以坚持了。在一些欧洲国家的相关规定中，清晰明确地标明了人们坚持自救的时间一般不超过10分钟。
阶段1：识别
个体识别灾难的来临需要花费时间，尤其在群体中，大部分人会认为这是“别人的问题”。同样，家庭或者团队在识别灾难的速度上，也要慢于单独个体的识别时间。总体上，当灾难来临时，大部分人都在等待或者模仿别人的反应行为。在隧道里发生事故，如果没有第一个理性且能指挥的人出现，识别灾难需要较长时间，也许是5分钟，也许更长。
因此，隧道里一旦发生灾难事件，隧道管理部门应该快速发出警报。根据我国相关规定，大部分长隧道或者一些中短隧道，都装有声、光报警装置，通过这些声、光的报警装置，缩短人们识别灾难事件的时间。但在国内的相关手册上，很少看到事件识别时间究竟是多长。在国际上一些隧道里，识别时间是3分钟，即：必须在3分钟以内发出警报，这是黄金3分钟。这种能力主要体现在隧道管理部门内部的制度和经验上，投資并不多，只需要一些探测器和警报器即可。
阶段2：反应
在一些演习的记录里可以看到，隧道里发生事故，人们需要5到15分钟的时间做出反应，决定是否应该做些什么。一些关于应急救援的早期研究结果显示，人们在隧道中遇到事故的典型反应行为模式具有不确定性、混乱和低效等特征。对普通人来讲，大家都不太擅长预测灾难的实际发展趋势。尤其在每日通勤的道路上，人们即便判断出有灾难迹象、有各种各样的紧急情况出现，但大部分通勤者也会遵循日常模式，熟悉路况的人的反应速度经常会比第一次到隧道的驾驶人要慢。因此，在以通勤为主的隧道里，隧道管理部门的识别和反应能力要求更高。
对“反应”阶段的一些研究结果认为，在一群人中，占主导地位的人的反应行为通常可以主导这群人的行为，但是如果不是占主导地位的人，如一些小孩的正确反应，经常不会影响人群的行为，甚至会被阻止。因此，人们在“反应”阶段的行为，亟需来自隧道管理者的信息进行引导，这通常被认为是权威信息。隧道管理者的信息可以通过派人穿着制服到现场来引导，或者通过可变情报板、喇叭等方式提供。
阶段3：自救
许多隧道事故调查认为，当人们并非因提前通过趋势预测或外部警告而采取自救行为，而是在明确感受到灾难威胁时才自救，可能已经太晚了，逃生机会也随之减少。
人们自救一般会按照自己熟悉的方式进行，走熟悉路线，或者寻找自己认为的安全地带躲避。这种情形下，标志的指引起到至关重要的作用，良好的指引系统有助于加速人群的疏散。隧道里的警告系统可以催促躲在车内以为就是安全的人离开车辆。自救的情形经常是混乱的、跟随的，在焦虑状况下，大部分人只能做些简单明确的行为。复杂的信息在自救时不仅没有用，甚至会减少人们的逃生机会。譬如隧道壁上有很多装饰性图案，会让自救者分不清方向、看不见邻近的逃生通道。给自救者的信息，无论是声音还是图案，只能是简单、明确、坚定的，只要复杂，就是害人。 虽然这三个阶段是人们在隧道里遇到灾难时的自主反应，但自主既不意味着结果正确也不意味着需要后果自负。人们在隧道里的自主反应始终需要隧道管理者提供信息和引导，也依赖工程设施提供救援场所和设备，隧道管理者的責任仍然重大且起主导作用。人们自救的含义，是延缓被伤害的时间，坚持到救援人力进入隧道来救援，这并没有减少隧道管理部门在自救阶段的迅速反应、决策的责任，更不能缺少自救阶段所需的信息、引导以及工程设施的完好、有效。
二、如何提升隧道管理者的反应能力和应急管理水平
1.重视培训和演习
隧道的管理系统设计，通常会用来应对两类情形：一类是正常交通状态下的运行系统支撑，另外一类是灾害情形下的运行系统支撑。遇到紧急情况时，更多人会关注隧道管理者的行为，而非隧道管理系统本身。应急救援系统虽然需要先进的设备，但这些远不如隧道管理制度、隧道管理者本身的能力和专业性重要。当前诸多追求智能、智慧的系统，经常会脱离系统中的关键角色——管理制度、管理者去设计，以致智能、智慧设备除了用于展示，在实际中并无多大用处。应急救援的先进性应该体现在制度上，而非设备上。
遇到紧急情况时，公众希望管理者能够快速反应和处置，譬如能迅速判断紧急情况的趋势，依据趋势来操作系统，如：启动洞口信号灯关闭隧道，将隧道内设备切换到“紧急模式”（灯光、通风、限速、逃生门等），将信息发送给交警、消防人员、隧道里驾驶人等。但是，有一点大家要知道，隧道里的紧急情况并非经常发生，管理者也面临着对紧急情况的认知负荷和教育、培训和经验的局限。因此，管理制度中的培训和演习是极其重要的。
培训和演习可以帮助管理者理解紧急情况下人的行为、理解自身的角色定位。在紧急情况下，人的行为很难预测，因为压力会使当事人用好奇心、恐惧、群体恐慌取代了理性，慌乱和低效是必然的，同样的情形也会出现在没有经验的隧道管理者身上。
分析以往发生过的隧道事故案例可以发现，管理者通常会有以下几种错误的反应行为：
忙于日常事务，忽视已经发生的紧急情况，即便看到了，也按照正常模式处理，未及时发出警报，延误了逃生和救援时间。
受自身专业和经验的限制，一些隧道管理者大多停留在观察阶段，犹豫、紧张，未及时做出决策；或者即便有解决思路，也一直处在向上汇报、等待的过程中，这种管理制度延误了救援时间。
一些即便及时做出救援决策的管理者，也因管理系统和设备操作的复杂、设备操作的失误等原因延误了救援时间。
2.从制度和技术上改进相关工作
隧道管理者的行为不一定总是妥当的，可能每次都会有遗憾。这往往和隧道的管理制度、系统设计有关，也和整个行业的知识积累和普及有关。重大灾害发生后，需要反思的并不只有当事管理机构，还应该反思整个行业诸多的政策、标准、规范、制度的可行性和有效性。政策、标准、规范、制度应该根据每次灾害的具体情况进行改进和优化。而且，对隧道灾害而言，一两家管理机构的经验并不足以应付未来可能面临的挑战，如果整个行业不能及时调查研究，积累需要改进的知识，最终在政策、标准、规范、制度上调整和普及，灾害还会发生。
为提高隧道管理者的反应能力，从制度和技术来看，当前应该改进以下相关工作：
及时修订相关的隧道设计、建设、维护、巡检的标准规范、制度等政策性文件；
研究制定以人因为基础的隧道应急管理指南；
研究制定针对驾驶人的培训教育宣传资料；
研究制定针对隧道管理者的培训、演习制度，制定评价演习的规则；
使用风险管理方法，形成隧道安全检查、维护、响应的制度；
搭建全行业的事故调查、研究、总结的沟通平台。
在实际中，有很多因素会阻止隧道管理者做正确的事情，如忙于日常事务或忙于请示汇报等待指令等。如果没有适当的培训机制和制度支持基层隧道管理者积累经验，快速决策，他们可能一直不会做出及时的决策，或者做出错误的决定，而参与救援的各方同样也会发生类似的错误，也会错误地期望另一方作出回应、决策。
也许，隧道里遇到紧急情况时，所有人可能都在等待，直至灾难来临。
实现长隧道内交通流的“通”和“顺”需有这样的交通控制技术配置逻辑
隧道下游的“通”：在隧道内和隧道出口，特别是隧道下游，要有实时监控和处置能力，无论是配监视员还是使用监控设备，要确保及时发现隧道出口被堵住的情况和风险。除了配置监视巡查员和监控外，还应该在隧道沿途和隧道口等位置设置告知标志，提示驾驶人一旦遇到隧道拥堵无法驶出隧道的情况要及时报警。目前我国隧道沿途都设置有报警电话，但是缺乏醒目的、明确的提示人们什么情况下应该使用的标识。通常情况下，隧道下游仅仅依靠监控是不够的，也未必可靠，所以即使无法常设巡查员，也应该确保在发生意外后的短时间里就能有应急管理人员被投放到位，以进行必要的指挥和处置。我国一些隧道里设置了高音喇叭，但是因为回音很重，大多很难听清。
隧道上游的“通”：在隧道入口位置、包括入口前的一段距离上，就开始设置车道信号灯组以及警示标志，前置的距离和层次以及视觉强度应根据道路条件和流量等决定，这样一旦隧道内发生拥堵，或者隧道下游路段出现意外堵住了隧道出口，或者更远处有意外可能堵住隧道出口的区域，应该第一时间控制住隧道入口的车流继续进入，避免隧道内车辆聚集。同时要在上游为隧道内救援或避险逆行驶出的车辆提供行驶空间，比如临时逐级压制出一条车道或路肩为安全救援服务。在这里要注意一个问题，由于很多隧道是建立在高等级公路上，递减速度和逐级压减车道的措施和视距要充分考虑，动态信息板和固定的警示标志应该配合使用，确保驾驶人从高速状态下能安全降速直到停稳，等待险情排除或进一步的通行指示。（选自交通言究社《实现长隧道内交通流的“通”和“顺”，需有这样的交通控制技术配置逻辑》官阳）
一、遇到紧急情况时，人是怎样反应的
1.被动并且对逃生设施视而不见
先来看几起发生在隧道中的事故案例：1999年，法国和意大利交界处的勃朗宁隧道着火，造成39人死亡，事后发现许多人死在车里，且并没有打算逃出车辆的迹象；同年发生的奥地利陶恩隧道火灾也是同样的情况。通过搜索世界上发生在隧道内的灾难性事故案例，可以看到有一些事故中，人们原本有逃生机会，却没有抓住，譬如2011年发生在挪威的一起海底隧道事故，有3人挤在紧急电话亭等待救援而死亡。1982年发生在美国Caldecott隧道的火灾事故，有5人在向洞口奔跑的过程中，经过了多个逃生门，却没看到，最终因吸入过多浓烟而死亡。除了上述事故外，近期发生在浙江西华岭隧道的一起火灾事故现场，也有2人在逃生奔跑过程中路过2个逃生门而不入，最后利用第3个和第4个逃生门逃生获救。
人因研究发现，人们在隧道里遇到紧急情况时，经常是被动的，并不会立即采取行动：当开始逃跑时，不知道往哪儿跑，也不确定跑过去的目的是什么，路过逃生设施时会视而不见。此外，现在有些隧道中的许多声光电引导，不仅不一定支持人们在逃生自救时的需求，有时甚至会干扰人们在紧急状态下的判断，出现了设施越多越无效的现象。真正有利于人们逃生的设施应该是简单、简洁、明确的，如图1所示的欧洲勃朗宁隧道内的紧急逃生路线标志：绿色背景上配以白色跑步图标指示，并有指示方向、距离最近的紧急出口（以米为单位）。这一标示图案通用，容易理解，同时，隧道壁背景简洁、干净，逃生门显著且容易辨别，即便人们在慌乱中也非常容易看见并且理解。隧道壁上的标示，如果颜色、图案繁多，或者逃生门灰暗、不干净等都是不利于人们逃生的。
2.人在隧道里遇到紧急情况的反应可分成三个阶段
人因研究认为，人在隧道里遇到紧急情况的反应可分成三个阶段：识别、反应、自救。当然，并非所有的紧急事件都会经过这三个阶段。当发生一些小事故时，大部分人可能会迅速处理，不需要采取过多行动；当发生灾难性事故时，不是所有人都能够完成这三个阶段。
当隧道中发生事故时，等待外部救援需要时间，而隧道里的人首先要根据各种提示信息进行自救，人们自救所能坚持的时间与隧道所在位置、长度、风险等因素有关。紧急情况下，无论政策、工程、教育的规定，时间是不可绕开的指标，没有时间指标，救援的政策、工程、教育就无从谈起。我国相关标准里没有明确自救时间长短的说法，但一般认为，如果自救时间超过20分钟，普通人就难以坚持了。在一些欧洲国家的相关规定中，清晰明确地标明了人们坚持自救的时间一般不超过10分钟。
阶段1：识别
个体识别灾难的来临需要花费时间，尤其在群体中，大部分人会认为这是“别人的问题”。同样，家庭或者团队在识别灾难的速度上，也要慢于单独个体的识别时间。总体上，当灾难来临时，大部分人都在等待或者模仿别人的反应行为。在隧道里发生事故，如果没有第一个理性且能指挥的人出现，识别灾难需要较长时间，也许是5分钟，也许更长。
因此，隧道里一旦发生灾难事件，隧道管理部门应该快速发出警报。根据我国相关规定，大部分长隧道或者一些中短隧道，都装有声、光报警装置，通过这些声、光的报警装置，缩短人们识别灾难事件的时间。但在国内的相关手册上，很少看到事件识别时间究竟是多长。在国际上一些隧道里，识别时间是3分钟，即：必须在3分钟以内发出警报，这是黄金3分钟。这种能力主要体现在隧道管理部门内部的制度和经验上，投資并不多，只需要一些探测器和警报器即可。
阶段2：反应
在一些演习的记录里可以看到，隧道里发生事故，人们需要5到15分钟的时间做出反应，决定是否应该做些什么。一些关于应急救援的早期研究结果显示，人们在隧道中遇到事故的典型反应行为模式具有不确定性、混乱和低效等特征。对普通人来讲，大家都不太擅长预测灾难的实际发展趋势。尤其在每日通勤的道路上，人们即便判断出有灾难迹象、有各种各样的紧急情况出现，但大部分通勤者也会遵循日常模式，熟悉路况的人的反应速度经常会比第一次到隧道的驾驶人要慢。因此，在以通勤为主的隧道里，隧道管理部门的识别和反应能力要求更高。
对“反应”阶段的一些研究结果认为，在一群人中，占主导地位的人的反应行为通常可以主导这群人的行为，但是如果不是占主导地位的人，如一些小孩的正确反应，经常不会影响人群的行为，甚至会被阻止。因此，人们在“反应”阶段的行为，亟需来自隧道管理者的信息进行引导，这通常被认为是权威信息。隧道管理者的信息可以通过派人穿着制服到现场来引导，或者通过可变情报板、喇叭等方式提供。
阶段3：自救
许多隧道事故调查认为，当人们并非因提前通过趋势预测或外部警告而采取自救行为，而是在明确感受到灾难威胁时才自救，可能已经太晚了，逃生机会也随之减少。
人们自救一般会按照自己熟悉的方式进行，走熟悉路线，或者寻找自己认为的安全地带躲避。这种情形下，标志的指引起到至关重要的作用，良好的指引系统有助于加速人群的疏散。隧道里的警告系统可以催促躲在车内以为就是安全的人离开车辆。自救的情形经常是混乱的、跟随的，在焦虑状况下，大部分人只能做些简单明确的行为。复杂的信息在自救时不仅没有用，甚至会减少人们的逃生机会。譬如隧道壁上有很多装饰性图案，会让自救者分不清方向、看不见邻近的逃生通道。给自救者的信息，无论是声音还是图案，只能是简单、明确、坚定的，只要复杂，就是害人。 虽然这三个阶段是人们在隧道里遇到灾难时的自主反应，但自主既不意味着结果正确也不意味着需要后果自负。人们在隧道里的自主反应始终需要隧道管理者提供信息和引导，也依赖工程设施提供救援场所和设备，隧道管理者的責任仍然重大且起主导作用。人们自救的含义，是延缓被伤害的时间，坚持到救援人力进入隧道来救援，这并没有减少隧道管理部门在自救阶段的迅速反应、决策的责任，更不能缺少自救阶段所需的信息、引导以及工程设施的完好、有效。
二、如何提升隧道管理者的反应能力和应急管理水平
1.重视培训和演习
隧道的管理系统设计，通常会用来应对两类情形：一类是正常交通状态下的运行系统支撑，另外一类是灾害情形下的运行系统支撑。遇到紧急情况时，更多人会关注隧道管理者的行为，而非隧道管理系统本身。应急救援系统虽然需要先进的设备，但这些远不如隧道管理制度、隧道管理者本身的能力和专业性重要。当前诸多追求智能、智慧的系统，经常会脱离系统中的关键角色——管理制度、管理者去设计，以致智能、智慧设备除了用于展示，在实际中并无多大用处。应急救援的先进性应该体现在制度上，而非设备上。
遇到紧急情况时，公众希望管理者能够快速反应和处置，譬如能迅速判断紧急情况的趋势，依据趋势来操作系统，如：启动洞口信号灯关闭隧道，将隧道内设备切换到“紧急模式”（灯光、通风、限速、逃生门等），将信息发送给交警、消防人员、隧道里驾驶人等。但是，有一点大家要知道，隧道里的紧急情况并非经常发生，管理者也面临着对紧急情况的认知负荷和教育、培训和经验的局限。因此，管理制度中的培训和演习是极其重要的。
培训和演习可以帮助管理者理解紧急情况下人的行为、理解自身的角色定位。在紧急情况下，人的行为很难预测，因为压力会使当事人用好奇心、恐惧、群体恐慌取代了理性，慌乱和低效是必然的，同样的情形也会出现在没有经验的隧道管理者身上。
分析以往发生过的隧道事故案例可以发现，管理者通常会有以下几种错误的反应行为：
忙于日常事务，忽视已经发生的紧急情况，即便看到了，也按照正常模式处理，未及时发出警报，延误了逃生和救援时间。
受自身专业和经验的限制，一些隧道管理者大多停留在观察阶段，犹豫、紧张，未及时做出决策；或者即便有解决思路，也一直处在向上汇报、等待的过程中，这种管理制度延误了救援时间。
一些即便及时做出救援决策的管理者，也因管理系统和设备操作的复杂、设备操作的失误等原因延误了救援时间。
2.从制度和技术上改进相关工作
隧道管理者的行为不一定总是妥当的，可能每次都会有遗憾。这往往和隧道的管理制度、系统设计有关，也和整个行业的知识积累和普及有关。重大灾害发生后，需要反思的并不只有当事管理机构，还应该反思整个行业诸多的政策、标准、规范、制度的可行性和有效性。政策、标准、规范、制度应该根据每次灾害的具体情况进行改进和优化。而且，对隧道灾害而言，一两家管理机构的经验并不足以应付未来可能面临的挑战，如果整个行业不能及时调查研究，积累需要改进的知识，最终在政策、标准、规范、制度上调整和普及，灾害还会发生。
为提高隧道管理者的反应能力，从制度和技术来看，当前应该改进以下相关工作：
及时修订相关的隧道设计、建设、维护、巡检的标准规范、制度等政策性文件；
研究制定以人因为基础的隧道应急管理指南；
研究制定针对驾驶人的培训教育宣传资料；
研究制定针对隧道管理者的培训、演习制度，制定评价演习的规则；
使用风险管理方法，形成隧道安全检查、维护、响应的制度；
搭建全行业的事故调查、研究、总结的沟通平台。
在实际中，有很多因素会阻止隧道管理者做正确的事情，如忙于日常事务或忙于请示汇报等待指令等。如果没有适当的培训机制和制度支持基层隧道管理者积累经验，快速决策，他们可能一直不会做出及时的决策，或者做出错误的决定，而参与救援的各方同样也会发生类似的错误，也会错误地期望另一方作出回应、决策。
也许，隧道里遇到紧急情况时，所有人可能都在等待，直至灾难来临。
实现长隧道内交通流的“通”和“顺”需有这样的交通控制技术配置逻辑
隧道下游的“通”：在隧道内和隧道出口，特别是隧道下游，要有实时监控和处置能力，无论是配监视员还是使用监控设备，要确保及时发现隧道出口被堵住的情况和风险。除了配置监视巡查员和监控外，还应该在隧道沿途和隧道口等位置设置告知标志，提示驾驶人一旦遇到隧道拥堵无法驶出隧道的情况要及时报警。目前我国隧道沿途都设置有报警电话，但是缺乏醒目的、明确的提示人们什么情况下应该使用的标识。通常情况下，隧道下游仅仅依靠监控是不够的，也未必可靠，所以即使无法常设巡查员，也应该确保在发生意外后的短时间里就能有应急管理人员被投放到位，以进行必要的指挥和处置。我国一些隧道里设置了高音喇叭，但是因为回音很重，大多很难听清。
隧道上游的“通”：在隧道入口位置、包括入口前的一段距离上，就开始设置车道信号灯组以及警示标志，前置的距离和层次以及视觉强度应根据道路条件和流量等决定，这样一旦隧道内发生拥堵，或者隧道下游路段出现意外堵住了隧道出口，或者更远处有意外可能堵住隧道出口的区域，应该第一时间控制住隧道入口的车流继续进入，避免隧道内车辆聚集。同时要在上游为隧道内救援或避险逆行驶出的车辆提供行驶空间，比如临时逐级压制出一条车道或路肩为安全救援服务。在这里要注意一个问题，由于很多隧道是建立在高等级公路上，递减速度和逐级压减车道的措施和视距要充分考虑，动态信息板和固定的警示标志应该配合使用，确保驾驶人从高速状态下能安全降速直到停稳，等待险情排除或进一步的通行指示。（选自交通言究社《实现长隧道内交通流的“通”和“顺”，需有这样的交通控制技术配置逻辑》官阳）