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随着移动互联网的发展,客户与银行网点接触的次数因此越来越少,但客户对银行服务品质的要求没有降低,银行与客户接触的频率也不会减少,反而是越来越多,要求也越来越高。在这样的背景下,银行的客服中心作为与客户接触的主要渠道之一,将发挥更加重要的作用。其定位也将从传统的被动咨询的成本中心向着服务手段多样、咨询与营销并存的创收中心进行转变,从而为客户提供更加个性化、智能化、便捷化的服务。