“供电服务抢修指挥中心运行以来，故障抢修平均到达现场时间缩短31%，用户满意率提高53%，确保了电网经济效益和社会效益的最大化”。7月11日，银川供电公司副总经理张立中向媒体记者介绍了供电服务抢修指挥中心自2014年年初运行以来所取得的成绩。
　　建立供电服务抢修指挥中心，既是提升供电管理水平和优质服务质量的一项重要举措，又是遵循群众路线落实为民的扎实路径。作为国内首个“抢修全业务一体化”供电服务抢修新模式，国网宁夏电力公司首批示范建设单位，国网银川供电公司是否完成了传统供电服务抢修模式的蜕变升级，让用户真正感受到了更优的供电服务呢？带着这些疑问，记者探访了国网银川供电公司供电服务抢修指挥中心。
　　创新管理，疏通“经络”，抢修模式蜕变升级
　　与国内已有的供电抢修指挥中心不同，国网银川供电公司推行的“抢修全业务一体化”模式，是一种高效的供电抢修协调指挥体系，即将城市配网、农村电网、用户侧故障、电表表计等供电服务及抢修工作进行集中统一管理，从原来只管供电产权设备延伸到所有用电环节，包括对银川市105万户家庭表计的抢修服务，使居民享受到电力的“管家”服务。
　　在试点实施中，银川公司结合“大运行”体系建设，实行调度、生产、营销三个专业的合署办公，联合值班，专业互补，完全顺应了国家电网公司“三集五大”改革意志：专业扁平化，业务集约化。供电服务抢修指挥中心不断优化内部规章制度，修编工作流程，疏通“经络”，调控中心统一负责专业管理，下设的故障研判指挥组、综合运营组和故障抢修服务组共同负责银川市所有供电抢修类工单的受理，配网调度监控，城市及农村配电网事故的抢修处理，建立起了高速流转的“三合一”工作模式。
　　在传统供电服务抢修模式中，当居民遇到停电等用电故障时，需要多个部门和专业来协调处置，由于信息共享不够，故障定位欠精准，维修派工欠精确，响应相对迟滞，抢修工作很难快速落实。新生的银川供电服务抢修指挥中心以“流程提速、供电提质、服务提优”为目标，打破区域和部门界限，着力构建“六统一”供电服务抢修体系，即统一抢修研判指挥、统一抢修资源调配、统一抢修队伍建设、统一抢修流程制度、统一抢修工作考核、统一抢修信息发布的供电服务抢修体系，抢修服务由被动变主动，从而实现了对外故障的“准确定位、实时监控、一次处理、快捷返单”。
　　“调度员依据配电网自动化管理系统得知哪条线路跳闸，研判专工通过配网智能抢修指挥平台判断跳闸线路的停电范围和受影响的用户，然后，研判专工拿起‘指挥棒’迅速下达抢修工单并做好用户信息反馈。”故障研判指挥组值班长段莉简明扼要地介绍了“三合一”工作模式。
　　银川供电公司副总经理张立中介绍，“抢修全业务一体化”是供电企业通过运用新型技术，创新管理制度，尽力缩短服务流程，提高故障的发现和维修效率的全新服务模式，目的就是有效出工、快速维修，让老百姓用电更满意。
　　技术支撑，流程简化，工作效率成倍提升
　　内部管理创新有效减少了内生消耗，新技术运用则使“三合一”工作模式的运行效果更加显著。通过深化应用配电自动化系统、配网抢修指挥平台、供电支撑平台，国网银川供电公司的供电服务抢修已经蜕变升级，信息知晓、故障研判和维修派工正阔步迈向智能化时代。据介绍，实施“抢修全业务一体化”半年多时间，银川供电公司城市抢修到达现场的时间由原来的20分钟缩至13.57分钟，较2013年同期减少6.03分钟。
　　7月3日15时左右，配电自动化系统告警提示：银川市高新技术开发区一条线路跳闸。调度员通过显示故障区域及时隔离故障点，研判专工准确判定此条线路属城农网共同维护线路，立即通知城（农）网抢修人员赶往现场抢修，在用户反映停电前抢修人员已在现场抢修，17时供电主线路恢复供电，18时恢复非故障区域供电。
　　银川供电服务抢修指挥中心配电自动化系统实现了对银川市所有10千伏安供电设备的停送电远程遥控，不仅能现场采集供电主干线用电数据信息，还可自动分析故障原因且制定维修方案。“以前我们是盲调，所有数据要通过现场人员汇报得知，现在只要看电脑屏幕就行了，十分主动。”配电网调控班班长张建国指着眼前显示城市配电网设备的电脑屏幕说，闪烁的红色框架就是系统采集到的电网主干线信息，如果配电网发生故障，系统主站就会自动确定故障类型和发生位置，显示故障区域，辅助调度员借助这些可靠信息遥控操作，可轻松达到快速隔离、快速恢复供电的目的。
　　如果说配电自动化系统是调度员的千里眼，那么配网抢修指挥平台就是研判专工的精益化大脑。在这套系统中，不但可以看到故障停电设备，还可以清楚地知道停电范围和影响用户，完全可以实现对停电故障点的追根溯源。因此，在用户报修过程中，研判专工可以轻松断定停电原因，合并同区域故障，指导坐席员进行用电问询答复。
　　5月24日晚，银川市金凤区新苑小区内十三中家属楼用户反映此处一栋楼停电，客户经理孙宁海接到工单后，电话引导用户检查故障同时赶赴现场，现场核实后属用户内部故障，协助物业公司进行处理并故障排除。“线路发生故障，供电部门抢修真是快啊，从拨打95598电话到现场来人协助处理不过15分钟，50分钟就恢复送电了。”市民范女士在享受了提速的供电抢修服务后，竖起了大拇指。
　　大幅缩短故障抢修时间，供电支撑平台也不可或缺。在新型工模式中，银川供电公司将抢修力量按照城市区域划分为6支队伍，抢修车全部安装GPS，抢修工作人员均配发pad终端。对抢修车辆、人员准确定位，供电服务支撑平台根据停电故障区域就近派发抢修工作单，实时查询监控抢修人员接单，到达现场时限和故障处理情况，大大缩短了抢修时间，服务质量显著提高。
　　“现在高科技，我们都用这个接单，上面的报修联系人，地址，电话写得可明白了，找不着直接定个位就能到，效率高吧！”故障抢修服务组成员周毅指着手里的pad终端说。 　　首到必修，保障有力，服务质量显著优化
　　2014年春节期间，银川市地震局家属大院电缆因为爆竹燃放被烧毁，导致小区部分用户停电。银川供电服务抢修指挥中心准确判断派单，抢修小分队收到信息后快速到达现场，协同作业，一次性处理并快捷完成了返单，全程仅用时1小时9分钟。
　　为民解忧的态度决定抢修服务的力度。为全面提升管理服务水平，银川供电服务抢修指挥中心积扎实推进国网宁夏电力公司“首到必修”特色业务，全面实施一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次性完成故障处理的“五个一”标准化抢修，服务质量显著优化，客户好评如潮。
　　服务抢修指挥中心成立至今，已受理各类故障报修26150件，其中高压故障占5%，低压线路和表计等用户侧故障占80%以上。而2014年上半年，银川供电公司用户主动致电表扬工单达到107张，环比增长143%；同比用户满意率提高了53%，涌现出一大批优秀的一线抢修人员。
　　人是生产力中决定性的因素，“首到必修”业务能否真正给用户的一次性方便，最重要的保障是一支沟通有效、研判准确、抢修及时的综合性抢修队伍。供电服务抢修指挥中心拥有一支由配电抢修人员、用电检查（客户经理）、农网抢修人员、表计抢修人员等多工种组成的综合性抢修队伍，能够满足用户各类涉电诉求的处理。
　　手握36张表扬工单的周毅，如今成了居民眼中的服务明星。他负责银川市兴庆城南地区的居民表计抢修工作，插电卡，合开关，换灯泡，修插座……不论是门外电表的维修，还是门内灯泡的故障，只要是周毅接了单，从未出现过返单处理不好的情况，许多居民悄悄为他点了赞。说起服务“法宝”，40多岁的周毅说：“谁家停电都着急，赶早去，认真干，留点笑，谁能给你脸色看啊。”一对上海新村的残疾老夫妇家里老断电，在邻居的帮助下拨打了95598供电服务热线，周毅判断可能需要增容，就开车拉着老两口去营业厅办理，办好后又送回家，老两口激感动得热泪盈眶，临走时硬给周毅兜里塞了一把枣儿……走在服务片区，常会碰到“熟”人打招呼拉拉家常，遇到提问的就顺口给答上几句，“这不费事”周毅总这么说。
　　优秀员工的背后是勇于担当的公司。每遇检修停电和故障停电，银川供电公司总会第一时间通过供电服务抢修指挥中心、微信工作平台内部督办，借力报纸和微博及时对外发布公告，广泛获得公众理解，提高企业公信力。本月初，网友鸬鹚队长发微博反映，金凤区福州南街榕园旁营业房因糖厂施工挖断电缆，一直停电，导致无法营业，造成很大损失，希望及时抢修。银川供电公司微博管理员核准情况后，立刻通过官方微博发布信息：“失电给大家生活带来的不便，施工挖断电缆同样也给电力部门带来巨大损失，因产权属于小区物业所有，我们已及时安排用电检查人员协助处理，据反馈，目前已送电。”公司的及时回复消除了公众误解，也将舆论关注点引向保护电力设施。
　　作为负责任的央企，给出的不能仅仅是“你用电，我用心”的承诺，更是首府供电不断升级服务模式的兑现。我们有理由相信，随着时间推移，银川供电公司一定会给老百姓“口袋里”装入更多的实惠。
　　（作者单位：国网电力宁夏公司）
　　责任编辑：闫院平