论文部分内容阅读
上银行，排长队，似乎已成了“家常便饭”，银行“排队现象”最近成为老百姓的一块心病。在银行遍地的今天，银行柜台前的长队为何越排越长？从排队的经济学含义看，市场供求不平衡引起了此现象。市场自身的供求失衡在一般情况下可以自发调节，但是银行排队现象经过几年时间并没有得到有效地解决，这其中有非市场因素存在，本文拟从非市场因素(即银行、客户和商户)分析银行排队现象。
一、银行排队现象主要原因分析
(一)银行方面
1、银行承办的中间业务急剧增长
近年来同业竞争日趋激烈，各家商业银行为了争取客户资源，纷纷推进经营业务战略转型，除传统业务外，开办了许多中间业务和代理业务，这在一定程度上方便了客户，但却致使银行柜面业务量快速增长，业务增长使得员工工作量也急剧增加，出现客户排队等候现象。
2、业务办理复杂程度和业务处理环节增加
银行个人金融产品日益丰富，商业银行业务处理流程越来越复杂。办理一笔简单的存取款业务仅需3至5分钟，而办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。新金融业务办理的复杂程度增加，加长了业务办理时间。
再者，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程的繁琐和复杂，致使每笔业务平均处理时间过长，业务办理环节增加，客观上也增加了客户等候时间。
3、服务窗口未能根据客流变化合理调整
四大国有银行在陆续进行股份制改造以后，加强对成本的控制，对服务中小储户的资源进行了压缩，这是造成普通窗口排队时间延长的重要原因。
从银行高层看，由于信奉“二八定律”，即银行20％的高端客户创造了80％的利润，目前不少银行将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把半数窗口让给VIP客户，并为其量身定做理财产品等等。银行普通客户业务窗口数量的增设，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。银行里经常是办理中高端客户业务的专区空空荡荡，而几个办理普通业务的柜口却排着长队。
4、业务分流不够到位，新型服务方式未能充分发挥作用
从业务分流情况看，近年来，各银行不断加大自助设备投入，也作了一些分流客户的工作，如鼓励客户采用电话银行、网上银行等，但由于各大银行正处于“转型期”，其本身“人手”就很紧张，加上银行自身宣传力度不够，客户使用电子自助银行的意识不强，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。
从现场业务分流看，现场的业务分流不够到位。部分银行大堂经理配备不足，不能在高峰时段对客户进行疏导和分流，指导客户有效使用自助机具和电子银行业务。
(二)客户方面
1、居民金融理财需求逐年增长
随着居民生活水平不断提高，居民金融服务需求也在逐年增加。从过去最基本的存取款业务到现在理财、基金、国债、社保、银证转帐、按揭等多种业务办理，导致柜面工作量大增。而银行网点总量上基本保持不变，一定程度上造成了银行网点排长队现象。
2、多数客户金融消费习惯过于传统
近年来，各银行自助设备投入不断增加，种类和数量日益丰富。但多数客户金融消费习惯过于传统，未能主动使用和消费电子产品、电子渠道而宁愿排队，也加剧了排队现象。究其客户消费习惯传统的原因，主要有三：一是老年客户、农村中的大多数村民和广大体力劳动者，不会使用电子化服务。二是懂电脑、会使用计算机的客户，担忧网上交易不安全，不敢使用银行电子化服务。三、一些商业银行在电子设备手段上向客户收取费用较多也限制了电子化银行手段的使用和发展。
(三)商户方面
1、商户在设计收费系统时没有考虑与银行支付系统的对接问题
由于银行自助机具和电子银行与第三方商户系统接口不统一，数据格式要求不统一，致使银行数据系统连接困难，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。
2、一些商户拒绝接受银行卡等现代支付工具
一些商户因不愿承担手续费等问题，拒绝接受银行卡等现代支付工具，造成了社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。
二、解决目前银行排队现象的对策
在越来越长的银行排队背后，反映出的实际是金融服务供给与需求之间的矛盾日益加剧。去年以来股市不断升温，更是使这日益加剧的矛盾一下子凸显出来。笔者认为，当务之急是银行要合理优化资源配置，采取以下对策：
1、配备大堂经理，设置专人对排队人群进行分流
对规模较大的营业网点，要配备专职的大堂经理，积极主动做好服务区域的引导工作，提前了解客户需求，然后进行有效分流，尽可能缩短客户办理业务等候的时间：提前了解客户需求后，指导客户正确填写相关表单等，把部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间；引导客户熟练操作ATM柜员机、补登折机等，通过大堂经理熟练的演示、浅显易懂的语言宣传，使客户更深层次地熟解设备性能，在最短的时间掌握使用ATM柜员机、补登折机、水费电费电话费自助缴纳机的操作方法，加大离柜业务的发展，减少柜台柜员的业务量。
2、实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，以应付高峰时段
根据网点客户情况弹性调配人员，具体可根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足客户不同需求；在业务繁忙时段，灵活窗口开放数量，确保阶段性地分流客户；VI P窗口也应对普通客户开放，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象；对公窗口柜员在空闲时，可以办理不涉及现金交易的个人业务。
根据网点忙闲情况实行弹性工作制，适当调整服务时间，繁忙时段多调配人手，闲时安排部分员工休息。
通过在高峰时段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。
3、加强宣传引导，提高自助设备、电子银行使用率
在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，有条件的可用电子滚动屏播放、电视演示等手段，图示和演示自助设备和网上银行的操作流程图，利用客户等待的时间对客户进行银行自助设备和网上银行使用操作知识的宣传，积极引导客户使用自助机具和网上银行，从而让更多客户学会自助服务和网上银行操作，习惯使用ATM机、网上银行、电话银行 进行存取款以及查询，分流银行柜台客户。
4、深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务
基金、理财等新金融业务办理的复杂性比传统业务高，通常办理一笔传统业务可能只需要几分钟，但基金、理财等复杂业务仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。将业务复杂、占柜时间较长的理财业务和一般业务进行分流，对有复杂理财需求的客户实行专区服务，通过分流不同需求客户提高业务处理效率。
以上对策会在一定程度上缓解银行排队问题，但这不能解决根本，要彻底解决这一问题，还必须抓其深层次原因，实施以下措施。
三、解决银行排队现象深层次对策建议
1、加强银行网点柜台人员的培训
随着行业竞争的日趋激烈，新产品、新业务推层出新，如对柜员业务培训不够重视，就会导致柜员操作不熟练，在一定程度上影响了业务处理速度。因此，商业银行应重视对柜员的培训，新产品、新业务一经推出，应及时对柜员进行培训，平时还应加强对柜员进行技能培训，进行柜员技术等级考核评比，并与考核激励相结合，从而保证柜员熟练办理各种业务，通过提高柜员业务办理效率缩短客户等待时间。
2、普及金融知识，逐步改变客户的消费习惯
运用多种渠道和手段，加强对产品和服务的宣传，特别是要加大对电子类产品和功能的宣传力度，让客户知道和接受自助银行、电话银行和网上银行；协调社会各方面对客户进行引导和培训，如借助社区等力量，教会客户使用电子自助设备；开展鼓励客户自助交易促销奖励活动，引导客户通过电子自助设备办理金融业务，逐步转变客户到柜台办理业务的传统消费习惯。
3、增加电子自助设备，提高电子自助设备业务能力
近期内可在重点城市及其繁华地段适当增加营业网点，以缓解一时之需。但增加银行网点的物理扩张只能应一时之急，不能解决根本矛盾。解决金融服务供给与需求之间矛盾长期有效的方式应是通过大量增加电子自助设备来替代人工服务，用较低成本的现代化手段来解决问题。对于银行而言，不仅要增加电子自助设备的数量，而且要提高电子自助设备业务能力，一是提高技术含量，使一般柜台业务完全可以通过自助设备或网上银行快捷完成：二是要解决电子银行安全问题，从而使客户相信银行的电子化产品，分流客户，减轻柜面压力。
4、不断改进业务流程，优化劳动组合
银行还须进一步提升信息技术水平，不断优化、完善现有柜台业务系统处理流程，在有效防范操作风险的前提下，简化柜员操作流程，进一步提升业务处理效率。另外，银行要加快实施综合柜员制，实现柜面对公业务、个人业务处理“一站式”、“一手清”服务，减少客户等候时间，并避免客户在柜台间的移动和重复排队，最大限度优化劳动资源配置，提高服务效率。
银行排队问题的解决是一项复杂工程，不能一蹴而就，需要银行、客户和商户三者之间配合，需要全社会的共同努力。
(原载《集团经济研究》2007年第6期)
一、银行排队现象主要原因分析
(一)银行方面
1、银行承办的中间业务急剧增长
近年来同业竞争日趋激烈，各家商业银行为了争取客户资源，纷纷推进经营业务战略转型，除传统业务外，开办了许多中间业务和代理业务，这在一定程度上方便了客户，但却致使银行柜面业务量快速增长，业务增长使得员工工作量也急剧增加，出现客户排队等候现象。
2、业务办理复杂程度和业务处理环节增加
银行个人金融产品日益丰富，商业银行业务处理流程越来越复杂。办理一笔简单的存取款业务仅需3至5分钟，而办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。新金融业务办理的复杂程度增加，加长了业务办理时间。
再者，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程的繁琐和复杂，致使每笔业务平均处理时间过长，业务办理环节增加，客观上也增加了客户等候时间。
3、服务窗口未能根据客流变化合理调整
四大国有银行在陆续进行股份制改造以后，加强对成本的控制，对服务中小储户的资源进行了压缩，这是造成普通窗口排队时间延长的重要原因。
从银行高层看，由于信奉“二八定律”，即银行20％的高端客户创造了80％的利润，目前不少银行将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把半数窗口让给VIP客户，并为其量身定做理财产品等等。银行普通客户业务窗口数量的增设，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。银行里经常是办理中高端客户业务的专区空空荡荡，而几个办理普通业务的柜口却排着长队。
4、业务分流不够到位，新型服务方式未能充分发挥作用
从业务分流情况看，近年来，各银行不断加大自助设备投入，也作了一些分流客户的工作，如鼓励客户采用电话银行、网上银行等，但由于各大银行正处于“转型期”，其本身“人手”就很紧张，加上银行自身宣传力度不够，客户使用电子自助银行的意识不强，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。
从现场业务分流看，现场的业务分流不够到位。部分银行大堂经理配备不足，不能在高峰时段对客户进行疏导和分流，指导客户有效使用自助机具和电子银行业务。
(二)客户方面
1、居民金融理财需求逐年增长
随着居民生活水平不断提高，居民金融服务需求也在逐年增加。从过去最基本的存取款业务到现在理财、基金、国债、社保、银证转帐、按揭等多种业务办理，导致柜面工作量大增。而银行网点总量上基本保持不变，一定程度上造成了银行网点排长队现象。
2、多数客户金融消费习惯过于传统
近年来，各银行自助设备投入不断增加，种类和数量日益丰富。但多数客户金融消费习惯过于传统，未能主动使用和消费电子产品、电子渠道而宁愿排队，也加剧了排队现象。究其客户消费习惯传统的原因，主要有三：一是老年客户、农村中的大多数村民和广大体力劳动者，不会使用电子化服务。二是懂电脑、会使用计算机的客户，担忧网上交易不安全，不敢使用银行电子化服务。三、一些商业银行在电子设备手段上向客户收取费用较多也限制了电子化银行手段的使用和发展。
(三)商户方面
1、商户在设计收费系统时没有考虑与银行支付系统的对接问题
由于银行自助机具和电子银行与第三方商户系统接口不统一，数据格式要求不统一，致使银行数据系统连接困难，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。
2、一些商户拒绝接受银行卡等现代支付工具
一些商户因不愿承担手续费等问题，拒绝接受银行卡等现代支付工具，造成了社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。
二、解决目前银行排队现象的对策
在越来越长的银行排队背后，反映出的实际是金融服务供给与需求之间的矛盾日益加剧。去年以来股市不断升温，更是使这日益加剧的矛盾一下子凸显出来。笔者认为，当务之急是银行要合理优化资源配置，采取以下对策：
1、配备大堂经理，设置专人对排队人群进行分流
对规模较大的营业网点，要配备专职的大堂经理，积极主动做好服务区域的引导工作，提前了解客户需求，然后进行有效分流，尽可能缩短客户办理业务等候的时间：提前了解客户需求后，指导客户正确填写相关表单等，把部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间；引导客户熟练操作ATM柜员机、补登折机等，通过大堂经理熟练的演示、浅显易懂的语言宣传，使客户更深层次地熟解设备性能，在最短的时间掌握使用ATM柜员机、补登折机、水费电费电话费自助缴纳机的操作方法，加大离柜业务的发展，减少柜台柜员的业务量。
2、实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，以应付高峰时段
根据网点客户情况弹性调配人员，具体可根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足客户不同需求；在业务繁忙时段，灵活窗口开放数量，确保阶段性地分流客户；VI P窗口也应对普通客户开放，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象；对公窗口柜员在空闲时，可以办理不涉及现金交易的个人业务。
根据网点忙闲情况实行弹性工作制，适当调整服务时间，繁忙时段多调配人手，闲时安排部分员工休息。
通过在高峰时段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。
3、加强宣传引导，提高自助设备、电子银行使用率
在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，有条件的可用电子滚动屏播放、电视演示等手段，图示和演示自助设备和网上银行的操作流程图，利用客户等待的时间对客户进行银行自助设备和网上银行使用操作知识的宣传，积极引导客户使用自助机具和网上银行，从而让更多客户学会自助服务和网上银行操作，习惯使用ATM机、网上银行、电话银行 进行存取款以及查询，分流银行柜台客户。
4、深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务
基金、理财等新金融业务办理的复杂性比传统业务高，通常办理一笔传统业务可能只需要几分钟，但基金、理财等复杂业务仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。将业务复杂、占柜时间较长的理财业务和一般业务进行分流，对有复杂理财需求的客户实行专区服务，通过分流不同需求客户提高业务处理效率。
以上对策会在一定程度上缓解银行排队问题，但这不能解决根本，要彻底解决这一问题，还必须抓其深层次原因，实施以下措施。
三、解决银行排队现象深层次对策建议
1、加强银行网点柜台人员的培训
随着行业竞争的日趋激烈，新产品、新业务推层出新，如对柜员业务培训不够重视，就会导致柜员操作不熟练，在一定程度上影响了业务处理速度。因此，商业银行应重视对柜员的培训，新产品、新业务一经推出，应及时对柜员进行培训，平时还应加强对柜员进行技能培训，进行柜员技术等级考核评比，并与考核激励相结合，从而保证柜员熟练办理各种业务，通过提高柜员业务办理效率缩短客户等待时间。
2、普及金融知识，逐步改变客户的消费习惯
运用多种渠道和手段，加强对产品和服务的宣传，特别是要加大对电子类产品和功能的宣传力度，让客户知道和接受自助银行、电话银行和网上银行；协调社会各方面对客户进行引导和培训，如借助社区等力量，教会客户使用电子自助设备；开展鼓励客户自助交易促销奖励活动，引导客户通过电子自助设备办理金融业务，逐步转变客户到柜台办理业务的传统消费习惯。
3、增加电子自助设备，提高电子自助设备业务能力
近期内可在重点城市及其繁华地段适当增加营业网点，以缓解一时之需。但增加银行网点的物理扩张只能应一时之急，不能解决根本矛盾。解决金融服务供给与需求之间矛盾长期有效的方式应是通过大量增加电子自助设备来替代人工服务，用较低成本的现代化手段来解决问题。对于银行而言，不仅要增加电子自助设备的数量，而且要提高电子自助设备业务能力，一是提高技术含量，使一般柜台业务完全可以通过自助设备或网上银行快捷完成：二是要解决电子银行安全问题，从而使客户相信银行的电子化产品，分流客户，减轻柜面压力。
4、不断改进业务流程，优化劳动组合
银行还须进一步提升信息技术水平，不断优化、完善现有柜台业务系统处理流程，在有效防范操作风险的前提下，简化柜员操作流程，进一步提升业务处理效率。另外，银行要加快实施综合柜员制，实现柜面对公业务、个人业务处理“一站式”、“一手清”服务，减少客户等候时间，并避免客户在柜台间的移动和重复排队，最大限度优化劳动资源配置，提高服务效率。
银行排队问题的解决是一项复杂工程，不能一蹴而就，需要银行、客户和商户三者之间配合，需要全社会的共同努力。
(原载《集团经济研究》2007年第6期)