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编者按：药学服务是指医疗机构药师为保障患者用药安全、优化患者治疗效果和节约治疗费用而进行的相关服务，旨在发现和解决与患者用药相关问题。为加强医疗机构药学服务管理，保障药学服务质量，根据我国现行的法律法规、规章制度，制定医疗机构药学服务规范。
2018年10月，中国医院协会药事专业委员会在全国31个省（直辖市、自治区）的4 430家医疗机构进行了调研，并在此基础上确定了《医疗机构药学服务规范》编制架构。经向中国医院协会申请并通过立项，2018年12月成立由中国医院协会药事专业委员会牵头，北京积水潭医院、中日友好医院、北京协和医院、北京宣武医院、北京友谊医院、上海长海医院6家医院为组长单位，以及北京大学第三医院、华中科技大学同济医学院附属同济医院等22家医院为参编单位的《医疗机构药学服务规范》编写组，联合起草本规范。经过两轮广泛的征求意见后，最终形成《医疗机构药学服务规范》。本规范包括1个通则和药学门诊、处方审核、药物重整、用药咨询、用药教育、药学查房、用药监护、居家药学服务8个分册，并于2019年10月31日发布。
药学服务规范的编制，围绕医疗机构药学服务工作中的组织与制度建设、人员资质管理、服务范围、信息管理，开展各项服务项目内容及要求、服务过程、服务质量控制与评价改进等内容，旨在为医疗机构药师的药学服务提供规范的药学服务总体要求。
医疗机构药学服务规范（二）：用药咨询、用药教育、药学查房、用药监护、居家药学服务
中国医院协会药事专业委员会《医疗机构药学服务规范》编写组
中图分类号 R951;R952 文献标志码 A 文章编号 1001-0408（2019）24-3313-12
DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.24.01
Medical Institution Pharmaceutical Service Practices（Part Ⅱ）： Medication Consulting， Patient Education，Pharmaceutical Ward Round， Pharmaceutical Care， Home Pharmaceutical Care
China Hospital Association Pharmaceutical Affairs Committee Medical Institution Pharmaceutical Service Practices Writing Group
医疗机构药学服务规范 第4部分 用药咨询
关键词 医疗机构;服务规范;用药咨询
第一章 基本要求
第一條 为规范医疗机构开展用药咨询工作，保障用药咨询工作质量，依据《医疗机构药事管理规定》《处方管理办法》等有关法律法规、规章制度，制定本规范。
第二条 本规范所称用药咨询，是指药师利用药学专业知识和工具向患者、患者家属、医务人员以及公众提供药物信息，宣传合理用药知识，交流与用药相关问题的过程。
第三条 医疗机构应按照本规范通则中相关要求，建立适合本机构的用药咨询工作制度、操作规程和工作记录。
第四条 医疗机构从事用药咨询工作的药师应符合本规范通则中相关“人员资质”要求，应具有主管药师及以上专业技术职务任职资格。
第五条 用药咨询药师应掌握本机构常用药品的名称、规格、用法用量、适应证、禁忌证、药理作用、药物-药物及药物-食物相互作用、主要不良反应及注意事项;掌握药品不良反应识别、评价和上报流程;掌握特殊剂型药品的使用等技能;掌握常用医药工具书、数据库和软件等的信息检索方法。
第六条 医疗机构应设立用药咨询场所，并公示用药咨询联系方式，鼓励有条件的医疗机构配备具有独立空间的用药咨询室。
第七条 医疗机构用药咨询室或相关咨询场所，应根据本机构具体情况，配备用药咨询必备的材料，如常用医药工具书、数据库、软件、药品使用教具及用药宣教材料等;有条件的医疗机构，宜配备用药信息自助查询终端。
第二章 用药咨询实施
第八条 用药咨询服务对象可包括患者、患者家属、医务人员和公众等。
第九条 用药咨询药师提供用药咨询的方式可包括面对面咨询、电话咨询和互联网咨询。
第十条 用药咨询内容可包括药品的名称、用法用量、疗效、用药注意事项、药物间相互作用、贮存方法、药品不良反应识别及处置，以及特殊剂型指导、患者用药教育和疾病的预防等。
第十一条 用药咨询药师提供用药咨询服务时，应根据咨询问题及服务对象的不同，进行有针对性地解答。
第十二条 医疗机构应建立规范的用药咨询服务流程，包括接待咨询者、询问咨询者需求、采集用药史及相关病史、分析评估、及时回答咨询者问题。原则上，用药咨询药师应在当日完成用药咨询服务;对于复杂问题、特殊问题，可在征得咨询者同意情况下，择日回复。
第十三条 用药咨询药师在提供用药咨询服务时，应及时对相关信息进行记录，记录方式包括电子记录和书面记录，记录内容应包括咨询者姓名、性别、出生年月日、药品名称、咨询问题、解答内容以及参考依据等。用药咨询记录表可参见表1。
第十四条 用药咨询药师应定期对咨询记录进行总结分析，分享代表性案例。
第三章 质量控制与评价改进
第十五条 用药咨询药师应按照以下原则提供用药咨询服务：
（一）遵守国家相关法律法规、规章制度等要求;
（二）保护患者隐私;
（三）从专业角度对咨询问题进行专业分析及评估;
（四）拒绝回复以患者自我伤害或危害他人为目的用药咨询;
（五）对于暂时无法核实或确定的内容，应向咨询者解释，需要经核实或确定后再行回复;
（六）如用药建议与医师治疗方案不一致，应告知患者与医师进一步沟通，明确治疗方案;
（七）对超出职责或能力范围的问题，应及时进行转诊或告知咨询去向。
第十六条 医疗机构宜根据用药咨询开展情况，逐步建立用药咨询标准问题解答数据库，规范用药咨询工作。
第十七条 医疗机构应建立服务质量评价指标，可包括：咨询解答是否准确、及时，咨询记录是否完整、清晰，有无咨询汇总报告、分析记录和反馈整改方案。
第十八条 医疗机构应定期检查用药咨询工作，收集临床科室、患者等对用药咨询的建议和意见，进而制定并实施相应的持续改进方案，提升用药咨询服务质量。
参考文献
[ 1 ] 国家卫生健康委，国家中医药管理局.关于加快药学服务高质量发展的意见[Z].2018-11-21.
[ 2 ] 中国药师协会患者教育工作委员会，中国药学会医院药学专业委员会.药师提供互联网科普与咨询服务的专家共识[EB/OL].（2018-08-15）[2018-12-24]. http：//www.clponline.cn/info_show.asp？infoid=573.
[ 3 ] 中国健康促进基金会医药知识管理专项基金专家委员会，中国药学会医院药学专业委员会，中国医院协会药事管理专业委员会，等.中国药学服务标准与收费专家共识[J].药品评价，2016，13（14）：8-15、24.
[ 4 ] 北京市医院管理局.用药咨询中心建设工作方案[EB/OL]. （2014-01-28）[2018-12-24]. http：//www.bjah.gov.cn/ypcg/yxgl/201401/t20140128_70971.htm.
2018年10月，中国医院协会药事专业委员会在全国31个省（直辖市、自治区）的4 430家医疗机构进行了调研，并在此基础上确定了《医疗机构药学服务规范》编制架构。经向中国医院协会申请并通过立项，2018年12月成立由中国医院协会药事专业委员会牵头，北京积水潭医院、中日友好医院、北京协和医院、北京宣武医院、北京友谊医院、上海长海医院6家医院为组长单位，以及北京大学第三医院、华中科技大学同济医学院附属同济医院等22家医院为参编单位的《医疗机构药学服务规范》编写组，联合起草本规范。经过两轮广泛的征求意见后，最终形成《医疗机构药学服务规范》。本规范包括1个通则和药学门诊、处方审核、药物重整、用药咨询、用药教育、药学查房、用药监护、居家药学服务8个分册，并于2019年10月31日发布。
药学服务规范的编制，围绕医疗机构药学服务工作中的组织与制度建设、人员资质管理、服务范围、信息管理，开展各项服务项目内容及要求、服务过程、服务质量控制与评价改进等内容，旨在为医疗机构药师的药学服务提供规范的药学服务总体要求。
医疗机构药学服务规范（二）：用药咨询、用药教育、药学查房、用药监护、居家药学服务
中国医院协会药事专业委员会《医疗机构药学服务规范》编写组
中图分类号 R951;R952 文献标志码 A 文章编号 1001-0408（2019）24-3313-12
DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.24.01
Medical Institution Pharmaceutical Service Practices（Part Ⅱ）： Medication Consulting， Patient Education，Pharmaceutical Ward Round， Pharmaceutical Care， Home Pharmaceutical Care
China Hospital Association Pharmaceutical Affairs Committee Medical Institution Pharmaceutical Service Practices Writing Group
医疗机构药学服务规范 第4部分 用药咨询
关键词 医疗机构;服务规范;用药咨询
第一章 基本要求
第一條 为规范医疗机构开展用药咨询工作，保障用药咨询工作质量，依据《医疗机构药事管理规定》《处方管理办法》等有关法律法规、规章制度，制定本规范。
第二条 本规范所称用药咨询，是指药师利用药学专业知识和工具向患者、患者家属、医务人员以及公众提供药物信息，宣传合理用药知识，交流与用药相关问题的过程。
第三条 医疗机构应按照本规范通则中相关要求，建立适合本机构的用药咨询工作制度、操作规程和工作记录。
第四条 医疗机构从事用药咨询工作的药师应符合本规范通则中相关“人员资质”要求，应具有主管药师及以上专业技术职务任职资格。
第五条 用药咨询药师应掌握本机构常用药品的名称、规格、用法用量、适应证、禁忌证、药理作用、药物-药物及药物-食物相互作用、主要不良反应及注意事项;掌握药品不良反应识别、评价和上报流程;掌握特殊剂型药品的使用等技能;掌握常用医药工具书、数据库和软件等的信息检索方法。
第六条 医疗机构应设立用药咨询场所，并公示用药咨询联系方式，鼓励有条件的医疗机构配备具有独立空间的用药咨询室。
第七条 医疗机构用药咨询室或相关咨询场所，应根据本机构具体情况，配备用药咨询必备的材料，如常用医药工具书、数据库、软件、药品使用教具及用药宣教材料等;有条件的医疗机构，宜配备用药信息自助查询终端。
第二章 用药咨询实施
第八条 用药咨询服务对象可包括患者、患者家属、医务人员和公众等。
第九条 用药咨询药师提供用药咨询的方式可包括面对面咨询、电话咨询和互联网咨询。
第十条 用药咨询内容可包括药品的名称、用法用量、疗效、用药注意事项、药物间相互作用、贮存方法、药品不良反应识别及处置，以及特殊剂型指导、患者用药教育和疾病的预防等。
第十一条 用药咨询药师提供用药咨询服务时，应根据咨询问题及服务对象的不同，进行有针对性地解答。
第十二条 医疗机构应建立规范的用药咨询服务流程，包括接待咨询者、询问咨询者需求、采集用药史及相关病史、分析评估、及时回答咨询者问题。原则上，用药咨询药师应在当日完成用药咨询服务;对于复杂问题、特殊问题，可在征得咨询者同意情况下，择日回复。
第十三条 用药咨询药师在提供用药咨询服务时，应及时对相关信息进行记录，记录方式包括电子记录和书面记录，记录内容应包括咨询者姓名、性别、出生年月日、药品名称、咨询问题、解答内容以及参考依据等。用药咨询记录表可参见表1。
第十四条 用药咨询药师应定期对咨询记录进行总结分析，分享代表性案例。
第三章 质量控制与评价改进
第十五条 用药咨询药师应按照以下原则提供用药咨询服务：
（一）遵守国家相关法律法规、规章制度等要求;
（二）保护患者隐私;
（三）从专业角度对咨询问题进行专业分析及评估;
（四）拒绝回复以患者自我伤害或危害他人为目的用药咨询;
（五）对于暂时无法核实或确定的内容，应向咨询者解释，需要经核实或确定后再行回复;
（六）如用药建议与医师治疗方案不一致，应告知患者与医师进一步沟通，明确治疗方案;
（七）对超出职责或能力范围的问题，应及时进行转诊或告知咨询去向。
第十六条 医疗机构宜根据用药咨询开展情况，逐步建立用药咨询标准问题解答数据库，规范用药咨询工作。
第十七条 医疗机构应建立服务质量评价指标，可包括：咨询解答是否准确、及时，咨询记录是否完整、清晰，有无咨询汇总报告、分析记录和反馈整改方案。
第十八条 医疗机构应定期检查用药咨询工作，收集临床科室、患者等对用药咨询的建议和意见，进而制定并实施相应的持续改进方案，提升用药咨询服务质量。
参考文献
[ 1 ] 国家卫生健康委，国家中医药管理局.关于加快药学服务高质量发展的意见[Z].2018-11-21.
[ 2 ] 中国药师协会患者教育工作委员会，中国药学会医院药学专业委员会.药师提供互联网科普与咨询服务的专家共识[EB/OL].（2018-08-15）[2018-12-24]. http：//www.clponline.cn/info_show.asp？infoid=573.
[ 3 ] 中国健康促进基金会医药知识管理专项基金专家委员会，中国药学会医院药学专业委员会，中国医院协会药事管理专业委员会，等.中国药学服务标准与收费专家共识[J].药品评价，2016，13（14）：8-15、24.
[ 4 ] 北京市医院管理局.用药咨询中心建设工作方案[EB/OL]. （2014-01-28）[2018-12-24]. http：//www.bjah.gov.cn/ypcg/yxgl/201401/t20140128_70971.htm.