【摘 要】
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随着电信市场的开放,国内电信市场的改革与重组,通信行业的运营环境和运营观念发生了很大转变。如何提高网络服务质量,发展和保留大客户,维持客户忠诚度,是电信运营企业需要
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随着电信市场的开放,国内电信市场的改革与重组,通信行业的运营环境和运营观念发生了很大转变。如何提高网络服务质量,发展和保留大客户,维持客户忠诚度,是电信运营企业需要不断注意并要解决好的焦点问题。为了获得差异化、个性化的业务保障,就需要具有业务质量的度量工具和度量标准来对提供给客户的业务（或服务）进行度量,使不同级别的客户可以得到相应级别的高质量服务,从而保障客户的满意度,提高其忠诚度。
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