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摘要：本课程综合实践项目要求学生明确客户投诉原因，通过对企业调查收集、客户流程投诉处理流程改进、分析总结等方式，对目标企业的客户投诉处理现状及技巧进行分析，从而提出改进策略。
关键词：客户投诉；课程综合实践
一、项目基本概况
客户满意理论被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学以人为本的本质，形成了一种全新的大质量观。即质量是消费者满意的质量，质量指标以客户满意为评价基础。对客户满意的重视体现在各国评审质量奖的标准中，如欧洲质量奖的9大指标中，仅“客户满意”一项的分值就定为2.0分，占整个质量奖总分的20%。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段；客戶满意是企业取得长期成功的必要条件；客户满意是实现客户忠诚的基础。
随着全球贸易一体化进程的加快，地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺。因此，任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
保持和发展现有客户的关系是企业的一项基本战略。客户投诉管理的核心工作就是要做好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是为企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点。
解决好客户投诉，企业应建立较为完善的客户投诉处理规范和管理制度。
首先，做好客户投诉的预防工作；
其次，一旦发生客户投诉要及时处理，力争在最短的时间内对客户投诉做出明确的回复；再次，在处理问题的时候要分清责任，确保问题的妥善解决；
最后要对客户投诉及其处理进行详细的记录，将所获得的信息传递给其他部门，不断改进客户投诉处理流程。
客户投诉可以表述为客户对所购买的商品或企业提供的服务所抱有的良好愿望和期望得不到满足，失去了心理平衡，由此产生的抱怨愤怒的行为。引起客户投诉的原因可以归纳为两种，即对结果不满意或对过程不满意。对结果不满意是指客户认为产品或服务没有达到他们的预期，也就是没有产生应有的利益或价值，使客户受到经济损失；对过程不满意是指客户在接受企业提供的产品或服务的过程中感受到的不满意，如服务环境恶劣、服务电话无人接听等。而对于服务行业，由于企业所提供的服务性产品的特殊性，服务结果和服务过程是相伴的，很难分开，客户的投诉往往是对结果和过程同时不满意。另外，客户表示不满意还可能因为客户的需求与企业提供的产品和服务之间存在着差距。
商务管理专业给学生开设了《质量管理实务》、《消费心理》、《商务礼仪》、《客户关系管理》等综合课程，因此这个课程综合实践项目要求学生综合运用以上相关课程的知识，明确客户投诉原因，分析企业客户投诉管理中存在的问题，从而提出解决客户投诉的对策方法和途径。使学生学会系统的思考企业的客户投诉产生原因，培养学生分析判断能力和逻辑推理能力。通过对企业进行调查收集、客户流程投诉处理流程改进、分析总结等方式，对目标企业的客户投诉处理现状及技巧进行分析，从而提出改进策略。此次综合实践项目就是让学生对企业的顾客满意度情况做调查，然后运用所学知识帮助企业完善客户投诉处理机制，提升企业服务水平，把顾客的不满转化为企业的顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，从而获得竞争优势。最后，希望通过课程综合实践本项目能够借此与相关企业建立长期良好的校企伙伴合作关系。
二、项目实施过程
本课程综合实践为期两周（2018年6月19至2018年6月29日），具体实施过程如下：
第一天：指导教师介绍本课程综合实践项目的意义，讲授客户投诉管理及顾客满意度测评的知识，组织学生分小组布置课程综合实践任务并下发实践指导手册，进行实训安排。学生以小组为单位确定企业调查对象，确定实施计划并进行小组分工。
第二天：各小组在组长带领下进行企业客户投诉管理存在的问题调查问卷、顾客满意度问卷设计。
第三天：各小组问卷交流修改定稿。
第四天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察企业在客户投诉管理方面存在的问题情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。
第五天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察企业在客户投诉管理方面存在的问题情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。
第六天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察企业在客户投诉管理方面存在的问题情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。
第七天： 调查小组内部交流资料整理汇总。在教师的指导下，以小组为单位对前期的调查信息进行整理汇总加工。
第八天： 制作市场调查报告以及准备相应的PPT发言报告。
第九天： 以小组为单位报告调研成果，回答大家的问题并展开相关讨论
第十天：指导教师总结，调查报告修改及课程综合实践优秀成果评比及报告上交
三、项目阶段性主要成果
四、项目实施总结
《企业客户投诉管理存在的问题及改进方案》课程综合实践项目贴近于实际、与商务管理专业的贴近度较高、与专业培养目标密切相关。通过开展此项课程综合实践项目，不仅大大提升了学生市场调查与分析的能力，同时还使学生观察力、思维力和创新力得到了有益的开发，另外还提高了学生撰写报告、计算机应用等方面的能力。本次实训，学生分为六个小组，分别对艾维口腔医院、杭州卓博教育咨询有限公司、汉庭酒店、ZARA杭州龙湖时代天街店、北辰之北咖啡店、永辉超市进行了调研，形成了相应的客户投诉管理存在的问题及改进方案测评报告。 现总结经验如下：
（一）教师总结
1、该项目提升了商务管理专业学生对客户投诉管理技巧及服务质量管理学习实践关注度
在該课程实践中，能使相关专业的学生切身体验服务质量管理各岗位的真实工作状态和要求，学以致用，也为从事该工作岗位的学生提高了竞争力，同时让大家对客户投诉管理工作有更深刻的了解，明白解决客户投诉管理在企业中的重要性。
2、该项目提升了学生的主动性和实际动手能力
通过本项课程综合实践，学生的创新能力得以了充分的挖掘和体现。这次的小组课题调研不仅让学生更深入的了解了企业服务质量管理，同时，更重要的是锻炼了学生各方面的能力，因为这次的小组调研所有事项都是由小组成员自己负责，包括对企业的选择、企业负责人的联系、企业的实地调研以及最后报告的合成和分析。这样的一个完整的调研程序不仅锻炼了学生的策划分析能力，同时小组的分工与合作增强了学生的团队合作能力，实地的调研更增强了学生的观察和分析的能力，对企业负责人的交流更是大大的增强了学生的交流能力。该项目为企业的客户投诉管理实施改进提出了富有建设性的方案
3、课程综合实践为学生提供了一个将所学应用于实践的有力平台。
学生通过企业实地调查，充分了解了现行企业客户投诉管理情况，并结合所学的知识提出了让企业质量服务管理得到优化的措施，使企业管理更加完善，效益得到提高。
（二）课程综合实践优秀小组学生总结
在这两周的实训过程中我们学生遇到了不少困难，但是我们从中反思，获得了很多的经验。有前面三个学期的课程综合基础上我们分组时并没有很纠结就自然地组成了小组并选出了组长。接下来商讨去什么企业调研时，我们大家各抒己见，刚开始打算选择物流行业。我们决定百世汇通下沙分部实地考察，并且准备好了相关的资料，但是由于环境等原因导致小组成员失败返回。之后我们小组进行讨论后决定调查酒店行业，并进行联系最后确定了去汉庭酒店。在此过程中我们知道了想要调研一家企业不仅仅要做好前期的调查准备，联系相关的人员，我们也提升了自己的交涉能力。
在此次调研中我们首先收集好相关资料并明确自己分工，在前期准备中，一位同学负责编写问卷调查稿，第二位负责采访稿的编写；调研中期，由第三位同学负责视频的拍摄，第四位负责采访并且一起将手机的资料进行整理；后期，有相关同学负责视频剪辑、问卷分析、撰写调研报告、制作PPT，最后大家一起进行小组总结等。
在外出调研的几天，恰巧天气很热，但是我们小组的每一位成员都能够在约定的时间一起去调研。当我们到达汉庭酒店进行采访的时，被采访的人员热情回答我们关于顾客投诉的诸多问题，了解到酒店行业面临顾客各种各样投诉时，会做出不同的应对措施，对投诉者进行物质或心理上的一些补偿。事后我们对问卷进行了相关的分析。
回顾我们调研的整个过程，从开始选择调研的行业到最后确定汉庭，从中间我们走过很多的弯路但是最后我们成功的完成了此次课综。我们不仅提升了自己交涉能力，也明白了一个团队的凝聚力以及分工合作的重要性。如果不是每一个小组成员的相互合作，我们不可能在最后完美的完成此次课综。同时我们也在这一次次的课程综合中积累起一些以后找工作或者工作时的经验和能力，使我们每个人受益匪浅。
参考文献：
[1]董文荛，质量管理学，清华大学出版社，2010年
[2]郑志丽，客户关系管理实务，北京理工大学出版社，2016年
[3]胡铭，质量管理学， 武汉大学出版社，2004年
[4]《全面质量管理基本知识》中国经济出版社，中国质量管理协会编 2001年
关键词：客户投诉；课程综合实践
一、项目基本概况
客户满意理论被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学以人为本的本质，形成了一种全新的大质量观。即质量是消费者满意的质量，质量指标以客户满意为评价基础。对客户满意的重视体现在各国评审质量奖的标准中，如欧洲质量奖的9大指标中，仅“客户满意”一项的分值就定为2.0分，占整个质量奖总分的20%。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段；客戶满意是企业取得长期成功的必要条件；客户满意是实现客户忠诚的基础。
随着全球贸易一体化进程的加快，地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺。因此，任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
保持和发展现有客户的关系是企业的一项基本战略。客户投诉管理的核心工作就是要做好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是为企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点。
解决好客户投诉，企业应建立较为完善的客户投诉处理规范和管理制度。
首先，做好客户投诉的预防工作；
其次，一旦发生客户投诉要及时处理，力争在最短的时间内对客户投诉做出明确的回复；再次，在处理问题的时候要分清责任，确保问题的妥善解决；
最后要对客户投诉及其处理进行详细的记录，将所获得的信息传递给其他部门，不断改进客户投诉处理流程。
客户投诉可以表述为客户对所购买的商品或企业提供的服务所抱有的良好愿望和期望得不到满足，失去了心理平衡，由此产生的抱怨愤怒的行为。引起客户投诉的原因可以归纳为两种，即对结果不满意或对过程不满意。对结果不满意是指客户认为产品或服务没有达到他们的预期，也就是没有产生应有的利益或价值，使客户受到经济损失；对过程不满意是指客户在接受企业提供的产品或服务的过程中感受到的不满意，如服务环境恶劣、服务电话无人接听等。而对于服务行业，由于企业所提供的服务性产品的特殊性，服务结果和服务过程是相伴的，很难分开，客户的投诉往往是对结果和过程同时不满意。另外，客户表示不满意还可能因为客户的需求与企业提供的产品和服务之间存在着差距。
商务管理专业给学生开设了《质量管理实务》、《消费心理》、《商务礼仪》、《客户关系管理》等综合课程，因此这个课程综合实践项目要求学生综合运用以上相关课程的知识，明确客户投诉原因，分析企业客户投诉管理中存在的问题，从而提出解决客户投诉的对策方法和途径。使学生学会系统的思考企业的客户投诉产生原因，培养学生分析判断能力和逻辑推理能力。通过对企业进行调查收集、客户流程投诉处理流程改进、分析总结等方式，对目标企业的客户投诉处理现状及技巧进行分析，从而提出改进策略。此次综合实践项目就是让学生对企业的顾客满意度情况做调查，然后运用所学知识帮助企业完善客户投诉处理机制，提升企业服务水平，把顾客的不满转化为企业的顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，从而获得竞争优势。最后，希望通过课程综合实践本项目能够借此与相关企业建立长期良好的校企伙伴合作关系。
二、项目实施过程
本课程综合实践为期两周（2018年6月19至2018年6月29日），具体实施过程如下：
第一天：指导教师介绍本课程综合实践项目的意义，讲授客户投诉管理及顾客满意度测评的知识，组织学生分小组布置课程综合实践任务并下发实践指导手册，进行实训安排。学生以小组为单位确定企业调查对象，确定实施计划并进行小组分工。
第二天：各小组在组长带领下进行企业客户投诉管理存在的问题调查问卷、顾客满意度问卷设计。
第三天：各小组问卷交流修改定稿。
第四天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察企业在客户投诉管理方面存在的问题情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。
第五天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察企业在客户投诉管理方面存在的问题情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。
第六天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察企业在客户投诉管理方面存在的问题情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。
第七天： 调查小组内部交流资料整理汇总。在教师的指导下，以小组为单位对前期的调查信息进行整理汇总加工。
第八天： 制作市场调查报告以及准备相应的PPT发言报告。
第九天： 以小组为单位报告调研成果，回答大家的问题并展开相关讨论
第十天：指导教师总结，调查报告修改及课程综合实践优秀成果评比及报告上交
三、项目阶段性主要成果
四、项目实施总结
《企业客户投诉管理存在的问题及改进方案》课程综合实践项目贴近于实际、与商务管理专业的贴近度较高、与专业培养目标密切相关。通过开展此项课程综合实践项目，不仅大大提升了学生市场调查与分析的能力，同时还使学生观察力、思维力和创新力得到了有益的开发，另外还提高了学生撰写报告、计算机应用等方面的能力。本次实训，学生分为六个小组，分别对艾维口腔医院、杭州卓博教育咨询有限公司、汉庭酒店、ZARA杭州龙湖时代天街店、北辰之北咖啡店、永辉超市进行了调研，形成了相应的客户投诉管理存在的问题及改进方案测评报告。 现总结经验如下：
（一）教师总结
1、该项目提升了商务管理专业学生对客户投诉管理技巧及服务质量管理学习实践关注度
在該课程实践中，能使相关专业的学生切身体验服务质量管理各岗位的真实工作状态和要求，学以致用，也为从事该工作岗位的学生提高了竞争力，同时让大家对客户投诉管理工作有更深刻的了解，明白解决客户投诉管理在企业中的重要性。
2、该项目提升了学生的主动性和实际动手能力
通过本项课程综合实践，学生的创新能力得以了充分的挖掘和体现。这次的小组课题调研不仅让学生更深入的了解了企业服务质量管理，同时，更重要的是锻炼了学生各方面的能力，因为这次的小组调研所有事项都是由小组成员自己负责，包括对企业的选择、企业负责人的联系、企业的实地调研以及最后报告的合成和分析。这样的一个完整的调研程序不仅锻炼了学生的策划分析能力，同时小组的分工与合作增强了学生的团队合作能力，实地的调研更增强了学生的观察和分析的能力，对企业负责人的交流更是大大的增强了学生的交流能力。该项目为企业的客户投诉管理实施改进提出了富有建设性的方案
3、课程综合实践为学生提供了一个将所学应用于实践的有力平台。
学生通过企业实地调查，充分了解了现行企业客户投诉管理情况，并结合所学的知识提出了让企业质量服务管理得到优化的措施，使企业管理更加完善，效益得到提高。
（二）课程综合实践优秀小组学生总结
在这两周的实训过程中我们学生遇到了不少困难，但是我们从中反思，获得了很多的经验。有前面三个学期的课程综合基础上我们分组时并没有很纠结就自然地组成了小组并选出了组长。接下来商讨去什么企业调研时，我们大家各抒己见，刚开始打算选择物流行业。我们决定百世汇通下沙分部实地考察，并且准备好了相关的资料，但是由于环境等原因导致小组成员失败返回。之后我们小组进行讨论后决定调查酒店行业，并进行联系最后确定了去汉庭酒店。在此过程中我们知道了想要调研一家企业不仅仅要做好前期的调查准备，联系相关的人员，我们也提升了自己的交涉能力。
在此次调研中我们首先收集好相关资料并明确自己分工，在前期准备中，一位同学负责编写问卷调查稿，第二位负责采访稿的编写；调研中期，由第三位同学负责视频的拍摄，第四位负责采访并且一起将手机的资料进行整理；后期，有相关同学负责视频剪辑、问卷分析、撰写调研报告、制作PPT，最后大家一起进行小组总结等。
在外出调研的几天，恰巧天气很热，但是我们小组的每一位成员都能够在约定的时间一起去调研。当我们到达汉庭酒店进行采访的时，被采访的人员热情回答我们关于顾客投诉的诸多问题，了解到酒店行业面临顾客各种各样投诉时，会做出不同的应对措施，对投诉者进行物质或心理上的一些补偿。事后我们对问卷进行了相关的分析。
回顾我们调研的整个过程，从开始选择调研的行业到最后确定汉庭，从中间我们走过很多的弯路但是最后我们成功的完成了此次课综。我们不仅提升了自己交涉能力，也明白了一个团队的凝聚力以及分工合作的重要性。如果不是每一个小组成员的相互合作，我们不可能在最后完美的完成此次课综。同时我们也在这一次次的课程综合中积累起一些以后找工作或者工作时的经验和能力，使我们每个人受益匪浅。
参考文献：
[1]董文荛，质量管理学，清华大学出版社，2010年
[2]郑志丽，客户关系管理实务，北京理工大学出版社，2016年
[3]胡铭，质量管理学， 武汉大学出版社，2004年
[4]《全面质量管理基本知识》中国经济出版社，中国质量管理协会编 2001年