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摘 要：作为公用事业的热电企业，集供热、发电于一身，承载着整座城市的供热使命，满足着民生大众的基本用热需求，是國民经济发展的先行行业，其可持续发展更是不容忽视，全面提升其绩效评价水平对热电企业来说意义重大。然而，我国热电企业的绩效评价起步较晚，实践较少，多数热电企业普遍存在注重生产指标和财务指标的考核，轻非财务指标考核的问题，本文旨在为热电企业构建基于平衡计分卡的绩效评价体系，以期能够为其提供绩效评价方面的参考和借鉴。
关键词：热电企业 平衡计分卡 绩效评价
1、平衡计分卡概述
平衡计分卡又称为综合计分卡，最早是由美国的RobertKaplan教授和复兴公司总裁DavidNorton联合提出的。这种评价方法从开始研究到最后正式提出先后经历了五年的时间，并从一开始的公司计分卡逐步完善为用于战略管理的平衡计分卡。平衡计分卡是一种战略性的绩效管理工具，它不仅涵盖财务领域的绩效考核也兼顾非财务领域的绩效评价，它将企业的战略目标分解为财务、客户、内部运营、学习和成长四个层面的关键绩效指标，通过这些关键绩效指标的考评来实现对企业的全面战略管理。财务层面的指标是企业财务效益的主要衡量标准，只有实现了财务层面的指标，企业的运营发展才可能永远持续下去，财务层面的指标通常是股东、债权人等利益相关者最为看重的指标。内部运营指标对财务指标和学习与成长指标起着重要的影响作用，企业的内部运营绩效越高，企业的财务指标值往往也较高，客户对员工的服务满意度等学习与成长类指标也距离设定的标准值差距越小。学习与成长层面的指标主要是为了考核企业的员工的综合素质和能力水平，这一层面的指标通常涵盖一定时期内员工参加培训次数、客户对员工服务的满意度等几个方面。
平衡计分卡具有以下优点：它以组织的战略目标为导向，引导部门和员工的工作行为，从而实现企业长期目标和短期目标之间的均衡；将关键绩效指标分散在上述四个层面（或维度），有利于财务指标与非财务指标的均衡。前已提及，平衡计分卡四个层面的指标是互为因果的，考虑到这种因果关系，管理者可以充分利用这种因果关系来提前调试原因类指标从而实现结果类指标的理想值，因而这种绩效评价方法又能够保证结果与动因之间的均衡。平衡计分卡兼顾股东、债权人等利益群体的利益，充分体现了它致力于实现组织内外部利益均衡、维持企业和谐稳定的优点。此外，平衡计分卡不止是可以用于评价的企业绩效，它还具有很强的战略控制性，是管理者进行企业管理的得力助手。据统计，这一评价方法在美国多家大型公司内部得到广泛应用，并被《HarvardBusinessReview》杂志称赞为“七十五年来影响力最大的一种管理控制工具”。
当然，平衡计分卡本身也存在一定的不足之处，基于平衡计分卡的企业绩效评价系统不可能独立发挥作用，它的实施需要战略性薪酬体系、战略性招聘体系、战略性培训体系的辅助支持。
2、绩效评价体系构建应遵循的原则
2.1、以企业战略为导向
实现企业的战略目标是企业进行一切管理工作的终极目的。在设计绩效评价体系时务必要把企业战略放在第一位，以战略为导向，利用平衡计分卡将企业目标逐层分解到各部门、各岗位，再通过各部门、各岗位竞相完成自己分得的目标，自下而上地向上汇总传递，最终实现企业的总目标。只有这样，才能避免员工绩效和部门绩效的相互脱节，才能在企业内部“集中力量办大事”。
2.2、实质重于形式
企业进行绩效评价并不是为了得到员工绩效的得分表格，也不是为了通过得分表格将员工分出三六九等或对员工进行简单评价，而是为了改进绩效评价中反映出来的问题，从而不断地提升员工的综合能力。因而绩效评价要注重对员工的绩效辅导和绩效管理，将设计的绩效评价体系的重心放在提高员工绩效上。
2.3、关键指标富有关联性
基于平衡计分卡的绩效评价体系要将企业战略目标逐层分解，从中找出相关的关键绩效指标，通过关键绩效指标的考核评价来达到评价员工绩效的目的。因此企业所选择的关键绩效指标一定要与战略目标相关联，这样才能够保证绩效评价的意义。
2.4、沟通工作要到位
企业的管理人员在绩效评价工作开展之前要耐心地与员工沟通，让员工认识到绩效评价对其职业生涯发展的重要性，进而消除员工对绩效评价的抵触心理。另外，绩效评价过程中也要及时地与员工进行交流，了解员工的绩效情况，针对员工的不足制定合适的改进计划，从而实现员工和企业的双赢。
3、基于平衡计分卡的热电企业绩效评价体系的构建
构建基于平衡计分卡的热电企业绩效评价体系最核心的工作就是将企业战略逐层分解为平衡计分卡四个维度的关键绩效指标。在分解企业战略目标设置关键绩效指标时不仅要以企业战略为导向，同时还要遵循SMART原则，即具体的、可以衡量的、能够实现的、可操作的、有时间限制的。
3.1、财务维度
对任何行业的任何发展阶段的企业来说，财务层面都要进行尽可能地降低公司生产成本、增加公司业务收入、提高公司净利润，笔者构建的财务维度的关键绩效指标如表—1。
3.2、客户维度
客户就是上帝，作为供电、供热的服务型企业，坚持服务为民始终是其经营理念。目前热电企业已全面开通24小时为民服务热线，及时解决客户遇到的采暖问题，同时还有部分热电企业为了方便客户办理业务，引进热电信息化系统，使客户足不出户（只需通过电话或短信）即能办理供暖的开通、报停业务，为客户节省了大量的时间。笔者认为，热电企业应在客户层面设置如表—2所示的关键绩效指标。
3.3、内部运营维度
热电企业的内部运营机制及其效率决定了其发展水平的高低。大部分热电企业始终坚持节能减排，二氧化硫实现全面达标排放，承担了企业的社会责任。为了吸引和留住目标市场的客户，应加强客户管理流程，及时解决客户提出的问题。其次，创新是企业发展的不竭动力，加强创新流程管理也是热电企业的一大重要战略。笔者拟设计内部运营指标如图表—3。 3.4、学习与成长维度
相比于其它的绩效评价方法，平衡计分卡更加重视企业的未来发展潜力。作为平衡计分卡的最后一个维度，学习与成长侧重于公司人力资本、组织资本、信息资本三个方面的企业绩效完成情况。在人力资本方面，企业要加强对员工的培训和再教育，提高员工的工作能力，增强员工的归属感和满意度，防止员工流动跳槽；从组织资本角度考虑，企业要强化企业文化的建设工作，增强企业的文化软实力，形成良好的工作氛围，从而促使员工为实现目标而努力工作；在信息资本方面，有效实施平衡计分卡的重要前提是优化信息管理系统，实现公司内部信息实时共享。基于上述三个方面，笔者认为学习与成长维度的绩效指标应设置如表—4所示。
4、基于平衡计分卡的绩效评价体系在热电企业实施的必要保障
4.1、提高员工全员参与的积极性
首先，绩效管理要获得高管层的充分支持和肯定，这就需要对企业的决策层进行不定期培训和继续教育，增强他们的绩效管理观念，使他们充分参与到绩效管理工作之中，以起到上行下效的带头作用。
此外，绩效评价的被评价对象以员工为主，要做好绩效评价的宣传工作，引导员工正确认识绩效评价的关键作用，消除他们对绩效评价的反感情绪，从而推进绩效评价工作的顺利进行。具体的宣传工作则可以采用讲座和定期培训的方式，或利用企业的网络建立绩效管理工作专栏。
4.2、健全绩效体系的执行机制
绩效体系的有效实施需要健全的执行机制作为保障。人是绩效评价中的主体，员工的素质高低直接关系到绩效评价体系的执行效果。企业要做好全体员工的培训工作，使他们充分了解平衡计分卡的实施方案和关键指标设置，从而在日常工作中做到有的放矢、朝着关键绩效指标的方向努力。当然，为了保障绩效评价过程的客观、公平、公正性，相应的监督机制也是必不可少的条件。
完善的绩效管理制度也是绩效体系执行机制的重要组成部分。绩效管理制度的内容要涵盖绩效评价工作的各个方面，同时要具有实际可操作性。只有这样，绩效评价工作才能够有据可依，同时有完善的制度保障也有助于树立绩效评价在员工中的权威性。
4.3、建立绩效评价的组织保障
为了推进绩效评价体系在企业内部的顺利实施，需要建立一个专门的组织来保障绩效评价工作的顺利开展和稳步推进。这个专门的组织要具有持久性，不可以只是等到绩效评价工作步入正轨之后就不约而散，避免日后的绩效评价工作群龙无首、盲目进行。
4.4、营造良好的企业文化氛围
企业文化，是一个企业由其价值观、处理方式、行为规范等组成的其特有的文化形象。企业的文化氛围是经过长期的文化积淀形成的，会对企业的绩效管理产生重要影响，因而要营造有利于绩效评价工作开展的文化氛围。具体来说，首先要向员工宣传期企业文化和管理理念，增强企业员工的归属感和认同感，从而能够全心全意地为企业发展而努力工作；其次，要鼓励员工不断地学习，不断地丰富自己，形成积极向上的文化氛围；最后，要营造有利于員工公平竞争的文化氛围，并加强绩效评价的宣传工作，促进员工更好地理解绩效评价的意义，进而增强企业凝聚力，推进其健康可持续发展。
参考文献：
[1]吕艳飞.基于平衡计分卡的A公司绩效[D].济南：山东大学，2013
[2]BonnieP，JoyceC.HowNonfinancialPerformanceMeasuresAreUsed[J].ManagementAccounting，1998，41：49
[3]RobertS，Kaplan，DavidP，Norton.TheStrategy-FocusedOrganization：HowBalancedScorecardCompaniesThriveintheNewBusinessEnvironment[M].Boston：HarvardBusinessSchoolPress，2001
[4]RobertS，Kaplan，DavidP.Norton.Alignment：usingbalancedscorecardtocreatecorporatesynergies[M].HarvardBusinessSchoolPress，2006
[5]张悦玫，栗庆伟.基于平衡计分卡的战略实施框架研究[J].中国软科学，2003（2）：16-18
[6]郭文博.完善我国企业业绩评价指标体系的若干思考[J].会计之友，2006（2）：7-11
关键词：热电企业 平衡计分卡 绩效评价
1、平衡计分卡概述
平衡计分卡又称为综合计分卡，最早是由美国的RobertKaplan教授和复兴公司总裁DavidNorton联合提出的。这种评价方法从开始研究到最后正式提出先后经历了五年的时间，并从一开始的公司计分卡逐步完善为用于战略管理的平衡计分卡。平衡计分卡是一种战略性的绩效管理工具，它不仅涵盖财务领域的绩效考核也兼顾非财务领域的绩效评价，它将企业的战略目标分解为财务、客户、内部运营、学习和成长四个层面的关键绩效指标，通过这些关键绩效指标的考评来实现对企业的全面战略管理。财务层面的指标是企业财务效益的主要衡量标准，只有实现了财务层面的指标，企业的运营发展才可能永远持续下去，财务层面的指标通常是股东、债权人等利益相关者最为看重的指标。内部运营指标对财务指标和学习与成长指标起着重要的影响作用，企业的内部运营绩效越高，企业的财务指标值往往也较高，客户对员工的服务满意度等学习与成长类指标也距离设定的标准值差距越小。学习与成长层面的指标主要是为了考核企业的员工的综合素质和能力水平，这一层面的指标通常涵盖一定时期内员工参加培训次数、客户对员工服务的满意度等几个方面。
平衡计分卡具有以下优点：它以组织的战略目标为导向，引导部门和员工的工作行为，从而实现企业长期目标和短期目标之间的均衡；将关键绩效指标分散在上述四个层面（或维度），有利于财务指标与非财务指标的均衡。前已提及，平衡计分卡四个层面的指标是互为因果的，考虑到这种因果关系，管理者可以充分利用这种因果关系来提前调试原因类指标从而实现结果类指标的理想值，因而这种绩效评价方法又能够保证结果与动因之间的均衡。平衡计分卡兼顾股东、债权人等利益群体的利益，充分体现了它致力于实现组织内外部利益均衡、维持企业和谐稳定的优点。此外，平衡计分卡不止是可以用于评价的企业绩效，它还具有很强的战略控制性，是管理者进行企业管理的得力助手。据统计，这一评价方法在美国多家大型公司内部得到广泛应用，并被《HarvardBusinessReview》杂志称赞为“七十五年来影响力最大的一种管理控制工具”。
当然，平衡计分卡本身也存在一定的不足之处，基于平衡计分卡的企业绩效评价系统不可能独立发挥作用，它的实施需要战略性薪酬体系、战略性招聘体系、战略性培训体系的辅助支持。
2、绩效评价体系构建应遵循的原则
2.1、以企业战略为导向
实现企业的战略目标是企业进行一切管理工作的终极目的。在设计绩效评价体系时务必要把企业战略放在第一位，以战略为导向，利用平衡计分卡将企业目标逐层分解到各部门、各岗位，再通过各部门、各岗位竞相完成自己分得的目标，自下而上地向上汇总传递，最终实现企业的总目标。只有这样，才能避免员工绩效和部门绩效的相互脱节，才能在企业内部“集中力量办大事”。
2.2、实质重于形式
企业进行绩效评价并不是为了得到员工绩效的得分表格，也不是为了通过得分表格将员工分出三六九等或对员工进行简单评价，而是为了改进绩效评价中反映出来的问题，从而不断地提升员工的综合能力。因而绩效评价要注重对员工的绩效辅导和绩效管理，将设计的绩效评价体系的重心放在提高员工绩效上。
2.3、关键指标富有关联性
基于平衡计分卡的绩效评价体系要将企业战略目标逐层分解，从中找出相关的关键绩效指标，通过关键绩效指标的考核评价来达到评价员工绩效的目的。因此企业所选择的关键绩效指标一定要与战略目标相关联，这样才能够保证绩效评价的意义。
2.4、沟通工作要到位
企业的管理人员在绩效评价工作开展之前要耐心地与员工沟通，让员工认识到绩效评价对其职业生涯发展的重要性，进而消除员工对绩效评价的抵触心理。另外，绩效评价过程中也要及时地与员工进行交流，了解员工的绩效情况，针对员工的不足制定合适的改进计划，从而实现员工和企业的双赢。
3、基于平衡计分卡的热电企业绩效评价体系的构建
构建基于平衡计分卡的热电企业绩效评价体系最核心的工作就是将企业战略逐层分解为平衡计分卡四个维度的关键绩效指标。在分解企业战略目标设置关键绩效指标时不仅要以企业战略为导向，同时还要遵循SMART原则，即具体的、可以衡量的、能够实现的、可操作的、有时间限制的。
3.1、财务维度
对任何行业的任何发展阶段的企业来说，财务层面都要进行尽可能地降低公司生产成本、增加公司业务收入、提高公司净利润，笔者构建的财务维度的关键绩效指标如表—1。
3.2、客户维度
客户就是上帝，作为供电、供热的服务型企业，坚持服务为民始终是其经营理念。目前热电企业已全面开通24小时为民服务热线，及时解决客户遇到的采暖问题，同时还有部分热电企业为了方便客户办理业务，引进热电信息化系统，使客户足不出户（只需通过电话或短信）即能办理供暖的开通、报停业务，为客户节省了大量的时间。笔者认为，热电企业应在客户层面设置如表—2所示的关键绩效指标。
3.3、内部运营维度
热电企业的内部运营机制及其效率决定了其发展水平的高低。大部分热电企业始终坚持节能减排，二氧化硫实现全面达标排放，承担了企业的社会责任。为了吸引和留住目标市场的客户，应加强客户管理流程，及时解决客户提出的问题。其次，创新是企业发展的不竭动力，加强创新流程管理也是热电企业的一大重要战略。笔者拟设计内部运营指标如图表—3。 3.4、学习与成长维度
相比于其它的绩效评价方法，平衡计分卡更加重视企业的未来发展潜力。作为平衡计分卡的最后一个维度，学习与成长侧重于公司人力资本、组织资本、信息资本三个方面的企业绩效完成情况。在人力资本方面，企业要加强对员工的培训和再教育，提高员工的工作能力，增强员工的归属感和满意度，防止员工流动跳槽；从组织资本角度考虑，企业要强化企业文化的建设工作，增强企业的文化软实力，形成良好的工作氛围，从而促使员工为实现目标而努力工作；在信息资本方面，有效实施平衡计分卡的重要前提是优化信息管理系统，实现公司内部信息实时共享。基于上述三个方面，笔者认为学习与成长维度的绩效指标应设置如表—4所示。
4、基于平衡计分卡的绩效评价体系在热电企业实施的必要保障
4.1、提高员工全员参与的积极性
首先，绩效管理要获得高管层的充分支持和肯定，这就需要对企业的决策层进行不定期培训和继续教育，增强他们的绩效管理观念，使他们充分参与到绩效管理工作之中，以起到上行下效的带头作用。
此外，绩效评价的被评价对象以员工为主，要做好绩效评价的宣传工作，引导员工正确认识绩效评价的关键作用，消除他们对绩效评价的反感情绪，从而推进绩效评价工作的顺利进行。具体的宣传工作则可以采用讲座和定期培训的方式，或利用企业的网络建立绩效管理工作专栏。
4.2、健全绩效体系的执行机制
绩效体系的有效实施需要健全的执行机制作为保障。人是绩效评价中的主体，员工的素质高低直接关系到绩效评价体系的执行效果。企业要做好全体员工的培训工作，使他们充分了解平衡计分卡的实施方案和关键指标设置，从而在日常工作中做到有的放矢、朝着关键绩效指标的方向努力。当然，为了保障绩效评价过程的客观、公平、公正性，相应的监督机制也是必不可少的条件。
完善的绩效管理制度也是绩效体系执行机制的重要组成部分。绩效管理制度的内容要涵盖绩效评价工作的各个方面，同时要具有实际可操作性。只有这样，绩效评价工作才能够有据可依，同时有完善的制度保障也有助于树立绩效评价在员工中的权威性。
4.3、建立绩效评价的组织保障
为了推进绩效评价体系在企业内部的顺利实施，需要建立一个专门的组织来保障绩效评价工作的顺利开展和稳步推进。这个专门的组织要具有持久性，不可以只是等到绩效评价工作步入正轨之后就不约而散，避免日后的绩效评价工作群龙无首、盲目进行。
4.4、营造良好的企业文化氛围
企业文化，是一个企业由其价值观、处理方式、行为规范等组成的其特有的文化形象。企业的文化氛围是经过长期的文化积淀形成的，会对企业的绩效管理产生重要影响，因而要营造有利于绩效评价工作开展的文化氛围。具体来说，首先要向员工宣传期企业文化和管理理念，增强企业员工的归属感和认同感，从而能够全心全意地为企业发展而努力工作；其次，要鼓励员工不断地学习，不断地丰富自己，形成积极向上的文化氛围；最后，要营造有利于員工公平竞争的文化氛围，并加强绩效评价的宣传工作，促进员工更好地理解绩效评价的意义，进而增强企业凝聚力，推进其健康可持续发展。
参考文献：
[1]吕艳飞.基于平衡计分卡的A公司绩效[D].济南：山东大学，2013
[2]BonnieP，JoyceC.HowNonfinancialPerformanceMeasuresAreUsed[J].ManagementAccounting，1998，41：49
[3]RobertS，Kaplan，DavidP，Norton.TheStrategy-FocusedOrganization：HowBalancedScorecardCompaniesThriveintheNewBusinessEnvironment[M].Boston：HarvardBusinessSchoolPress，2001
[4]RobertS，Kaplan，DavidP.Norton.Alignment：usingbalancedscorecardtocreatecorporatesynergies[M].HarvardBusinessSchoolPress，2006
[5]张悦玫，栗庆伟.基于平衡计分卡的战略实施框架研究[J].中国软科学，2003（2）：16-18
[6]郭文博.完善我国企业业绩评价指标体系的若干思考[J].会计之友，2006（2）：7-11