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摘 要：客户关系管理虽然源于西方经济学，但是它依然可以从我们的几千年的中华传统文化中找到现代思想理念的很多源头，这也为我们今后将西方的经济学与自身文化相结合提供了契机。在通过对西方客户关系管理和中华传统文化的研究，我认为可以用我们中华文化总结为：信、仁、爱。
关键词：客户关系管理 信 、 仁 、 爱
客户关系管理（Customer Relations Management, CRM）是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和售后服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业界的每一环节。
通过我们中华传统文化的研究我们可以发现，我们的先人其实在几千年以前就已经提出了客户关系管理的理念，通过总结经验我认为主要包含，信、仁、爱。虽然在西方的经济学中提出的客户关系管理的终极目标是提升客户满意度，实现长期的客户关系维系。然而这一切的起源还在于一个企业的信誉。只有对一个企业的品牌或者产品有了信任，才会实现再次购买或推荐，这个理念在我们队幼童的启蒙教育书《弟了规》中已经提到“凡出言，信为先”：此外《弟了规》中还提到“事非宜，勿轻诺。苟轻诺，进退错。”现代企业发展到至今已经再像再像以前那样公凭自己的闯劲就可以实现了，我们要有自己的立身之本，我们看看从中国改革开放至今，以及国外拥有百年历史的企业，它们都是先做到了守信，坚持自己的企业界发展初衷才有了今天的辉煌。再比如我们的海尔企业被大家提及最多是其五星级售后服务，国为拥有和坚持这一原则，使其在竞争激励的家电产业中拥有了重要的一席之地。
对于仁，大家或许会认为这个与西方经济学没有多大的联系，那我们就来看看下面的案例。诺其亚公司所生产的所有产品在最初投放市场以前都会经过公司内部员工的试用，在进行综合评价通过后才正式投放市场，只有这样才能保证自己所投放产品真正满足顾客需求，提前弥补自己的不足之处。然而这与我们《三字经》中提到的“将如人，先问己：己不欲，即速己。”“能亲仁，无限好；德日进，过日少。”都是这个问题解说。
爱在此是一种博爱，是对人和事的爱，比如我们现在有的企业推行的绿色环保产品就是一种爱的体现，一种对社会和顾客的关爱；再比如在2010年BP石油公司漏油事件发生后，埃克森美孚、雪佛龙、荷兰壳牌和康非石油公司投入不敷出10亿美元启动资金建立一家非营利性合资公司，通过该企业来设计、建造、运营一个快速反应系统，其可捕获并控制海面以下一万英尺深处每日至多功能10万桶石油的泄漏，以加快BP尽快完成海面漏油的收集。其实要知道这几家公司在石行业中都是强劲的竞争对手，这次的漏油事件也将会对BP公司产生严重的影响，从短期来看其他几家企业界不出手帮忙将会获得暂时的利益，但是他们为什么出手如此大方地帮助自己的竞争对手呢？国为其考虑的更多是一种长远发展，漏油不能及时处理必然会对海洋产生污染，从而破坏生态环境，这与这些企业一直提倡和推行的环保行为不相符，同时，通过出援助BP也能够为自己在社会树立良好的形象，成为一个有责任的企业，从而为自己今后的发展奠定良好的社会性基础。
虽然我们现在很多企业都知道自己的目标是什么，但是成功的企业却是少数，这是为什么呢？国为我们的企业没有做到“修身”。《大学》中说到“古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家：欲齐家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知，致知在格物。物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。”这也就是说我们要以自我完善为基础，通过治理家庭，直到平定天下。这对于企业来说，就是要我闪的企业界树立自己的企业界文化来规范员工的行为、企业的行为，从而实现发展目标。其实这不仅仅是一个企业应当如此，就是企业的领导者也要这样。我们在西方经济学中一直提及影响力，这就如同我们的古人提到的“言传秒如身教”，如果我们的员工公司领导能将公司所倡导的积极落实在每一个行为中，必然会影响和感化你的顾客。比如壳牌（中国）有限公司一直宣扬不可以不正当手段竞争，有一次公司的一位销售通过 自己的私人关系得到了竞争得到了竞争对手的标书并且在自己公司的标书中做了适当的修改，从而获得了此标书，然而此事后来被中国区总裁知道后，立刻做出决定取消此次合作，并且开除了此名员工。或许你们会为此名员工忿忿不平，然而通过这次事件，却真正地将这一思想深植于员工心中，当然也会自然而然地体现 在自己的行为举止上，因为一个人真正地改变来源于心灵最深处的认识，只有认同了它才会将其发挥到家凌厉尽致，否则，早晚会偏离此轨迹。
以上是我通过研究中国传统文化和客户关系管理而得到的一点心得，我个人认为我们在学习当代西方经济知识的时候应该不要抛弃我们几千年的文化因为它的渊源深博，我们更要学习利用，并且结合实际我们自己的实际，找到我们自己经济文化发展的方向。
参考文献
[1]《弟子规》作者：李毓秀
[2]《三字经》作者：王应麟
作者简介：刘沁易，出生1981年08月，职称：助教，学历：硕士，研究方向人力资源管理。
关键词：客户关系管理 信 、 仁 、 爱
客户关系管理（Customer Relations Management, CRM）是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和售后服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业界的每一环节。
通过我们中华传统文化的研究我们可以发现，我们的先人其实在几千年以前就已经提出了客户关系管理的理念，通过总结经验我认为主要包含，信、仁、爱。虽然在西方的经济学中提出的客户关系管理的终极目标是提升客户满意度，实现长期的客户关系维系。然而这一切的起源还在于一个企业的信誉。只有对一个企业的品牌或者产品有了信任，才会实现再次购买或推荐，这个理念在我们队幼童的启蒙教育书《弟了规》中已经提到“凡出言，信为先”：此外《弟了规》中还提到“事非宜，勿轻诺。苟轻诺，进退错。”现代企业发展到至今已经再像再像以前那样公凭自己的闯劲就可以实现了，我们要有自己的立身之本，我们看看从中国改革开放至今，以及国外拥有百年历史的企业，它们都是先做到了守信，坚持自己的企业界发展初衷才有了今天的辉煌。再比如我们的海尔企业被大家提及最多是其五星级售后服务，国为拥有和坚持这一原则，使其在竞争激励的家电产业中拥有了重要的一席之地。
对于仁，大家或许会认为这个与西方经济学没有多大的联系，那我们就来看看下面的案例。诺其亚公司所生产的所有产品在最初投放市场以前都会经过公司内部员工的试用，在进行综合评价通过后才正式投放市场，只有这样才能保证自己所投放产品真正满足顾客需求，提前弥补自己的不足之处。然而这与我们《三字经》中提到的“将如人，先问己：己不欲，即速己。”“能亲仁，无限好；德日进，过日少。”都是这个问题解说。
爱在此是一种博爱，是对人和事的爱，比如我们现在有的企业推行的绿色环保产品就是一种爱的体现，一种对社会和顾客的关爱；再比如在2010年BP石油公司漏油事件发生后，埃克森美孚、雪佛龙、荷兰壳牌和康非石油公司投入不敷出10亿美元启动资金建立一家非营利性合资公司，通过该企业来设计、建造、运营一个快速反应系统，其可捕获并控制海面以下一万英尺深处每日至多功能10万桶石油的泄漏，以加快BP尽快完成海面漏油的收集。其实要知道这几家公司在石行业中都是强劲的竞争对手，这次的漏油事件也将会对BP公司产生严重的影响，从短期来看其他几家企业界不出手帮忙将会获得暂时的利益，但是他们为什么出手如此大方地帮助自己的竞争对手呢？国为其考虑的更多是一种长远发展，漏油不能及时处理必然会对海洋产生污染，从而破坏生态环境，这与这些企业一直提倡和推行的环保行为不相符，同时，通过出援助BP也能够为自己在社会树立良好的形象，成为一个有责任的企业，从而为自己今后的发展奠定良好的社会性基础。
虽然我们现在很多企业都知道自己的目标是什么，但是成功的企业却是少数，这是为什么呢？国为我们的企业没有做到“修身”。《大学》中说到“古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家：欲齐家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知，致知在格物。物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。”这也就是说我们要以自我完善为基础，通过治理家庭，直到平定天下。这对于企业来说，就是要我闪的企业界树立自己的企业界文化来规范员工的行为、企业的行为，从而实现发展目标。其实这不仅仅是一个企业应当如此，就是企业的领导者也要这样。我们在西方经济学中一直提及影响力，这就如同我们的古人提到的“言传秒如身教”，如果我们的员工公司领导能将公司所倡导的积极落实在每一个行为中，必然会影响和感化你的顾客。比如壳牌（中国）有限公司一直宣扬不可以不正当手段竞争，有一次公司的一位销售通过 自己的私人关系得到了竞争得到了竞争对手的标书并且在自己公司的标书中做了适当的修改，从而获得了此标书，然而此事后来被中国区总裁知道后，立刻做出决定取消此次合作，并且开除了此名员工。或许你们会为此名员工忿忿不平，然而通过这次事件，却真正地将这一思想深植于员工心中，当然也会自然而然地体现 在自己的行为举止上，因为一个人真正地改变来源于心灵最深处的认识，只有认同了它才会将其发挥到家凌厉尽致，否则，早晚会偏离此轨迹。
以上是我通过研究中国传统文化和客户关系管理而得到的一点心得，我个人认为我们在学习当代西方经济知识的时候应该不要抛弃我们几千年的文化因为它的渊源深博，我们更要学习利用，并且结合实际我们自己的实际，找到我们自己经济文化发展的方向。
参考文献
[1]《弟子规》作者：李毓秀
[2]《三字经》作者：王应麟
作者简介：刘沁易，出生1981年08月，职称：助教，学历：硕士，研究方向人力资源管理。