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网络购物和传统渠道购物存在很大差异，有许多消费者甚至对网络购物还存在莫名的恐惧。因此，如何让消费者作出网购决定非常必要。
随着电子商务的快速发展，网络购物已经在大中城市得到普及，很多优秀的网络零售企业脱颖而出，如当当网、卓越网、京东商城以及红孩子商城等取得了不俗的业绩。网络购物和传统渠道购物存在很大差异，有许多消费者甚至对网络购物还存在莫名的恐惧。因此，如何让消费者作出网购决定非常必要。基于这一背景，我们于2009年10月在北京地区展开了一次问卷调查活动，研究了影响消费者网络购物决策的因素。本次问卷调查的对象同时针对工作人群和学生人群，共收回501份有效问卷。
考虑到网络零售网站提供的他人评价、销量排序以及商品推荐这三种典型功能常常会影响消费者的购买决策，本文主要从这三种典型因素对网购人群购物决策的影响进行分析，并对不同性别、不同年龄段以及不同教育水平的人群进行对比分析。
网络购物决策影响因素统计分析
网络购物提供给消费者一个极大的好处就是可以方便、大量地查看商品信息。在查看商品的相关信息时，除了购物网站上本身所提供的产品信息，消费者往往会通过浏览他人对商品的评价、商品的销量排序以及购物网站上的商品推荐来获取购物信息，以便作出购物决策。研究发现，在这三种因素中，“总是或经常浏览他人评价”的人群比例要明显高于“总是或经常浏览销量排序以及商品推荐”的人群比例，尤其值得注意的是，“总是浏览他人评价”的人群比例要高达37.8％，而“总是浏览销量排序和商品推荐”的人群比例则低于8％(如图1)。这表明，在购物网站所提供的这三类功能中，相对比销量排序和商品推荐，消费者更倾向于查看其他消费者对商品的使用体验和评论。
不仅如此，在网购消费者对他人评价、销量排序以及商品推荐的浏览差异的基础上进一步发现，这三种因素对消费者的网络购物行为存在不同影响。在对消费者网络购物影响很大的因素中，选择“他人评价”这一因素的人群比例达37.1％，远远高于选择“销量排序和商品推荐”的人群比例，二者所占比例分别为13.3％以及4.4％(见图2)。相对于网络零售商自己推荐，或者商品的销量排序信息，网络购买者更看重曾经购买或使用过自己关注商品的消费者对该商品的评价。网络购物者会对不同的购物网站以及不同的商品，通过他人评价所提供的信息进行比较，并对其作出自己的判断，在此基础上进行决策。这反映出消费者更相信其他消费者对商品的整体评价，这种由评价而产生的口碑效应在网络购物活动中发挥的作用远远大于网络零售商自己的推荐和产品的销量排序。
因此，无论对于网络购物平台，还是具体的品牌商家，如果想在网络上扩大销售份额，就要尤其关注口碑营销。在网络上，口碑影响具有放大效应，因为消费者获取评价信息的成本更低，并且更容易获得大量的评价信息。以京东商城所销售的漫步者(Edifier)R101T06多媒体音箱为例，截至2009年12月8日，评价数量已达2172条，其中好评2081条，中评87条，差评4条，其信息量之多、内容之具体为消费者制定购物决策提供了很好的参考。良好的口碑具有积极的营销传播效果，但同时，消极的评价也会产生更大的负面作用。口碑作用的两面性是网络零售商在促进消费者提供购物后评价时需要极其注意的方面。
性别与网络购物决策
在本文所研究的他人评价、销量排序以及商品推荐这三种影响网络购物决策的因素中，销量排序和商品推荐对不同性别的网购消费者的影响区别不大，但在对他人评价这一因素的浏览关注以及所受到的影响上，不同性别的网购消费者存在明显不同。在网购群体中，虽然选择从不、偶尔、有时和经常浏览他人评价的男性比例均略高于女性比例，但选择总是浏览他人评价的女性比例则高达44.4％，远远高于总是浏览他人评价的男性比例29.7％。这表明，相对于男性网购者，女性网络购物者更关注他人评价(如图3)。
与此同时，在进行网络购物时，购物决策受他人评价这一因素影响很大和完全受影响的女性比例，要高于同类下的男性人群比例(见表1)。可以看出在网购时，女性消费者对他人评价信息的浏览关注和受到的影响存在一致性，也就是说，较男性消费者而言，女性消费者不仅倾向于浏览他人对商品的评价，并且购物决策的作出受他人评价的影响也较大。
统计结果可以给网络零售商一个启示，即由于女性比较关注他人评价且受到他人评价的影响也较大，因此，相对综合类购物网站以及男性购物网站，专门针对女性消费者的购物网站，如美容美妆类网站，要更加重视评价功能，为消费者提供产品购买及使用后的评价功能以及评价的浏览功能，并尽可能地通过如积分奖励等各种激励方式促进消费者积极参与评价，更好地发挥口碑营销的作用。同时，由于积极的口碑来源于产品本身的质量较高、性能较好、价格合理等因素，所以，网络零售商的销售业务应该始终回归于商业的根本，即为消费者提供质优价廉的商品，为顾客创造更多的价值，提高顾客满意度。顾客只有在满意的基础上，才能给予网络零售商积极的评价，甚至自愿地为网络零售商做宣传。而这可以使更多的人通过他人评价的信息而更好地了解商品，从而吸引更多的消费者——尤其是女性消费者参与到网购中来，促进网络购物的繁荣和发展。
年龄与网络购物决策
年龄对他人评价的影响
由于网络购物在目前是一个比较时兴的购物方式，其群体主要是相对比较年轻的群体，因此本次问卷调查的对象主要集中于35岁以下的人群，35岁以上的人群数量则偏少，在分析中，也主要集中于35岁以下的人群。在就年龄与他人评价的影响的研究中发现，完全受影响以及受影响很大的人群比例随着年龄的增长而递增(见表2)。也就是说，随着年龄的增长，网购消费者受到他人评价影响的程度在增加，这说明年长者在进行网络购物时更加重视他人意见，而年轻的网购消费者则更加独立，追求个性。
由于年长人群的消费更加理性，往往通过浏览他人对商品的评价和使用经验来决定该商品是否符合自己需求，从而决定是否购买。因此，网络零售商在利用他人评价进行营销传播时，需要对年长人群更加注意。同时，也需要注意减少消极的评价，可通过改进消费者所提出的问题及建议的方式，不断提高自己的产品及服务质量，以形成“从良好的产品和服务，到良好的评价，到产生良好的销售业绩，再到不断生产良好的产品和服务”的良性循环。
年龄对销量排序的影响
在对网购网站所提供的销量排序这一因素的研究中发现，经常和总是浏览销售排序的人群比例之和随年龄的增长而递增(见表3)。消费者网络购物所形成的销量排序，体现的是人们对于被排序产品的信任，在一定程度上反映出了被排序产品本身的 质量或性价比良好、网络零售商信誉有保证等信息。因而，经常和总是浏览销售排序的人群比例之和随年龄的增长而递增，反映出了年长者在网络购物时更注重参考网购消费者的普遍认同，购物选择相对更成熟，并且更加注重网络购物的安全可靠。
研究同时发现，不仅经常和总是浏览销量排序的人群比例之和随年龄的增长而递增，随着年龄的增长，消费者受产品销量排序影响很大和完全受影响的人群比例之和也呈现递增现象(见表4)。这说明，年长者不仅倾向于浏览网购网站上的产品销量排序，同时也更多地受到销量排序的影响。这一方面反映出年长者在网络购物时较为理性和谨慎，购物选择相对更成熟，同时，也反映出了一个问题：由于网络购物不能使消费者直接接触产品，且目前网络上充斥众多假冒劣质商品，因此，相对于传统购物渠道，选择网络购物时消费者承受的风险相对较大，而销量排序的商品本身是性能质量的证明，因此，选择购买销量排序靠前的商品可以降低产品质量风险和虚假信息风险。此外，对于对某类商品或某种用途的商品的要求不是非常具体唯一的消费者而言，选择同类商品或同种用途商品中的销量排序靠前的商品，在满足了自身需求的同时，又节约了寻求合适商品的信息搜集成本。
学历与网络购物决策
在他人评价、销量排序以及商品推荐这三种影响网络购物决策的信息中，不同学历的人群受销量排序和商品推荐影响的区别不大，但在受他人评价的影响上存在明显不同。不同学历人群受他人评价影响很大和完全受影响的人群比例之和，随学历的提高呈现出递增现象。这说明，网购消费者的学历越高，则越愿意参考其他消费者的消费体验和消费评价，也反映出了其在网络购物时更加理性(见表5)。
基于此，对网络零售商来说，其消费者群体学历水平越高，则越要注意树立产品的口碑。在网络购物平台上，要更加完善消费者消费体验和消费评价方面的功能。由于高学历人群青睐这种方式，因此，网络零售商不允许消费者评价不是解决问题的方法，而是要提供质量和性能较好的产品，同时，为消费者提供交流产品消费体验和评价的渠道，吸引更多消费者购物。
对网商的建议
重视他人评价功能。基于前面的分析表明，网购消费者普遍注重对他人评价的浏览，并且受到他人评价的影响也较大，由评价而产生的口碑效应在网络购物活动中发挥的作用要远远大于网络零售商自己的推荐和产品的销量排序。因此，对于网络零售商来说，要极其重视消费者的购物后评价。这在有利于网购消费者获取产品真实信息、降低信息搜寻成本以及交易风险的同时，积极的顾客评价可以促进产品的销售，而即便是消极的信息，也有助于网络零售商改进自身存在的问题，从而更好地完善服务，促进销量的提升。
提供消费者参与评价的激励措施。由于购物后评价对于网络零售商自身具有重要意义，而就目前来讲，许多消费者在购物后并不是主动参与评价，即便是参与评价，往往评价内容一笔带过或是参考意义不大。因此，网络零售商要想积极发挥口碑营销的重要作用，就需要通过提供一定的激励措施促使网购消费者参与评价。使用积分奖励是目前比较典型的激励措施，如当当网等。此外，可设立会员消费者对自己购买过的商品的评论的打分机制，且每个会员消费者可对自己认为最符合真实产品情况的单个评论评分一次，如分值可为1分，而在一个阶段(如一个月)后对获得了一定评分者给予一定的小奖励。由于网络零售的顾客群体遍及范围较广，且奖励幅度较小，因此存在互相评分以获奖励的行为的可能性也较小。而最终评分最高者，则代表了广大网络消费者对该产品最切实的看法。这对网络零售商来讲，存在着挑战和风险，如果网络零售商提供的是物美价廉的产品和良好的服务，则这种评分方式则有助于网络零售商提高产品销量。
有针对性地完善他人评价功能。之前的分析表明，女性网购消费者、35岁以下的人群中年龄较长者以及高学历群体，相对而言较为重视网购网站上的他人评价。因此，对于网络零售商来说，要重视这样一些群体，尤其是交叉群体或同时满足以上三个方面的群体对他人评价的关注。在现实中，这些群体往往可能是社会的精英群体，具有很强的购买欲望和购买能力。因此，对于以这些群体作为目标顾客的网络零售商来讲，要尤其重视鼓励顾客购物后参与评价。
有针对性地完善销量排序功能。销量排序提供给消费者的价值主要体现于：在销量排序中靠前的商品其本身已得到了广大消费者的普遍认可，是产品质量和网络零售商信誉的证明。网购消费者选择购买销量排序的商品，可以大大降低网络购物中产品质量存有问题的可能以及网络零售商信誉缺失的风险，同时可以节约寻求合适商品的信息搜集成本。考虑到网购消费者普遍比较重视销量排序，尤其是在35岁以下的人群中年龄较长者受到销量排序的影响更大，因此，网络零售商要重视提供销量排序的功能，尤其是对于目标顾客是针对受销量排序影响更大的35岁以下人群中的年龄较长者群体，要提供并尽可能完善的销量排序功能，以发挥其作用。
网络零售要回归商业的根本。与传统购物渠道相比，网络购物明显的特点是信息透明，网购消费者可以直观地对比各家网络零售商所销售产品的价格及服务等信息。而网络平台所提供的他人评价、销量排序以及商品推荐在一定意义上更有助于信息的进一步公开透明。前面的研究表明，他人评价以及销量排序对网络购物决策具有重要影响，然而，从根本上来讲，它们所反映出的都是人们对于高质量的产品和服务的一种认可，网络的信息公开化有助于人们找到最真实最优质的产品信息。因此，对于网络零售来讲，网络零售商倡导做好他人评价和销量排序的网站功能的根本仍然是回归商业的根本，即为顾客提供质优价廉的产品和服务，为顾客创造最大的价值，在提高顾客满意度和忠诚度的同时，促进网络零售业务的良好发展。
随着电子商务的快速发展，网络购物已经在大中城市得到普及，很多优秀的网络零售企业脱颖而出，如当当网、卓越网、京东商城以及红孩子商城等取得了不俗的业绩。网络购物和传统渠道购物存在很大差异，有许多消费者甚至对网络购物还存在莫名的恐惧。因此，如何让消费者作出网购决定非常必要。基于这一背景，我们于2009年10月在北京地区展开了一次问卷调查活动，研究了影响消费者网络购物决策的因素。本次问卷调查的对象同时针对工作人群和学生人群，共收回501份有效问卷。
考虑到网络零售网站提供的他人评价、销量排序以及商品推荐这三种典型功能常常会影响消费者的购买决策，本文主要从这三种典型因素对网购人群购物决策的影响进行分析，并对不同性别、不同年龄段以及不同教育水平的人群进行对比分析。
网络购物决策影响因素统计分析
网络购物提供给消费者一个极大的好处就是可以方便、大量地查看商品信息。在查看商品的相关信息时，除了购物网站上本身所提供的产品信息，消费者往往会通过浏览他人对商品的评价、商品的销量排序以及购物网站上的商品推荐来获取购物信息，以便作出购物决策。研究发现，在这三种因素中，“总是或经常浏览他人评价”的人群比例要明显高于“总是或经常浏览销量排序以及商品推荐”的人群比例，尤其值得注意的是，“总是浏览他人评价”的人群比例要高达37.8％，而“总是浏览销量排序和商品推荐”的人群比例则低于8％(如图1)。这表明，在购物网站所提供的这三类功能中，相对比销量排序和商品推荐，消费者更倾向于查看其他消费者对商品的使用体验和评论。
不仅如此，在网购消费者对他人评价、销量排序以及商品推荐的浏览差异的基础上进一步发现，这三种因素对消费者的网络购物行为存在不同影响。在对消费者网络购物影响很大的因素中，选择“他人评价”这一因素的人群比例达37.1％，远远高于选择“销量排序和商品推荐”的人群比例，二者所占比例分别为13.3％以及4.4％(见图2)。相对于网络零售商自己推荐，或者商品的销量排序信息，网络购买者更看重曾经购买或使用过自己关注商品的消费者对该商品的评价。网络购物者会对不同的购物网站以及不同的商品，通过他人评价所提供的信息进行比较，并对其作出自己的判断，在此基础上进行决策。这反映出消费者更相信其他消费者对商品的整体评价，这种由评价而产生的口碑效应在网络购物活动中发挥的作用远远大于网络零售商自己的推荐和产品的销量排序。
因此，无论对于网络购物平台，还是具体的品牌商家，如果想在网络上扩大销售份额，就要尤其关注口碑营销。在网络上，口碑影响具有放大效应，因为消费者获取评价信息的成本更低，并且更容易获得大量的评价信息。以京东商城所销售的漫步者(Edifier)R101T06多媒体音箱为例，截至2009年12月8日，评价数量已达2172条，其中好评2081条，中评87条，差评4条，其信息量之多、内容之具体为消费者制定购物决策提供了很好的参考。良好的口碑具有积极的营销传播效果，但同时，消极的评价也会产生更大的负面作用。口碑作用的两面性是网络零售商在促进消费者提供购物后评价时需要极其注意的方面。
性别与网络购物决策
在本文所研究的他人评价、销量排序以及商品推荐这三种影响网络购物决策的因素中，销量排序和商品推荐对不同性别的网购消费者的影响区别不大，但在对他人评价这一因素的浏览关注以及所受到的影响上，不同性别的网购消费者存在明显不同。在网购群体中，虽然选择从不、偶尔、有时和经常浏览他人评价的男性比例均略高于女性比例，但选择总是浏览他人评价的女性比例则高达44.4％，远远高于总是浏览他人评价的男性比例29.7％。这表明，相对于男性网购者，女性网络购物者更关注他人评价(如图3)。
与此同时，在进行网络购物时，购物决策受他人评价这一因素影响很大和完全受影响的女性比例，要高于同类下的男性人群比例(见表1)。可以看出在网购时，女性消费者对他人评价信息的浏览关注和受到的影响存在一致性，也就是说，较男性消费者而言，女性消费者不仅倾向于浏览他人对商品的评价，并且购物决策的作出受他人评价的影响也较大。
统计结果可以给网络零售商一个启示，即由于女性比较关注他人评价且受到他人评价的影响也较大，因此，相对综合类购物网站以及男性购物网站，专门针对女性消费者的购物网站，如美容美妆类网站，要更加重视评价功能，为消费者提供产品购买及使用后的评价功能以及评价的浏览功能，并尽可能地通过如积分奖励等各种激励方式促进消费者积极参与评价，更好地发挥口碑营销的作用。同时，由于积极的口碑来源于产品本身的质量较高、性能较好、价格合理等因素，所以，网络零售商的销售业务应该始终回归于商业的根本，即为消费者提供质优价廉的商品，为顾客创造更多的价值，提高顾客满意度。顾客只有在满意的基础上，才能给予网络零售商积极的评价，甚至自愿地为网络零售商做宣传。而这可以使更多的人通过他人评价的信息而更好地了解商品，从而吸引更多的消费者——尤其是女性消费者参与到网购中来，促进网络购物的繁荣和发展。
年龄与网络购物决策
年龄对他人评价的影响
由于网络购物在目前是一个比较时兴的购物方式，其群体主要是相对比较年轻的群体，因此本次问卷调查的对象主要集中于35岁以下的人群，35岁以上的人群数量则偏少，在分析中，也主要集中于35岁以下的人群。在就年龄与他人评价的影响的研究中发现，完全受影响以及受影响很大的人群比例随着年龄的增长而递增(见表2)。也就是说，随着年龄的增长，网购消费者受到他人评价影响的程度在增加，这说明年长者在进行网络购物时更加重视他人意见，而年轻的网购消费者则更加独立，追求个性。
由于年长人群的消费更加理性，往往通过浏览他人对商品的评价和使用经验来决定该商品是否符合自己需求，从而决定是否购买。因此，网络零售商在利用他人评价进行营销传播时，需要对年长人群更加注意。同时，也需要注意减少消极的评价，可通过改进消费者所提出的问题及建议的方式，不断提高自己的产品及服务质量，以形成“从良好的产品和服务，到良好的评价，到产生良好的销售业绩，再到不断生产良好的产品和服务”的良性循环。
年龄对销量排序的影响
在对网购网站所提供的销量排序这一因素的研究中发现，经常和总是浏览销售排序的人群比例之和随年龄的增长而递增(见表3)。消费者网络购物所形成的销量排序，体现的是人们对于被排序产品的信任，在一定程度上反映出了被排序产品本身的 质量或性价比良好、网络零售商信誉有保证等信息。因而，经常和总是浏览销售排序的人群比例之和随年龄的增长而递增，反映出了年长者在网络购物时更注重参考网购消费者的普遍认同，购物选择相对更成熟，并且更加注重网络购物的安全可靠。
研究同时发现，不仅经常和总是浏览销量排序的人群比例之和随年龄的增长而递增，随着年龄的增长，消费者受产品销量排序影响很大和完全受影响的人群比例之和也呈现递增现象(见表4)。这说明，年长者不仅倾向于浏览网购网站上的产品销量排序，同时也更多地受到销量排序的影响。这一方面反映出年长者在网络购物时较为理性和谨慎，购物选择相对更成熟，同时，也反映出了一个问题：由于网络购物不能使消费者直接接触产品，且目前网络上充斥众多假冒劣质商品，因此，相对于传统购物渠道，选择网络购物时消费者承受的风险相对较大，而销量排序的商品本身是性能质量的证明，因此，选择购买销量排序靠前的商品可以降低产品质量风险和虚假信息风险。此外，对于对某类商品或某种用途的商品的要求不是非常具体唯一的消费者而言，选择同类商品或同种用途商品中的销量排序靠前的商品，在满足了自身需求的同时，又节约了寻求合适商品的信息搜集成本。
学历与网络购物决策
在他人评价、销量排序以及商品推荐这三种影响网络购物决策的信息中，不同学历的人群受销量排序和商品推荐影响的区别不大，但在受他人评价的影响上存在明显不同。不同学历人群受他人评价影响很大和完全受影响的人群比例之和，随学历的提高呈现出递增现象。这说明，网购消费者的学历越高，则越愿意参考其他消费者的消费体验和消费评价，也反映出了其在网络购物时更加理性(见表5)。
基于此，对网络零售商来说，其消费者群体学历水平越高，则越要注意树立产品的口碑。在网络购物平台上，要更加完善消费者消费体验和消费评价方面的功能。由于高学历人群青睐这种方式，因此，网络零售商不允许消费者评价不是解决问题的方法，而是要提供质量和性能较好的产品，同时，为消费者提供交流产品消费体验和评价的渠道，吸引更多消费者购物。
对网商的建议
重视他人评价功能。基于前面的分析表明，网购消费者普遍注重对他人评价的浏览，并且受到他人评价的影响也较大，由评价而产生的口碑效应在网络购物活动中发挥的作用要远远大于网络零售商自己的推荐和产品的销量排序。因此，对于网络零售商来说，要极其重视消费者的购物后评价。这在有利于网购消费者获取产品真实信息、降低信息搜寻成本以及交易风险的同时，积极的顾客评价可以促进产品的销售，而即便是消极的信息，也有助于网络零售商改进自身存在的问题，从而更好地完善服务，促进销量的提升。
提供消费者参与评价的激励措施。由于购物后评价对于网络零售商自身具有重要意义，而就目前来讲，许多消费者在购物后并不是主动参与评价，即便是参与评价，往往评价内容一笔带过或是参考意义不大。因此，网络零售商要想积极发挥口碑营销的重要作用，就需要通过提供一定的激励措施促使网购消费者参与评价。使用积分奖励是目前比较典型的激励措施，如当当网等。此外，可设立会员消费者对自己购买过的商品的评论的打分机制，且每个会员消费者可对自己认为最符合真实产品情况的单个评论评分一次，如分值可为1分，而在一个阶段(如一个月)后对获得了一定评分者给予一定的小奖励。由于网络零售的顾客群体遍及范围较广，且奖励幅度较小，因此存在互相评分以获奖励的行为的可能性也较小。而最终评分最高者，则代表了广大网络消费者对该产品最切实的看法。这对网络零售商来讲，存在着挑战和风险，如果网络零售商提供的是物美价廉的产品和良好的服务，则这种评分方式则有助于网络零售商提高产品销量。
有针对性地完善他人评价功能。之前的分析表明，女性网购消费者、35岁以下的人群中年龄较长者以及高学历群体，相对而言较为重视网购网站上的他人评价。因此，对于网络零售商来说，要重视这样一些群体，尤其是交叉群体或同时满足以上三个方面的群体对他人评价的关注。在现实中，这些群体往往可能是社会的精英群体，具有很强的购买欲望和购买能力。因此，对于以这些群体作为目标顾客的网络零售商来讲，要尤其重视鼓励顾客购物后参与评价。
有针对性地完善销量排序功能。销量排序提供给消费者的价值主要体现于：在销量排序中靠前的商品其本身已得到了广大消费者的普遍认可，是产品质量和网络零售商信誉的证明。网购消费者选择购买销量排序的商品，可以大大降低网络购物中产品质量存有问题的可能以及网络零售商信誉缺失的风险，同时可以节约寻求合适商品的信息搜集成本。考虑到网购消费者普遍比较重视销量排序，尤其是在35岁以下的人群中年龄较长者受到销量排序的影响更大，因此，网络零售商要重视提供销量排序的功能，尤其是对于目标顾客是针对受销量排序影响更大的35岁以下人群中的年龄较长者群体，要提供并尽可能完善的销量排序功能，以发挥其作用。
网络零售要回归商业的根本。与传统购物渠道相比，网络购物明显的特点是信息透明，网购消费者可以直观地对比各家网络零售商所销售产品的价格及服务等信息。而网络平台所提供的他人评价、销量排序以及商品推荐在一定意义上更有助于信息的进一步公开透明。前面的研究表明，他人评价以及销量排序对网络购物决策具有重要影响，然而，从根本上来讲，它们所反映出的都是人们对于高质量的产品和服务的一种认可，网络的信息公开化有助于人们找到最真实最优质的产品信息。因此，对于网络零售来讲，网络零售商倡导做好他人评价和销量排序的网站功能的根本仍然是回归商业的根本，即为顾客提供质优价廉的产品和服务，为顾客创造最大的价值，在提高顾客满意度和忠诚度的同时，促进网络零售业务的良好发展。