【摘 要】
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一、业务需求背景目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费
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一、业务需求背景目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众毕竟还较少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段——电话与传真尚未被有效的运用。城管热线“城管投诉管理系统”，即北京城管热线96310系统，就是将电话、传真、计算机、电子政务系统有效整合起来，成为北京城管执法队伍便民服务的桥梁。
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