【摘 要】
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什么是"触点"(Touchpoint)?就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点,包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。无论是广告、网站、销售人员、店面或办公
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什么是"触点"(Touchpoint)?就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点,包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。无论是广告、网站、销售人员、店面或办公室,触点之所以重要,是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。如果客户互动的每一个"触点"都是令人满意的,那么企业的产品或服务就自然会到达引爆流行的临界点——Tipping Point。有什么能比销售和客户关系改善更重要的吗?如今,在有兴趣通过更好地理解客户互动或者说理解"触点"来改进其"客户中心制"的组织里,有一种快速发展的变革,叫做"客户触点管理"(Customer Touchpoint Management,CTM)。这一新动向的目标是改善客户体验,并因此改善客户关系。通过改善客户关系,组织能够提高市场份额、销售额以及客户和员工忠诚度。
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