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期刊论文
基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究
基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究
来源 :管理学报 | 被引量 : 0次 | 上传用户:tiancai9550
【摘 要】
:
借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型。然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服
【作 者】
:
张圣亮
杨俊
【机 构】
:
中国科学技术大学管理学院
【出 处】
:
管理学报
【发表日期】
:
2009年09期
【关键词】
:
自助服务
基于技术的自助服务
顾客满意
影响因素
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借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型。然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率。这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值。
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