【摘 要】
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目的 探讨医院“1+X窗口”受理投诉模式下患者投诉的变化规律和原因.方法 选择某三级甲等医院2016-2018年近三年来出现的4 526起投诉案例,研究“1+X窗口”受理投诉模式效果,
【机 构】
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新疆医科大学第一附属医院党委(医院)办公室社会工作科,乌鲁木齐,830011
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目的 探讨医院“1+X窗口”受理投诉模式下患者投诉的变化规律和原因.方法 选择某三级甲等医院2016-2018年近三年来出现的4 526起投诉案例,研究“1+X窗口”受理投诉模式效果,分析投诉发生的规律、原因和分布状况,并提出防范措施,以期改善医患关系,提高患者满意度,提升医院的社会效益和经济效益.结果 医院采用“1+X窗口”受理投诉模式后,患者各项投诉指标有所下降.结论 医院患者投诉原因较多,工作中应重视和加强医患沟通,树立以患者为中心的服务理念,提升服务意识降低投诉率,同时投诉应纳入医院重要管理指标之一,根据实际投诉原因实施针对性干预.
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