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摘 要：了解了客户发展状况的优劣势，才能借助优势，明确发展方向，实事求是地制定策略，寻找突破点，也就是在客户发展战略上必须注意的几个问题。
关键词：明确“优质客户” 有效控制客户流失 抓住风险控制体系的机遇
在地区经济环境下，同业争夺客户资源的竞争日趋激烈，但以工行来说，竞争优势却相对减弱；客户总数占有一定优势，但优质客户资源相对匮乏；内部管理制度健全，但制度执行相对同业不够灵活；客户预期和已实现利润贡献不能精确计算；对客户营销队伍的综合素质和人格魅力要求没有严格的标准。
一、突破传统思路，要发展，只有实事求是
“实事求是”是邓小平理论的重要组成部分，是指导社会改革开放的法宝，任何改革和发展离开了“实事求是”都将迷失发展方向。客户发展战略方面也是一样，只有真正做到“实事求是”，才有发展的可能。主要包括以下方面：
1.正确认识本行发展现状要“实事求是”。客观科学的了解和评价本行的发展现状是“解放思想”的基礎，只有掌握了真实的情况，才能够利用科学的发展观去制定发展策略。对于自身发展的劣势方面要勇于面对，对于优势方面同样需努力保持且继续发扬，这往往是快速发展的有利支点。
2.评价正确的、符合发展趋势的东西要“实事求是”的肯定。任何改革发展都不是一蹴而就的。由于其他内外部条件不成熟，往往会使先进的理论方法短期内发挥的作用很小，但它是符合整体发展趋势的，必须在过渡期内“实事求是”的给予肯定和纳入发展规划，需要在实践中去被认知、被实施。根据分行客户群现状，粗略的来看，“大户”就是主要的利润来源，抓住“大户”就有利润；短期内就主要利润来源看来，的确相差不大，但就未来的客户发展形势看，客户目标群体可能发生转移，对客户的精细化核算管理将是大势所趋。
二、掌握客户群发展状况，真正明确“优质客户”
1.全面了解本行客户群分布。客户群分布的特征有：客户数、拥有的资产负债状况、余额分段、地区分布、时间分布、客户特征与产品偏好、客户群实现贡献分布。全面掌握本行客户群整体特征，是制定整体客户发展战略的前提。支行和网点也同样需要重视对本机构客户群构成情况的全面掌握。
2.走出认识“优质客户”的误区。客户群的发展，当然应从“优质客户”入手。然而对“优质客户”的界定不能停留在存贷款规模、信用等级等粗放型因素上。通过对客户部分贡献数据来看，部分“大户”由于利率优惠或交易成本较高，最终的利润贡献往往低于我们对其作为“优质客户”的预期；然而部分“不起眼”的个人和企业，却默默的为银行带来不菲的利润贡献，逐渐成为银行的优质客户。
三、发展优质客户，如何做到放矢分布，如何有效控制客户流失
国际上流行的“2/8分布”理论指出，银行20%的客户带来了80%的利润，旨在突出20%客户即“优质客户”的价值。部分地区的情况更加突出：法人客户近10%的客户带来了80%的利润；个人客户拥有5万元以上资产的客户数仅占全部客户数8%。可见，优质客户发展是客户发展的关键。如何促进优质客户的发展，我认为必须找到以下突破点：
1.建立优质客户资源池，有的放矢的开展营销。利用我们的客户关系管理系统，建立优质客户资源池，及时了解本分行优质客户的具体分布，以掌握本机构客户资源；便于有的放矢开展客户营销，且有利于完善考核依据。例如，通过建立理财金客户资源池，可以将符合条件的客户资源分布情况精确到网点，一方面有利于任务的制定和考核，另一方面各个支行网点的客户资源一目了然 ，客户资源会得到充分有效的利用。
2.重视和关注客户资源的流失情况。在大力营销客户的过程中，关注客户资源的流失同样重要。比如，银行2月份有110多个法人存款账户新开户，但是也有60多个法人存款账户销户，存在部分的客户资源流失。又如，及时掌握我行一定时期的大额定期存款到期分布情况，有利于开展揽存工作和防止客户资源流失。因此，对于客户资源流失的可能性需要未雨绸缪，引起重视，并及时分析原因，加强客户服务和沟通工作。
四、精细化“贡献预期”和“产品定价”，防止客户盲目发展
通过对客户某笔业务预期贡献的精确计算，有效预计利润和控制成本，防止对业务的盲目利率优惠和条件优惠。同时，在定量获取客户利润贡献的基础上，可以计算业务的“产品定价”，指导客户业务政策的制定。例如：在与同业竞争客户业务的过程中，必须明确业务带来预期利润值，从而确定所能提供利率优惠的限度；对每笔业务的预期利润要心中有数，营销到的业务才能有利可图。
五、抓住风险控制体系的机遇，“一举两得”
目前，人行建立了个人征信系统（PCRS系统），共享全国商业银行个人客户信息，查询PCRS系统信用报告纳入了信贷审批流程，人行建立了企业征信系统（CCRS系统），共享全国商业银行有贷款卡企业的经营状况、信用信息和企业负责人信息。征信系统的应用为当前的客户业务发展和收回不良欠款工作提供了重要信息；对其有针对性的宣传利用，将对中小企业信贷、个贷、银行卡业务的客户发展创造有利时机。
突破点1：拉动中小企业信贷、个贷、银行卡业务的迅速增长。随着社会信用信息平台的建立，个人客户和中小企业法人都将不得不重视自身的信用情况。目前，各商业银行利用社会信用体系作为业务拓展宣传力度不够；信用体系的建立，使得客户十分重视信用记录，从而需要一个较权威的金融机构肯定自身信用；银行拥有信用好、规模大、形象近官方等方面的优势；有效利用个人客户心理，加大成为“优秀信用公民”的宣传力度，将有效提高个人客户和小企业的融资热情，是有效发展客户的机会。
突破点2：清收、扣收不良个人客户欠款，减少银行资产损失。分行目前存在不良个人客户欠款未还的情况，就核销和剥离的情况看来，截至15年12月就有500多万的欠款未收回，而欠款客户中有超过40%的客户在工商银行仍有存款。因此，加强部门协作，统一扣收不良客户的欠款，将带来“真金白银”的利润和拨备的减少。
六、强化客户营销需要“审批效率”与“考核制度”支撑
分行在强化客户营销过程中，存在审批环节效率较低的问题，其中，不乏管理原因和人为因素。如，某行曾因授权晚了一天，而失去了营销优质客户贷款的情况。同时，营销任务考核力度，影响了部分员工的积极性。如，在营销任务完成不佳的支行，综合人员岗位比信贷员岗位更有吸引力。快捷的审批效率和有效的营销考核制度，是强化发展客户营销的重要前提。
七、客户营销队伍的综合素质和人格魅力
客户营销的目标是优质客户，与优质客户沟通交流需要良好的综合素质和人格魅力。客户营销人员不但需要具有完备的业务素质，更需要在商务礼仪、言谈举止、个人修养上认真塑造自己。在与私人银行客户的社交活动中，具备良好综合素质和人格魅力的客户经理，将在高端客户群体中树立良好的自身形象，而获得的客户群重视效应，这将是高端客户发展的宝贵财富。然而客户经理应具备怎样的综合素质和人格魅力呢？银行需要有针对性地制定客户经理综合素质和人格魅力的衡量标准，明确具备什么素质的人才适合做客户经理，在选拔人才方面有针对性、有目的性；一方面使现有客户经理队伍明确自己的努力方向，另一方面也使未来客户营销队伍的打造明确发展目标。
参考文献：
[1]朱山.国有商业银行个人金融业务发展策略.《企业研究》总第246期.
[2]董丽.吴莹.会计实务2010.12.
作者简介：梁影（1977—）女，汉，辽宁省铁岭市人，学历，大学。
关键词：明确“优质客户” 有效控制客户流失 抓住风险控制体系的机遇
在地区经济环境下，同业争夺客户资源的竞争日趋激烈，但以工行来说，竞争优势却相对减弱；客户总数占有一定优势，但优质客户资源相对匮乏；内部管理制度健全，但制度执行相对同业不够灵活；客户预期和已实现利润贡献不能精确计算；对客户营销队伍的综合素质和人格魅力要求没有严格的标准。
一、突破传统思路，要发展，只有实事求是
“实事求是”是邓小平理论的重要组成部分，是指导社会改革开放的法宝，任何改革和发展离开了“实事求是”都将迷失发展方向。客户发展战略方面也是一样，只有真正做到“实事求是”，才有发展的可能。主要包括以下方面：
1.正确认识本行发展现状要“实事求是”。客观科学的了解和评价本行的发展现状是“解放思想”的基礎，只有掌握了真实的情况，才能够利用科学的发展观去制定发展策略。对于自身发展的劣势方面要勇于面对，对于优势方面同样需努力保持且继续发扬，这往往是快速发展的有利支点。
2.评价正确的、符合发展趋势的东西要“实事求是”的肯定。任何改革发展都不是一蹴而就的。由于其他内外部条件不成熟，往往会使先进的理论方法短期内发挥的作用很小，但它是符合整体发展趋势的，必须在过渡期内“实事求是”的给予肯定和纳入发展规划，需要在实践中去被认知、被实施。根据分行客户群现状，粗略的来看，“大户”就是主要的利润来源，抓住“大户”就有利润；短期内就主要利润来源看来，的确相差不大，但就未来的客户发展形势看，客户目标群体可能发生转移，对客户的精细化核算管理将是大势所趋。
二、掌握客户群发展状况，真正明确“优质客户”
1.全面了解本行客户群分布。客户群分布的特征有：客户数、拥有的资产负债状况、余额分段、地区分布、时间分布、客户特征与产品偏好、客户群实现贡献分布。全面掌握本行客户群整体特征，是制定整体客户发展战略的前提。支行和网点也同样需要重视对本机构客户群构成情况的全面掌握。
2.走出认识“优质客户”的误区。客户群的发展，当然应从“优质客户”入手。然而对“优质客户”的界定不能停留在存贷款规模、信用等级等粗放型因素上。通过对客户部分贡献数据来看，部分“大户”由于利率优惠或交易成本较高，最终的利润贡献往往低于我们对其作为“优质客户”的预期；然而部分“不起眼”的个人和企业，却默默的为银行带来不菲的利润贡献，逐渐成为银行的优质客户。
三、发展优质客户，如何做到放矢分布，如何有效控制客户流失
国际上流行的“2/8分布”理论指出，银行20%的客户带来了80%的利润，旨在突出20%客户即“优质客户”的价值。部分地区的情况更加突出：法人客户近10%的客户带来了80%的利润；个人客户拥有5万元以上资产的客户数仅占全部客户数8%。可见，优质客户发展是客户发展的关键。如何促进优质客户的发展，我认为必须找到以下突破点：
1.建立优质客户资源池，有的放矢的开展营销。利用我们的客户关系管理系统，建立优质客户资源池，及时了解本分行优质客户的具体分布，以掌握本机构客户资源；便于有的放矢开展客户营销，且有利于完善考核依据。例如，通过建立理财金客户资源池，可以将符合条件的客户资源分布情况精确到网点，一方面有利于任务的制定和考核，另一方面各个支行网点的客户资源一目了然 ，客户资源会得到充分有效的利用。
2.重视和关注客户资源的流失情况。在大力营销客户的过程中，关注客户资源的流失同样重要。比如，银行2月份有110多个法人存款账户新开户，但是也有60多个法人存款账户销户，存在部分的客户资源流失。又如，及时掌握我行一定时期的大额定期存款到期分布情况，有利于开展揽存工作和防止客户资源流失。因此，对于客户资源流失的可能性需要未雨绸缪，引起重视，并及时分析原因，加强客户服务和沟通工作。
四、精细化“贡献预期”和“产品定价”，防止客户盲目发展
通过对客户某笔业务预期贡献的精确计算，有效预计利润和控制成本，防止对业务的盲目利率优惠和条件优惠。同时，在定量获取客户利润贡献的基础上，可以计算业务的“产品定价”，指导客户业务政策的制定。例如：在与同业竞争客户业务的过程中，必须明确业务带来预期利润值，从而确定所能提供利率优惠的限度；对每笔业务的预期利润要心中有数，营销到的业务才能有利可图。
五、抓住风险控制体系的机遇，“一举两得”
目前，人行建立了个人征信系统（PCRS系统），共享全国商业银行个人客户信息，查询PCRS系统信用报告纳入了信贷审批流程，人行建立了企业征信系统（CCRS系统），共享全国商业银行有贷款卡企业的经营状况、信用信息和企业负责人信息。征信系统的应用为当前的客户业务发展和收回不良欠款工作提供了重要信息；对其有针对性的宣传利用，将对中小企业信贷、个贷、银行卡业务的客户发展创造有利时机。
突破点1：拉动中小企业信贷、个贷、银行卡业务的迅速增长。随着社会信用信息平台的建立，个人客户和中小企业法人都将不得不重视自身的信用情况。目前，各商业银行利用社会信用体系作为业务拓展宣传力度不够；信用体系的建立，使得客户十分重视信用记录，从而需要一个较权威的金融机构肯定自身信用；银行拥有信用好、规模大、形象近官方等方面的优势；有效利用个人客户心理，加大成为“优秀信用公民”的宣传力度，将有效提高个人客户和小企业的融资热情，是有效发展客户的机会。
突破点2：清收、扣收不良个人客户欠款，减少银行资产损失。分行目前存在不良个人客户欠款未还的情况，就核销和剥离的情况看来，截至15年12月就有500多万的欠款未收回，而欠款客户中有超过40%的客户在工商银行仍有存款。因此，加强部门协作，统一扣收不良客户的欠款，将带来“真金白银”的利润和拨备的减少。
六、强化客户营销需要“审批效率”与“考核制度”支撑
分行在强化客户营销过程中，存在审批环节效率较低的问题，其中，不乏管理原因和人为因素。如，某行曾因授权晚了一天，而失去了营销优质客户贷款的情况。同时，营销任务考核力度，影响了部分员工的积极性。如，在营销任务完成不佳的支行，综合人员岗位比信贷员岗位更有吸引力。快捷的审批效率和有效的营销考核制度，是强化发展客户营销的重要前提。
七、客户营销队伍的综合素质和人格魅力
客户营销的目标是优质客户，与优质客户沟通交流需要良好的综合素质和人格魅力。客户营销人员不但需要具有完备的业务素质，更需要在商务礼仪、言谈举止、个人修养上认真塑造自己。在与私人银行客户的社交活动中，具备良好综合素质和人格魅力的客户经理，将在高端客户群体中树立良好的自身形象，而获得的客户群重视效应，这将是高端客户发展的宝贵财富。然而客户经理应具备怎样的综合素质和人格魅力呢？银行需要有针对性地制定客户经理综合素质和人格魅力的衡量标准，明确具备什么素质的人才适合做客户经理，在选拔人才方面有针对性、有目的性；一方面使现有客户经理队伍明确自己的努力方向，另一方面也使未来客户营销队伍的打造明确发展目标。
参考文献：
[1]朱山.国有商业银行个人金融业务发展策略.《企业研究》总第246期.
[2]董丽.吴莹.会计实务2010.12.
作者简介：梁影（1977—）女，汉，辽宁省铁岭市人，学历，大学。