【摘 要】
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<正> 当今服务经济已翩然而至,买方市场(物质丰富、产品"过剩"、产品同质化)早已到来,已经进入感受消费阶段(客户消费标准是满意不满意),顾客已不是购买产品的价格而是购买商
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<正> 当今服务经济已翩然而至,买方市场(物质丰富、产品"过剩"、产品同质化)早已到来,已经进入感受消费阶段(客户消费标准是满意不满意),顾客已不是购买产品的价格而是购买商品的价值(包含服务的附加值),服务和服务文化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业生存和影响公众消费行为的关键因素。谁能用心打好服务这张牌,掌握服务文化的内涵与外延,做活做实服务文化这个文章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回头客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权。而把无形服务有形化,则是构建服务文化的切入点,是提升服务形象、培育黄金客户的有效手段。只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务文化,传播企业的服务价值观,提升服务形象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。就当前来讲,无形服务有形化,应从以下十个方面去努力:即"十化服务"。一、前台服务规范化,品牌、规模效应大
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