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摘要：服務质量是酒店的生命线，特别是对五星级酒店而言。文章以三亚市中心皇冠假日酒店为研究对象，用IPA分析法来分析该酒店在服务项目服务质量方面与顾客感知的差异，来探讨三亚市中心皇冠假日酒店在服务质量方面所存在的问题，进而因地制宜地提出提升三亚市五星级酒店服务质量的举措。
关键词：顾客感知差异；服务质量；五星级酒店
一、引言
对酒店而言，服务质量一般指的是服务人员与客人互动过程中的产物，是客人产生的一种期望与实际服务的感知差异与评价。对于五星级酒店而言，客人对服务的预期会更高，但实际的服务能否达到甚至高于客人的预期，是需要思考的问题。
三亚是我国高星级酒店分布最为密集的城市，光是大东海，三亚湾，亚龙湾这三个海湾，五星级酒店数量就高达87家。从整个三亚市场来看，酒店业基本处于一个饱和的状态，而且存在季节、地方等发展不均衡的问题，再加上各种非标准旅游共享住宿的出现，使得各大高星级酒店方竞争压力不断增大。酒店管理者也试图通过改良设施设备， 提高服务质量来提升酒店的竞争力，但客人对服务质量的评价与酒店预期之间存在着一定的差距。
二、问卷设计
本文选定的研究对象三亚市中心皇冠假日酒店，是一家偏商务型的五星级酒店，酒店拥有493间客房。位于市中心，交通便利。在服务特色方面，该酒店非常注重餐饮服务，设有中餐厅、西餐厅、日式料理餐厅。同时基于商务客人的需求，提供有秘书服务，会议室服务、健身服务、管家服务等，这也是三亚大部分五星级酒店的服务特色。但该酒店的出租率并不高，各大OTA平台上客人对该酒店服务评价也处于中等水平，并且部分反馈该酒店服务质量不对称、服务重点偏移等问题。
本文拟采用问卷调查的形式，借助对住店客人的调研来解析客人的需求与酒店服务之间的差异。问卷的设计是根据目前学者们开发的酒店服务质量量表，并结合中心皇冠假日酒店的实际状况而成，共发放问卷195份，其中有效问卷137份，回收率为70.2%。
对问卷信度的测量，主要是Cronbach’s alpha系数检测。学者DeVellis（1991）认为，经计算，该问卷的Cronbach’s a系数为0.9104，远远大于标准的0.7，具有较高的一致性，可见该问卷可供后续分析使用。
三、数据分析
（一）描述性统计分析
本文运用SPSS16对样本进行描述性统计分析。样本人群中，男女比例均衡，男性96人，占49.48%；女性98人，占50.52%。填答人年龄主要集中在20-40岁，占样本总人数的83.5%。从样本人群受教育的程度来看，本科占大多数；硕士及以上的比较少。样本人群的税后月平均收入4000-8000元所占比重最大，占到了总样本人群的63.92，4000元以下的占17.53%，8000-12000元的占8.25%，12000元以上的占10.31%（表4-1）。
（二）服务质量IPA分析
将23个具体服务依据消费者的实际感受和重视程度来进行统计汇总，可以得出结果如表1所示。
本次调查的满分是十分，达到5分为一般，6分为中等，8分为良好，9分以上则是比较优秀的。从上表可以看出，三亚市皇冠假日酒店整体的服务质量水平良好；消费者的对五星级酒店服务质量的看重程度比较高。消费者期望的服务和实际感受到的服务水并不趋同。
另外，利用IPA分析法对收集到的数据进行计算，可以得出结果如图1所示。
A象限是集中关注区，代表消费者对服务质量的体验值不高，但对服务质量的重视程度比较高；
B象限是继续保持区，代表服务质量的体验值和消费者的重视度都较高；
C象限是低顺位区，代表服务质量的体验值和消费者的重视度都较低；
D象限是过度努力区，代表消费者对服务质量的体验值比较高，但实际上消费者对其服务质量的重视程度不高。
A.落在A象限的服务质量包括：礼宾是否热情问好并主动提供帮助（2）；行李员是否快速准确的收送您的行李（3）；餐厅服务员对您的特殊要求是否切实的落实（12）；户外泳池干净舒适，救生员工作认真负责（22）。对于这些服务质量，广大消费者的重视程度比较高，但显然三亚市中心皇冠假日酒店仍有较大的改进空间。
B.落在B象限的服务质量包括：工作人员是否面带微笑，仪容仪表整洁大方（1）；前台办理业务是否快速敏捷，准确无误（5）；客房服务员每日打扫房间，更换床单、被套，补充客用品（14）；做到“三轻”，说话轻、走路轻、动作轻（16）；服务员具有良好的职业素养，尊重客人隐私（17）；酒店订房系统是方便快捷的（18）；保安人员是负责任的（19）；客房内宽带上网是方便快捷的（20）；早餐丰盛，味道好（23）。对于这些服务质量，虽然广大消费者的重视程度很高，但三亚市中心皇冠假日酒店也做得很好，因此该酒店对于此类服务质量，只需继续保持。
C.落在C象限的服务质量包括：接待人员知识面是否广泛，能为您的问题做出解答（6）；工作人员之间的合作意识以及他们的对客态度（7）；餐厅服务员是否热情周到，切合您的需求为你点菜和推销（9）；餐厅服务员随时留意菜式上齐与否，并及时整理餐盘（11）；结账时是否关心您的感觉，致谢并道别（13）；客房服务员主动提供开夜床和擦鞋服务（15）；酒店大堂的现场弹唱效果（21）。对于这些服务质量，消费者的重视程度一般，该酒店提供的质量也一般，因此，在资源有限的情况下，可以暂时不对这些服务质量进行改进。
D.落在D象限的服务质量包括：前台声音是否愉悦，语言流利清楚（4）；餐厅服务员主动问好，并根据您的需要引座（8）；餐厅服务员是否主动斟水，餐具与台面是否准备妥当（10）。对于这三个项目，虽然消费者不太重视，但是该酒店却做得较好，在内外部环境不改变的情况下，酒店可以继续保持甚至做得更好。 四、假日酒店所提供服务与消费者需求差异的对比分析
基于收集到的数据和IPA分析，对比假日酒店所提供的服务进行对比分析。
1. 消费者对于五星级酒店服务质量的看重度与实际体验值仍然存在一定的差异，酒店方做得最好的服务，不一定是消费者最看重的或者需要的服务。比如调查发现，消费者对于酒店大堂的现场表演并不看重，甚至有一部分客人觉得声音并不悦耳。另，客人对泳池的使用率颇高，因此，对泳池水质和救生员的敬业程度比较重视。而对这一部分的调研结果显示，客人认为在这一方面，还存在改进空间。针对这种酒店与客人服务关注重点差异的现象，酒店方需要真正落实与消费者的沟通制度，及时掌握消费者的需求动态，只有這样才能更好的留住消费者，获得口碑，形成长期的良好运作，保证酒店更好的持续经营。
2. 消费者在酒店入住期间都能接触到的规范化服务，如办理入住、客房清扫、安保、早餐、网络等，该酒店的服务质量比较高，消费者的体验值也比较高。从一个侧面上说明该酒店对于五星级酒店的基础服务做得比较好，掌握到了消费者对于服务质量方面的主流，具备了一个五星级酒店应有的品质，这一方面酒店方要不断的保持。但是除了规范化服务之外，酒店方在细微服务和个性化服务方面，表现的不尽出色，服务人员除了本职工作外的事物一概不知或者不够了解。五星级酒店的客人对价格不敏感，但是，他们对酒店品质方面的需求则比较苛刻，而个性化服务和细微服务则是给客人满意加惊喜，提高客人对酒店服务质量评价的重要手段。而酒店大部分的服务员并没有这方面的意识，只是满足于做好自己的本职工作，这可能归因于酒店管理者对一线的服务人员，并没有做过这方面的培训及要求。
3. 五星级酒店的硬件设施都大同小异，因此，消费者对于入住五星级酒店期间服务质量的评价，主要是来自服务工作者的态度与技能。比如服务员服务是否主动，是否热情大方，消费者是否感觉到自己被尊重，被重视。该酒店的服务员职业素养较高，热情并尊重消费者，但是工作不够主动灵活，比较死板。
4. 对于酒店来说，礼宾相当于酒店的门面，关系到消费者对酒店的第一印象，根据首因效应，礼宾工作到位，可以提高消费者对酒店的好评率。而调查发现，该酒店的礼宾在消费者眼里评价并不好，经反馈，礼宾的问题主要存在两个方面：一方面是工作不够积极主动；另一方面是因为收送行李不够快速准确。据数据显示，在大堂，客人非常重视的另外一个岗位是问询处，但是该酒店在这一方面的消费者体验值并不高，还需加大努力提升。
五、建议
基于对以上数据的分析，对三亚市五星级酒店的服务质量提升提出以下建议。
1. 酒店服务项目的设置既要与国际接轨，更要源自于本酒店的目标市场。酒店要主动落实与住店客人的沟通。不仅中层及高层管理人员需要深入客人中间，了解客人对酒店产品的评价，更需要督促一线对客服务人员能够在日常工作中重视对客服务，记录客人的真实需求，并在部门会议中能够及时反馈，以便于酒店能够及时更新服务项目，为客人提供针对性的服务。
2. 健立健全酒店的实习生制度。三亚高星级酒店的一个突出问题是酒店为节约成本，大量聘用实习生。实习生一般具有扎实的酒店服务理论基础，但实习期不长，且缺乏实践。考虑到以上因素，酒店对他们的培训更多集中在对酒店的基本常识及岗位基本技能掌握方面，并且培训时间较短，大约只有一周左右，就要求实习生上岗对客提供服务。对于大多的实习生而言，由于对工作对环境的不熟悉，已经疲于应付各种服务问题及部门沟通，服务质量品质就难以保证。因此，如何在成本与服务质量之间取得平衡，保证实习生的服务质量，是酒店管理者需要重视的问题。
3. 增加服务的灵活性及个性化服务的意识。这种服务意识的灌输要基于两个方面，首先，必须加强对酒店工作人员服务意识的培训，特别是管理者自身，管理者的言传身教、做事风格，会对其下级产生直接的影响。其次，酒店要大力表彰在个性化服务方面表现突出的员工，树立学习的典型；并且要倡导创新型、服务型的企业文化，使员工在这种氛围的引导下，自觉的为客人提供体贴入微的服务。
参考文献：
[1]韦福祥.消费者感知服务质量与消费者满意相关关系实证研究[J].天津商学院报，2003（01）.
[2]刘大中.度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例[D].吉林大学，2015.
[3]曹炜.我国高星级酒店服务质量研究——以上海半岛酒店大堂吧为例[J].巢湖学院学报，2015（02）.
（作者单位：三亚学院旅业管理分院）
关键词：顾客感知差异；服务质量；五星级酒店
一、引言
对酒店而言，服务质量一般指的是服务人员与客人互动过程中的产物，是客人产生的一种期望与实际服务的感知差异与评价。对于五星级酒店而言，客人对服务的预期会更高，但实际的服务能否达到甚至高于客人的预期，是需要思考的问题。
三亚是我国高星级酒店分布最为密集的城市，光是大东海，三亚湾，亚龙湾这三个海湾，五星级酒店数量就高达87家。从整个三亚市场来看，酒店业基本处于一个饱和的状态，而且存在季节、地方等发展不均衡的问题，再加上各种非标准旅游共享住宿的出现，使得各大高星级酒店方竞争压力不断增大。酒店管理者也试图通过改良设施设备， 提高服务质量来提升酒店的竞争力，但客人对服务质量的评价与酒店预期之间存在着一定的差距。
二、问卷设计
本文选定的研究对象三亚市中心皇冠假日酒店，是一家偏商务型的五星级酒店，酒店拥有493间客房。位于市中心，交通便利。在服务特色方面，该酒店非常注重餐饮服务，设有中餐厅、西餐厅、日式料理餐厅。同时基于商务客人的需求，提供有秘书服务，会议室服务、健身服务、管家服务等，这也是三亚大部分五星级酒店的服务特色。但该酒店的出租率并不高，各大OTA平台上客人对该酒店服务评价也处于中等水平，并且部分反馈该酒店服务质量不对称、服务重点偏移等问题。
本文拟采用问卷调查的形式，借助对住店客人的调研来解析客人的需求与酒店服务之间的差异。问卷的设计是根据目前学者们开发的酒店服务质量量表，并结合中心皇冠假日酒店的实际状况而成，共发放问卷195份，其中有效问卷137份，回收率为70.2%。
对问卷信度的测量，主要是Cronbach’s alpha系数检测。学者DeVellis（1991）认为，经计算，该问卷的Cronbach’s a系数为0.9104，远远大于标准的0.7，具有较高的一致性，可见该问卷可供后续分析使用。
三、数据分析
（一）描述性统计分析
本文运用SPSS16对样本进行描述性统计分析。样本人群中，男女比例均衡，男性96人，占49.48%；女性98人，占50.52%。填答人年龄主要集中在20-40岁，占样本总人数的83.5%。从样本人群受教育的程度来看，本科占大多数；硕士及以上的比较少。样本人群的税后月平均收入4000-8000元所占比重最大，占到了总样本人群的63.92，4000元以下的占17.53%，8000-12000元的占8.25%，12000元以上的占10.31%（表4-1）。
（二）服务质量IPA分析
将23个具体服务依据消费者的实际感受和重视程度来进行统计汇总，可以得出结果如表1所示。
本次调查的满分是十分，达到5分为一般，6分为中等，8分为良好，9分以上则是比较优秀的。从上表可以看出，三亚市皇冠假日酒店整体的服务质量水平良好；消费者的对五星级酒店服务质量的看重程度比较高。消费者期望的服务和实际感受到的服务水并不趋同。
另外，利用IPA分析法对收集到的数据进行计算，可以得出结果如图1所示。
A象限是集中关注区，代表消费者对服务质量的体验值不高，但对服务质量的重视程度比较高；
B象限是继续保持区，代表服务质量的体验值和消费者的重视度都较高；
C象限是低顺位区，代表服务质量的体验值和消费者的重视度都较低；
D象限是过度努力区，代表消费者对服务质量的体验值比较高，但实际上消费者对其服务质量的重视程度不高。
A.落在A象限的服务质量包括：礼宾是否热情问好并主动提供帮助（2）；行李员是否快速准确的收送您的行李（3）；餐厅服务员对您的特殊要求是否切实的落实（12）；户外泳池干净舒适，救生员工作认真负责（22）。对于这些服务质量，广大消费者的重视程度比较高，但显然三亚市中心皇冠假日酒店仍有较大的改进空间。
B.落在B象限的服务质量包括：工作人员是否面带微笑，仪容仪表整洁大方（1）；前台办理业务是否快速敏捷，准确无误（5）；客房服务员每日打扫房间，更换床单、被套，补充客用品（14）；做到“三轻”，说话轻、走路轻、动作轻（16）；服务员具有良好的职业素养，尊重客人隐私（17）；酒店订房系统是方便快捷的（18）；保安人员是负责任的（19）；客房内宽带上网是方便快捷的（20）；早餐丰盛，味道好（23）。对于这些服务质量，虽然广大消费者的重视程度很高，但三亚市中心皇冠假日酒店也做得很好，因此该酒店对于此类服务质量，只需继续保持。
C.落在C象限的服务质量包括：接待人员知识面是否广泛，能为您的问题做出解答（6）；工作人员之间的合作意识以及他们的对客态度（7）；餐厅服务员是否热情周到，切合您的需求为你点菜和推销（9）；餐厅服务员随时留意菜式上齐与否，并及时整理餐盘（11）；结账时是否关心您的感觉，致谢并道别（13）；客房服务员主动提供开夜床和擦鞋服务（15）；酒店大堂的现场弹唱效果（21）。对于这些服务质量，消费者的重视程度一般，该酒店提供的质量也一般，因此，在资源有限的情况下，可以暂时不对这些服务质量进行改进。
D.落在D象限的服务质量包括：前台声音是否愉悦，语言流利清楚（4）；餐厅服务员主动问好，并根据您的需要引座（8）；餐厅服务员是否主动斟水，餐具与台面是否准备妥当（10）。对于这三个项目，虽然消费者不太重视，但是该酒店却做得较好，在内外部环境不改变的情况下，酒店可以继续保持甚至做得更好。 四、假日酒店所提供服务与消费者需求差异的对比分析
基于收集到的数据和IPA分析，对比假日酒店所提供的服务进行对比分析。
1. 消费者对于五星级酒店服务质量的看重度与实际体验值仍然存在一定的差异，酒店方做得最好的服务，不一定是消费者最看重的或者需要的服务。比如调查发现，消费者对于酒店大堂的现场表演并不看重，甚至有一部分客人觉得声音并不悦耳。另，客人对泳池的使用率颇高，因此，对泳池水质和救生员的敬业程度比较重视。而对这一部分的调研结果显示，客人认为在这一方面，还存在改进空间。针对这种酒店与客人服务关注重点差异的现象，酒店方需要真正落实与消费者的沟通制度，及时掌握消费者的需求动态，只有這样才能更好的留住消费者，获得口碑，形成长期的良好运作，保证酒店更好的持续经营。
2. 消费者在酒店入住期间都能接触到的规范化服务，如办理入住、客房清扫、安保、早餐、网络等，该酒店的服务质量比较高，消费者的体验值也比较高。从一个侧面上说明该酒店对于五星级酒店的基础服务做得比较好，掌握到了消费者对于服务质量方面的主流，具备了一个五星级酒店应有的品质，这一方面酒店方要不断的保持。但是除了规范化服务之外，酒店方在细微服务和个性化服务方面，表现的不尽出色，服务人员除了本职工作外的事物一概不知或者不够了解。五星级酒店的客人对价格不敏感，但是，他们对酒店品质方面的需求则比较苛刻，而个性化服务和细微服务则是给客人满意加惊喜，提高客人对酒店服务质量评价的重要手段。而酒店大部分的服务员并没有这方面的意识，只是满足于做好自己的本职工作，这可能归因于酒店管理者对一线的服务人员，并没有做过这方面的培训及要求。
3. 五星级酒店的硬件设施都大同小异，因此，消费者对于入住五星级酒店期间服务质量的评价，主要是来自服务工作者的态度与技能。比如服务员服务是否主动，是否热情大方，消费者是否感觉到自己被尊重，被重视。该酒店的服务员职业素养较高，热情并尊重消费者，但是工作不够主动灵活，比较死板。
4. 对于酒店来说，礼宾相当于酒店的门面，关系到消费者对酒店的第一印象，根据首因效应，礼宾工作到位，可以提高消费者对酒店的好评率。而调查发现，该酒店的礼宾在消费者眼里评价并不好，经反馈，礼宾的问题主要存在两个方面：一方面是工作不够积极主动；另一方面是因为收送行李不够快速准确。据数据显示，在大堂，客人非常重视的另外一个岗位是问询处，但是该酒店在这一方面的消费者体验值并不高，还需加大努力提升。
五、建议
基于对以上数据的分析，对三亚市五星级酒店的服务质量提升提出以下建议。
1. 酒店服务项目的设置既要与国际接轨，更要源自于本酒店的目标市场。酒店要主动落实与住店客人的沟通。不仅中层及高层管理人员需要深入客人中间，了解客人对酒店产品的评价，更需要督促一线对客服务人员能够在日常工作中重视对客服务，记录客人的真实需求，并在部门会议中能够及时反馈，以便于酒店能够及时更新服务项目，为客人提供针对性的服务。
2. 健立健全酒店的实习生制度。三亚高星级酒店的一个突出问题是酒店为节约成本，大量聘用实习生。实习生一般具有扎实的酒店服务理论基础，但实习期不长，且缺乏实践。考虑到以上因素，酒店对他们的培训更多集中在对酒店的基本常识及岗位基本技能掌握方面，并且培训时间较短，大约只有一周左右，就要求实习生上岗对客提供服务。对于大多的实习生而言，由于对工作对环境的不熟悉，已经疲于应付各种服务问题及部门沟通，服务质量品质就难以保证。因此，如何在成本与服务质量之间取得平衡，保证实习生的服务质量，是酒店管理者需要重视的问题。
3. 增加服务的灵活性及个性化服务的意识。这种服务意识的灌输要基于两个方面，首先，必须加强对酒店工作人员服务意识的培训，特别是管理者自身，管理者的言传身教、做事风格，会对其下级产生直接的影响。其次，酒店要大力表彰在个性化服务方面表现突出的员工，树立学习的典型；并且要倡导创新型、服务型的企业文化，使员工在这种氛围的引导下，自觉的为客人提供体贴入微的服务。
参考文献：
[1]韦福祥.消费者感知服务质量与消费者满意相关关系实证研究[J].天津商学院报，2003（01）.
[2]刘大中.度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例[D].吉林大学，2015.
[3]曹炜.我国高星级酒店服务质量研究——以上海半岛酒店大堂吧为例[J].巢湖学院学报，2015（02）.
（作者单位：三亚学院旅业管理分院）