论文部分内容阅读
【摘要】 客户满意度是近年来最热门的新兴话题之一,手机行业作为一个高速增长并且竞争激烈的行业,客户满意度的高低直接决定了其效益。研究表明,时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响感知质量和感知价值,进而对顾客满意度产生巨大影响。
【关键词】 客户满意度;时尚潮流;手机顾客满意度;客户满意度指数
伴随着中国经济的高速增长,各行业早已进入买方市场,时尚在人们购买决策过程中占有越来越重要的地位。中国古代就有“楚王好细腰,宫人多饿死”的故事、“齐王好紫”的故事更是说明了名人引导了时尚。在经济飞速增长的今天,时尚的内涵和外延都更加广博。
著名社会学家齐美尔认为:关于时尚的纯社会动机有两个,同化和分化。从哲学上说也就是人们的从众心理和求异心理。在构成时尚的诸要素当中,品牌是知名度和购买行为之间的桥梁。品牌的流行性是手机时尚潮流的重要组成部分,在人们的购买决策中占有重要地位。手机作为一种消费性电子产品,其款式、功能的时尚性也是时尚潮流的重要组成部分,同一品牌手机不同的型号轮流站在时尚前沿,就是因为款式、功能的时尚潮流在不断的变化。为了适应竞争的要求,手机研发和设计部门不断将新的型号推上自己流行旗手的位置,争着成为流行的符号,站在时尚的风口浪尖。
时尚是一种综合性的流行潮流,时尚的各领域和各因素之间相互影响互相作用,电影、音乐、名人、名品等之间互相融合,共同促进了人们对时尚的高标准要求。如有明星代言的产品就全国范围而言销量较好,明星是时尚的代表,明星的代言提高了消费者对产品的顾客期望,消费者在电视、报纸、网络等媒体上看到了明星代言之后,必然形成更高的客户期望,越是能够引导时尚潮流的手机,顾客期望就越高。
顾客期望作为构成顾客满意度的独立因子,在顾客满意度研究中占有重要地位。顾客满意是对产品的期望与所感受的绩效间相近程度的函数。如果产品的感知效绩低于顾客期望,消费者就会失望,顾客满意度总体指数就越低。如果产品的感知效绩符合或者超过顾客期望,消费者就会感到满意,顾客满意度总体指数就越高。消费者的顾客期望直接影响了感知价值和感知质量,时尚潮流通过影响顾客期望,直接并间接的影响了感知价值和感知质量,从而对顾客满意度的总体指数产生巨大影响。
在市场进入买方市场的大环境下,产品和服务的价值越来越成为一个密不可分的整体。手机的客户感知质量即可区分为对产品的感知质量和对服务的感知质量。本研究发现,越是时尚潮流的手机,客户感知质量越高。产品的硬件价值包括品质、机能、性能、效率、价格 等等,产品的软件价值包括设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书等等。客户对产品的感知质量就是指客户在使用手机后对产品本身的评价。消费者对手机的产品质量感知可具体化为待机时间、通话质量、手感、耐用、功能、拍照质量、显示屏色彩、主要功能反应速度、外观和铃声等几个方面,越是时尚潮流的手机,客户对这六个方面的产品感知质量也越高,因此客户的产品感知质量就越高。
服务就是用来满足客户的期望的。客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程,它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。服务非实体、无形的产品,服务没有固定的标准模式。服务品质优劣的衡量标准,往往在于服务的对象是否感到满意的层面 。客户通过可靠性、响应性、保证性、移情性四个方面感知服务质量。
服务的感知质量包括:客户期望和管理部门感觉的差距;管理部门感觉和服务质量期望的差距;服务质量的规格和服务交付的差距;服务交付和与客户的外部沟通的差距;所期望的服务和感受到的服务的差距等等。越是时尚潮流的手机,客户的感知服务质量也越高。我们不难看出,越是时尚潮流的手机,感知质量越高。
顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。手机顾客的购买决策很大程度上受到感知价值的影响就是因为购买行为之前就是要在不同品牌之间进行机会、成本的权衡和比较。越是时尚潮流的手机,顾客的感知价值越高。手机顾客的顾客感知价值是动态的,不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点,顾客对价值的感知就不一样。时尚潮流的手机可以给客户带来与众不同的愉悦感和新奇感,降低购买手机的感知货币成本和感知非货币成本,越是时尚潮流的手机,顾客的感知价值越高。手机厂商应培养一个以价值为本的企业文化,并采用关系营销的概念去分析,明白和理解顾客需要的价值。
综上所述,手机的是时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响顾客的感知质量和感知价值,进而影响顾客满意度。因子分析的结果表明,越是时尚潮流的手机,顾客满意度越高。现代客户关系分为四个层次:分别是客户认知、客户接触、客户满意和客户忠诚。
客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。时尚潮流作为影响手机购买行为的重要因素,为客户带来了很多满足感。MMS等网络技术的发展,CDMA对通信产业链的变革,必将改变手机产品的盈利模式和服务内涵。客户体验、个性张扬,成为未来手机技术发展的必然趋势。中国电子信息产业发展研究院、信息产业部电子信息中心和中国移动通信产业网的调查显示,为客户应用增值服务成为手机企业和渠道企业共同努力的方向。灯/声识别来电、铃声/图片下载、可调背景光、录音和多媒体短信等满足客户体验的功能设置,为客户所认同和接受。而所有这些细分指标都受到了时尚潮流的严重影响,因此时尚潮流也最终对客户满意度这一终变量产生决定性影响。
经权威机构调查显示:进口手机的客户满意度明显高于国产手机。时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响感知质量和感知价值,进而对顾客满意度产生巨大影响。时尚潮流引导着人们的审美观念和喜好,并且最终决定了消费者的购买行为。消费者就是上帝,消费者永远是对的,在人们越来越追求个性化的市场中,年轻人崇尚“不走寻常路”,时尚潮流在手机购买行为中所占比重越来越大。在数码产品市场竞争白热化的今天,手机厂商应该加大市场调查的力度,通过调查密切关注消费者对时尚追求的变化。通过产品时尚指数的提高,时尚性的增强,提高客户满意指数,增强客户满意度和忠诚度,以此来适应瞬息万变的市场。
参考文献
[1]叶茂中.什么样的广告才是成功的广告.中外管理.2001(5)
[2]杨文寿.行动电话手机消费者之涉入程度及购买决策相关因素之关联性研究.国立交通大学.民国90年
[3]2008年中国智能手机市场研究与预测定制分析报告.中商情报网
[4] Parasuraman,A.,Valarie A.Zeithaaml and Leonard L. Berry, 1985.A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41～50
[5] Churchill G.A.,Jr and Surprenant 1982.An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research,19,491～504
[6] Parasuraman,A.,Valarie A.Zeithaaml andLeonard L.Berry, 1985,A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research,Journal of Marketing Vol.49 41～50
[7] Fornell,Claes (1992),”A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience,“Journal of Marketing,6～21
【关键词】 客户满意度;时尚潮流;手机顾客满意度;客户满意度指数
伴随着中国经济的高速增长,各行业早已进入买方市场,时尚在人们购买决策过程中占有越来越重要的地位。中国古代就有“楚王好细腰,宫人多饿死”的故事、“齐王好紫”的故事更是说明了名人引导了时尚。在经济飞速增长的今天,时尚的内涵和外延都更加广博。
著名社会学家齐美尔认为:关于时尚的纯社会动机有两个,同化和分化。从哲学上说也就是人们的从众心理和求异心理。在构成时尚的诸要素当中,品牌是知名度和购买行为之间的桥梁。品牌的流行性是手机时尚潮流的重要组成部分,在人们的购买决策中占有重要地位。手机作为一种消费性电子产品,其款式、功能的时尚性也是时尚潮流的重要组成部分,同一品牌手机不同的型号轮流站在时尚前沿,就是因为款式、功能的时尚潮流在不断的变化。为了适应竞争的要求,手机研发和设计部门不断将新的型号推上自己流行旗手的位置,争着成为流行的符号,站在时尚的风口浪尖。
时尚是一种综合性的流行潮流,时尚的各领域和各因素之间相互影响互相作用,电影、音乐、名人、名品等之间互相融合,共同促进了人们对时尚的高标准要求。如有明星代言的产品就全国范围而言销量较好,明星是时尚的代表,明星的代言提高了消费者对产品的顾客期望,消费者在电视、报纸、网络等媒体上看到了明星代言之后,必然形成更高的客户期望,越是能够引导时尚潮流的手机,顾客期望就越高。
顾客期望作为构成顾客满意度的独立因子,在顾客满意度研究中占有重要地位。顾客满意是对产品的期望与所感受的绩效间相近程度的函数。如果产品的感知效绩低于顾客期望,消费者就会失望,顾客满意度总体指数就越低。如果产品的感知效绩符合或者超过顾客期望,消费者就会感到满意,顾客满意度总体指数就越高。消费者的顾客期望直接影响了感知价值和感知质量,时尚潮流通过影响顾客期望,直接并间接的影响了感知价值和感知质量,从而对顾客满意度的总体指数产生巨大影响。
在市场进入买方市场的大环境下,产品和服务的价值越来越成为一个密不可分的整体。手机的客户感知质量即可区分为对产品的感知质量和对服务的感知质量。本研究发现,越是时尚潮流的手机,客户感知质量越高。产品的硬件价值包括品质、机能、性能、效率、价格 等等,产品的软件价值包括设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书等等。客户对产品的感知质量就是指客户在使用手机后对产品本身的评价。消费者对手机的产品质量感知可具体化为待机时间、通话质量、手感、耐用、功能、拍照质量、显示屏色彩、主要功能反应速度、外观和铃声等几个方面,越是时尚潮流的手机,客户对这六个方面的产品感知质量也越高,因此客户的产品感知质量就越高。
服务就是用来满足客户的期望的。客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程,它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。服务非实体、无形的产品,服务没有固定的标准模式。服务品质优劣的衡量标准,往往在于服务的对象是否感到满意的层面 。客户通过可靠性、响应性、保证性、移情性四个方面感知服务质量。
服务的感知质量包括:客户期望和管理部门感觉的差距;管理部门感觉和服务质量期望的差距;服务质量的规格和服务交付的差距;服务交付和与客户的外部沟通的差距;所期望的服务和感受到的服务的差距等等。越是时尚潮流的手机,客户的感知服务质量也越高。我们不难看出,越是时尚潮流的手机,感知质量越高。
顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。手机顾客的购买决策很大程度上受到感知价值的影响就是因为购买行为之前就是要在不同品牌之间进行机会、成本的权衡和比较。越是时尚潮流的手机,顾客的感知价值越高。手机顾客的顾客感知价值是动态的,不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点,顾客对价值的感知就不一样。时尚潮流的手机可以给客户带来与众不同的愉悦感和新奇感,降低购买手机的感知货币成本和感知非货币成本,越是时尚潮流的手机,顾客的感知价值越高。手机厂商应培养一个以价值为本的企业文化,并采用关系营销的概念去分析,明白和理解顾客需要的价值。
综上所述,手机的是时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响顾客的感知质量和感知价值,进而影响顾客满意度。因子分析的结果表明,越是时尚潮流的手机,顾客满意度越高。现代客户关系分为四个层次:分别是客户认知、客户接触、客户满意和客户忠诚。
客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。时尚潮流作为影响手机购买行为的重要因素,为客户带来了很多满足感。MMS等网络技术的发展,CDMA对通信产业链的变革,必将改变手机产品的盈利模式和服务内涵。客户体验、个性张扬,成为未来手机技术发展的必然趋势。中国电子信息产业发展研究院、信息产业部电子信息中心和中国移动通信产业网的调查显示,为客户应用增值服务成为手机企业和渠道企业共同努力的方向。灯/声识别来电、铃声/图片下载、可调背景光、录音和多媒体短信等满足客户体验的功能设置,为客户所认同和接受。而所有这些细分指标都受到了时尚潮流的严重影响,因此时尚潮流也最终对客户满意度这一终变量产生决定性影响。
经权威机构调查显示:进口手机的客户满意度明显高于国产手机。时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响感知质量和感知价值,进而对顾客满意度产生巨大影响。时尚潮流引导着人们的审美观念和喜好,并且最终决定了消费者的购买行为。消费者就是上帝,消费者永远是对的,在人们越来越追求个性化的市场中,年轻人崇尚“不走寻常路”,时尚潮流在手机购买行为中所占比重越来越大。在数码产品市场竞争白热化的今天,手机厂商应该加大市场调查的力度,通过调查密切关注消费者对时尚追求的变化。通过产品时尚指数的提高,时尚性的增强,提高客户满意指数,增强客户满意度和忠诚度,以此来适应瞬息万变的市场。
参考文献
[1]叶茂中.什么样的广告才是成功的广告.中外管理.2001(5)
[2]杨文寿.行动电话手机消费者之涉入程度及购买决策相关因素之关联性研究.国立交通大学.民国90年
[3]2008年中国智能手机市场研究与预测定制分析报告.中商情报网
[4] Parasuraman,A.,Valarie A.Zeithaaml and Leonard L. Berry, 1985.A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41～50
[5] Churchill G.A.,Jr and Surprenant 1982.An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research,19,491～504
[6] Parasuraman,A.,Valarie A.Zeithaaml andLeonard L.Berry, 1985,A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research,Journal of Marketing Vol.49 41～50
[7] Fornell,Claes (1992),”A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience,“Journal of Marketing,6～21