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【摘 要】随着互联网时代的到来，网络在政治生活中的作用日趋明显，建设服务型政府实行电子政务成为政府关注的重点。本文以《阳光重庆》为例，结合网络评议政府工作的实践，分析了网络问政与服务型政府建设之间的关系，认为《阳光重庆》作为地方问政平台应不断改革创新，真正发挥其在服务型政府建设中的作用。
【关键词】网络评议 服务型政府 《阳光重庆》
20世纪90年代以来，互联网的影响日益显现并在人们的政治生活中发挥重要作用。本文以《阳光重庆》网络问政平台为例，分析地方网络问政运行现状，结合网络评议政风行情的实践，研究了地方政府如何通过实行电子政务来提高服务质量和效率，提供官民交流服务平台，创建服务型政府。并分析了目前网络问政中存在的不足以及网络问政如何在服务型政府建设中发挥作用。
一、网络问政与服务型政府
随着计算机技术的发展，“网络”逐渐走进人们的生活，“今日的网络，不仅结合了科技，更链接人类、组织及社会”，①成为一个开放的、多元的、及时的、互动的平台。
学界关于网络问政也展开了探讨，有些侧重于网民与政府互动，例如，网络问政是领导干部和网民双向互动的民主政治形式；②网络问政是在网络话语公共领域中产生的一种新型的个体人与政务管理之间联系的方式。有的定义侧重于政府问政于民、问计于民、问需于民的角度，例如，网络问政是公共行政主体通过网络途径就政务情况向民众征询意见的活动过程。③也有学者从公民权利的视角来界定，例如，网络问政是通过网络这种新的技术形式，进行党政机关和民间的平等对话，在网络中显现公民民主需求的政治手段和行为。④本文主要是结合阳光重庆网这一网民与政府互动的平台，探究如何通过政府问计于民，民众评议政府来推进服务型政府建设。
开展服务型政府建设与网络通信技术的有机结合，通过电子政务的形式进行政务建设。一套完整的电子政务体系包括：政府之间的电子政务（Government-Government）；政府对企业的电子政务（Government-Business）；政府对公民个人的电子政务（Government-Citizen）。⑤开展网络问政，市民通过网络评议政府实现个人的电子政务，通过网络平台倾听群众呼声，反映群众愿望，使政府和公民能在同一平台平等对话，有利于政府获得第一手的民意资料，更为直接的了解民生、民意和民情，了解人民群众的困难和矛盾集中点，了解群众呼声和社会舆论导向，有利于政府民主决策，提高政府的服务质量，帮助政府更好的决策，建设人民的政府，为民服务的政府。
二、《阳光重庆》的发展现状
创办于2011年4月的阳光重庆网，是重庆市首家专业的网络问政平台，它不仅是政府与民众的沟通桥梁，也是全市纠风工作新平台。包括咨询投诉、信息动态、阳光月报、政风行风评议、政府政策查询、《重庆之声》直播、阳光论坛等专题，涉及十几个行业。接受百姓诉求、提供政策查询、监督各部门工作同时问计于民。仅2012年就接受群众的诉求21819件，报结回复20931，群众满意率97%以上，为群众挽回直接经济损失430.4万元。截止到2013年7月，38个区县、66个市级部门、23个行业、27家分平台、2400余个基层联网单位共同通过阳光重庆网受理群众咨询、建议和投诉并回复。
《阳光重庆》采取网上接受投诉的方式进行办公，其流程是（如图1）阳光重庆内部会对收到的诉求件进行核实、筛选、认领和分类并分配到相关责任的部门，各部门对投诉事件进行调查、处理并形成书面反馈意见，编辑对处理意见进行审核，与此同时编辑会对投诉人进行回访，根据其满意度进行补充结案，根据各部门对诉求案件的处理情况及群众的满意度对各部门进行评分和排名，从认领到办结诉求的规定时间为15天，对于即将到期而未处理的诉求，阳光重庆的编辑会致电相关部门予以提醒，如果超期未办理，阳光重庆会通过民情汇报会将这种情况反映给纪委，纪委会将这些诉求办理情况和工作考核挂钩，以此来督促相关部门高质、高效的为民众办实事。阳光重庆内部也建立了考核量化机制，对每个月接受诉求和办结数进行公示，同时制定相关的岗位要求来对每一位编辑的工作情况进行量化，鼓励每一位员工认真、负责的工作。
除了网络投诉，栏目还开通了114热线，方便市民进行热线投诉和政策咨询。同时2007年创办的《重庆之声》（FM96.8）是《阳光重庆》一档关注民生的互动性访谈节目，是重庆广播类节目中收听率最高的节目，涉及发改委等40多个市级部门，7个公共服务行业，上百个县级部门领导走进直播间，为百姓解决咨询投诉、电话来访等各类问题4万多件，群众满意率在95%以上，投诉反馈率达100%。
阳光重庆平台推出各部门行业的政风行风评议活动，就某个部门在阳光重庆网上接受市民监督、倾听市民呼声、了解群众困难和矛盾的集中点，同时处理市民诉求，接受市民评价以改进工作作风。
2014年2月23日，《阳光重庆》电视栏目在重庆有线爱看导视频道开播，2月24日阳光重庆公共微信号（ygcq023）公布。该平台集电视、广播、互联网于一体，以网络平台为载体，问计于民、问需于民、决策于民，在政府和民众之间搭建了沟通和联系的平台，打破了政府办公的时间、空间限制，能更好地了解群众需求、解决群众困难，促进服务型政府建设。
三、《阳光重庆》现存的问题
1、由于“数字鸿沟”的存在，导致参与群体有限
重庆市地处西南，城乡差距大，山区面积大，很多偏僻的山区网络信号较差。山区很多居民文化水平有限，新技术使用能力有限，因此很多人无法进行网上投诉，使网络问政的效果受到一定的限制。
2、不能从根本解决问题、公信力不高
有一些现象一直存在、屡次投诉，相关部门却无法从根本上解决。如：“坝坝舞”、“占道摆摊”等现象。很多问题反映了，相关部门给出的答案只是解释自己的做法，一般回访过程中，投诉者虽然不太满意也只能表示理解。还有一些人认为一部分是站在政府等各级部门的立场说话，认为网络问政成了一种表扬政府业绩的平台而不是公平的解决问题的平台。民众无法完全相信政府是真正的愿意接受他们监督，感觉更多的是在政治作秀，导致政府公信力不高。 3、对于一些未按期办理的案件无相应的解决措施
有一些投诉，虽然编辑已经反映给相关部门，但是即使已经超期并提醒该部门去处理，依旧没有处理。虽然在民情报告中会向纪委相关部门报告，纪委会在工作考核中计入量化，但是对于各个部门如何处理并未提出好的方案。
4、宣传力度不够
《阳光重庆》会举办一些户外活动，也在轻轨车上做一些宣传，但是依旧有很多人不知道《阳光重庆》的存在。对于宣传的内容更新速度慢，比如沙坪坝区开展的政风行风评议活动，2013年11月，网络平台的活动已经结束了，市民已经无法投票评议，但12月初在轻轨上还能看到鼓励市民去参与活动的宣传。
四、解决措施
1、增大网络覆盖面积，加强宣传力度
对一些落后地区进行互联网和电话网覆盖，弥补基础设施方面的不足和差异，同时对山区和落后地区进行宣传教育，鼓励一部分不会使用互联网的群众通过114热线进行投诉，或者在当地选一些素养较高的人进行培训负责帮助那些有诉求自身无法投诉的群众投诉。同时利用新媒体加强宣传力度，及时更新网站内容，避免信息的滞后性。这样有利于政府更全面地了解信息，解决群众的问题和困难。
2、明确问政主体，避免只问不办
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，因此应明确网络问政是问计于民，问政的目的是解决问题以促进建设服务型政府建设。对于一些诉求中提到的问题，要明确责任。相关部门不能认为是群众找麻烦，而应认为是群众支持自身工作，并努力解决好问题，而不是想办法扯皮、推诿，只有这样才能充分发挥网络问政在服务型政府建设过程中的作用。
3、制度化管理，确保网络问政的长效机制
之所以会出现一些超期未办理，需要编辑提醒和上报纪委的现象是相关部门并没有出台相应的制度，来约束各级部门和企业的行为，无法使群众的利益得到切实保障。因此建议相关部门制定一些制度，对于未办理诉求件的单位给予一定的惩罚，以保证问政的长效发展。
4、整合栏目资源
阳光重庆网有很多专题，但是大都内容相似。可以将相似栏合并，如：投诉举报、咨询求助、政策查询、专题报道、阳光论坛、投诉指南。投诉举报终究是市民的诉求及其办理状况；咨询求助是对一些市民没搞懂或者需要帮助的事情进行解释；政策查询就是重庆市政府及各级部门颁发的政策条文进行公布、解读；专题报道可以包括现在的《重庆之声》图文直播、政风行风评议、阳光月报、热点话题等；阳光论坛是现有论坛和其跟帖，同时可以链接阳光重庆的微博；投诉指南是告诉市民如何使用阳光重庆网进行投诉。
结语
“一个地方舆论监督的好坏应是衡量一个地方政治是否昌明，领导人素质是否优良的重要标志。作为一个地方政治是否昌明，领导人素质是否优良的重要标志。作为一个地方的新闻传媒，在促进社会政治进步的过程中应充分发挥自己的积极作用。”⑥《阳光重庆》做为重庆市第一家专业化的网络问政平台，突破了传统的办公模式，打破了时间的限制，为市民反映问题提供了便捷通道，也为重庆市民解决了很多实际问题，得到了市民的好评。要想充分发挥其在服务型政府建设过程中的作用就要不断完善自身建设，进一步做好监督和服务工作。□
参考文献
①泰普斯科 著，卓秀娟 译：《泰普斯科预言：21世纪人类生活新模式》[M].时事出版社，1998：10
②曹学娜、孙祥，《网络问政的条件及推进路径》[J].《党政干部论坛》，2009（10）
③李江梅、和丽芬，《“网络问政”话语领域的良性建构》[J].《云南行政学院学报》，2010（6）
④张尚仁，《网络问政：公共管理的创新形式》[J].《云南社会科学》，2010（3）
⑤张杰：《变革与回归——中国政府网络信息传播研究》[M].中国社会科学出版社，2010：29
⑥赵振宇，《新闻评论的现状及特征》[J].《城市党报研究》，2004（2）
（作者：重庆大学新闻学院研究生）
责编：姚少宝
【关键词】网络评议 服务型政府 《阳光重庆》
20世纪90年代以来，互联网的影响日益显现并在人们的政治生活中发挥重要作用。本文以《阳光重庆》网络问政平台为例，分析地方网络问政运行现状，结合网络评议政风行情的实践，研究了地方政府如何通过实行电子政务来提高服务质量和效率，提供官民交流服务平台，创建服务型政府。并分析了目前网络问政中存在的不足以及网络问政如何在服务型政府建设中发挥作用。
一、网络问政与服务型政府
随着计算机技术的发展，“网络”逐渐走进人们的生活，“今日的网络，不仅结合了科技，更链接人类、组织及社会”，①成为一个开放的、多元的、及时的、互动的平台。
学界关于网络问政也展开了探讨，有些侧重于网民与政府互动，例如，网络问政是领导干部和网民双向互动的民主政治形式；②网络问政是在网络话语公共领域中产生的一种新型的个体人与政务管理之间联系的方式。有的定义侧重于政府问政于民、问计于民、问需于民的角度，例如，网络问政是公共行政主体通过网络途径就政务情况向民众征询意见的活动过程。③也有学者从公民权利的视角来界定，例如，网络问政是通过网络这种新的技术形式，进行党政机关和民间的平等对话，在网络中显现公民民主需求的政治手段和行为。④本文主要是结合阳光重庆网这一网民与政府互动的平台，探究如何通过政府问计于民，民众评议政府来推进服务型政府建设。
开展服务型政府建设与网络通信技术的有机结合，通过电子政务的形式进行政务建设。一套完整的电子政务体系包括：政府之间的电子政务（Government-Government）；政府对企业的电子政务（Government-Business）；政府对公民个人的电子政务（Government-Citizen）。⑤开展网络问政，市民通过网络评议政府实现个人的电子政务，通过网络平台倾听群众呼声，反映群众愿望，使政府和公民能在同一平台平等对话，有利于政府获得第一手的民意资料，更为直接的了解民生、民意和民情，了解人民群众的困难和矛盾集中点，了解群众呼声和社会舆论导向，有利于政府民主决策，提高政府的服务质量，帮助政府更好的决策，建设人民的政府，为民服务的政府。
二、《阳光重庆》的发展现状
创办于2011年4月的阳光重庆网，是重庆市首家专业的网络问政平台，它不仅是政府与民众的沟通桥梁，也是全市纠风工作新平台。包括咨询投诉、信息动态、阳光月报、政风行风评议、政府政策查询、《重庆之声》直播、阳光论坛等专题，涉及十几个行业。接受百姓诉求、提供政策查询、监督各部门工作同时问计于民。仅2012年就接受群众的诉求21819件，报结回复20931，群众满意率97%以上，为群众挽回直接经济损失430.4万元。截止到2013年7月，38个区县、66个市级部门、23个行业、27家分平台、2400余个基层联网单位共同通过阳光重庆网受理群众咨询、建议和投诉并回复。
《阳光重庆》采取网上接受投诉的方式进行办公，其流程是（如图1）阳光重庆内部会对收到的诉求件进行核实、筛选、认领和分类并分配到相关责任的部门，各部门对投诉事件进行调查、处理并形成书面反馈意见，编辑对处理意见进行审核，与此同时编辑会对投诉人进行回访，根据其满意度进行补充结案，根据各部门对诉求案件的处理情况及群众的满意度对各部门进行评分和排名，从认领到办结诉求的规定时间为15天，对于即将到期而未处理的诉求，阳光重庆的编辑会致电相关部门予以提醒，如果超期未办理，阳光重庆会通过民情汇报会将这种情况反映给纪委，纪委会将这些诉求办理情况和工作考核挂钩，以此来督促相关部门高质、高效的为民众办实事。阳光重庆内部也建立了考核量化机制，对每个月接受诉求和办结数进行公示，同时制定相关的岗位要求来对每一位编辑的工作情况进行量化，鼓励每一位员工认真、负责的工作。
除了网络投诉，栏目还开通了114热线，方便市民进行热线投诉和政策咨询。同时2007年创办的《重庆之声》（FM96.8）是《阳光重庆》一档关注民生的互动性访谈节目，是重庆广播类节目中收听率最高的节目，涉及发改委等40多个市级部门，7个公共服务行业，上百个县级部门领导走进直播间，为百姓解决咨询投诉、电话来访等各类问题4万多件，群众满意率在95%以上，投诉反馈率达100%。
阳光重庆平台推出各部门行业的政风行风评议活动，就某个部门在阳光重庆网上接受市民监督、倾听市民呼声、了解群众困难和矛盾的集中点，同时处理市民诉求，接受市民评价以改进工作作风。
2014年2月23日，《阳光重庆》电视栏目在重庆有线爱看导视频道开播，2月24日阳光重庆公共微信号（ygcq023）公布。该平台集电视、广播、互联网于一体，以网络平台为载体，问计于民、问需于民、决策于民，在政府和民众之间搭建了沟通和联系的平台，打破了政府办公的时间、空间限制，能更好地了解群众需求、解决群众困难，促进服务型政府建设。
三、《阳光重庆》现存的问题
1、由于“数字鸿沟”的存在，导致参与群体有限
重庆市地处西南，城乡差距大，山区面积大，很多偏僻的山区网络信号较差。山区很多居民文化水平有限，新技术使用能力有限，因此很多人无法进行网上投诉，使网络问政的效果受到一定的限制。
2、不能从根本解决问题、公信力不高
有一些现象一直存在、屡次投诉，相关部门却无法从根本上解决。如：“坝坝舞”、“占道摆摊”等现象。很多问题反映了，相关部门给出的答案只是解释自己的做法，一般回访过程中，投诉者虽然不太满意也只能表示理解。还有一些人认为一部分是站在政府等各级部门的立场说话，认为网络问政成了一种表扬政府业绩的平台而不是公平的解决问题的平台。民众无法完全相信政府是真正的愿意接受他们监督，感觉更多的是在政治作秀，导致政府公信力不高。 3、对于一些未按期办理的案件无相应的解决措施
有一些投诉，虽然编辑已经反映给相关部门，但是即使已经超期并提醒该部门去处理，依旧没有处理。虽然在民情报告中会向纪委相关部门报告，纪委会在工作考核中计入量化，但是对于各个部门如何处理并未提出好的方案。
4、宣传力度不够
《阳光重庆》会举办一些户外活动，也在轻轨车上做一些宣传，但是依旧有很多人不知道《阳光重庆》的存在。对于宣传的内容更新速度慢，比如沙坪坝区开展的政风行风评议活动，2013年11月，网络平台的活动已经结束了，市民已经无法投票评议，但12月初在轻轨上还能看到鼓励市民去参与活动的宣传。
四、解决措施
1、增大网络覆盖面积，加强宣传力度
对一些落后地区进行互联网和电话网覆盖，弥补基础设施方面的不足和差异，同时对山区和落后地区进行宣传教育，鼓励一部分不会使用互联网的群众通过114热线进行投诉，或者在当地选一些素养较高的人进行培训负责帮助那些有诉求自身无法投诉的群众投诉。同时利用新媒体加强宣传力度，及时更新网站内容，避免信息的滞后性。这样有利于政府更全面地了解信息，解决群众的问题和困难。
2、明确问政主体，避免只问不办
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，因此应明确网络问政是问计于民，问政的目的是解决问题以促进建设服务型政府建设。对于一些诉求中提到的问题，要明确责任。相关部门不能认为是群众找麻烦，而应认为是群众支持自身工作，并努力解决好问题，而不是想办法扯皮、推诿，只有这样才能充分发挥网络问政在服务型政府建设过程中的作用。
3、制度化管理，确保网络问政的长效机制
之所以会出现一些超期未办理，需要编辑提醒和上报纪委的现象是相关部门并没有出台相应的制度，来约束各级部门和企业的行为，无法使群众的利益得到切实保障。因此建议相关部门制定一些制度，对于未办理诉求件的单位给予一定的惩罚，以保证问政的长效发展。
4、整合栏目资源
阳光重庆网有很多专题，但是大都内容相似。可以将相似栏合并，如：投诉举报、咨询求助、政策查询、专题报道、阳光论坛、投诉指南。投诉举报终究是市民的诉求及其办理状况；咨询求助是对一些市民没搞懂或者需要帮助的事情进行解释；政策查询就是重庆市政府及各级部门颁发的政策条文进行公布、解读；专题报道可以包括现在的《重庆之声》图文直播、政风行风评议、阳光月报、热点话题等；阳光论坛是现有论坛和其跟帖，同时可以链接阳光重庆的微博；投诉指南是告诉市民如何使用阳光重庆网进行投诉。
结语
“一个地方舆论监督的好坏应是衡量一个地方政治是否昌明，领导人素质是否优良的重要标志。作为一个地方政治是否昌明，领导人素质是否优良的重要标志。作为一个地方的新闻传媒，在促进社会政治进步的过程中应充分发挥自己的积极作用。”⑥《阳光重庆》做为重庆市第一家专业化的网络问政平台，突破了传统的办公模式，打破了时间的限制，为市民反映问题提供了便捷通道，也为重庆市民解决了很多实际问题，得到了市民的好评。要想充分发挥其在服务型政府建设过程中的作用就要不断完善自身建设，进一步做好监督和服务工作。□
参考文献
①泰普斯科 著，卓秀娟 译：《泰普斯科预言：21世纪人类生活新模式》[M].时事出版社，1998：10
②曹学娜、孙祥，《网络问政的条件及推进路径》[J].《党政干部论坛》，2009（10）
③李江梅、和丽芬，《“网络问政”话语领域的良性建构》[J].《云南行政学院学报》，2010（6）
④张尚仁，《网络问政：公共管理的创新形式》[J].《云南社会科学》，2010（3）
⑤张杰：《变革与回归——中国政府网络信息传播研究》[M].中国社会科学出版社，2010：29
⑥赵振宇，《新闻评论的现状及特征》[J].《城市党报研究》，2004（2）
（作者：重庆大学新闻学院研究生）
责编：姚少宝