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为了有针对性地提高我国民航旅客满意度,文章结合SERVPREF服务质量模型与KANO模型构建了航空公司服务质量评价体系,通过对旅客进行问卷调查得到旅客满意度数据。结合KANO模型分类结果与顾客满意度系数计算出评价模型中各项指标对整体服务质量的影响强度。最后,结合分析结论提出服务质量改进建议。
基于SERVPREF-KANO的航班服务质量提升研究
【摘 要】
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为了有针对性地提高我国民航旅客满意度,文章结合SERVPREF服务质量模型与KANO模型构建了航空公司服务质量评价体系,通过对旅客进行问卷调查得到旅客满意度数据。结合KANO模型
【机 构】
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上海工程技术大学航空运输学院
【出 处】
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物流科技
【发表日期】
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2021年2期
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