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古彪所在的是服务行业，因而他非常重视“服务文化”质量建设。他认为，服务企业的经营状况的好坏取决于顾客的满意度，顾客的满意度取决于顾客感知的价值，而顾客感知的价值则是来源于员工的服务提供过程与结果。他说，由于服务本身所具有的无形性、异质性和客户参与性等特点，使他们每天遇到的客户的要求各不相同，如果单纯依靠规章制度来规范日常工作，是难以应付的，因为，规章制度不可能无限度地规范一切。