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【摘 要】服务是图书馆工作的核心内容，读者的满意度则是衡量高校图书馆流通借阅服务工作质量标准。本文就应对高校图书馆流通借阅服务工作中的读者抱怨问题展开分析，从而找出原因，提出具体的解决方法。
【关键词】图书馆 流通借阅服务 读者抱怨 应对策略
流通借阅工作是高校图书馆中直接为读者提供服务的平台，是高校图书馆里最重要，也是最基本的工作。在信息市场急剧膨胀的今天，读者对服务质量的要求层次明显增高，但是由于种种原因，图书馆流通借阅服务工作并不能够满足读者的多样化、个性化要求，这就导致了读者对图书馆的服务工作产生抱怨，这是所有类型的服务工作中都会遇到的问题。本文对读者的抱怨问题进行了详细分析，对提高高校图书馆流通借阅服务工作的质量提出一些对策。
一、引起读者抱怨的原因
引起读者抱怨的原因有两个方面：图书馆方面和读者方面。
（一）图书馆方面
图书馆在流通借阅服务工作中一直存在不少问题，这是引起读者抱怨的最主要因素，归结起来主要包括以下几点：
1.资源相对匮乏。在当今的高等教育中，学科的发展速度和专业调整的速度很快，再加上生源的不断增加，图书馆的资源建设却相对缓慢，已经不能满足广大师生的要求。这种情况主要表现在热门图书不足、数据库信息与图书实际信息不匹配、图书馆藏书类型单一、图书馆藏特色不明显、缺乏与图书配套光盘磁带、电子资源不足等这些方面，有的学校甚至为了应对上级部门的验收，采购低质量图书填充数量，影响读者的阅读。
2.思想保守、服务单一。许多高校图书馆流通借阅服务工作的思想观念落后，只追求图书馆藏书的数量，忽略藏书的质量，对文献的开发利用不够充足，在读者对图书的利用上限制较多，服务方式还是以借还服务这种最传统最单一的服务为主，只满足读者主动咨询的简单工作方式，使流通工作逐渐与读者的需求产生脱节，不能够满足广大读者的阅读需求。
3.馆员素质不高。许多馆员对于图书馆的业务知识既不熟悉也不学习，多数人抱着安于现状的心态工作，服务一直浅薄低下，不能适应现代化图书馆的管理工作。馆员的服务方式在很多情况下也是造成读者抱怨的原因，比如遇到借阅超过期限或者图书被损坏等问题的时候，有些馆员态度严酷、语气恶劣，在应对读者的咨询问题时缺乏足够的耐心，不能为读者提供方便有效的服务，甚至放下本职工作而从事另外的事务。这是由于高校当下的图书馆管理制度缺陷造成的，缺乏有效的监督，导致馆员服务质量和服务态度都不能够使读者满意。
4.缺乏人文关怀。图书馆的布局一般只考虑场地的便利问题，对于阅读环境是否安静优美、空气是否通畅、采光是否良好、照明设备是否合理等问题缺乏全面考虑。另外，图书馆藏书分类不明确，阅览室座位较少，缺乏复印打印设备等问题也会使读者产生抱怨。
5.缺乏对读者的教育引导。高校图书馆主要是为在校师生服务的，然而学校的人员每年都会产生变动。很多图书馆对于新进入学校的学生缺乏有效的引导，甚至取消文献检索课程，使得新生熟悉图书馆的周期长，使得很多新生对图书馆流通借阅服务工作失去信心，无形中降低了图书馆在读者心目中的形象。
（二）从图书馆流通借阅工作人员的立场来讲
也会对读者的某些行为产生反感，这种反感直接导致了服务热情的降低，引起读者的抱怨。这种情况主要表现为：有些读者素质不高，对图书的损坏较为严重；有很多读者缺乏对图书馆工作人员的尊重，对于工作的提示劝告不以为意；有的读者不遵守阅览室管理规定，乱抽取图书，将图书随意丢放，造成图书管理分类困难；有的读者缺少公德，随意在图书上乱写乱画，甚至恶意毁坏图书；还有些人利用图书馆管理漏洞，将图书据为己有。这些行为都严重影响了馆员的服务质量。
二、应对策略
（一）合理构建馆藏资源
高校图书馆藏文献图书是为了满足读者的阅读需求，数量和质量同等重要。目前高校图书馆中信息交叉重复，不仅不能满足读者的阅读需求，还造成了图书馆资源的浪费，这是由于图书馆缺乏对读者需求的调查研究造成的。所以，高校图书馆应该根据学校的实际情况，结合对读者的实际调查研究，制定合理的布置方案，从而对图书馆现状进行优化，满足读者的阅读需求。具体实施方案为：一是根据系统性、完整性和连续性原则，对图书馆藏书进行精确选购，使得图书馆藏书结构完整，满足不同层次读者的不同需求；二是大力引进电子图书、电子期刊等电子资源，实现数字资源与书本资源的有效结合；三是结合学校特色开办特色资源；四是加强校际间的合作，实现校际间的资源共享。
（二）定期调查，了解读者需求
通过对读者的调查研究能够加强高校图书馆与读者的交流。这种调查方式是多种多样的，可以向专业代表进行咨询，也可以通过调查问卷、意见簿等方式进行统计总结，还可以通过网络论坛收集信息。通过调查研究，高校图书馆能够有效对读者的阅读习惯、阅读爱好、阅读需要进行了解，为图书馆文献资料的采购计划提供参考。
（三）加强“人性化”环境建设
流通书库是读者与图书馆的接触场所，在这里，不仅实现图书的流通，还能使读者享受到流通过程中的关爱、和谐、互助等文化氛围。以人为本是所有服务工作的核心内容，所以，以读者为核心对流通书库进行布局和安排设施，充分考虑到读者的习惯和爱好，优化美观书库环境，合理设立书架标示，加强图书分类管理，增强读者对图书馆的认同感和归属感。
（四）提供主动服务
主动服务包括以下几个方面：一是扩大服务广度，通过对图书馆开放时间和开放规模进行调整，充分利用资源对文献资料进行深加工，满足不同层次读者的需求；二是在书库内设置复印打印等服务设施；三是借阅服务的个性化，在做好基础工作的前提下，对读者提供阅读推荐、超期提醒等个性化服务；四是开展宣传导读工作，高校图书馆流通借阅工作人员应该利用小册子、图书评论、图书报告会等各种宣传，吸引读者前来图书馆阅读；五是设立热门图书架，将热门图书和英语、计算机等级考试的工具图书放到显眼位置，方便读者借阅；六是服务失误补救，对于扫描错误、遗漏借阅记录等情况，要积极采取措施进行补救，提高读者的满意度；七是推广“首问负责制”，这是指最先接受咨询的图书馆管理人员负责对提问读者所遇到的所有问题提供服务的一种制度，可以最大限度调动工作人员积极性，提升读者的满意度。
（五）对读者提供培训服务
这是高校图书馆流通借阅服务工作的重要环节，目的在于提高读者对文献资料的利用能力，这主要包括为图书馆新人培训、引导使用代书板和开设文献索引课程三个方面。
（六）提高工作人员素质
图书流通部门工作人员的形象关系着整个图书馆的形象，流通借阅服务人员的业务水平和服务质量则关系到读者对高校图书馆的满意程度，所以提高相关工作人员的整体素质是十分必要的。具体措施为：一是树立馆员的责任感和道德感，流通工作人员要经常在书库中巡查，对于读者遇到的问题要热心解答，对于一些影响他人阅读的行为要及时制止，为读者展现最好的服务质量；二是加强业务培训，流通借阅工业人员必须掌握图书馆借阅系统的操作，对各种图书的分类和目录体系也应当有详细了解，能够熟练使用工具书，熟知馆内藏书特点，才能更好的为读者提供服务；三是馆员要具备良好的沟通能力，能用恰当的语言解答读者的问题；四是对馆员的服务质量进行考核，把服务质量与劳动所得联系起来。
总结
为高等教育提供信息支持，这是高校图书馆的存在重要性和强大生命力之所在。通过对高校图书馆流通借阅工作的调整改善，提升图书馆服务质量，加强图书馆与读者的联系，减少读者对图书馆的抱怨，是图书馆工作进程中的重要任务之一。让读者与图书馆之间相互理解、相互信任，真正做到高兴而来、满意而归，才能使高校图书馆发挥出最大的能力作用，为我国的社会主义现代化建设孕育出更多的英才。
【参考文献】
[1]徐卫.高校图书馆流通借阅服务工作中读者抱怨的原因分析及对策[J].情报探索，2008（5）： 88-89.
[2]王静.探讨高校图书馆流通部服务工作[J].中国科教创新导刊，2007（01）：64.
[3]林伯珊.论人性化服务在高校图书馆流通借阅工作中的运用[J].科技情报开发与经济，2010，20（9）：49-50.
【关键词】图书馆 流通借阅服务 读者抱怨 应对策略
流通借阅工作是高校图书馆中直接为读者提供服务的平台，是高校图书馆里最重要，也是最基本的工作。在信息市场急剧膨胀的今天，读者对服务质量的要求层次明显增高，但是由于种种原因，图书馆流通借阅服务工作并不能够满足读者的多样化、个性化要求，这就导致了读者对图书馆的服务工作产生抱怨，这是所有类型的服务工作中都会遇到的问题。本文对读者的抱怨问题进行了详细分析，对提高高校图书馆流通借阅服务工作的质量提出一些对策。
一、引起读者抱怨的原因
引起读者抱怨的原因有两个方面：图书馆方面和读者方面。
（一）图书馆方面
图书馆在流通借阅服务工作中一直存在不少问题，这是引起读者抱怨的最主要因素，归结起来主要包括以下几点：
1.资源相对匮乏。在当今的高等教育中，学科的发展速度和专业调整的速度很快，再加上生源的不断增加，图书馆的资源建设却相对缓慢，已经不能满足广大师生的要求。这种情况主要表现在热门图书不足、数据库信息与图书实际信息不匹配、图书馆藏书类型单一、图书馆藏特色不明显、缺乏与图书配套光盘磁带、电子资源不足等这些方面，有的学校甚至为了应对上级部门的验收，采购低质量图书填充数量，影响读者的阅读。
2.思想保守、服务单一。许多高校图书馆流通借阅服务工作的思想观念落后，只追求图书馆藏书的数量，忽略藏书的质量，对文献的开发利用不够充足，在读者对图书的利用上限制较多，服务方式还是以借还服务这种最传统最单一的服务为主，只满足读者主动咨询的简单工作方式，使流通工作逐渐与读者的需求产生脱节，不能够满足广大读者的阅读需求。
3.馆员素质不高。许多馆员对于图书馆的业务知识既不熟悉也不学习，多数人抱着安于现状的心态工作，服务一直浅薄低下，不能适应现代化图书馆的管理工作。馆员的服务方式在很多情况下也是造成读者抱怨的原因，比如遇到借阅超过期限或者图书被损坏等问题的时候，有些馆员态度严酷、语气恶劣，在应对读者的咨询问题时缺乏足够的耐心，不能为读者提供方便有效的服务，甚至放下本职工作而从事另外的事务。这是由于高校当下的图书馆管理制度缺陷造成的，缺乏有效的监督，导致馆员服务质量和服务态度都不能够使读者满意。
4.缺乏人文关怀。图书馆的布局一般只考虑场地的便利问题，对于阅读环境是否安静优美、空气是否通畅、采光是否良好、照明设备是否合理等问题缺乏全面考虑。另外，图书馆藏书分类不明确，阅览室座位较少，缺乏复印打印设备等问题也会使读者产生抱怨。
5.缺乏对读者的教育引导。高校图书馆主要是为在校师生服务的，然而学校的人员每年都会产生变动。很多图书馆对于新进入学校的学生缺乏有效的引导，甚至取消文献检索课程，使得新生熟悉图书馆的周期长，使得很多新生对图书馆流通借阅服务工作失去信心，无形中降低了图书馆在读者心目中的形象。
（二）从图书馆流通借阅工作人员的立场来讲
也会对读者的某些行为产生反感，这种反感直接导致了服务热情的降低，引起读者的抱怨。这种情况主要表现为：有些读者素质不高，对图书的损坏较为严重；有很多读者缺乏对图书馆工作人员的尊重，对于工作的提示劝告不以为意；有的读者不遵守阅览室管理规定，乱抽取图书，将图书随意丢放，造成图书管理分类困难；有的读者缺少公德，随意在图书上乱写乱画，甚至恶意毁坏图书；还有些人利用图书馆管理漏洞，将图书据为己有。这些行为都严重影响了馆员的服务质量。
二、应对策略
（一）合理构建馆藏资源
高校图书馆藏文献图书是为了满足读者的阅读需求，数量和质量同等重要。目前高校图书馆中信息交叉重复，不仅不能满足读者的阅读需求，还造成了图书馆资源的浪费，这是由于图书馆缺乏对读者需求的调查研究造成的。所以，高校图书馆应该根据学校的实际情况，结合对读者的实际调查研究，制定合理的布置方案，从而对图书馆现状进行优化，满足读者的阅读需求。具体实施方案为：一是根据系统性、完整性和连续性原则，对图书馆藏书进行精确选购，使得图书馆藏书结构完整，满足不同层次读者的不同需求；二是大力引进电子图书、电子期刊等电子资源，实现数字资源与书本资源的有效结合；三是结合学校特色开办特色资源；四是加强校际间的合作，实现校际间的资源共享。
（二）定期调查，了解读者需求
通过对读者的调查研究能够加强高校图书馆与读者的交流。这种调查方式是多种多样的，可以向专业代表进行咨询，也可以通过调查问卷、意见簿等方式进行统计总结，还可以通过网络论坛收集信息。通过调查研究，高校图书馆能够有效对读者的阅读习惯、阅读爱好、阅读需要进行了解，为图书馆文献资料的采购计划提供参考。
（三）加强“人性化”环境建设
流通书库是读者与图书馆的接触场所，在这里，不仅实现图书的流通，还能使读者享受到流通过程中的关爱、和谐、互助等文化氛围。以人为本是所有服务工作的核心内容，所以，以读者为核心对流通书库进行布局和安排设施，充分考虑到读者的习惯和爱好，优化美观书库环境，合理设立书架标示，加强图书分类管理，增强读者对图书馆的认同感和归属感。
（四）提供主动服务
主动服务包括以下几个方面：一是扩大服务广度，通过对图书馆开放时间和开放规模进行调整，充分利用资源对文献资料进行深加工，满足不同层次读者的需求；二是在书库内设置复印打印等服务设施；三是借阅服务的个性化，在做好基础工作的前提下，对读者提供阅读推荐、超期提醒等个性化服务；四是开展宣传导读工作，高校图书馆流通借阅工作人员应该利用小册子、图书评论、图书报告会等各种宣传，吸引读者前来图书馆阅读；五是设立热门图书架，将热门图书和英语、计算机等级考试的工具图书放到显眼位置，方便读者借阅；六是服务失误补救，对于扫描错误、遗漏借阅记录等情况，要积极采取措施进行补救，提高读者的满意度；七是推广“首问负责制”，这是指最先接受咨询的图书馆管理人员负责对提问读者所遇到的所有问题提供服务的一种制度，可以最大限度调动工作人员积极性，提升读者的满意度。
（五）对读者提供培训服务
这是高校图书馆流通借阅服务工作的重要环节，目的在于提高读者对文献资料的利用能力，这主要包括为图书馆新人培训、引导使用代书板和开设文献索引课程三个方面。
（六）提高工作人员素质
图书流通部门工作人员的形象关系着整个图书馆的形象，流通借阅服务人员的业务水平和服务质量则关系到读者对高校图书馆的满意程度，所以提高相关工作人员的整体素质是十分必要的。具体措施为：一是树立馆员的责任感和道德感，流通工作人员要经常在书库中巡查，对于读者遇到的问题要热心解答，对于一些影响他人阅读的行为要及时制止，为读者展现最好的服务质量；二是加强业务培训，流通借阅工业人员必须掌握图书馆借阅系统的操作，对各种图书的分类和目录体系也应当有详细了解，能够熟练使用工具书，熟知馆内藏书特点，才能更好的为读者提供服务；三是馆员要具备良好的沟通能力，能用恰当的语言解答读者的问题；四是对馆员的服务质量进行考核，把服务质量与劳动所得联系起来。
总结
为高等教育提供信息支持，这是高校图书馆的存在重要性和强大生命力之所在。通过对高校图书馆流通借阅工作的调整改善，提升图书馆服务质量，加强图书馆与读者的联系，减少读者对图书馆的抱怨，是图书馆工作进程中的重要任务之一。让读者与图书馆之间相互理解、相互信任，真正做到高兴而来、满意而归，才能使高校图书馆发挥出最大的能力作用，为我国的社会主义现代化建设孕育出更多的英才。
【参考文献】
[1]徐卫.高校图书馆流通借阅服务工作中读者抱怨的原因分析及对策[J].情报探索，2008（5）： 88-89.
[2]王静.探讨高校图书馆流通部服务工作[J].中国科教创新导刊，2007（01）：64.
[3]林伯珊.论人性化服务在高校图书馆流通借阅工作中的运用[J].科技情报开发与经济，2010，20（9）：49-50.