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目的：为了解决各类护患、医患矛盾和医疗费用甚至纠纷而与患者进行沟通，以改善医、护、患关系，缓解矛盾，提高护理质量。方法：遵循一系列共同规则，掌握与患者沟通的特点，按对象、场合、情景进行交流沟通。结果：有效地改善医、护、患关系，缓解了矛盾，提高了护理服务满意度。结论：护士长不仅要有丰富的护理知识，良好的心理素质，同时还要有沟通的技巧和主动性，以适应不同场合下的应变能力，改善医、护、患关系和缓解矛盾。