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目的:通过医院流程再造,讨论改善医患关系的途径,促进和谐医院建设.方法:以客户关系管理理论为指导,通过流程设计与再造,实现医院流程再造.结果:经过流程再造,医患纠纷显著减少,患者的满意度从再造前的82.5%上升到再造后的96.8%.结论:以客户关系管理为指导进行医院流程再造,可以显著的减少医患纠纷,提高患者的满意度.